店面管理制度范本.doc

店面管理制度范本
一、店面行为规范
1、客户到店，接待人员必需马上起立，“欢迎光临________店〞，主动迎接。前台靠近自来水桶的人员提供倒水等服务。
2、严禁在店面大声喧哗，做与工作无关的事，对上司必需称职务。
3、前台不同意放与项目无关的东西，如水杯、化妆包、镜子、报纸、杂志等。
4、有领导朋友来访，由前台人员负责引见并提供倒水服务。茶几处只用于接待使用，不得在此聊天、睡觉等。
5、业务、导购随时作好接待客户的准备，必需随时有人在前台，以免影响接待客户。
6、工作时间内必需认真接待每一组到访客户〔包括行业同行和参观产品客户〕。
7、前台电脑主要为日常办公使用，严禁播放视频音乐。
8、业务员在完成来电和来访客户的接待工作后，应及时做好相关工作记录。
9、尊老爱幼，不得以貌取人，不得耻笑他人。
二、店面管理
〔一〕培训管理
1、依据店面新老员工的实际状况制定有针对性的培训计划。
2、培训计划应充分合计：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对看法及疑议等。
3、依据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提升店面业绩。
4、建立公司内部群，执行网络在线的交流学习探讨。
〔二〕客户管理
1、依据与客户的成交状况，催促员工做好顾客信息的录入工作，以备后期查询和汇总，有可继续发展的客户，要及时跟踪反馈。
2、常常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，催促员工做好顾客的回访工作，了解客户的建材产品必需求状况。
3、定期作顾客消费记录查询及分析，了解客户的最终成交金额，分析客户的消费能力，喜爱的产品款式、最终的畅销品等，针对不同的客户群体做针对性的产品促销活动。
4、建立产品职业交流群，与非同类各行业合作伙伴及潜在客户的网上交流探讨，巩固合作伙伴、培养潜在客户。
〔三〕销售管理
1、依据店面实际状况，制定合理的月、季、年销售计划及制定销售目标。
2、依据销售计划，制定适应当地消费状况的促销方案报老板批准并执行。
3、依据方案，实施销售计划及促销方案，对以上两种销售方案进行最终总结，吸取经验，不断提升店面的销售业绩!
三、店员使命及要求
1、严格遵守员工日常工作规范;上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特别状况不能随便调班或工休，必需要调班或公休者须事前请示经理批准。
2、热情待客、礼貌服务，主动介绍产品，做到精神饱满，面带微笑，有问必答。无顾客时要坚持好优良的心态，整理样板或学习产品知识或互相交流销售技巧。
3、天天对店面、店内地砖、样板间等必需要清洁的地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均明亮无灰尘。
4、所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具的清洁。
5、全店人员要团结一致，齐心协力把各项工作做好。不准提前下班或提早关门停止营业。下班时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。
6、每月填制销售明细表，便于月底销售统计。查看库存表，了解现有的产品，对产品性能和优势有更多的学习，并针对库存的产品进行针对性的销售。
7、努力学习产品知识，全面提升专业技能及娴熟应用销售技巧;深入领会我们的服务理念，引导顾客参观展厅，具体热情介绍相关产品特点，要求专业、系统、自信、主动协助店长完成销售工作。
8、服从上级工作安排，努力完成下达的销售指标。
四、工作流程
〔一〕组织晨会的召开
1、人员状况确认〔出勤、休假、轮班、仪容仪表及精神状况〕。
2、传达老板重要文件及通知。
3、昨日营业状况确认、分析。
4、针对营业问题，指示有关人员改善。
5、分配当日工作计划。
〔二〕对店内状况确实认及工作安排
1、店面、展柜、样板的卫生清洁状况。
2、监督店员的工作状况，错误地方及时改正。
3、检查当天必需送货的客户信息，与客服沟通好安排送货事宜。
五、接单流程
接待客户—分析客户—确认定单交款—接单下单〔客服〕—完成定单。
1、每接待一位客户，由当事销售人员在客户来访登记上记录。
2、客户、制定师和公司员工进入公司前台必需全体起立，以示尊重。
3、销售人员接待完客户并完成应做工作后应马上回前台。
4、老客户、 预约客户到店面询问相关事宜，都算先前职员接待客户一次。
5、只要客户询问有关事宜，即算接待客户一次，认真填写客户资料。
六、绩效管理
〔一〕销售计划制定
1、应依据当季到店人数、店面成交率、店面单笔成交金额制定当月销售计划，再把计划分解到每一周、每一天。
2、该计划必需包括总销售额、上月的实际销售额对比，分析差额。
