车险理赔部考核办法.docx

车险理赔部考核办法
第一章目的与适用范围
第一条目的
为了全面落实公司发展战略、强化车险理赔工作的管理职责，提升车险经营管理品质，确保2014年车险经营目标达成，推动公司的持续、稳定、健康发展，特制订本办法。
第二条适用范围
本办法适用于车险理赔对各三级机构车险理赔的考核激励。
第二章考核办法
第一节总则
第三条强化经营意识
通过强化经营类指标，明确工作方向，强化各级车险理赔人员的经营责任意识。
第四条丰富激励手段
通过调整考核指标、完善考核结构、丰富激励手段、加大正负激励的实施力度，实现车险条线的经营目标。
第五条落实过程监督
定期公示考核结果，精细化过程监控，加强理赔督导。
第六条考核关系方
考核人：车险理赔部
被考核人：各三级机构车险理赔
第七条周期
考核按月度、季度和年度进行。
第二节考核体系
第八条指标体系
车险理赔考核以实现公司经营考核结果为目标，突出工作重点，以业务管理指标为手段，实行精细化管理，实时监控指标变动情况，从经营指标、管控指标两个方面进行量化考核，具体指标体系如下：
类型
项目
权重
数据来源
分值
经营指标（50%）
历年制赔付率
70%
车险理赔部
[0,130]
综合赔付率
30%
计财部
[0,130]
管控指标（50%）
保单满期赔付率（不含
IBNR）
15%
BI系统
[0,1],<
50%满分
预估绝对损失偏差率
预估代数偏差率
5%
[0,1],<
25%满分
10%
[0,1]，土
5%之内满分
及时立案率
5%
[0,120],1%满分
件数结案率
金额结案率
10%
[0,1],》
95%满分
10%
[0,1],》
65满分
案均结案周期
10%
[0,120],<
10天满分
5千元以下案件平均赔
付时效
10%
[0,1] , <3天满分
第一现场查勘率
5%
电话中心
（综合室）
[0,1],》
95%满分
案均投诉率
5%
[0,1],<
3%。满分
结案客户满意度
5%
[0,1],》
95%满分
非现场品质管理抽查
评分
10%
车险理赔部
抽查
[0,1]

第九条电话中心对第一现场查勘率、案均投诉率、结案客户满意度等指标
进行回访和统计工作。
第十条考核指标定义及评分规则（评分规则公式表述中用“A”代表满分目标值，“R”代表实际达成值。）
（一）历年制赔付率
指标定义：历年制赔付率=（已决赔款+未决调整金额）/满期保费X 1%
评分规则：根据历年制赔付率预算值，以1分为基础值，考核期实际历年
制赔付率每超出预算0.5%扣5分，每降0.5%加5分（上限最高130分）
（二）综合赔付率
指标定义：综合赔付率=（本年度已决赔款+净未决赔款准备金提转差+分保赔款支出-摊回分保赔款-追偿款收入）/ （当期保费收入-分出保费+分入保费+未到期责任准备金提转差）X1%
评分规则：根据综合赔付率预算值，以1分为基础值，考核期实际综合赔付率每超出预算0.5%扣5分，每降0. 5%加5分（上限最高130分）
（三）保单满期赔付率（不含IBNR）
指标定义：保单满期赔付率（不含IBNR）=承保年度生效保单项下的已决赔款及未决赔款之和/承保年度保单的满期保费X 1%
评分规则：保单满期赔付率（不含IBNR ）评分=[1+8x （ A-R）]X 1（即保单满期赔付率（不含IBNR ）在50%以内得1分，超出62.5%以上得0分）
（四）预估绝对损失偏差率
指标定义：“预估绝对损失偏差率”是指赔案初次未决估计赔款与已决已付赔款偏差值的绝对值之和占总已决已付赔款的百分比。
预估绝对损失偏差率=（£赔案初次未决估计赔款-赔案已决已付赔款
£总已决已付赔款）x1%。本指标评分按2014年1月至考核月结案案件的指标达成值计算，指标统计范围剔除2014年1月1日前立案的案件，剔除非正常结案案件。
