全国旅游星级评分标准(设施设备及服务项目评分表)(设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表)(服务质量评.doc

附录A
(规范性附录)
设施设备及服务项目评分表
各
大
项
总
分
各
分
项
总
分
各
次
分
项
总
分
各
小
项
总
分
计
分
其他城市或行政区域旅游星级饭店
评定机构计分
省、
自治区、
直辖市
旅游星级饭店评定机构计
分
全国旅游星级饭店评定机构计分
设
备
位
置
备
注
计分说明
一、满分610分(由于存在加分和系数因数，所有项目全部得分后可能会高于满分数）
二、各星级应得的最低分数
一星级:70分
二星级:120分
三星级:220分
四星级:330分
五星级：420分
三、任何项目只有一档分数时，如不完全具备该项目要求，则减半给分；如果该项目
只有1分，则不给分。
四、任何设施设备如果具有两种以上功能,则只能选择最有代表性的项目计分一次,不
可重复计分.
1
地理位置、周围环境、建筑结构、功能布局
28

1.1
地理位置及周围环境

11

1.1.1
地理位置

6

位于交通便利地带（机场、火车站、汽车站、码头等,适于观光型饭店或会议

型饭店）、市中心或中心商务区(适于商务型饭店或会议型饭店）、旅游景区或

度假区（适于度假型饭店或会议型饭店），其位置与饭店功能紧密匹配紧靠交

6

通便利地带(机场、火车站、汽车站、码头等,适于观光型饭店或会议型饭店）

市中心或中心商务区（适于商务型饭店或会议型饭店）、旅游景区或度假区（适

于度假型饭店或会议型饭店），其位置与饭店功能比较匹配

3

1.1.2
周围环境

5

有花园（独立的或庭院相连接的绿化场地，有观赏景物或建筑小品)

5

有庭院（饭店建筑物外供客人散步、休闲、有观赏景物的场地）

2

本页小计

11

1.2
停车场(包括地下停车场、停车楼）

5

自备停车场、车位不少于40%客房数

5

自备停车场、车位不少于15%客房数

4

在饭店周围100米内可以停放汽车，车位不少于15％客房数

3

在饭店周围200米内可以停放汽车，车位不少于15%客房数

2

有回车线

1

1。3
建筑结构及功能布局

12

1。3。1
平均每间客房的建筑面积（总建筑面积/客房总数。总建筑面积包括饭店的建

筑主体及与饭店经营密切相关的负数配套设施部分，不包括如员工公寓或福利

住房等与经营没有直接关系的建筑部分.）

5

不小于150平方米

5

不小于120平方米

4

不小于100平方米

2

不小于80平方米

1

1。3.2
采用内天井结构

3

共享空间不少于总层数的70%

3

共享空间不少于总层数的40%

1

1.3。3
各类功能设施位置合理、分隔合理，方便客人使用

2

2

1.3。4
员工进出饭店的通道与客人通道分开

1

1

1。3.5
有团队专用通道和行李通道

1

1

1.3。6
饭店配套设施不在主体建筑内又没有封闭通道相连

—5

2
共用系统
35

2。1
智能化管理系统

6

2。1。1
结构化综合布线系统

2

建筑设计中考虑到结构化综合布线系统，设计具有先进、可扩充性和灵活性

2

有结构性综合布线系统

1

2.1。2
视音频交互服务系统（VOD、电视查询公共信息或帐单、电视购物或订餐）

1

1

2.1。3
先进的安全保卫监控系统，能对饭店各入口及重要部位进行24小时监控和录像

2

2

本页小计

22

2.1。4
先进的消防安全控制系统

1

1

2.2
计算机管理系统

5

2.2。1
硬件

2

使用专用服务器或工作站

2

使用微机

1

2。2。2
软件

3

使用内部联网的专业管理软件

3

使用没有内部联网的微机管理软件

1

2.3
互联网通讯系统

7

2。3.1
功能

3

采用功能先进的组网方式,专用服务器有完备的不间断服务能力，主接入网速度大于20M（非共享式）,覆盖全部饭店

3

采用多种技术组网方式,能提供多种服务，接入网速度在2M—20M(非共享式）之间，仅覆盖客房区域及部分公共区域

2

简单组网技术,接入网速度在512K—2M之间,仅覆盖客房区域

1

2。3.2
联接方式

2

宽带方式

2

拨号方式

1

2.3。3
应用

2

有独立网站，国内国际二级以上域名，具有网上预订功能

2

在互联网上有饭店的独立网页和电子邮件地址

1

2.4
空调系统

6

2。4.1
有中央空调系统

5

四管制

5

两管制

2

2。4.2
无中央空调系统，但客房、餐厅及公共区域采用窗式、分体式或柜式空调

1

1

2.5
应急供电系统

2

自备发电系统

2

本页小计

21

应急供电设施

1

2。6
导向系统

3

各区域指示用标志实用、美观，导向效果良好

3

指示用标志清晰

1

2。7
公共音响转播系统

2

2

2.8
公共区域均已消除电话屏蔽现象

1

1

2。9
有中水处理系统

3

3

3
前厅
59

3。1
前厅公共面积（不包括任何营业区域的面积、如总服务台、商场、商务中心、大堂酒吧咖啡厅等）

8

不少于1.2平方米/间客房或不小于400平方米

8

不少于1.0平方米/间客房或不小于350平方米

6

不少于0.8平方米/间客房或不小于300平方米

4

不少于0。6平方米/间客房或不小于250平方米

2

不少于150平方米

1

3。2
地面装饰

10

优质花岗岩、大理石或其它高档材料（材质高档、色泽均匀，拼接整齐,装饰性强）

10

普通花岗岩、大理石或其它材料（材质一般，有色差，拼接整齐，装饰性强）

7

优质木地板（材质高档、色泽均匀、地面有线条变化）或满铺高级地毯

5

普通木地板或水磨石

2

3。3
墙壁装饰

8

3.3。1
材料

6

优质花岗岩、大理石或其它高档材料（材质高档，色泽均匀,拼接整齐,装饰性强)

