1、医疗质量监督员管理办法
生效日期：2009年11月11日 修订日期：2011年9月2日
第一部分 医疗质量社会监督员管理
一、医疗质量社会监督员的组成
（一）人员构成：省卫生厅分管质量的领导或相关人员、山东大学医管处分管质量的领导或相关人员、县市区有关文教卫方面的人大代表和政协委员、社会媒体记者、到我院就诊较多的医疗保险办公室相关人员、在我院就诊的患者、关系单位工作人员、社区群众代表、实习学生代表等。
（二)医疗质量社会监督员的分布以本地(济南市）为主，以便于信息沟通和日常管理.
二、医疗质量
2、社会监督员的聘任方式
事先征得被聘人同意后，方由医院聘任。聘期一般为每届一年,到期后自动解聘。对于在聘期内表现优异的监督员,医院可以续聘。聘书和相关证件由医院统一制发。
在聘期内如因工作变动或其他原因,不能正常履行职责时，应将聘书和相关证件退回，由原单位更换人选,医院重新制发聘书。
三、医疗质量社会监督员的职责
（一）认真学习医疗卫生事业的有关法律、政策,及时了解医院有关政策规定，掌握医院现阶段工作的总体要求及安排。
（二）对医院行风工作进行调查、检查，参与医院行风评议工作。
(三）充分发挥监督作用,定期和不定期对医院的医
3、疗服务质量情况进行暗访并及时反馈;认真征集、听取社会各界和就诊患者对医院各项工作的意见和建议，客观、全面的反映社情民意.
(四）配合医院进行相关工作的专项调查研究，并提出优化改进的意见和建议.
（五)对于在医院质量管理和工作人员中存在的服务质量问题，做到及时反馈。
四、医疗质量社会监督员反馈信息的处理
对于医疗质量社会监督员的有关反馈意见，根据《山东大学第二医院暗访工作制度》和《山东大学第二医院文明服务规范与管理实施意见》和医院的有关文件进行相应的处理。
五、医疗质量社会监督员管理制度
（一）医疗质量社会监督员在了解医院整体发展情况及综合医疗服务质量
4、水平后，应至少每季度进行一次明察或暗访工作，对于在明察或暗访中发现的问题，及时反馈给医院相关部门。
（二）医院每年定期召开医疗质量社会监督员座谈会，认真听取医疗质量社会监督员对医院各项医疗服务水平的感受、意见和建议，详细介绍医院近期工作情况，解析医院发展过程中存在的问题，共同协商合理的改进措施.
（三)对医院聘请的医疗质量社会监督员，在院内各部门、各科室进行调查研究活动时，各部门应给予协助和提供方便。
（四)医疗质量社会监督员的报酬。根据每位社会监督员对医院发展所提供的各项信息和合理化
ZH—031：医疗质量监督员管理办法
生效日期：2009年11月11日
5、 修订日期：2011年9月2日
意见、建议所取得的实际成效，医院将给予一定程度的奖励.
为方便医疗质量社会监督员的管理，加强彼此沟通，及时获取监督员提供的各种信息，医院设立医疗质量社会监督员管理办公室，设在质量管理办公室。
第二部分 院内医疗质量监督员管理
一、院内医疗质量监督员的组成
院内医疗质量监督员主要由部分职能部门负责人、部分医疗质量管理委员会成员组成。
二、院内医疗质量监督员的职责
（一）职能部门负责人:深入临床科室，密切和临床一线工作人员的沟通和联系,定期、不定期对医院各科室的医疗服务质量情况进行走访调查，认真听取临床一线职工对医
6、院医疗和护理等各项工作的意见和建议,对于在深入临床过程中发现的科室服务质量不规范现象，当场进行批评指正,并要求立即整改。对于情节严重的、较普遍的质量问题及时反馈到质量管理办公室，以便制定统一方案督促进一步整改。
（二）临床专家：临床专家应结合临床和护理工作实际,针对自身在临床工作中发现的本科室或其他科室存在的医疗质量缺陷或不足，当场进行批评指正，对于情节严重的、较普遍的质量问题及时反馈到质量管理办公室，以便制定统一方案督促进一步整改。
（三）院内医疗质量监督员应积极参与质量管理办公室组织的各项医疗服务质量检查工作,并针对检查过程中发现的医疗质量问题提出合理化意见和建议。
三、院内医疗质量
7、监督员反馈信息的处理
对于院内医疗质量监督员反馈的有关医疗服务质量方面存在的问题,医院将根据《山东大学第二医院暗访工作制度》和《山东大学第二医院文明服务规范与管理实施意见》和医院其他有关医疗服务质量管理文件进行相应的奖惩。
四、院内医疗质量监督员管理制度
（一）医院每年定期召开院内医疗质量监督员座谈会,认真听取院内医疗质量监督员对医院各项医疗服务水平的感受、意见和建议,解析医院发展过程中存在的问题，共同制定合理的改进措施。
（二）院内医疗质量监督员的报酬。根据每位院内医疗质量监督员对医院发展所提供的各项信息和合理化意见、建议所取得的实际成效，医院将给予一定程度的奖励。
为方便院内医疗质量监督员的管理，加强彼此沟通，及时获取各种信息，决定设立院内医疗质量监督员办公室，办公室设在质量管理办公室。质量管理办公室工作人员将主动加强与医疗质量监督员沟通，及时收集医院关于质量管理存在的问题、意见和建议，制定相应的改进方案，以确保医疗质量持续改进.
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