1、酒店管理理实一体化职业教育模式与酒店SOP对接的 思考
目前酒店行业硬件设备和科技设备的更新越来越快，因此 通过采购先进设备可以迅速弥补各酒店之间硬件设施上的差距， 酒店集团之间的竞争也逐渐由硬件竞争转向软件竞争。正所谓细 节决定成败，无微不至的标准化服务以及在标准化服务基础上的 个性化服务已成为酒店争取更多顾客的先决条件，在当前国内酒 店雨后春笋般崛起的形势下，为保证高品质的服务，应对员工的 高流失率，培训中引入$。？是落实服务细节最行之有效的方法。 是否重视和贯彻服务的SOP是国内酒店与国际连号品牌酒店存 在差距的最大原因。
一、sop的定义、特征及作用
SOP， Standard
2、Operation Procedure，即标准服务流程 又称标准作业程序或标准操作流程。是指在有限时间与资源内， 为了执行复杂的日常事务所设计的内部程序，它将某一事件的标 准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常 的工作，精髓在于将关键控制点细节进行细化、量化和优化。
（一） SOP内在的特征
1. 它是一种过程管理而不是结果管理。同时，SOP不是制 度，也不是表单，而是流程下面某个程序中关键控制点如何来规 范的程序。
2. 它是一种作业程序，是一种操作层面的程序，是实实在 在的，具体可操作的，不是理念层次上的东西。如果结合ISO90 体系的标准，SOP是属于三阶文件，即
3、作业性文件。
3. 它是一种标准的作业程序。所谓标准，在这里有最优化 的概念，不是随便写出来的操作程序都可以称作SOP，而一定是 经过不断实践总结出来的在当前条件下可以实现的最优化的操 作程序设计。
4. 它不是单个的而是一个体系。虽然我们可以单独地定义 每一个SOP，但真正从企业管理来看，SOP不可能只是单个的， 必然是一个整体和体系，也是企业不可或缺的。
实战型管理培训专家曾特别提到：一个公司要有两本书， 一本书是红皮书，是公司的策略，即作战指导纲领;另一本书是 蓝皮书，即SOP，标准作业程序，而且这个标准作业程序一定要 做到细化和量化。
从管理学的角度，标准作业程序能够缩短新进人
4、员面对不 熟练且复杂的学习时间，只要按照步骤指示就能避免失误与疏 忽。SOP的成立理由，通常有下列几点（功能）：它可以节省时 间，因为时间是宝贵的；它可以节省资源的浪费，因为资源是稀 少的；它可以获致稳定性，因为稳定是组织继续存在的主要动力。
（二） SOP的作用
1. 将企业积累下来的技术、经验，记录在标准文件中，以
免因人员的流动而使技术流失。
2. 使操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操
作技术和标准。
3. 根据作业标准，追查不良产品及服务产生的原因。
4. 贯彻体系管理（说、写、做一致），实现生产管理规范 化，生产流程条理化、标准化、形象化、简单化。
5.
5、树立良好的生产形象，取得客户信赖与满意。
6. SOP是企业最基本、最有效的管理工具。
二、酒店管理理实一体化职业教育模式现状
职业教育必须服务区域经济和社会发展，以就业为导向， 加快专业改革与建设。酒店管理专业必须紧跟经济发展对人才的 需求，培养具有可持续发展能力的、具备一定创新能力的高技能 应用型人才。实践性教学环节是实施人才培养工程的重要内容， 而重中之重则是各种类型的实训、实操和实习训练。职业院校酒 店管理专业面向酒店这一特定工作场所的人才培养，比普通高等 教育更偏向于实际应用与操作。
理实一体化作为现代职业教育的理论和思想，强调学生的 学习过程必须与实际工作紧密结合，培养学生
6、的职业综合能力， 从而提高学生的就业竞争力，体现了职业教育发展的内在规律和 本质要求，有利于培养适应企业发展需要的技能型、应用型的高 素质专门人才。
职业院校的酒店管理方向人才培养模式是基于行业企业的 需求调研，经过典型工作任务分析的方式，将典型工作任务转换 为学习领域确定课程体系形成人才培养方案的草案，再经由学习 情境设计，通过行业专家论证及修订最终形成详细描述学习领域 的课程标准。尽管上述指定的过程很科学，但与此同时行业在不 断发展，人才培养模式和课程标准却是至少使用三年的，这将会 造成计划时期和实施时期的断层。
三、酒店用人标准与学校人才产出契合度分析
按照《国务院关于加快发展现代
7、职业教育的决定》的原则， 职业院校服务经济社会发展和人的全面发展，推动专业设置与产 业需求对接，课程内容与职业标准对接，教学过程与生产过程对 接，毕业证书与职业资格证书对接，职业教育与终身学习对接。 重点提高青年就业能力。但实际上，目前，酒店招聘的要求与学 校毕业的学生在对接上有许多实际问题，契合度不够高，出现这 些问题和职业教育课程的校内、校外标准的双重性特征以及实施 条件昂贵性特征是分不开的。学校只能对学生进行通识知识的传 授，酒店业飞速信息化、科技化发展的态势也使得学校没有足够 的资金紧跟市场更新实训设施。
四、理实一体化与酒店SOP对接的优势和局限性
各酒店集团的SOP尽管在内容和标准上存在差异，侧重点 也有所不同，但都在企业综述的框架下，囊括了所有部门，包括: 餐饮部、前厅部、客房部、市场销售部、财务部、工程部等。每 一个岗位的每一个项目操作都有一个详细的标准服务流程来遵 循，它包括：任务名称、编码、部门、日期、客人期望、培训时 长、培训前问题、做什么、步骤、怎么做、标准、为什么这么做 和培训期间问题、培训后小结这些要素。
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