教学设备供应组织及售后服务方案.docx

教学设备供应组织及售后服务方案
（-）技术培训、操作维修培训的计划，其他资料
L技术培训
及时优质的服务是保证设备良好使用的重要因素，但随着市场对服务的时效性以及设备的质量有了更高的要求，对使用人员及采购、运输人员的培训工作也显得越来越重要。为了更好的服务于用户，我公司特别提供以下免费培训方案:1.1培训导师安排
我公司指派具有五年以上工作经验的技术骨干人员，对买方技术人员进行指导和培训，解释合同范围所有的技术问题。
1.2培训时间、地点、人员安排
培训时间：我方工作人员安装调试期间、项目验收期间、验收后根据用户方情况安扫嗔体培训时间。
培训地点：用户方指定地点、安装调试现场、厂家
培训人数：重点培训人数为5-7人，具体人数用户方决定。
培训人员：操作人员、设备管理人员、维护维修人员、技术人员
1.3培训内容及安排
1 ）合同设备的产品描述、技术规格参数、结构特点、工作原理、组装工艺及有关试验。
2 ）合同设备的性能及有关试验方法。
3）合同设备运输和使用时的组装注意事项，掌握各组件的组装、拆除及质
量保证要点。
4 ）合同设备的注意事项。
5 ）合同设备的安全使用操作规程等。
培训安排：
培训项目
培训要点
时间
设备使用的基本知识
所供设备的参数、规格、工作原理、
结构特点等
1天
设备结构、原理以及控
制的操作等
针对所供设备具体介绍使用性能及使用方法
1天
现场操作实习
如何止确使用设备
2天
答疑
答复培训人员提出各种问题
1天
实物培训
如何正确使用设备
1天

2、操作维修培训的计划
为了更好地完成这个具有重大意义的项目，根据招标文件合同条款的要求,我们制订以下培训计划，以便设备使用和采购、运输人员能够对本公司提供的设备更加了解，并能正确地掌握操作方法及使用功能。
1）我公司指派具有五年以上工作经验的技术骨干人员，对买方技术人员进行指导和培训，解释合同范围所有的技术问题。
2）培训开始前一个月，我公司将事先准备并免费提供所有有关的培训技术资料。培训期间，我公司的培训工作将保证买方技术人员了解和掌握技术。买方技术人员将在培训之后保留并带走所有培训技术资料和笔记。培训期间，我公司将免费提供所有有关的工具、技术文件、图纸、参考资料和其他必需品。
3）操作人员培训人数用户可根据实际需求调整。培训开始前一个月，我公司将提交初步培训计划给买方审阅。共同协商确定具体的详细培训计划。培训开始前，我公司将向买方技术人员详细阐明与工作有关的规定和注意事项。培训结束时，我公司将提供培训证书，以确定培训结束。
3、其他资料
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（二）保修期限及保修范围
1 ）按照招标文件要求，质保期为三年。我方保证所供货物是全新的、未使用过的，并完全符合合同规定的质量、规格和性能的要求我方保证其货物在正确安装、正常使用和保养条件下，在其使用寿命期内应具有满意的性能，没有因我方的行为或疏忽而产生的缺陷。在货物最终交付验收后不少于招标文件规定或我方承诺的三年的质量保证期内。在保修期内，如因我公司产品质量问题或缺陷或者其他非人为造成的损坏，我公司免费提供维修和替换货服务。
2 ）在此期间，凡因设备质量问题，由我公司免费进行维修、保养、更换零配件。质保期满后，我公司负责维修与保养、更换零配件按生产厂家优惠价格收取。
（三）详细说明售后服务（保修期以内）有关内容、形式、收费标准
L保修期内服务内容
1）我方保证所供货物是全新的、未使用过的，并完全符合合同规定的质量、规格和性能的要求。我方保证其货物在正确安装、正常使用和保养条件下，在其使用寿命期内应具有满意的性能，没有因我方的行为或疏忽而产生的缺陷。在货物最终交付验收后不少于招标文件规定或我方承诺的质量保证期内，本保证保持有效。
2 ）接到用户报修电话后1小时内作出响应，专业技术人员12小时内到达故障设备现场,24小时内解决问题,如不能解决问题我公司承诺提供备用设备，直到设备恢复正常使用。
3）在质量保证期内所发现的缺陷，甲方应尽快以书面形式通知我方，我方收到通知后在招标文件规定或我方承诺（两者以较长的为准）的响应时间内以合理的速度免费维修或更换有缺陷的货物或部件。
4）在质量保证期内，如果货物的质量或规格与合同不符，或证实货物是有缺陷的，包括潜在的缺陷或使用不符合要求的材料等，甲方可以根据本合同规定以书面形式向我方提出补救措施或索赔。
5）我方在约定的时间内未能弥补缺陷，甲方可采取必要的补救措施，但其风险和费用将由我方承担，甲方根据合同规定对我方行使的其他权利不受影响。
2、服务形式
1）免费送货至采购人指定地点，进行安装调试、性能介绍及对使用人员进行操作培训;
2 ）如所投产品出现故障：承诺在1小时内作出响应，12小时内到达现场,24小时内解决问题；如果在24小时内未能维修正常，我公司免费提供不低于原产品参数的备品供采购人使用，直至故障排除为止。
3）定期回访维护保养：售后一个月电话回访一次，及时了解采购人意见和建议，以促进我公司售后服务工作进一步完善。
4 ） Email 服务
我司客服中心将为客户项目设置专门的电子邮箱，同时公布所有相关技术人员的工作邮箱。
用户技术人员可以通过电子邮件将技术支持需求发送给客服中心，专职服务经理或技术人员在接到报告之后会立即与用户取得联系，为其提供相应的技术支持服务。
5）远程登录服务
对于通过电话支持服务项目不能解决的设备故障，在征得用户同意后，以远程登录的方式进行故障诊断，目的在于尽早查找故障出现的原因，指导现场技术人员处理,最大程度缩短故障恢复的时间，在远程登录同时组织技术人员赶赴现场服务。远程服务响应时间30分钟。

