酒店上菜服务流程规范.docx

酒店上菜服务流程规范
一、上菜前做好准备工作
1. 拆筷套
侧身靠桌，以右手自顾客餐位上拿取筷子，自筷子底端 撕开筷套后，执筷子下端取出置在筷架上(如无使用筷架， 则直放在骨盘上)。
2. 检视
检视餐桌上餐具摆设是否齐全，是否须给顾客添加茶水。
3. 持用托盘
(1) 托盘务必随时擦拭坚持干净及美观。
(2) 不管拿取任何食物、饮料、茶水、碗盘等，都应 使用托盘。
(3) 托盘应统一用左手托拿，5指张开，置于托盘下， 各手指末节及掌心与托盘底部相贴在中央处，手掌与小手臂 成水平状，托拿的高度约在左肋骨下缘。
(4) 较高或较重的物品应放在托盘靠身体的一侧，较 轻或较小的物品放在托盘四周。放置物品时应逐件放置，并 一一地调整重心。
4. 服务饮料酒水
上菜前，应先对顾客所点的酒水饮料进行服务：
(1) 用托盘盛放杯装饮料或少量的瓶装酒水饮料，用
酒篮盛装多量的瓶装酒。
(2) 绍兴酒先倒入公杯内约七八分满，再由公杯分别 斟入预先准备的小酒杯，服务人员应视顾客饮用情形，随时 添加于公杯；同时应附柠檬片或话梅等配料。
(3) 酒水应依其适当的温度服务，啤酒应坚持冰凉， 绍兴酒系列应予先温热。
(4) 倒酒前，应先将酒瓶擦拭干净；盒装类的果汁开 盒之前，应予先摇匀。
(5) 关于须添加冰块的饮料，则以冰桶盛装冰块帮顾 客添加。
5. 等待
上菜前的准备工作就绪后，等待传菜员按菜单所列顺序 逐项传送上桌，并由服务人员提供顾客服务。
二、上菜及用餐服务礼仪规范
(1) 服务前必须依顾客所点的菜单尽快调整餐具与酒 杯，如此不但可节省时间与免于服务时会手忙脚乱，同时亦 可由摆妥的餐具来识别顾客所点的菜，因而可减少上菜的混 乱。
(2) 增减餐具时，须使用垫有布的托盘来运送，且 必须当心轻放，避免餐具互相碰撞发出声音。
(3) 热菜须趁热上桌、凉菜须趁冷上桌。加盘盖的须 在上桌后才打开盘盖(打开时盖马上朝上，以防滴水，正 因加盖会凝结水，油炸食物不可加盖)，以维持食物应有的 品质。
(4) 凡要上桌的杯盘都须预先擦拭底部，尤其是刚从 厨房端出来的菜盘或餐盘，并且注意杯或盘缘是否干净， 其他上桌的物品也一样。杯不净须马上改换，盘缘不净则 用服务巾擦净。
(5) 同步上菜同步收拾是餐厅服务的原则之一，除非 顾客有特别的要求，，在同一组的顾客之中，同一种菜单项 目须同时上桌，如有人缺点一项，仍须等大家都吃完这一项 之后，才干和其他的人一样同时上下一道菜给他。
(6) 上完一道菜以后，在同桌顾客马上全部吃完这一 道菜时，服务员就须从厨房端出下一道菜放在服务桌上，这 样才干在收拾好上一道菜的残盘后，马上上下一道菜。
(7) 如果厨房无法及时出菜，只好预先收拾残盘，绝 不可让顾客吃完一道菜以后，久久看不到服务员的踪影。预 先收拾残盘的做法，除可以坚持桌面的整洁外，也可避免让 顾客有被忽视的感觉。
(8) 收拾残盘也须等到所有的顾客都吃完后才干开始， 如果有人还未吃完就开始收拾的话，未吃完的人会以为在催 促他赶快吃，这是极不礼貌的事。
