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物业服务管理思路、设想及策划
一、总体思路
进入21世纪以来，任何行业的竞争都白热化，教育行业也不例外。随着民营资本机构介入高等教育、职业教育、中小学的基本教育，教育资源也开始变得市场化。学校与学校的竞争从开始的硬件校园设施、教学楼、教学设备等）比拼，如，学校的规模、建筑设施、品牌人才等。逐渐演变为综合实力的比拼，特别是提倡素质教育以来，学校的软实力变得越来越重要。校园文化、人文精神等开始列入等同于升学率、师资力量等竞争要素里面，竞争开始全面化。校园物业管理所承担的校园环境建设是校园文化建设的物质载体，它与校园文化建设是密不可分的，它既受校园文化建设的影响，同时又反过来影响校园文化建设。

实际上，学校都是人高度密集型的区域，各类物业建筑是专用物业，具备很强的功能性，很多科研资料、实验设施价值较高，特别是学校。所以在这样的一个机构团体里面，后勤起到了 一个连接各项工作的桥梁的作用，是招生、办学、科研等工作的重要支撑。一个学校的后勤工作包括校园基建、物资采购、校园交通管理、各类学习生活宣传、户籍管理（流动人管理）、物业管理、校车管理、校产（物业类）管理、校产设备类）管理、基本医疗保障、安防（消防救助）、宣传管理、食堂管理、水电网络设施管理等诸多事宜。物业管理就是学校后勤中的重要的一环。27年以来，开始不断有本科院校、重点高中等开始尝试将后勤校园物业管理外包予物业公司，取得了一定的成绩，涌现了一些涉足校园物业管理的企业。但是专业从事校园管理的企业还是不多，由于原来学校的后勤人员打包外送处理，学校还没有真正做好是甲方的思想准备，行业没有制定出可行的技术标准等诸多原因，校园物业管理还需要共同的关注和规范。
而今，引入物业管理企业至学校将是目前乃至下一阶段的新课题，如何推进学校的后勤的改革，享受到自己应该享受的权利和服务。可以预见，未来数年内谁解决自己的后勤专业化的问题，谁将在下一轮的教育办学道路上取得先机。
1. 专业服务外包，有利于集中精力搞好招生及教学等重头戏。
原各学校后勤部门均是“正规军”，占有学校的编制，从行政上讲是学校的一个在编部门，职工基本是在编职工。由于学校后勤的摊子大，压力大，负担重，
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从经济开支上讲后勤开支占了学校开支的很大一部分，而为学校教学科研招生等提供的支持，不足于在21世纪的新形势下取得良好的成绩。费用大，服务差，负担重，成效小是一个难题。20世纪末国家提出高校后勤需要改革，社会化、专业化、市场化，由此来满足新时期的学校办学需求，逐渐摆脱后勤压力的重负。而将基建项目、校园管理等服务予以外包，减轻负担，学校可以集中经费、资源来搞好招生就业、教书育人、科研应用等“本职工作”，空出的人员编制可以用来增加在教学和科研上。非高校类学校也可走外包的道路，取得良好效果。
2. 走专业化服务道路，提高服务品质。
物业管理、基建、医疗等服务内容均属于专业性比较强的行业，如果全由后勤部门统一管理，不仅事杂繁多，难以出效果，而且由于行业不兼容，没有发挥应有的作用。因此引进专业企业合作，走专业化的道路将对各项工作起到质的改变。特别是物业管理是服务性较强，工作面比较宽的行业，引进有学校校园管理经验的物业管理企业，将大大提升该项服务的工作品质。
3. 推进市场化运作，有利于节源开流。
90年代末，高等院校开始将原后勤部门剥离，开始了后勤改革的尝试，逐渐走市场化运作的道路。经过20多年的经验，到目前为止大部分规模较大的院校都开始考虑引进社会专业公司，为学校服务。市场化运作成为各大学校的首选模式，推进市场化运作，有利于学校节源开流。其他一些本科中专学校也纷纷跟进，时至今日，大部分院校都把能够外包的业务提上议事日程，不成熟市场化的学校也逐渐安排部分后勤职工内退或另行安排，为此项工作做好准备。
4. 确立甲乙方关系，明晰责任。
由于在市场化的经济环境下，物业管理服务是通过甲乙双方的合同来明确关系的，因此，订立合理条款详细的合同将是合作的重点之一。也是物业管理企业涉足学校校园物业管理、院校聘请物业公司服务的探索课题。通过建立合同甲乙方关系，明晰了责任，对学校而言将是获得一个性价比比较高的一个途径，同时避免了许多管理风险。
5. 聘请第三方服务供应商，减少人事聘用及有关纷扰。
聘请第三方服务供应商提供服务，减少学校后勤的操作人员人数，保留管理监督人员，可以减少学校的部分编制，用到其他教学等部门去。此外，由于原来许多学校均聘请有数量较多的临时工，由于颁布了新的劳动法规，针对工人的福利保险做了强制性要求。因此数目不少的临时工将是学校后勤人员薪资增加，同时涉及很多.人事纷扰，特别是一些临时工是学校教职工的家属的，或者工作时间较长的，将会使学校在人事上面临麻烦。而外包给第三方后，此类风险将降到最低。
是一个高学历群体构成的高层次社区，每年都有来自五湖四海的学子怀着对未来的憧憬踏入这扇大门。更是一个时代特色鲜明、文化氛围浓郁、生态环境优美的现代美丽高校，它应集合现代青年的人文魅力，标识出师生们的时代风貌，塑造出国内一流的高等教育发展区。**物业发展股份有限公司将以自己品牌理念“相伴一生的幸福”为管理内核，以“卓越质量管理”和“竭诚为师生服务”为立足点，以先进的管理技术和丰富的管理经验为依托，明确工作重点，采取科学先进、切实有效的管理措施不断实施服务创新，为推动教育学府物业管理的市场化进程和建设做出贡献。我公司结合贵院的实际情况，为了进一步扩大贵院的知名度，提高的社会地位，具体制定了 “发展、时尚、奋进、热情”的品牌形象。
发展一一体现贵院“明德 博学创新笃行”的校训为发展目标。
时尚 体现贵院师生与时俱进，紧跟时代步伐的时代意识。
奋进一一体现贵院锐意进取，着眼未来，面向世界，坚强不息的精神。
热情一一体现贵院师生热情、拼搏、团结的学习和生活态度。
二、管理理念
