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老年照护沟通技巧,徐亚峰,上海复星集团蜂邻公司,1,老人照护工作沟通技巧,4,如何与老人沟通,3,怎样才能有效沟通,2,为什么要沟通,1,目录,YOUR LOGO,2,为什么要沟通,PART,1,：,3,没能有效沟通是达成共识的最大障碍,是造成不能相互理解、相互协作、工作效率低下的原因。,发生扯皮、矛盾和个人冲突的非常重要的原因,为什么要沟通？,4,研究表明，,我们工作和生活中，,70%,错误是：,不善于沟通，,或是不善于谈话,引起,为什么要沟通？,为什么要沟通？,5,怎样才能有效沟通,PART,2,：,6,一 有效沟通概述,沟通的含义,沟通三大要素,沟通的两种方式,沟通的双向性沟通的三个行为,沟通失败的原因,高效沟通三原则,7,1,、沟通的定义,为了一个设定的,目标,，把,信息，思想和情感,在个人或群体间传递，并,达成共同协议,的过程。,8,2,、沟通三大要素,要有一个明确的目标,达成共同的协议,沟通信息、思想和情感,这次我找你的目的是,非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？,事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容,9,沟通,语言,非语言（肢体语言）,口头 书面,声音,语气,肢体,语言,身体,动作,3,、沟通的两种方式,10,语言的沟通渠道,口头,书面,图片,模式,一对一,(,面对面,)小组会,讲话,电影,电视,/,录像,电话,(,一对一,/,联网,),无线电,录像会议,信,用户电报,出版物,传真,广告,计算机,报表,电子邮件,幻灯片,电影,电视,/,录像,投影,照片,图表,曲线图,画片等,与书面模式相关的媒介定量数据,11,肢体语言的沟通渠道,肢体语言表述,行为含义,手势,柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：,“,我是对的，你必须听我的,”,。,脸部表情,微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。,眼神,盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。,姿态,双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。,声音,演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。,12,图例：,13,两者沟通方式有何的区别,语言,更擅长沟通的是,信息。,肢体语言,更善于沟通的是人与人之间的,思想和情感,。,14,4,、沟通的双向性,传送者,接受者,信 息,反 馈,只有双向的才叫做沟通,15,5,、沟通的三个行为,16,6,、沟通失败的原因,缺乏信息或知识,没有说明重要性,只注重了表达，没有注重倾听,没有完全理解对方的话，以至询问不当,时间不够,不良情绪,没有注重反馈,没有理解他人的需求,职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败,17,7,、高效沟通的三原则,谈论行为不谈论个性,要明确沟通,积极聆听,对事不对人的原则,让对方有个准确的唯一的理解,18二 有效沟通技巧,有效沟通过程,有效发送信息的技巧,积极聆听,有效反馈技巧,信任是沟通的基础,沟通态度,高效沟通六步骤,19,1,、沟通的过程,发送,接受,反馈,20,2,、有效发送信息的技巧,选择有效的信息发送方式,（,How,）,何时发送信息,（,when,）,确定信息内容,（,What,）,谁该接受信息,（,Who,）,何处,发送,信息,（,Where,）,21,3,、积极聆听,聆听的定义,聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。,聆听的原则,适应讲话者的风格,眼耳并用,首先寻求理解他人，然后再被他人理解,鼓励他人表达自己,有效聆听四步骤,准备聆听,发出准备聆听的信息,在沟通过程中采取积极的行动,积极的行动包括我们刚才所说的频繁点头，鼓励对方去说。,准备理解对方全部的信息,在沟通中你没有听清楚或者没有理解时，一定要及时告诉对方，请对方重复或者解释。,22,聆听的五个层次,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说,-苏格拉底,23,正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。,正面的反馈,建设性的反馈,4,、有效反馈技巧,建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。,24,沟通困难的一个重要原因就是，你和别人之间缺乏信任。如果缺乏信任，沟通效果就不好，难以解决问题。,5,、信任是沟通的基础,25,信任-如何取得信任,1.,角色模式行,为-,言教不如身教,个案,对专业,人,员的第一印象，在未自觉前即形成,面部表情,同理心,言行举止,26,在沟通中，态度决定着一切，没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言，也就难以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的态度。,6,、沟通的态度,27,7,高效沟通六步骤,1,、事先准备,2,、确认需求,3,、阐述观点,4,、处理异议,5,、达成协议,6,、共同实现,28,如何与老人沟通,PART,3,：,29,三 如何与老人沟通,了解老人生理与心理特征,掌握老人沟通态度与技巧,避免老人沟通的障碍因素,熟记老人沟通的七项原则,30,老人生理特征,老人常见疾病,老人常见心理疾病,老人退休后的特征,适应力减弱、反应性降低、行动缓慢,感官机能下降、认知功能下降,糖尿病、关节炎、白内障、失禁、冠心病、,脑血管病（中风）、老人痴呆症、帕金森症）,抑郁症、老年痴呆、老年精神障碍,角色、经济变化、生活圈子改变,与家人关系转变、生活目标转移,1,、老人生理与心理疾病,31,2,、老人心理特征,5,种心理特征,孤独感,缺乏安全感,无能感,失落感,焦虑感,32,3,、与老人沟通的态度与技巧,33,4,、常见沟通障碍的因素,情绪障碍,生理疾病,心理因素,环境因素,不适合的时间,34,5,、与老人沟通的原则,亲切胜于亲热,态度胜于技术,多听胜于多说,了解胜于判断,同理胜于同情,理喻胜于教训,启发胜于代劳,35,老人照护工作沟通技巧,PART,4,：,36,老人照护工作沟通要点,控制在,1,小时以内,环境安静、注意隐私,做好访谈准备,语言简短精炼,会谈时间,会谈地点,会谈内容,37,1,信息交流不足,2,过度使用专业术语,3,专业技术不精，责任心不强,4,语言交流方式欠缺,5,护理人员不良情绪的影响,影响与老人有效沟通的因素,38,用心做好每项工作,“用心”是最佳的照护沟通技巧,用心注重每一细节,用心体会客户需求,39,案例分享,1,：,通过服务细节降低沟通成本,香港圣公会（广州越秀长者服务中心）,40,案例分享,1,：,通过服务细节降低沟通成本,香港圣公会（广州越秀长者服务中心）,41,案例分享,2,：,通过服务细节降低沟通成本,台湾长庚养生文化村,42,案例分享,2,：通过服务细节降低沟通成本,台湾长庚养生文化村,43,案例分享,2,：,通过服务细节降低沟通成本,台湾长庚养生文化村,44,照护协助的对话流程（举例）,理论流程,实际流程,1,见面的对话寒暄语言,张,XX,，我是来帮你洗澡的,XX,，请多指教。,2,确认需求,有没有什么我可以提供服务的？,3,引导的语言,那我们开始洗澡吧,4,确认自理程度,一个人可以站立进入浴缸吗,?,5,服务内容说明,我用手搀扶着你时，手要用力,6,提示暗号,开始了，,123,起,7,提示服务效果,现在我们先洗头，把眼睛闭起来,8,确认服务效果,感觉怎么样，是不是很清爽？,9,结束的语言,好，洗好结束了,10,确认服务成果,洗的好干净喔,11,确认其他需求,还需要其他服务吗,12,离开的语言,张,XX，,我还会再为你服务，要注意身体不要着凉。,45,谢谢,！,46,