(9) 如果餐盘已空无一物，当然可知已吃完，如果盘 中尚有食物，但是客人已停手不动，可视状况来判定是否不 用，假设有疑问或不很确按时，可轻声询问客人是否已不食用。
(10 )收盘时不要忘掉把餐桌上已用不着的餐具一起收 走，假设客人用过的餐具被收走后，也不要忘记在下一道菜上 桌前及时补上。
(11)从顾客右侧以右手收起第一主宾的残盘，收盘时 必须注意顾客的手势，必要时可以轻声说句对不起，以唤起 顾客的注意，以免发生意外。接着依顺时针方向进行收盘。
(12 )使用托盘的基本要领是平均分配放置物品的重量， 一定使其重心、落在托盘正中央。
(13) 菜肴常有一定的附带调味酱，热的调味酱都由厨 房准备，冷的则由服务员从服务桌处取用。
(14) 凡是有骨头或甲壳的菜肴，可以每2〜4位客人 供应点心盘一个，让客人放置取出的骨头或甲壳，并且随时 改换，则不致于不够使用，也较不影响观瞻。
(15) 水杯须随时添加到1/2〜1/3杯高，始终坚持适 当的水量，一直摆放在餐桌上直至顾客结账离去。
(16) 服务大瓶装饮料时，习惯上用手持瓶，绝不用托 盘，因为大瓶子重心较高，用托盘搬运容易翻倒。因此，玻 璃杯就以左手用托盘运送，而瓶子就以右手持着，而重心较 低的小瓶装饮料则不须如此。此外。装在倒酒篮中的酒瓶以 及装在冰桶中的酒瓶。因不会倒翻。也不须如止此。放瓶装 饮料在餐桌上时，必须使用瓶垫垫着，特别是冷藏过的饮料，
以防凝结水沾湿台布。
(17) 上热汤、热咖啡、热茶或其他有热汁的菜时，要 特别当心，不然会导致伤害。为了减少意外，上桌或收拾时， 永远记住说声“对不起〞，这样做不但可以表现礼貌，同时 也可提醒顾客后面有人要来服务了。
(18) 服务员必须有好的记忆力与组织能力，以便有效、 快速地服务各桌客人的每道菜。离开服务区域到厨房时，须 注意一下顾客是否正要呼唤他让顾客常常领会到服务员的 眼光非常重要，这种小动作不但能随时发现顾客的必须要，而 且也可使顾客知道服务员随时都在待命服务于他。
三、上菜顺序
1. 中餐上菜顺序
中餐上菜的一般顺序是：先冷盘，后热炒、大菜、汤， 中间穿插面点，最后是水果。
(1) 第一道菜上冷盘。在开席前几分钟端上为宜。顾 客入座开席后，上菜服务员即通知厨房准备出菜。
(2) 当顾客吃去2/3左右的冷盘时，就上第一道炒菜 (在上炒菜前，应改换一次骨盘)，把菜放在主宾前面，将
没吃完的冷盘移向副主人一边。其后几道炒菜用同样方法依 次端上，但必须注意前一道菜还未动筷时，要通知厨房不要炒 下一道菜。假设客人进餐速度快，就须通知厨房快出菜，防止 出现空盘空台的状况。
(3) 炒菜上完后，上第一道大菜前(一般是鱼翅、海 参、燕窝等)，应换下用过的骨盘。
(4) 第一道大菜上过后，视状况上一道点心或上第二 道大菜。
(5) 在上完最后一道大菜和马上上汤时，应低声告诉 副主人菜已上完，提醒客人适时结束宴会。
2. 西餐上菜顺序
