1、第一标题,第二标题,*,永辉集团零售事业部,标题,永辉集团零售事业部,第一标题,第二标题,标题,*,2008年3月,31,日第一版,课程目录,一、内 盗,二、外 盗,商品偷盗损耗,门店营运培训课程之一：防损部营运课程,1,内 盗,内盗定义,内盗成因,内盗手段,防范措施,处置原则,处理程序,2,内 盗,内盗的定义,员工（含促销员、业务员）通过,不正当,或,违法,的,行为实施使公司的财物和金钱受到损失的行为。,3,内 盗,管理松懈、混乱，制度不全，诱发盗窃,抱有侥幸心理,贪图小利或便宜,经济上出现困难，比较缺钱,个人的经济条件无法满足个人的私欲,觉得在公司受到不公平待遇进行报复等,内盗的成因,新
2、大兴超市,4,内 盗,内,盗,的,手,段,盗取钱款,漏刷少刷,商变为赠,调换条码,更换包装,直接消耗,藏 匿,内外勾结,员工勾结,供应商舞弊,收货舞弊,计量舞弊,团购舞弊,垃圾藏匿商品,新大兴超市,5,内 盗,防范措施,思想教育,反面教材,进出检查,异常数据,异常迹象,便衣互调,举报制度,新大兴超市,6,内 盗,处置原则,内部偷盗的原则,内部偷盗的方针,内部偷盗的政策,新大兴超市,7,内 盗,处理程序,发现迹象,人事通报,秘密跟踪,反馈上级,处理执行,处理方案,上报门店,谈话记录,确定人员,收集证据,报告管理部,新大兴超市,8,课程目录,一、内 盗,二、外 盗,新大兴超市,9,外 盗,顾客偷盗
3、的定义,顾客偷盗的类型,顾客偷盗的迹象,顾客偷盗的,手段,顾客偷盗的防范,顾客偷盗的跟踪,处理的注意事项,偷盗的处理程序,错误截停的处置,新大兴超市,10,外 盗,外盗的定义,顾客采取违法的手段或利用公司管理、法律空,子占有公司的财产的不文明行为。,新大兴超市,11,外 盗,外盗的类型,忘记买单,侥幸心理,团伙及惯偷,新大兴超市,12,外 盗,衣着不合时令,走路不自然,拿相同商品相互比较,折叠或压缩商品体积,观察周围环境比挑选商品还仔细,反复回到原来的位置,离开商场过分匆忙,撕毁商品标签,当员工走近露出吃惊表情或心神不安、异常紧张,手袋放在购物车上,选购贵重商品不合常理（超出正常需求范围）,衣
4、角外露,外,盗,的,迹,象,新大兴超市,13,外 盗,外,盗,的,迹,象,从原包装中拿出商品,成批人进入商场后分几组,短时间多次进入商场,带着金额较大的商品在收银区消磨时光,小孩拿贵重商品在身后，自己在前结算,不把贵重商品放收银台上，而结算小额价值商品,购买不符身份（包括经济能力、性别、年龄等）,结算完后重新返回商场,提购物篮蹲在地上，四处环顾,排队结算时，四处环顾,贵重商品放在大体积廉价商品底部拿法,刚营业或近打烊时，频繁光顾贵重商品区域,新大兴超市,14,外 盗,顾,客,偷,盗,的,手,段,藏身法,藏包法,合并法,BOB LISA,掉包法,塞入已购法,衣物遮盖法,回头购物法,旧单冲单法,自
5、身佩带法,死角隐藏法,以旧换新法,活活弄死法,收银诈骗法,裤裆夹带法,不定位收银,商品掏空法,挖洞埋塞法,团伙偷窃,套穿法,新大兴超市,15,外 盗,顾客偷盗的防范,微笑服务,广播提示,警示标语,设立便衣,机动巡视,监控系统,加强全员防损意识,新大兴超市,16,外 盗,顾客偷盗的跟踪,发现迹象,秘密跟踪,离开超市,货款未付,截停核实,四原则：,A,、确定公司商品,B,、确定藏匿部位,C,、百分百跟踪,D,、确定未付款出商场,新大兴超市,17,外 盗,处理的注意事项,原则：维护公司形象、以大局为重、低调处理、尽量挽回损失,方针：教育为主、赔偿为辅；预防为主、防抓结合,侵权：,搜身、殴打、扣押、游
6、行、人身侵犯,备注：所有处理均须记录存档,A,、情节轻金额少的未成年与老年人，主要以批评教育和警告，,（未成年人可将其行为告之其家人或老师给予教育）,B,、情节适中，动机明显,性质较差者适当赔偿，主要,“,教育为主,”,C,、情节严重、金额大、惯偷或团伙盗窃作案者，送司法机关追究,其刑事责任。,新大兴超市,18,外 盗,顾客偷盗的处理,签字确认,请至防办,主管受理,了解情况,内部报告,软化顾客,协调处理,确认接受,存档留底,注意卸货,身体状况,时间长短,年龄大小,新大兴超市,19,外 盗,错误截停的处置,控制现场,安抚顾客,引导至办公室,协商解决,请求司法援助,新大兴超市,20,谢 谢,新大兴超市,21,
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