1、单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,店面管理概论,1,目 录,第一章 岗位建立及编制确定,1,第二章 日常工作流程设计,第三章 日常管理表格制作与使用,第四章 门店报表应用,第五章 经营统计与分析,第六章 员工管理与团队培养,第七章 投诉建议处理技巧,第八章 公共关系维护和处理技巧,2,店面管理的目标,利润,岗位编制,流程设计,图表管理,员工培养,经营分析,报表应用,投诉处理,关系维护,控本增收,3,第一章 岗位建立及编制确定,一、岗位建立原则,4
2、第一章 岗位建立及编制确定,二、人员编制设定原则,5,第一章 岗位建立及编制确定,避免多头管理,家族式管理模式易出现多头管理,避免官多兵少,管理岗与员工,岗合理设置,便于工作实施,能提高工作效率,便于效率控制,便于对网吧运行情况、员工服务效率、员工服务质量、安全和节约的控制,三、岗位架构设计原则,6,第二章 日常工作流程设计,便于执行检查,2,明确工作目标,3,合理工作量化,4,一、工作流程设计原则,简洁且实用性,1,7,二、岗位工作流程设计方法,8,第三章 日常管理表格制作与使用,便于单页打印,2,字数不宜过多,3,调用切换方便,4,符合阅读习惯,5,便于计算分析,1,一、表格制作原则,9
3、第三章 日常管理表格制作与使用,1.网吧日常工作流程,收银流程,接班流程,当班收银流程,交班流程,10,第三章 日常管理表格制作与使用,11,第三章 日常管理表格制作与使用,12,当班收银工作流程,13,第三章 日常管理表格制作与使用,清点点卡金额,注明备注内容,配合会计收账,彻底打扫吧台内卫生,与接班人共同签字下班,14,第三章 日常管理表格制作与使用,二、日常管理表格设计方法,1word表格设计要素,表格的生成,15,第三章 日常管理表格制作与使用,2.表格的编辑,16,3.表格的格式,4,.,文字的对齐方式：,第三章 日常管理表格制作与使用,17,第三章 日常管理表格制作与使用,5.E
4、XC,E,L表格设计要素,分门别类要详细,格式规格要统一,基础数据要常用,先建总表再分表,格式函数灵活用,复杂要求来编程,打印之前多预览,表格制作很轻松,“复制、粘贴”嵌入,“选择性粘贴”嵌入,插入对象来嵌入,6.嵌入式表格设计技巧,18,第四章 门店报表应用,一、表格使用规范,用表定位合理,不宜过多用表,因岗设计表格,19,第四章 门店报表应用,二、填写与管理,分人分岗填写,存档分类管理,定期汇总分析,20,第四章 门店报表应用,序号,商品名称,单位,单价,现有库存,早班,加货,卖出,金额,晚班,加货,卖出,余,额,剩余,当天进货,库存,1,可乐,瓶,3,5,件,2,芬达,瓶,3,2,件,3
5、橙汁,瓶,4,4,件,4,纸巾,包,1,20,包,5,花生,包,2,10,包,6,豆腐,包,3,30,包,合计：,早合计：,晚合计：,当天合计：,当班人：,当班人：,经理验收：,21,第五章 经营统计与分析,关注影响因素,统计核心数据,理顺数据关系,节假日、卫生、环境、气氛等影响因素,分析会员充值情况；区域的上机时长；会员与非会员的比例；商品收入；点卡收入,分析顾客充值习惯充值额度与充值时间关系；上机高峰与低峰、上机收入与营销策略关系区域上座率增加营收关系,一、,统计原则,22,第五章 经营统计与分析,注意数据筛选,关注异动变化,分析关联关系,保留有用数据，筛选无用信息数据,对经营数据的波动
6、变化能掌握其变化原因,客流量大，商品点卡销量增加，营业额也增长,二、分析技巧,23,第六章 员工管理与团队培养,24,第六章 员工管理与团队培养,25,第六章 员工管理与团队培养,26,第六章 员工管理与团队培养,27,第六章 员工管理与团队培养,28,参考资料：主流管理理论探讨,29,参考资料：,X,理论,30,Y理论主要观点,31,Y理论主要观点,32,X-Y理论对比,33,目标管理,34,第六章 员工管理与团队培养,定,位,引,导,员,工,角,色,定,位,员,工,合,理,定,岗,职,能,明,晰,优,化,二、,35,第六章 员工管理与团队培养,团,队,培,养,自,发,与,协,作,执,行,与
7、创,新,考,核,与,引,导,授,权,与,督,导,三、,36,第七章 投诉建议处理技巧,认识处理客户投诉的意义,分析客户投诉动机,把握消除客户不满的心理钥匙,正确处理客户投诉,提升网吧正面形象,学会自我情绪控制,保证服务客户态度积极,37,第七章 投诉建议处理技巧,一、投诉渠道的建立,留言板和论坛,投诉电话,诉邮箱,QQ和QQ群,38,第七章 投诉建议处理技巧,二、顾客投诉的处理,核实信息真实性,不影响其他顾客,异地弱化处理,安抚顾客情绪,39,第八章 公共关系维护和处理技巧,政府关系建立和维护,社区关系建立和维护,协会关系建立和维护,网络监察、文化市场综合执法、消防,配合社区活动、与居民和谐相处、拒绝未成年人,参加协会组织的活动，通过协会学习和交流,一、公共关系建立和维护,40,第八章 公共关系维护和处理技巧,41,第八章 关系维护和处理技巧,1.,42,第八章 公共关系维护和处理技巧,2.,43,感谢您的关注,44,
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