西餐上菜与中餐不同，西餐是先由厨师将菜装在一只专 用的派菜盘内，由服务员分派。派菜时，应该站在客人的左 边，左手托盘，右手拿叉匙分派。西餐的派菜次序是女主宾、 男主宾、主人和一般客人。西餐宴会的菜点，由于标准和要 求的不同，道数有多有少，花色品种也不一样。以下介绍宴 会十道菜点的一般上菜顺序和方法。
(1) 上面包白脱。
将热的小梭子面包装在小方盘内，盖上清洁的布，另 用小圆盘装上与客数相等的白脱，在开席之前五分钟左右派 上；白脱放在忌司盘右上角，面包放在盘子中间，布盖住 面包，白脱刀移到白脱盅上。
(2) 上果盘。
果盘是一盘多种美味的冷菜，应端到客人左侧，由客人 自己选取。如果是吃水果杯，将水果杯放在座位前的点心盘 内，将茶匙放在盘内。
这些工作，必须在客人进入餐厅之前做好。吃果盘是放 刀叉的，如果客人将刀叉合并直放在盘上，就是表示不再吃 了。在大多数客人这样表示后，就可以开始收盘。收盘应用 小方盘，左手托盘，右手收盘，在客人的左边进行。第一只 盘放在托盘的外面一点，刀叉集中放在托盘的一头，留出近 身的地方叠放其余的盘子，将余菜都集中在第一只盘内，这 样，菜盘容易叠平多收，重心较易掌握，不致滑下打碎。以 下的收盘方法相同。
(3) 上汤。
西餐的汤，分清汤和浓汤_二种，清汤又分冷清汤和热 清汤两种。汤须盛于汤斗内，运上落台分派。清汤的盛器是 带有两耳的清汤杯，浓汤用汤盆。夏季多用冷清汤，须将清 汤杯冰得很冷。清汤杯除已有清汤杯的底盘外，还应该再垫 上点心盘作垫盘，将清汤匙放在汤杯的底盘内。浓汤须用热 盆来盛，可以坚持汤的味美。上汤要垫上底盘，手应握着底 盘盘边，手指不可触及汤汁。
(4) 上鱼。
鱼有多种，烹调方法也不相同，有些鱼菜要有沙司，如 炸鱼要带鞑鞋沙司；分盘的鱼应带的沙司已放在盘内，不 必另派。
(5) 上副菜。
副菜一般称为小盘，具有量轻、容易消化的特点，如红 烩、白烩、烩面条、各种蛋和伏罗王等。吃副菜用鱼盘和 中刀叉。
(6) 上主菜。
主菜又称大盘，跟有几色蔬菜和卤汁。在派好大盘后， 将蔬菜和卤汁紧紧跟上。此外，还带有沙拉(即生菜)。盛 主菜应用大菜盘，盛色拉应用半月形的生菜专用盘(如果 没有生菜盘，可用忌司盘代替)，放在菜盘前面。主菜上去 时蔬菜和卤汁应紧紧跟上，生菜盘也跟着递上，紧靠在主菜 盘的前面。
(7) 上点心。
点心的品种很多，吃点心用的餐具也不同。如吃热的点 心，一般用点心匙和中叉，吃烩水果一类的应摆上茶匙。吃 冰激凌，应将专用的冰激凌匙放在底盘内同时端上去。
(8) 上奶酪。
奶酪又叫忌司，一般由服务员来派。先用一只银盘垫上 布，摆几种干酪和一副中刀叉，另一盘摆上一些面包或苏 打饼干，送到客人左手，任客人自己挑选。吃完干酪，应收 去台上所有餐具和酒杯，只留一只水杯(如来不及收，酒 杯可暂时不收)，并刷清台面上的面包屑等。
(9) 上水果。
先放上水果盘、水果刀叉和净手盅，将事先装好的果盘 端上去派。
有的将水果盘作为点缀物事先摆上台子，待上水果时仅 摆上忌司盘、净手盅和水果刀叉即可。
(10) 上咖啡。
