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1、第五章物业管理各项指标的承诺及为完成承诺指 标采用的措施 雅迪物业按照建设部住宅与房地产业司建住房物［20］8号《关于修订 全国物业管理示范住宅小区〔大厦、工业区〕标准及有关考评验收工作的通知》， 针对武船重工协力公寓的重要性和特点，结合多年的实际运作经验，从专业化物 业管理的角度出发，本着高标准、严要求、操作简便的原则，按照《全国物业管 理优秀示范公寓标准》，对各项管理指标作出承诺： 各项管理指标及主要措施一览表 序 号 承诺项目 国标 承诺指标 测算依据 实施措施 1 房屋及配 套设施完 好率 98%以上 99%以上 〔完好房屋 建筑面积+ 基本完好 房屋
2、建筑 面积〕/总 建筑面积 X1% 1、依据武船重工公寓的具体状况，参照 《山东省物业管理条例》及有关法规，编制 房屋本体修理、养护计划以及配套设施大、 中修及维护保养计划，经山东省科技厅审批 后实施. 2、将房屋及配套设施的巡查、保养工作 量化分解到人，由专人控制质量，日常维护、 定期保养、日常巡视和定期巡查相结合。 3、针对房屋建筑的结构特点及配套设施 材料的特性，进行科学地维护、保养，延长 其使用寿命。 4、严格装修审批、登记、验收制度，对 施工过程进行控制、跟踪管理，及时改正任 何有可能损坏建筑结构、危及配套设施安全 的行为. 5、每年由专业技术人员对房屋及配套设 施勘查
3、鉴定一次，依据勘查、鉴定结果，制 定科学的维护保养方案并组织实施。 2 房屋设施 及房屋小 修急修及 时率 1% 1% 小修^急修 及时完成 次数/小 修急修总 数 X1% 1、以优质高效服务为宗旨，物业管理处 设立服务 并向用户公开，执行24小时值 班，受理各类小修、急修申报。 2、武船重工公寓内接到急修任务，修理 人员5分钟内赶到现场并马上处理，职工住 宅区修理，修理人员20分钟内赶到现场，小 修任务及时完成；一般问题当班处理好；当 班处理不了的问题对用户应有交待. 3、依据山东省科技厅配套设备、设施的 特点，储备一定数量常用备件，以备急用. 3
4、 设施设备 返修率 1% 0. 5%以下 返修次数/ 修理总次 数 X1% 1、强化员工业务技能培训，提升修理技 术。 2、执行分项目工程师负责制，有针对性 地提升修理人员的专业技能。 3、修理工作效率、返修率与修理人员的 工作业绩考核挂钩. 4 大、中修工 程质量合 格率 1% 1% 工程合格 数/工程总 数 X1% 1、工程全过程进行质量跟踪监督。 2、对工程质量进行分项检查，严格把好 验收关。 3、工程材料的采购严格按照质量验收控 制程序。 5 修理工程 质量回访 率 重大修理 1% 修理回访 数/总修理 数 X1% 1、
5、执行回访制度，对用户申报的重大维 修服务进行1%的回访。回访方式多样化， 如上门回访、 回访等。 2、用计算机建立修理回访档案。 3、管理处经理每季安排对用户专访，各 部长每月随机专访用户，管理处员工日常随 机走访用户。 6 绿化完好 1%以上 完好绿地 1、执行全员管理，每一位员工都有责任 率 面积/绿地 总面积X 1% 对环境进行保护，积极展开宣扬工作，人人 有义务对损坏绿化的行为进行制止，并认真 吸取用户看法，接受用户监督. 2、严格审核绿化工作计划，内容包括时 间要求和质量标准。 3、依据各种植物的生长特性，制定科学 的日常养护、维护
6、计划，并结合实际状况认 真实施；依据四周的环境和人文特点修剪具 有艺术性的造型. 4、每周对绿化工作完成状况、工作质量 进行检查、考核。 7 清洁保洁 率 1%以上 保洁达标 面积/保洁 总面积 1、米用合理、科学的作业方式，给用户 营造一个优良的工作环境。 2、垃圾分类处理，日产日清，封闭转运， 杜绝二次污染. 3、定期进行消杀，区域内无白蚁、蚊蝇、 鼠害。 4、杜绝乱张贴现象。 5、管理员每日巡视检查卫生保洁质量情 况，发现问题及时协调处理. 6、强化环保建设的宣扬工作，对破坏环 境卫生的行为及时制止。 8 机电设备 完好率 95%以上 〔中 小
7、〕、99 %以上 〔T〕 99%以上 完好的机 电设备数/ 机电设备 总数X 1% 1、把主要机电设备〔如电梯等〕分包给 专业公司进行维护保养，并对分包商的工作 全过程进行严格监督。 2、主要机电设备的日常巡视维护由各系 统责任人负责，同时强化技术人员的专业培 训，确保主要机电设备完好率达到1%o 3、配备专业工程技术人员，所有人员全 部持证上岗，执行24小时值班制，发现问题 及时处理. 4、利用设备自身的监测、控制、诊断功 能，正确使用、精心保养、定期维护好设备， 确保设备安全、优质、高效运行. 5、制定各系统应急处理方案。 9 路妇是
