质量目标分解及满意度调查.docx

25年度质量目标分解
一、公司质量方针
⑴ 奔腾员工对其从事的每项工作都负有质量责任，以严谨的作风与高度的责任心，不断改进，持续提供顾客满意的产品与服
务；
⑵ 公司为每位员工提供发展的机会，使其掌握专业技术，实现科学管理；
⑶通过持续改进，不断完善，建立一流的现代化企业。
二、公司质量目标
⑴ 产品一次交检合格率1%
⑵产品安装成功率1%
⑶顾客满意率1%
上述质量目标为公司发展的长期质量目标。
三、25年公司质量目标
⑴产品一次交验合格率98%
⑵产品安装成功率98%
⑶顾客满意率80%
第⑴项实际统计数值低于目标0.5%是可接受的，其余各项实际统计数值低于目标5%是可接受的，此时不必采取纠正与预防措施。
四、26年质量目标
⑴产品一次交检合格率98.5%
⑵产品安装成功率98.5%
⑶顾客满意率85%
五、质量目标的计算方法
（一）产品一次交检合格率
评价目的：保证出厂产品的合格率
评价部门：品管部
责任部门：生产部
评价周期：按月统计，每季度汇总分析
评分标准：半成品的一次交检合格率
细分指标：生产提交最终检验的产品合格率统计，交检数量作为权重，
产品一次交验合格率=£ （数量*合格率）/数量
产品一次交检合格率包括成品产品一次交检合格率与
半成品产品一次交检合格率
（二）产品安装成功率
评价目的：保证产品的顺利安装
评价部门：销售部、销售秘书
评价周期：按月统计，半年汇总分析
细分指标：
1、供货及时率（误差3天以内按及时计算）（30% ）:当月应发货次数为分母，实际及时发货次数为分子；
第2页
责任部门：生产部
评价部门：销售秘书
2、开箱合格率（40% ）:当月供货总次数为分母，产品打开包装到安装结束无质量问题的总次数为分子；
责任部门：生产部、品管部
评价部门：销售部售后主管
3、返修率（30%）:总供货数量为分母，影响客户使用需退回维修的平台数为分子；
责任部门：生产部、品管部
评价部门：销售部
（三）顾客满意率
评价目的：追求顾客满意
评价部门：品管部、销售部
评价周期：半年/年统计分析
细分指标：
见《顾客满意度调查表统计办法》
责任部门：根据反馈结果
（四）产品技术成功率
评价目的：通过产品符合性与工艺性与技术文件有效性指标进行测量，按产品在生产定型后成套生产两个批次进行统计、评价。
评价部门：相关职能部门
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评价周期：新项目生产定型后成批次后
1、产品符合性（45% ）
评价目的：保证产品的技术性能能够满足使用要求
评价部门：销售部、生产部（每班组至少填写一份，欢迎多人填写），取平均分。
细分指标：符合使用要求
（1）功能：
（2）性能：
（3）外观：
评分标准：每项满分15分。
责任部门：技术部
2、工艺性（25% ）
评价目的：保证产品适于批量生产、安装与服务
评价部门：由相关职能部门进行评价，包括采供物流中心、
生产部与销售部
细分指标：
（1）原材料采购：可替换性、供货渠道（采供物流中心）
（2）生产外协：质量容易保证程度（采供物流中心）
（3）生产（焊装、机加工、涂饰、装配）：操作方便、质量容易保证程度（生产部）
（4）安装：现场工作量、便于操作与保证安装精度（销售部）
评分标准：生产满分10分，其余各项满分5分；可由部门相关职能人员评价，也可由部门经理与相关人员沟通
后统一打分。
责任部门：技术部
3、技术文件有效性（30%）
评价目的：保证产品的技术文件的完整、齐全，有效指导采购、生产与安装全过程。
评价部门：由相关职能部门进行评价，包括采供物流中心、生产部与销售部、品管部
技术文件包括：
（1）产品标准
（2）采购文件（标准）
（3）工艺文件、图纸、关键工序及关键设备说明
（4）装箱单、产品说明书等随设备文件
（5）文件有效版本控制等
评分标准：工艺文件、图纸及工序设备说明占10分，其余每项技术文件占5分，多人打分时取平均值；可由部门相关职能人员评价，也可由部门经理与相关人员沟通后统一打分。
责任部门：技术部
（五）采购物资合格率
评价目的：保证入厂物资的合格率
评价部门：品管部
评价周期：按月统计，半年汇总分析
1、批次退货率
当月外购外协件的总批次为分母，批次退货的批次为分子
2、采购物资合格率
当月外购外协件的总数量为分母，不合格的外购外协件的数量为分子
责任部门：采供物流中心
（六）人资培训满意率
评价目的：保证人员的补充与培训的效果
评价部门：相关职能部门填写，取细分指标的平均分，可由部门相关职能人员评价，也可由部门经理与部门人员沟通后统一打分。
评价周期：每年统计一次
L人员补充及时性（50 %）
评价内容：
⑴补充及时性
⑵新增人员素质
2、人员培训满意率（50 %）
评价内容：
⑴培训效果
⑵满意程度
责任部门：人资培训部
部门质量目标分解
编
号
部门
质量目标
01
品管部
开箱合格率98 %、返修率2 %
02
技术部
产品技术成功率90 %
03
生产部
供货及时率95%、产品一次交检合格率98%、开箱合格率98 %、返修率2 %
04
人资培训
部
人资培训满意率90 %
05
采供物流
中心
批次退货率低于2 %、采购物资合格率95 %
06
销售部
销售计划完成率90 %、现场一次安装成功率98 %
请各评价部门每月对上表的质量目标参数进行统计（技术部与人资培训部的质量目标年底进行统计），并填报在各部门的报表中报管理者代表、分管副总经理与总经理。
顾客满意度调查表统计办法表1调查内容大项及权重
序号
大项名称
大项权重
一
产品质量（7个子项）
30
二
供货质量（4个子项）
10
三
顾客培训（4个子项）
20
第7页
四
售后服务质量（5个子项）
30
五
总体满意程度（5个子项）
10
合计
1
表2调查内容子项及权重

