客房部主管岗位职责.docx

客房部主管岗位职责
1、负责客人用品、员工用品的领用工作及固定资产和低值品的登记造册，履行帐务手续，进行帐卡的管理，并保证准确无误。
2、负责客房部一切营业性物品的建帐、记卡工作，准确提供各楼层每月住客量的数据。
3、负责每月物资盘点工作并及时上报各项记录资料。
4、做好物品的发放工作,并监督核算对物品的解决。
5、参与物品消耗的管理和内外索赔的交涉。
6、根据物品需求情况，按月、季或年度提出物品的需求预测计划，月底及时上交盘点表。
7、负责本部门成本核算工作，每月向总经理报告情况。
8、负责督导、检查并考核客房部员工的工作质量，实行奖惩，并负责员工的培训工作。
9、完毕上级交给的各项任务。
客房领班岗位职责
1、按标准接听电话，答复住客的征询和规定，及时向有关方面传递各种信息，并做好记录。
2、负责客房出租状态的修改、更正、对的显示客房运转状况。
3、负责对客人遗留物品保管，记录及客人认领工作。
4、负责客房钥匙的保管，收发工作。
5、楼层设施、设备损坏及时报修，协助工程部进行维护。
6、与财务部保管及时联系沟通。
7、联络协调其它部门和人员做好对客服务工作。
8、向客人提供租借物品服务，做好租借和回收记录。
9、监督和指导楼层服务员的工作。保证其工作标准化、规范化，督促贯彻岗位责任制执行情况。
10、填写客房检查报告和交接班记录。
11负责部门物资的领取、收发和保管。控制楼层客用品及清洁用品的发放，进行成本核算，巡视检查服务员的工作状况和工作质量。
12、完毕上级安排的其他工作。
客房服务员岗位职责
1、 服从领班的安排，负责房间的清洁和布置工作。天天完毕一定数量的客房清洁工作，按规定布置及补充物品的工作。
2、熟悉房间的各种设备的使用和保养情况，天天检查房间设备运转情况，发现损坏及时告知服务台并做好记录。
3、天天下班前要整理工作间及清洁用品，清点一切物品，如有丢失要立即报告。
4、掌握所负责住客房间情况，对住客房的贵重物品、自携电器及异常情况要细心观测，做好安全工作。对客人的一切遗留、遗弃物品要及时如数上缴不得私自解决，并做好记录。
5、保管房间工作钥匙，如丢失钥匙要立即报告，不得迟延隐瞒，不得擅自为别人开房间。
6、严格遵守农庄各项规章制度，准时上下班，不擅离职守，不串岗，不干私事，尽自己最大努力把工作做好。
7、保证房间内各项设施和物品的完好，如有损坏立即向领班报告。
8、客人退房时，接到前台查房的告知后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向前台报告。
9、及时核准房态，迅速清理空房，经领班核准，报告前台。
10、客人提出其他服务时，要最大限度满足客人需求，保证服务质量。
11、如发现有可疑人员在楼层逗留，要立即上前询问，并及时告知保安人员。
健身房服务员岗位职责
1、到岗后，自查仪容仪表。
2、做好健身房的清洁卫生工作。
3、做好各类用品用品的开市准备工作。
4、做好室内服务工作。
5、做好代客结帐、找零工作。
6、做好健身用品的维护、保养工作。
7、做好事后清洁、整理工作。
卡拉OK厅服务员岗位职责
1、严格按服务规范和服务制度进行服务工作。
2、按照上级的指令负责歌厅的环境设计与布置。
3、热情服务，礼貌待客。尽力做到令客人满意。
4、熟悉歌厅酒水、饮料，积极向客人推销。按规格具体填写客人的酒水饮料单。
5、做好物品的补充和替换。
6、积极参与培训和训练，不断提高服务技能、服务质量和服务技巧。
7、保持歌厅的环境卫生，爱惜农庄的财产物品。
客房检查管理制度
1、检查制度
1）服务员自查；服务员整理客房完毕在交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置进行检查。
2）领班查房，早班领班要对每间房都进行检查并保证质量合格，鉴于领班的工作量较重，规定其对各客房、空房及来宾房进行普查，而对住客房实行抽查，领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后一道关，责任重大，因此领班应具有高度的责任心。
3）主管抽查：主管除保证天天抽查房外，必须仔细检查所有的来宾房和抽查住客房，通过查房，为管理工作提供改善的信息。
2、检查客房的标准
1）检查客房时应有规律地绕客房一周，从天花板到地面每一个角
落，发现问题应记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏。
2）平常检查标准房间
A房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，安全键、防盗眼、把手等
完好，正反面无污迹。
B墙和天花板：无斑迹、无蛛网、无油漆脱落起翘等。
C护墙板、地板线洁净完好。
D地毯干净、无斑迹、烟痕、纸屑等。
E床：床罩干净，铺法对的，床下无垃圾，床垫按期翻转。
F硬家具：干净明亮，天划伤痕迹，位置对的。
G软家具：无尘无迹无杂物
H抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损。
I电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清楚完好，话筒无异味。
J镜子与书：框架无尘，镜面明亮，位置端正。
K灯具：灯泡清洁，功能正常，灯罩清洁，使用正常。