评分规则：预估绝对损失偏差率评分=[1+4x （ A-R）] X1（即预估偏差在25%以内得1分，超出50%以上得0分）
（五）预估代数偏差率
指标定义：“预估代数偏差率”是指赔案初次未决估计赔款与已决已付赔款的偏差值之和占总已决已付赔款的百分比。
预估代数偏差率=（£ （赔案初次未决估计赔款-赔案已决已付赔款）£总已决已付赔款）x1%。本指标评分按2014年1月至考核月结案案件的指标达成值计算，指标统计范围剔除2014年1月1日前立案的案件，剔除非正常结案案件。
评分规则：预估代数偏差率评分=[1+20x （ A - R ）] x 1（即预估偏差在±5%内得1分，超出±10%以上得0分）
（六）及时立案率
指标定义：及时立案率=（及时立案案件数/总立案件数）X1%，本指标评分按2014年1月至考核月立案案件的指标达成值计算，指标统计范围剔除2014年1月1日前报案案件。
评分规则：及时立案率评分=[1 + 1/9x （R-A） ] x 1（即及时立案率在90%以上得分，达到99%得1分）
（七）件数结案率
指标定义:件数结案率=滚动一年立案赔案中的已决赔案件数/滚动一年立案赔案件数总和。本指标评分按考核月往前滚动一年的指标达成值计算。
评分规则：件数结案率评分=[1+10x （R-A）]x 1（即立案结案率在85%以上得1分，低于75%得0分）
（八）金额结案率
指标定义：金额结案率=滚动一年发生并立案的赔案中已决赔案的赔款/滚动一年立案赔案中的已决赔案的赔款+滚动一年立案赔案中的未决赔款。本指标评分按考核月立案案件往前滚动一年的指标达成值计算。
评分规则：金额结案率评分=[1+10x （R-A）]x 1（即立案结案率在65%以上得1分，低于55%得0分）
（九）案均结案周期
指标定义：案均结案周期=£[已决赔案结案时点-报案时点]/已决赔案件数。本指标评分按2014年1月至考核月立案案件的指标达成值计算，指标统计范围剔除2014年1月1日前报案案件。
评分规则：案均结案周期评分=[1 + 1/5x（A-R）]x1 （即车险平均查勘定损时效在20天以内得分，低于15天得1分）。
（十）5千元以下案件平均赔付时效
指标定义：5千元以下车险平均赔付时效=£理赔赔款总金额5千元以下车险案件（结案时间-报案时间）/结案案件数，考核2014年1月至考核月报案并立案、结案案件，剔除预付案件、零结案案件。
评分规则：指标评分=[1 + 1/4x（A-R）]x1 （即5千元以下车险平均赔付时效在7天以下得分，达到3天得1分）
（十一）第一现场查勘率
指标定义：第一现场查勘率=实际进行第一现场查勘赔案件数/符合现场查勘要求赔案件数
评分规则：第一现场查勘率评分=[1+5x （R-A）] x 1（即第一现场查勘率在95%以上得1分，75%以下得0分）
（十二）案均投诉率
指标定义：案均投诉率=（投诉件数/报案件数）*10%°。本指标统计规则采用期内发生制，指标评分按2014年1月至考核当月发生投诉的指标达成值计算。
评分规则：案均投诉率评分=[1 + 10/7 x （A-R） ] x 1（即案均投诉率在10%。以下得分，达到3%。得1分）
（十三）结案客户满意度
指标定义：电话中心对结案的客户进行回访，采用客户评分制，由客户对的理赔服务进行评分，重点是了解客户对理赔流程满意度的指标值就是所有回访样本的平均值。
评分规则：[1 + 4x（R-A）]x1（即结案客户满意度在70%以上得分，达到95%得1分）。
（十四）非现场品质管理抽查评分
车险理赔部每月对各机构赔案品质进行非现场抽查评分。
非现场品质管理抽查评分规则：CFR得分=[1 + 0.025 x（R-A）]x1（即得分在60分以上得分，达到1分得1分）。此项评分按照1-考核月的抽查分数的平均值带入公式计算。
抽查评分=赔案抽查得分*1%。
