牙科口腔门诊医生前台回访制度.docx

回访制度
回访是腔门诊比较好的营销方法之一。通过回访，可以减 少客户投诉，增进与客户的感情，宣传门诊的责任心和品质 经营理念，提高客户满意度。回访是一种低成本的营销活动。 本门诊回访制度如下。
回访容：
1、询问客户的术后反应情况，并针对其情况做出必要解释、 告知其处理方式。与时将顾客情况反馈给主诊医生。
2、常规医嘱！
3、快完毕时提醒顾客3-6个月来诊做常规腔检查，预防 牙周病和龋齿（常规检查免费）。
4、请顾客对我们的服务质量进行评价：A不满意、B—般、 C满意、D非常满意（不满意顾客要记录在案，并跟进不满 意事件即时向领导汇报）。
5、回访容与时记录在牙科系统上。
回访天数：
1、拔牙1天（咨询师）、1天后回访、90天后回访，邀约 顾客来做常规检查并镶牙。
2、补牙1天（咨询师）、1天后回访、90天、180天、360 天后回访，跟进补牙后的一个结果，如脱落可在保修期免费 重补。
3、根管治疗1天（咨询师）、1天后回访、15天后回访。
4、镶牙1天、7天、30天、90天、180天、360天后回访， 跟进戴牙后的结果，如有瓷牙崩裂在保修期可免费重做。
5、洁牙1天、180天后回访。180天回访是提醒顾客可以回 来做常规腔检查，看是否需要再次洁牙。
6、牙周病客户1天、30天、90天后回访。
7、正畸、种植顾客因诊疗期较长术一般首次术后回访，如 复诊中有行手术次日还要进行回访。
8、种植牙顾客植入植体后须3-6个月后戴冠的，必须每个 月致电给顾客慰问！种植牙做好后邀约1个月后，3个月后, 6个月后，9个月后，1年后定期复查！
9、正畸顾客完毕戴保持器后7天、90天、180天、360天回 访。
10、其他当日诊疗的顾客次日都要进行回访。
回访中常见问题：
1洁牙后：次日可能出现牙齿冷热较敏感，吸风时觉得很酸， 一般只是轻微的症状，这是正常现象过2-3天后症状会缓 解消失，建议顾客这两天刷牙尽量用温水！如果顾客非常敏 感，可建议使用舒适达抗敏感牙膏缓解症状或来诊检查下！ 2牙周手术：（1）次日手术部位可能会肿胀和轻微疼痛， 会有淡血丝等属正常现象，过3-4后症状会缓解消失，应 遵医嘱吃消止痛炎药！
（2）建议饮食清淡，勿食辛辣刺激食物。
(3)如出血较多和疼痛剧烈应立即来诊！
3根管治疗：(1)次日可能会出现不同程度的根尖反映会有 轻微疼痛，这是正常现象不用担心，一般2-3天症状会缓 解，遵医嘱吃消炎止痛药。
(2) 如遇剧烈疼痛是由暂封物在根管压力引 起，可用牙签挑开暂封物疼痛可会有缓解后立即来诊处理！
(3) 尽量避免用治疗牙咀嚼食物，不食粘性过 大的食物如：香糖，米等！因根管治疗后牙体组织变脆， 为了防止牙体崩裂，建议做冠修复保护。
4固定修复：(1)修复过程中，可能有牙齿冷热敏感现象， 最好不要食用过冷过热过酸的刺激性食物。
(2) 勿咬硬物，以免脱落，如有脱落与时复诊， 避免时间过长，影响修复体戴入。
(3) 戴临时牙套是为了保护牙齿不受冷热敏感 刺激牙髓，请勿用临时牙套啃咬和咀嚼食物，如临时牙套脱 落请立即来诊！
5活动修复：初戴活动牙会有轻微的压痛感和异物感属正常 现象，3-5天后即可适应！如戴上去压痛明显，尽量戴着牙 吃食物2日后来诊调整。