我公司长期以来，无论在实践中，还是在行业中，都一如既往的倡导“大客服”的服务理念。在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供无形服务为本的物业管理，其必须依照有关法律、法规、政策及物业服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对房屋、设施、设备的管理以及对公共秩序、环境的管理。没有管理，服务只是一句空话，服务要靠管理来实现。但是，我们必须明确，管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。通过有效的管理，达到为业主、委托方服务的目的。
三、管理策划
在全面执行国务院颁布的《物业管理条例》的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适、整洁、方便的工作和学习环境。
1. 管理模式
统一管理标准：严格执行公司已通过认证的ISO91 ： 20质量管理体系之有关标准及公司各项规章制度。
统一管理理念：“以人为本，服务为主，注重对各级员工的关心、激励、挖潜，做到人尽其才，在外延上则是以的服务为焦点，对业主的合理需求给予最大限度的满足。
统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之未想，急客户之未急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。
统一管理目标：“接一座物业，创一方文明，保一方平安，树一个品牌。”我们将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们**物业实践中一直坚持的科学发展观，信守“文明、礼貌、优质、高效”的经营方针，通过专业精细化物业管理，确保校内区域安全，优美校区环境，从而提升品牌形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。
2. 两个意识：
管理意识：寓管理于服务之中，以改革、开拓精神创新的管理新思路，树立业主就是顾客，管理就是服务的观念。
服务意识：全方位的主动服务，客户的一切所需，均是服务之想为之的观念。
四、倡导“金钥匙”物业服务理念
我们秉持“实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新增强顾客满意”的质量方针，对中心实行标准化、专业化的管理服务方式，借鉴和实施我司在天津地区特有的物业金钥匙服务，结合项目特点及定位，对每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准，都经过严格的培训，足以达到优质、高效的服务准则，并达成“满意+惊喜”的物业金钥匙极致服务。
五、管理服务思路
针对配套设施功能齐全，活动频繁，设备管理难度大，人流密度大等特点，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路：
采用整体管理和专业管理相结合的办法
强调成本控制意识和成本管理程序
强调团队流程的有效运作和服务流程的持续改进
确保公众服务的规范化与特约服务的个性化
确保配套设施的不断完善与中心服务的日趋完美
致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识
致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升
六、管理设想及策划
“时时处处尊重业主、切实有效服务业主”、“事事替业主着想、人人为业主服务”、“关注到、礼节到、有需要帮到”、“有对接就有回应、有需要就有帮助”、“全员学绿化、全员做清洁、全员保平安”，成为公司全体员工的共同追求。我们怀着满腔诚意，将物业管理的职业精神与专业品质融于每分每秒、无处不在的服务，想您所想、急您所急，将超值服务献给业主，在服务的全过程中，全面贯彻“亲情和院”这一理念，从服务产品策划、服务过程控制、服务实施效果等环节流程制定具体的实施要点。
根据的实际情况，我们将本着“服务态度、服务速度、服务专业度”的服务宗旨，导入**物业先进的管理理念和成熟的管理模式，以“无缝隙衔接、精细化管理、多层次服务”的管理思路和原则，切切实实、勤勤恳恳地做好学校的好管家。
精细化管理
物业管理已经结束了粗放型时代而转向专业化方向发展。为应对这种进步，我们在导入“精细化管理”的理念。所谓精细化管理，是指将管理覆盖到每一个环节、控制到每一个细节、规范到每一项操作、精确到每一项数据。以这样的理念来规范员工的观念和行为，必定会大大提高管理服务的质量。
将管理覆盖到每一个环节一一物业管理涉及面广，环节多，疏漏任何一个环节，都可能影响总体管理质量。管理中每一个环节都将分解具体的操作运行规范及操作标准。避免因操作执行人的不同而造成执行结果的千差万别。通过流程标准化管理，达到物业服务的规范化、标准化、统一化。
将管理控制到每一个细节一一精细化管理通过细节反映，细微之处见精神。我们将细致体贴业主的合理需求，并切实加以执行。将管理规范到每一项操作管理通过操作实现，操作反映理念。公司要求每一项操作都要尽可能体现专业水准。
将管理精确到每一个数据一一管理的精细化必定以定量化管理来体现，量化管理的结果是大量数据的产生。数据的精确是管理到位的依据。要充分发挥配套设备的优越功能，必须重视自控系统所记录的每一个参数，在日常管理中跟踪、记录每一个关键数据，进行比照和调整，以优化运行状态。科技含量越高的设备设施，数据在管理中的作用越显重要，我们将在的管理中充分重视这一点。
多层次服务
物业管理的所有内容可归结为服务二字。根据的特点，我们将多层次服务分为二层不同的含意，第一层是指以服务对象为介定，选取不同适合的服务模式进行多层次服务。第二层是指以物业管理服务的内核（基础服务），以及外拓（延伸服务）进行划分的多层次服务。从而达到整个物业管理服务的均好性，即合适的管理服务模式，最佳的管理服务效应，合理的管理服务成本。