3、应依据实际销售状况对畅销品、滞销品进行分析，并对促销活动提出建议。
〔二〕销售计划执行
依据销售计划认真执行，经理应对天天计划执行状况作出总结，分析各成员对进店的顾客的接待状况、顾客信息的收集状况，催促导购员、业务员进行 回访或上门拜访，保证与进入店面留信息的顾客都能达成交易。
〔三〕执行状况分析
1、每周、每月每位员工要对经理就计划执行状况进行述职报告，分析差异原因，执行状况的好坏直接关系到自身的切身利益及有关店面的各种奖励。
2、经理对整个店的销售负责，并要就每周、每月的执行状况作出述职报告，分析新老顾客的销售比例及和计划的差异原因，执行状况的好坏直接关系到店面及自身的考核及评选。
〔四〕绩效考核及奖励、处罚
1、可依据实际销售状况对员工的销售能力进行分析，对完成销售任务或超额完成任务的员工进行合理奖励;
2、关于长时间销售不达标或者管理、服务水平执行较差的员工，将给予自动降薪或按公司相关规定处理。
七、售后服务管理制度
为规范售后服务管理，树立公司优良形象，培养员工清廉、勤勉、守纪、高效、敬业精神，特制定售后服务管理制度：
1、应自觉树立公司优良形象，统一着装，举止文明，仪表端庄，言语亲切，行动敏捷，办事严谨。
2、应认真维护公司利益，珍惜每一笔业务，注重每一次服务细节，厉行节约，严禁铺张浪费。
3、应树立“为您服务到永远〞的服务理念。进入客户房间时，脚要套上自带的塑料袋，以免弄脏地板。搬运安装产品时要当心慎重，避免损伤产品或破坏客户的物品。如必需搬动客户东西时，应先征得客户同意，一般状况不得向客户要水要烟，不得大声喧哗，如不当心损坏客户财物，应主动赔礼道歉。
4、安装或修理产品时，应耐心细致，认真负责。工具应放在工具袋内，不得随意剪线、踩踏。结束后要及时清理垃圾，装入塑料袋带出客户房间。
5、安装或修理的过程中，一般状况不要求客户帮忙。演示产品时，应细心介绍产品各项功能，要不厌其烦地回答客户的问题。安装或修理结束后，应收回全部欠款，不得向客户索取小费。
6、要保管好所携带的相关物品，认真盘点，特别要注重工具是否遗漏。
7、结束业务后，应及时返回公司，不得无故在外逗留，以便公司安排新的业务。
8、返回公司后，应按规定标准及时报销相关费用。
八、员工出差及报销管理制度
为了实现公司费用报销明确化、规范化、流程化、及时化的要求和利润最大化的目标。特制定以下规定，望各部门据此执行。
〔一〕差旅费
1、员工出差前应提交《出差申请表》，经总经理批准后方可出差。
2、报销标准。出差人员每次报销来往车费、住宿费按实际发生额凭票据报销。
3、报销时间。出差人员在返回公司两个工作日内，须到财务部门按报销程序核报本次差旅费，否则，前帐不清，后帐不借。因个人原因必需向公司有借支款项行为，必需经总经理批准后方能借支，借支款项均必需在月内冲销或还款，否则将从本月工资内扣除冲抵。
4、差旅费报销的原始凭证必需真实、合理，否则，不予报销。差旅费报销单须由本人填写齐全，不得涂改，不得填报与本次出差无关的费用，凡经财务人员及审批人员发现有违规报销的，除追回所报款额外，违规责任人员须承当等额赔偿责任。
5、报销程序：出差〔报销〕人员按要求填写报销单---交会计审核〔真实性、合理性〕核对金额签字---总经理审批---出纳处领去现金。
〔二〕业务招待费
1、业务招待费须严格执行“先批后支〞和“领导陪同制〞的原则，由财务核准，报总经理批准后方可借支;原则上员工不得擅自单独发生业务招待费，否则费用自理。
2、业务招待费金额在150元以内经部门经理同意批准，金额在150元以上经总经理同意批准后方能进行。业务招待费的发票必需为正式真实的税务发票，超出150元以上的招待费，在报销时除提供正式发票外，还必需附消费清单，并有经办人签字，证实人证实，方能报销。
3、单项招待费用超过500元以上的，必需提前申请、研讨、审批。
〔三〕 费，手机费
1、各部门的办公 ，由公司统一制定标准，经总经理批准后实施，超出部分由部门自行负责。
2、享受 费报销的员工及总经理，以各自报销标准金额的90%/月封顶，严格执行“低不补高不报〞的限额报销制度，每月凭话费发票报销。
注：
1、以上各项费用报销流程均如差旅费报销流程。
2、从即日起，公司将各部门费用与其绩效考核相结合奖罚制度相挂钩。
3、如核对错误造成损失的，由财务人员负责全部责任，并做罚款。
九、公司用车管理制度
1、公司车辆为公司业务车辆，任何人严禁公车私用，一经查实，将对当事人按每次200元罚款处理。
2、公司员工因业务必需要用车，必需事先向公司书面申请，经内务部批准后由内务部指定派车。
3、公司专职司机必需对使用车辆安全及使用状况负责，天天下班无用车后必需把车辆停放在公司指定停车地点，严禁把车辆借给他人使用或在下班后将车开出使用，一经查实，第一次罚款200元，第二次作开除处理。
4、公司车辆加油必需在公司指定加油站加油，公司司机在报销燃油发票、停车及过经过桥费时，必需附加公司的派车申请单并注明实际公里数，公司其他人无权向公司报销上述费用。