6种植修复：(1)种植术后次日可能会出现肿胀和轻微疼痛 是正常现象不用担心，请遵医嘱按时吃消炎止痛药。
（2 ）术后前3天冰敷后3天热敷帮助消肿。饮 食尽量清淡，避免辛辣刺激食物，不能喝酒和抽烟！如
（3）术后觉得疼痛和肿胀明显来诊检查，并进 行水激光理疗！
7矫正；（1）托槽初戴后可能出现不同程度的不适反应，如: 齿不清，吐字不明，呕心，牙齿酸软吃饭使不上力等是正 常现象。如没有明显肿痛，这些不适症状会3-5天消失;如 出现明显肿胀与疼痛不能缓解，应与时来复诊。
（2）治疗期间牙齿会咬合无力，酸痛，松动和腔 溃疡，都属于正常现象，伴随着矫正的过程该情况会有所好 转，尽量避免进食较硬食物，水果切成小块食用；注意腔 卫生，每次进食后与时刷牙和漱。
（3）诊疗期间如有托槽掉落，一定要叫顾客尽快来 诊粘上托槽，以免时间过长导致牙齿移位，影响诊疗进度！
8补牙：（1）注意腔卫生，充填过的牙齿不要咬过硬的食 物！
（2）治疗后如出现牙齿轻度不适，可能对光固化材 料轻度敏感，一般在2-3天消失，如出现明显不适，与时来 诊！
9美白：（1）因每个人牙齿发育与保健情况不同，如有磨耗 与隐裂的牙齿，治疗完毕后可能出现的牙齿敏感情况，建议 病人服用一粒常规止痛药；牙齿敏感情况会在治疗后1-2 天后缓解消失。
(2) 美白后24小时，建议患者尽量避免食用：红 酒，可乐，咖啡和茶，酱油，辣油以与过冷或过热的刺 激性食物。如不可避免喝有色饮料，可用吸管避免牙齿 接触有色饮料；避免使用彩条牙膏与有色漱水；避免 抽烟。
(3) 美白后24小时，建议患者选用白色或无色食 物；牛奶，白水，无色饮料，白色面包，鸡肉与白色鱼 肉，香蕉，苹果(不带皮)，无添加物的优酪乳，白色 乳酪，酸奶，干酪等
10拔牙：(1)次日可能会轻微疼痛，按医嘱服用消炎止痛 药缓解疼痛。术后不适症状一般在2 — 3天后缓解，若局部 明显肿胀、剧烈疼痛时，应立即来诊。
(2 )术后1-2天唾液会有淡红色血丝，无需特殊 处理。如伤出血较多可咬棉球压迫止血，在立即来诊。
(3)如出现肿胀：手术创伤较大术后可能会出现 肿胀，应术后前三天冰敷，后三天热敷帮助消肿！也可来诊 做水激光理疗帮助消肿！
回访话术：
请在中微笑着和顾客沟通，通过面部肌肉的运动顾客从声音 中是能感受到你的微笑。结尾让顾客挂上后听到嘟嘟声后再 挂！
1、确定顾客身份：如您好，请问您是##先生/女士（小姐）、 我是## 腔的##。请问您现在方便接吗？
2、说明致电缘由：如请问您昨/X天在这里做了洁牙/根管治 疗，现在术后感觉怎么样了？
3、解决客户疑问：如您不用担心，您现在的感觉是一个正
常的术后应，是因为。
4、将要了解的情况与顾客进行交流，得到想要的信息：包 括术后情况，全体医护人员的服务满意度。如您感觉我们门 诊的服务怎么样？ 一般吗？那您觉得哪些方面可以改善 呢？
5、最后挂前表示感：感您的宝贵建议，我们会向领导反馈 的，今后在服务中有什么意见或提议，欢迎给我们来电。打 扰了，祝您生活愉快！
回访人员须知：
1、回访过程中有意见和反应不适，对我们有责难或批评性 话语应委婉解释，不能与顾客争辨，升级矛盾。应对给顾客 带来的不适深表歉意，并与时将情况反馈给主诊医生由医生
致电了解情况后预约来诊！
2、回访应秉持公正公平，不做虚假回访信息。