6）现场响应服务
系统运行过程中如果发生故障，我公司将提供免费的现场服务，确保紧急故障下立即提供现场恢复服务。
3、免费维修时间、解决质量或操作问题的响应时间、解决问题时间
3.1免费维修时间
质保期三年，免费维修时间三年。
3.2解决质量或操作问题的响应时间
我公司在接到用户问题反馈后1小时内做出响应，24小时内到达现场。
33解决问题时间
1 ）质保期内维修与更换缺陷件的期限为我方收到买方通知后24小时内。
2 ）接到用户报修电话后在1小时内作出响应，专业技术人员12小时内到达故障设备现场，解决问题时间为24小时内，如不能在24小时内解决问题我
公司将提供备用设备，直到设备恢复正常使用。
4、维修单位名称，地点
维修单位名称：XX
地点：XX
5, 收费标准
在此期间，凡因设备质量问题，由我公司免费进行维修、保养、更换零配件。
质保期满后，我公司负责维修与保养、更换零配件按生产厂家优惠价格收取。
(四) 保修期以外售后服务方案
L保修期外服务内容
公司配备有专门的客户服务部门,提供多种形式的技术支持服务。
(1) 电话技术支持
在用户管理人员经过产品培训后，在产品日常运行过程中遇到任何疑难问题,可拨打公司售后服务热线,公司配备了资深技术人员,给予热情的电话技术支持。
(2) 技术支持
我公司承诺提供3年质保服务；培训至客户满意为止售后服务为本地化服务，及时方便。凡出现故障，我方接到用户电话1分钟内响应，12小时内派技术人员到达现场进行维护，24小时内解决问题。保修期满后，我方免费上门服务，只收取成本费用。
(3) 专人化技术支持按公司规定对于验收项目，将派人专门负责采购方的
日常维护和应急处理的技术支持，负责工程师将与我公司的技术服务部一起工作,协调、计划、并派出人员实施现场服务。
2、售后服务体系
2.1客户服务体系
1）我公司的客户支持体系是以我公司为主的支持结构。
2）我公司负责工程的全面管理、协调及实施工作。
3）我公司产品部负责货物订单、客户培训联系等工作。我公司各个部门将相互协调，互相配合，为客户提供全面的、深层次的技术支持与培训服务。
4）我公司技术部负责对客户的技术服务工作，以此保证对客户的服务能以最快的速度处理。
2.2客户项目各个阶段的服务
项目过程中，我公司将为您提供相应于各个阶段的服务，并由相应部门负责
完成。
1）售前服务：售前服务由我公司销售部负责，根据您的需求与技术支持人员与您共同讨论项目的基本范围，提出最恰当的产品及系统解决方案，使您得到真正所需的产品。
2）工程服务：工程0反务由我公司技术部、实施部共同负责，完成相应的产品设备安装工作。
3）售后服务：售后服务由我公司技术部负责，提供产品系统维护等工作。
在与每个客户的合作过程中，我们将贡献我们的专业知识。我们定义系统要求、提供专家咨询、使用经过验证的项目管理方法。
具体服务体系如下图所示:
用户发现使用异常

3,具体服务流程

电话寻访服务
上门寻访眼务
电话响应展务

首访记录
现场技术服务
电话答疑
电话首访
进行缘合技木会诊
第三方厂布支持
工程项目实施完毕
接收服务请求
调查答户信息
置答户信息
鼠务值息处理
客户技木服务挡寞库

4、维修费用
质保期内，凡因设备质量问题，由我公司免费进行维修、保养、更换零配件。质保期满后，我公司负责维修与保养、更换零配件按生产厂家优惠价格收取。收取标准以市场价九折优惠价格给到用户方。
（五）其他优惠措施
在产品安装及施工试运行和维修期内，如果发生货物短缺和损坏、发生故障或性能和技术指标达不到技术规范书的要求时，所属货物本身原因或安装施工不当的，我公司均负责免费补发、修理和更换。补发和修理或更换后的设备，其试运行期或保修期顺延。