8、灯 率 99%以上 99 5%以 上 路灯完好 数/路灯总 数 X1% 1、执行修理管理人员、保安两条线巡视 检查制度，发现问题及时处理。 2、修理保养责任到人，执行量化考核， 日常保养与定期检修相结合。 3、依据路灯型号、规格,储备一定数量 的备用件。 10 停车琢道 路完好率 99%以上 停车琢道 路完好面 积/停车 以道路总 面积X 1% 1、指定专人对停车场、道路标识系统进 行维护，按规定巡视检查，维护保养记录建档 备查. 2、利用停车场管理系统实现车辆全封闭 自动化管理，有效控制外来车辆进入地下停 车场。 3、制定停车场管理规定，指定
9、人员对停 车场及配套设施进行巡视检查、定期保养， 发现问题及时处理. 11 治安案件 发生率 0 物业辖区 内治安秩 序优良无 因管理责 任引发治 安案件. 1、充分利用闭路监控等智能化系统并执 行24小时保安巡查制度，执行固定岗、巡逻 岗、智能控制中心交叉结合的立体防范，做到 人防、技防、物防相结合. 2、成立应急小分队，处理应急事件。 3、建立山东省科技厅施工人员档案，并 与施工单位签订《治安责任书》，对进入大 厦的经营、施工人员，要求挂工作牌，并经查 验方可放行。 4、落实保安岗位使命，明确责任区域。 5、对保安员执行准军事化管
10、理，强化对 保安员的培训和考核。 6、对保安员工作进行严格检查。 12 火灾发生 率 0. 1%0 以 下 0 无火灾发 生 1、执行全员义务消防员制度，依据实际 状况制定消防应急作战方案，定期举行消防 演练，展开消防知识和法规的宣扬教育。 2、执行24小时消防值班制度. 3、消防工作责任到人，日常巡查与定期 检查相结合。 4、装修、动火作业执行严格的申报、审 批制度，并进行跟踪、巡查管理. 5、充分利用火灾自动报警系统和消防系 统的自动探测、自动联动消防设备等功能， 杜绝火灾事故的发生。 6、消防管理人员全部持证上岗，熟练掌 握消防设施设备的使用方法。 13
11、 有效投诉 率 每年2 %0 以下 0. 5%。以 下 有效投诉 次数/投诉 总次数X 10%0 1、以“职工至上、服务第一〞为服务准 贝IJ,竭诚为业主提供一流的服务。 2、强化与职工的沟通，了解职工的愿望 和要求，满足职工的必须求. 3、设立24小时投诉 和服务网站。 4、接到投诉，及时记录并处理，同时建 立档 案，跟踪处理结果。 投诉处理 率 95%以上 1% 已处理投 诉次数/投 诉总数X 1% 14 管理人员 专业培训 合格率 1% 培训合格 人数/培训 总人数X 精编科学、先进、有用的培训教材，选 派教学经验丰富的教
12、员，对员工进行入职培 训、岗位培训和定期的培训。 1% 15 物业管理 服务涵尽、 率 95% 95%以上 〔对物业管 理服务很 涵尽、人数+ 涵尽、人数〕 /调查人数 X1% 1、每半年做一次用户看法调查，将征询 到的看法进行统计表分析，及时改正和采用 预防措施，并将处理结果予以公布。 2、物业管理处经理每周主持召开工作例 会，总结经验教训，不断提升服务水平. 16 违章处理 率 1% 处理违章 次数/发生 违章次数 X1% 1、严格执行巡视检查制度，及时改正和 制止各种违章行为。 2、利用停车场管理系统对车辆进行有效 监
13、管。 3、通过用户手册、宣扬栏等，强化对有 关规章制度的宣扬，以取得用户理解和支 持，从而避免和杜绝违章现象的发生。 4、执行违章处理跟踪制，对违章事件及 时处理，处理后记录归档备查。 17 化粪池雨 水爪污水 井完好率 99% 化粪池雨 水井、污水 井完好数/ 化粪池雨 水井、污水 井总数X 1% 每周进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力 18 公共文体 设施休息 设施及小 品雕塑完 好率 1% 设施完好 数/设施总 数 X1% 天天进行巡查，记录完善， 监督检查得力，确保设施完好 19 ,水管、明 99% 管沟完好 天天进行巡查，记录完善，监督检查得力 暗沟完好 率 数管沟的 总数X1 % 20 消防设备 完好率 98% 1% 消防设备 完好数/消 防设备总 数 X1% 天天进行巡查，记录完善，监督检查得力 21 每年组织 消防疏散 演习 3次以上 年度统计 由物业公司制定消防演习计划及演习方案报 武船重工主管部门审批同意后组织实施。
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