食品售后服务方案.docx

目录
1、售后服务管理目的1
2、售后服务内容1
3、售后服务的标准及要求1
4、售后服务部门职能2
5、售后服务部门的主要工作说明2
6、售后服务工作原则4
7、服务标准4
1、售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足采购方的需求，保证采购方在采购我公司产品后，能发挥最大的效益，提高采购方对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，特制定售后服务管理制度和工作流程。
2、售后服务内容
1. 根据招标文件和合同的要求，在保质期内，对于产品的材料等质量问题造成的损失，我方无偿为用户退换新的同种产品。
2. 对保质期外的产品，我方为采购方进行有偿服务。
3、售后服务的标准及要求
1. 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生角的事情发生。
2. 在服务中积极，热情，耐心、的解答用户提出的各种问题，传授维护保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。
3. 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。
4. 接到服务信息，应在2小时内答复，需要现场服务的，应在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺任。
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5. 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。
6. 服务人员对产品发生的问题，应及时处理，不允许同一问题重复发生的情况。
7. 用户填写售后服务满意度调查表。
8. 重大质量问题，售后服务人员应及时反馈公司的有关部门予以解决。
9. 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。
4、售后服务部门职能
1. 搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。
2. 处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。
3. 负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。
4. 保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。
5. 向相关部门反馈客户意见及建议。
6. 受理办事处的产品退货、换货。
5、售后服务部门的主要工作说明
1. 搜集客户意见、建议
通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积
极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调
整。
2. 开展客户关怀、维系计划
企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。
3. 建立售后服务标准
规范售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。公司售后服务部门是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。
4. 及时快速的处理投诉
所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。
5. 开展客户满意度、忠诚度调查
第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。
实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。
6、售后服务工作原则
1. 售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。如因售后服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。
2. 接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，原因。
3. 确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户并解决问题。
4. 遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。
7、服务标准
1. 所配送食材必须符合国家检验、检疫标准并提供相应证件。所
配送食材必须质量完好、卫生，包装符合国家标准，确保食品安全。
2. 食堂管理员和配送人员做好交接的记录工作，交接工作无疏漏，发现问题及时做好记录并上报。
3. 配送食堂所需食材的计量以送到食堂时的复秤为标准。
4. 投标人保证每天按照采购人要求的时间将副食品配送达采购方指定地点，无特殊情况不得延误配送时间，不能及时送达要当即与采购人联系，说明原因；并能完成采购人交办的临时性任务。
（二）服务承诺一、服务承诺标准
青菜能够按照要求适当初加工洗净并入库；根据国家、地方、主管部门及自身合理需求提出的其他要求。
二、三包规定方案：
（一）遵守一切国家和各级主管部门对于食品流通的相关法律法规及规定。任何时候不出售假冒、伪劣、过期变质产品，各品种均经卫生、防疫、质检等政府职能部门严格检验检疫，杜绝质量伪劣产品，如发现假冒伪劣产品以一罚五十。如发现供应以下食品，保证除全部退货外，还同意没收全部履约保证金，并承担由此造成的经济责任和法律责任：
1. 腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常，对人体健康的害的；
2. 含有毒、有害物质或者被有害物质污染，对人体健康有害的;
3. 含有致病性寄生虫、微生物或者微生物含量超过国家限定标准的；
4. 掺假、掺杂、伪造，影响营养、卫生的；
5. 超过保质期限的。
（二）在服务期限内保证按时、按质、按量将食品原材料配送到所负责标段的地点；保证送货品种齐全、数量准确，所有送货数量以客户验收为准。每天的供货时间（包括客户临时加单、补货）由客户指定。