客人喝咖啡，早、中、晚有不同的定量，一般早餐用大 杯午餐用中杯，晚餐用小杯，晚餐宴会也用小杯。在客人 吃水果时，就可以将小咖啡杯一套(杯和垫盘)放在水杯后 面。派咖啡用的盘应垫上布，装上咖啡壶、牛奶盅、糖盅 和糖钳等。斟咖啡前，应先放糖，放多少要征求客人看法， 不可任意自放。各别喜爱喝清咖啡的，就不要放糖，也不要 放牛奶。斟好咖啡后，收下水果盘和洗手盅，将咖啡杯移到 客人的面前。这时就应派立酒了。
四、上菜时机
酒席宴会的上菜要掌握时机。上菜的时机一般是依据中 餐、西餐以及各地的上菜规矩与习惯，依据客人的要求和进 餐的快慢灵活掌握。
1. 中餐酒席
一般的中餐酒席是先上冷盘，开始吃冷盘时，就可以一 道一道地上热炒，等冷盘和热炒被吃完半数就开始一道一道 地上大菜。中餐一般酒席在上最后一道菜或汤之前，要低声 向主客打个招呼，以提醒主客，菜饭已全部上完，询问有无 其他要求。
2. 中餐宴会
中餐宴会的上菜时机又有所不同，冷盘一般是在开席前 上台摆好。等客人人座开席后，服务员要马上通知厨房出菜。 当冷盘被吃去2 /3左右时，就要上热炒菜或是大菜中的头 菜，等头一道菜动筷后，即可上下一道菜〔或汤，或面点〕。 在上最后一道大菜时，应低声告诉副主人“菜已上完〞，提 醒客人有何其他要求。
3. 西餐宴会
西餐宴会七莱时机是，开席前约五分钟上面包。等客人 到齐后或宴会开始后上第一道菜〔冷盘〕。客人每吃完一道 菜或是不想吃了，会把餐刀餐叉、勺并排直摆在桌面或食 盘上，这时服务员可以撤盘，然后再上下一道菜〔或汤， 或面点〕。如此边撤边上，直到酒席结束。
4. 冷餐酒会
冷餐酒会一般是在酒会举行前的半小时全部上齐酒水 菜点。酒会过程中，服务员只是勤斟酒、整理菜台罢了。
五、上菜的方法
1. 选择正确的上菜位置
操作时站在作陪人员之间，即“上菜〞的位置，将菜 盘放在转盘中间。凡是鸡、鸭、鱼整体菜或椭圆形的大菜盘， 在摆放后转动转盘，将头的位置转向主人，使腹部或胸脯正 对主宾。
2. 介绍菜点
每上一道菜后退一步站好，然后要向客人介绍菜名和风 味特点。
在介绍前，将菜放在转台上，向客人展示菜的造型，使 客人能领会到菜的色香味形质，边介绍边将转台旋转一圈， 让所有的客人均可看清楚。介绍时表情要自然，吐字要清楚。 如客人有兴趣，则可以介绍与地方名菜相关的民间故事，有 些特别的菜应介绍食用方法。
3. 剩菜和菜盘的安排
上新菜之前，应先把旧菜按顺时针挪向下一位客人。如 盘中还有部分剩菜，应征询客人是否必须要添加；在客人表 示不再要时，方可撤走。如果餐桌上菜盘过于拥挤，征得客 人同意后可以把大盘中的菜点转入小盘中，要确保台面间隙 适当，严禁“盘上叠盘〞。
六、特别菜肴的上菜方法
1. 上拔丝菜
要托热水上，即用汤碗盛装热水，将装着拔丝菜的盘子 搁在汤碗上用托盘端送上席，并跟凉开水数碗。托热水上拔 丝菜，可防止糖汁凝固，以坚持拔丝菜的风味。
2. 热菜跟作料、小料的上菜方法
应同热菜一起上齐，并在上菜时略作说明。
3. 上易变形的爆炒菜肴
一出锅即马上端上餐桌。端菜时要轻稳，以坚持菜肴的