子项名称
子项权重
一.产品质量

运行是否稳定、可靠
12
(40% )
操作使用是否直观、方便
4.5
(15% )
功能是否满足运营的需要
4.5
(15% )
整体结构是否合理，易于安装与操
3
(10% )
作

您对我公司产品的外观感觉如何
1.5
(5% )
产品所附的技术资料是否详细实用
3
(10% )
您对我公司产品的整体质量是否满
1.
5(5% )
意

合计
30

二.供货质量

是否按合同要求的时间交货
3
(30% )
产品交货是否齐全正确
3
(30% )
交货的产品有无破损现象
3
(30% )
您对我公司供货的整体评价如何
1
(10% )
第8页
合计
10
三.客户培训1

我公司安排的现场培训是否及时
4(20% )
我公司安排的技术培训是否及时、
有效
6(30% )
经过培训的人员能否承担操作任务
8(40% )
您对培训的总体印象如何
2(10% )
合计
20
四.售后服务质量

我公司对您的要求反应速度是否令
您满意
7.5(25% )
我公司的售后服务人员是否具有足够的能力解决您的问题
6(20% )
问题的解决情况能否让您满意
9(30% )
对您提出的改进建议的答复是否满
意
4.5(15% )
您对我公司售后服务的总体印象如
何
3(10% )
合计
30
五.总体满意度

产品是否不断改进满足您们业务发
2(20% )
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展的需要

我公司的服务是否及时周到，令您
满意
1（10% ）
您接触的我公司人员总体素质是否
令您满意
2（20% ）
我公司的企业形象与您的期望是否
相符
2.5（25% ）
我公司整体信誉程度如何
2.5（25% ）
合计
10
总计
1
注：括号中百分数为该子项占“产品质量”大项的权重

表3满意度层次得分
满意度层次
得分
很满意
1
比较满意
0.8
一般
0.6
不太满意
0.3
很不满意
0

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