医院网络咨询、客服部门管理制度.docx

 医院网络咨询、客服部门管理制度

一、咨询部工作的内容:
1、用亲切、温柔的的语言,解答所有来电咨询的工作。
2、准确无误做好每天、每周、每月的媒体、地区报表的统计工作.
3、投诉电话接待，并及时上报做好记录.
4、总机及内部电话转接。
5、进行患者电话预约就诊工作,并做好预约日期、专家的登记。
6、每周一次的与临床专家信息沟通与反馈。
7、每周一次业务学习。

二、咨询人员的工作要求：
1、要迅速准确地接通电话，语气要求亲切、温柔。
2、接听电话的标准用语：“您好，xxx医院!工号XX为您服务，请讲！”
　　分机号码转接时标准用语为:“请稍等！"
　　接听内线电话时标准用语为：“您好，总机！”
3、咨询时要做到:既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度,还要有良好语言沟通技巧和行销能力。
4、认真主动进行业务学习，争取做到咨询回答准确无误。
5、小心操作，爱护设备，每天上下班认真做好机台、机房清洁工作，经常保持咨询室清洁整齐.
6、认真填报各种原始记录和日报,做好咨询统计工作.
7、认真做好交接班工作，遵守考勤制度,不得擅自离岗。
8、服从组长管理，遵守医院制订的各项规章制度。

三、岗位职责

A、早班
1、打开所有窗户,让房间通风换气，
2、认真接好本班次电话。
3、7：40把当天预约患者的预约卡送到一楼总导医台。
4、8：10开始问各科医生排班情况。
5、上班时间：7:30—16：00，中午12：-1：00值班。

B、中班
1、认真接好本班次电话。
2、下班前擦拭桌面、电话及各类仪器，保证无尘。
3、上班时间：13：00-21:00.

C、白班
1、接好本班次电话。
2、中午12：00-13：00留下两人，协同早班人员值班。
3、下班前整理办公桌，保持桌面清洁.
4、上班时间：8:00—17：00。

D、夜班
1、认真接好本班次电话。
2、做好每天咨询量统计,正确填写各类统计报表。
3、填写当天登记的预约患者的预约卡，并做好备份纪录。
4、下班前整理办公室，保证当天工作的正常运行。
5、上班时间:17：00—7：30。

四、咨询工作制度
1、服从医院统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定范围内服务项目，如：询问医生排班或化验报告单。
2、未经许可不准私自打私人电话,若有急事经组长允许方可接打电话,班内时间不得用手机发短信与人聊天.
3、工作时应精神饱满,不打瞌睡，不闭目养神,坐资端正,上班时不得随意摘下耳机听筒。
4、桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯，其余东西一律放在抽屉里,注意保持办公室整洁.离坐时，请随手将废物扔到纸篓内,不乱扔杂物。下班前清理桌面，看过的报刊应放回原处，不得乱放，耳机一律挂在左边的机台上.

5、不得擅自挂断患者电话，及时接听来电.铃响3声之内应马上接听，当有事向旁边的人请教时要把耳机闷住以免让患者听到不该听的话.
6、每天提前5分钟上班开班会，认真执行交接班制度，总结前一天的工作，改进不足之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作，做到当天事当天清,不将工作拖到第二天。
7、努力学习专业知识，准确及时掌握各科室治疗情况,与医生取得良好沟通，内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。
8、上班时注意仪容仪表,穿好工作服，配带好胸牌，服装保持整齐清洁。下班时间未到时不准换衣服下班。
9、在工作中应爱护公共财产，不得随意损坏座椅、耳机,如有问题应申报组长，经核实后由组长进行调换处理。
10、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。
11、严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假，事假应提前一天报告主任，经批准后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后补有效病假证明。临时请假半天之内的由组长批准，超过半天的由主任批准后方能离去，如有违反作早退、旷工处理.
12、凡有骚扰电话，接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机，不与其纠缠。

五、保密制度
1、咨询人员决不可向任何直属部门以外的人泄漏每日咨询量，及医院的相关经营数据。
2、加强保密观念，咨询医疗以外的事情一律婉言谢绝
3、不得携带院内报表及各种保密资料进入公共场所，探亲、访友、私人通信不得泄露通信机密.
4、不得向外人泄露病人隐私。

六、奖罚制度
1、迟到、早退、班中脱岗者，超过10分钟扣20元；超过30分钟者,按旷工半天处理；替人或委托他人打卡，上班干私活、串岗聊天、吃零食、看与工作无关的书刊，每人每次扣50元.
2、未经组长批准私自改动排班，突然请假，并事后未能提供有效证明的，扣款50元。
3、因服务态度生硬、不耐烦等原因引起咨询者不满和投诉的，经查属实者每次扣罚100—200元。
4、不听从医院统一安排，同事间不团结，给工作造成影响的，经查属实扣罚50-100元。
5、上下班不及时关灯、电脑、饮水机、空调、门窗或浪费表格纸张,每次扣罚10元。
6、泄露患者稳私者，每次扣款50元。
7、班内时间接打私人电话、发短信、闲谈、大声喧哗等，做与工作无关的事，第一次提醒,以后每次罚款10元.
8、不按时打扫清洁卫生，不能保持桌面整洁（包括报表、样报、茶杯、工作服、记录本、笔等），第一次提醒，第二次口头警告,第三次罚打扫卫生一星期，第四次扣款10元。
9、泄漏医院咨询量及相关经营数据者，经查实，一律解雇处理。

七、报表制度
1、根据信息部要求认真做好媒体报表、地区报表统计工作，每周上报周报表，每月上报月报表,每年上报年报表，并落实到个人.
2、确保报表真实可靠，并及时完成,按时上报，妥善保管各种报表。
3、制定统一的报表标准，所有报表经组长、主管领导签字,核查确保数据真实、准确无误后,方可报送相关部门及院领导。

八、接电话礼貌用语：
1、拿起电话：您好，xxxx医院,请讲。
2、挂电话：（客户没有预约的情况)祝您早日康复，再见！
3、（客户有预约的情况）最后和您确认一下,您XX日过来看XX科,对吗？祝您早日康复，再见！