第十一条月度考核规则
月度考核得分=经营指标得分*5 0%+管控指标得分*50%
第十二条季度考核规则
季度考核得分=经营指标得分*5 0%+管控指标得分*50%
第十三条年度考核规则
年度考核得分=经营指标得分* 50%+管控指标得分* 50%-扣分项+加分项。
（一）评价规则一：
考核指标的标准值为1分，达到或超过标准值的，则评分为1分，超过标准值的机构，不加分。
（二）评价规则二：
监管部门处罚、批评等负面评价：每发生一件扣2分；
总、红头文件批评：每发生一件扣2分
总、公告通知通报批评：每发生一件扣1分；
媒体负面报道：省级以上媒体负面报道，每发生一件扣0.5分；
风险警示函：因工作不利或有重大人为过失，被总、下发风险警示函，每发生一件扣0.5分。
减分项以10分为上限。
（三）评价规则三：
总、红头文表扬，每一件加2分。
经总、批复的服务创新应用项目或者合理化建议，每一件加1分。
总、公告通知通报表扬每一件加1分。
省级报刊媒体以上级别的正面报道，每一件加0.5分。
本项加分以5分为上限，加分报备的截止时间为2015年1月5日，逾期报备一概不予以统计。
第三节考核激励
第十四条考核评级
根据机构车险部考核得分，对考核结果进行系统内的排名，将考核结果划分
优秀、合格、基本合格、不合格四个等级，等级划分见下表:
考核等级
优秀
合格
基本合格
不合格
等级划分标准
（考核得分）
>90分
90分〉得分＞75分
75分〉得分＞60分
60分〉
第十五条激励

一、月度考核
对机构考核实行月度排名公示，监控期内指标达成状况，实时采取通报表扬、
书面预警等措施，对月度指标达成情况后两名的提交书面的原因分析，改善措施。连续两个月指标达成情况较差排名落后的机构，由分管总经理及理赔负责人到述职。第三个月仍未有较大改善的，对理赔负责人降薪或调离岗位。
二、年度考核
（一）过程监督与公示
车险理赔部建立以机构车险经营绩效和工作绩效考核指标月度达成状况为主要内容的监控机制，进行排名公示，并根据机构监控期内指标达成状况，实时采取通报表扬、通报批评等正负激励措施。
（二）正激励
1、评优激励
车险理赔部将年度考核结果作为机构理赔部及相应领导和员工年终参选各类奖项评比的重要依据。
2、培训激励
车险理赔部将根据考核结果，选拨干部和技术骨干参与总、组织的培训，提升其管理能力与专业技能。
3、职务、职级、薪酬提升激励
车险理赔部将根据考核结果，建议对考核等级优秀、排名靠前的机构理赔部的优秀人才进行职务、职级、薪酬的提升。
4、车险考核专项激励计划
车险理赔部将根据考核结果，按照年度的考核周期对考核结果优秀，排名靠前的机构和个人进行车险考核专项激励，以奖金形式对优秀机构和个人发放。
（三）负激励
1、当机构、理赔部或个人具有下列行为之一时，给予机构通报批评，并视具体情节轻重分别给予责任人不同程度的处罚，包括通报批评、扣减绩效工资、调岗、降级、降职、撤职或解除劳动合同、追究刑事责任等。
（1）在理赔中通过内外勾结制造虚假赔案、扩大定损金额等手段牟取个人或小团体利益的行为。
（2）为达成考核指标在数据方面弄虚作假，人为调整未决数据、不及时立案、存在系统外案件等。
（3）超越公司授权进行理赔管理和操作的行为。
(4) 服务意识淡薄、服务态度恶劣、影响公司形象的情况和事件。
(5) 其他违法、违规行为。
2、当出现下列情况的，视情况分别给予机构和责任人通报批评、要求述职、
降薪、降职、撤职等。
所在机构年度车险理赔考核低于75分或车险理赔考核排倒数二名。
第三章附则
第十六条车险理赔部、计划财务部、综合办公室共同负责本办法的组织实施。
第十七条车险理赔部负责对数据来源为BI系统和来源于车险理赔部的指标解释，计划财务部负责对数据来源于计划财务部的指标解释。
第十八条 本办法自二 一四年三月一日起实施。