L垃圾桶：清洁、状态完好。
M电视：使用正常，频道应设在播出时间最长的一档，音量调到偏低，
画面与音响效果较好。
N衣架的数量对的、干净，门、柜底、柜壁和格架清洁完好。
O窗户：清洁明亮，窗台与窗框干净，启动灵活。
P窗帘：干净完好，使用自如。
Q空调：滤网清洁，运作正常，温控符合规定。
R酒水：物品齐全。
S客用品：数量、品种对的，状态完好，摆放符合规格。
卫生间
A门：前后两面干净，状态完好。
B墙面：清洁无污染。
C天花板：无尘无迹，完好无损。
D地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好。
E浴缸：内外清洁，干净明亮，浴缸塞，淋浴器，排水阀和水管开关等清洁完好，接缝处无污迹。
F脸盆及梳妆台：干净、明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好。
G座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。
H抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。
I客用品：品种数量齐全完好。
客房部管理制度
一、接待客人入住管理制度
1、准备
（1）接到总台告知后，做好接待准备。
（2）认真巡视、检查房间是否处在完好状态。
（3）准备好与客人位数相等的茶杯和方巾。
（4）各项准备工作做好后，接待人员站立于楼层，面带微笑，迎
接客人的到来。
2、引领
（1）当客人到达楼层时，值班人员应积极上前问候客人，欢迎客人到来并礼貌地核对房号。
（2）引领客人到房间时，行走在客人左前方一米左右，并随客人步伐快慢调整步速，引领客人到房间门。
3、进房
（1）按进房程序开门
（2）开门后，服务员后退一步站在门外左边，以方便客人进房，并使用礼貌用语询问客人的需要。
4、提供服务
（1）按农庄规定和客人需要提供优质服务，如送餐、送茶叶、纸巾等，服务时间不应超过三分钟。
（2）按门铃，待客人允许后进入房间，并向对方表达歉意，“对不起，让您久等了，请。。。”
5、房间介绍
为客人简朴介绍房间设施及其使用方法，设施、设备的使用情况，如：电器开关控制在床头柜的控制板上，电话的使用，房间24小时提供冷热水，如客人抽烟，请客人注意将烟头熄灭在烟缸内，以免烧坏地毯。最后祝客人入住快乐，退出房间。
二、客房清扫管理制度
1、进房
（1）把工作车推至房门，将车堵住房门，放有布草的一侧朝向房间。
（2）按敲房进门程序和标准进入房间。
（3）在《服务工作单》上填写进房时间。
（4）插取电卡，拉开窗帘，同时检查窗帘拉动是否灵活。
2、撤垃圾和脏布草
（1）收房内垃圾倒入垃圾桶内，同时注意将烟缸内未熄灭的烟头熄灭，关闭开放的灯具（除床头灯外）将垃圾袋缚紧放在行李架旁。
（2）撤枕套、被套、逐层撤床单，检查是否有客留物品，将枕芯和棉被在行李架上。
（3）将垃圾和脏布草分别放入工作车上垃圾袋和布草袋内，同时将客人用过的杯具和烟缸放到卫生间待刷洗。
（4）如房内有餐具，水果盘等应立即告知餐饮部。
（5）如有退房客人遗留物品应立即送前台登记。
3、铺床
（1）从工作车上取回干净的布草，同时带上清洁抹布，放在桌上。
（2）按铺床程序规定铺床。
4、抹尘
按房间擦尘程序。
5、补充物品
从工作车上取房内所缺客人用品，并在《服务工作单》上做好记录，按照物品配置标准放好。
6、最后检查
（1）环视房间，喷洒空气清新剂，同时检查物品是否配齐，到位，是否有漏整理部位。
（2）取出取电卡，锁好房门，在《服务工作单》上填写出房时间。
三、客房酒水饮料服务制度
1、所有房间按规定配备，摆放酒水看班次记录使用情况，做好交班。
2、查房时如有物品，酒水消耗应及时告知前台收银，同时及时补充消耗的物品，酒水，并做好帐目记录。
3、每月25日进行盘点，对照各种酒水、物品的出货数计算应出库数，核查实际走单总金额，做出报表上报。
4、如因工作疏忽导致酒水丢失、走单，报损，均由负责人按进价补偿，非人为报损情况按农庄有关规定解决。
5、定期检查酒水保质期限，提前保质期三个月撤出按规定解决。
6、团队、会议或其他客人提出不放酒水时，应提前撤出，等退房后再补入房间。
客房部规章及奖罚制度
处罚
1、私自动用V房内设施设备。
2、零班不留守值班室。
3、上班时间内，洗头、洗澡、打瞌睡
4、搬弄是非，影响员工团结。
5、顶撞上司，不服从指挥或借故怠工。
6、工作时间内，擅自离开岗位。
7、私自动用客人的食品、饮料和其它财物。
8、私自动用和偷盗公司的客用品及其它财物。
9、不按规定上缴客人遗留物品。
10、向客人索要小费和礼品。
11、迟到或早退10分以上。
12、旷工四小时以上。
13、上班时间聚众打牌或互相打闹吵架。
上述员工犯第1—6项，除罚款10—20元外，另记小过一次；犯7—13项，除罚款50元之外，另记大过一次；三次小过折计大过一次；记大过者视为有严重失职和违规，公司可随时解除劳动关系，对其进行劝退直至开除。
奖励
1、一个月中做的V房达成免检标准。
2、拾金不昧，得到客人赞誉者。
3、品行端正，技能突出，热爱工作。
4、对公司提出合理化建议，经采纳并获得效益。
5、有特殊奉献，其行为给农庄和员工带来荣誉或效益。
6、优质服务，得到客人头或书面表扬和肯定。
有上述表现者，公司将给予10—50元/次的奖金及头和书面表扬。