6

优质木材或高档墙纸（布）(用优质木材装修,立面有线条变化;高档墙纸包括丝质及其他天然原料墙纸）

4

普通花岗岩或大理石

2

本页小计

33

墙纸或喷涂材料

1

3.3。2
艺术装饰

2

有壁画或浮雕或其他美术装饰

2

有艺术装饰

1

3.4

天花

5

工艺精致，造型别致，格调高雅

5

工艺较好、格调一般

3

有装饰

1

3.5
灯具

6

3。5.1
档次

4

豪华灯具

4

高级灯具

2

普通灯具

1

3。5.2
照明

2

照明良好，设计有专业性，充分满足不同区域的照明需求

2

照明一般

1

3.6
贵重物品保管箱

5

3.6.1
数量

2

不少于客房数量的15％

2

不少于客房数量的8%

1

3。6.2
不少于3种规格

1

1

3。6.3
位置隐蔽、安全、能保护客人隐私

1

1

3。6.4
饭店和客人可以同时开启

1

1

3.7
由客人自行开启存放的雨伞架

1

1

3.8
有中心艺术品,形成良好的文化氛围和感观效果

2

2

3。9
总服务台

3

3。9.1
装饰

2

装饰精致,格调高雅

2

本页小计

25

装饰一般

1

3。9.2
中英文标志规范，显著

1

1

3。10
有委托代办服务（“金钥匙”）

2

2

3。11
旅游信息电子查询设备

1

1

3.12
前厅整体舒适度

8

区域划分合理，方便客人活动

2

各部位装修装饰档次匹配；自然花木装饰美观，摆放得体，令客人感到自然舒适

2

光线、温度适宜，无异味，无烟尘，无噪音，无强风

2

色调、格调、氛围相互协调

2

3。13
商店、摊点置于前厅明显位置，严重影响气氛

—4

4
客房
192

4.1
行政楼层

13

4。1.1
设行政楼层可办理入住、离店手续,并提供问讯、留言等服务

1

1

4.1.2
商务中心（提供复印、传真、电脑出租及翻译等服务）

1

1

4.1。3
小会议室或洽谈室

1

1

4.1。4
餐饮场所

1

1

4。1.5
阅览、休息场所

1

1

4.1.6
客房内电脑、传真机配备

2

4。1.6。1
可供上网的电脑

1
1

4。1.6。2
配有传真机

1
1

4.1。7
客房附设写字台电话机

2

可视电话机

2

普通电话机

1

4.1.8
客房面积均不小于30平方米(不包括卫生间个门廊）

2

2

4.1.9
24h提供管家式服务

2

2

4.2
残疾人客房

2

不少于客房总数的1%

2

少于1％

1

本页小计

27

4。3
套房

13

4。3。1
套房数量

3

不少于客房总数30%（不包括连通房）

3

不少于客房总数10%（不包括连通房)

2

4。3。2
双间套房的总面积不少于40平方米（不包括卫生间和门廊）

2

2

4。3.3
至少有三种结构的套房

1

1

4。3.4
套房卫生间

3

4。3。4.1
设置

2

分别有供主人和来访客人使用的卫生间

2

有分别由卧室和客厅直接进入的卫生间(双门卫生间）

1

4.3。4.2
有电视

1
1

4。3.5
有豪华套房

4

至少有卧室2间、会客室、餐厅、书房各1间(卫生间3间）

4

至少有卧室2间、会客室1间、餐厅或书房各1间（卫生间3间）

2

4.4
70％普通客房的面积（不包括卫生间和门廊）

16

不小于30平方米

16

不小于24平方米

13

不小于20平方米

10

不小于18平方米

7

不小于16平方米

4

不小于14平方米

2

4.5
普通客房高度

4

不低于3米

4

不低于2。7米

2

4.6
阳台

2

不少于50％的客房有阳台

2

不少于30％的客房有阳台

1

4。7
普通客房软床垫（长度不小于1.9米)宽度

8

本页小计

35

4。7。1
单人床

4

不小于1。35米

4

不小于1.2米

3

不小于1。0米

2

小于1。0米

1

4.7。2
双人床

4

不小于2。2米

4

不小于2米

3

不小于1.8米

2

不小于1.5米

1

4。8
客房装修与装饰

7

4.8。1
地面

3

优质地毯或木地板，工艺精致

3

高档地砖、普通地毯或木地板

2

普通地转或水磨石地面

1

4.8。2
墙壁

2

高级墙纸或优质材料装饰

2

普通级涂料或墙纸

1

4.8。3
天花

2

装饰精致、美观

2

有装饰

1

4。9
家具

16

4.9。1
家具配备

10

4。9。1.1
沙发或扶手椅

1
1

4.9.1.2
茶几

1
1

4.9。1.3
写字台及座椅

1
1

4.9。1.4
行李架

1
1

4。9.1.5
全身镜

1
1

本页小计

20

4。9.1。6
梳妆镜

1
1

4.9.1.7
衣橱

3

进深不小于55cm，宽度不小于110cm

3

进深不小于45 cm,宽度不小于100 cm

1

4。9。1.8
每房不少于4个西服衣架、4个裤架和4个裙架

1
1

4。9。2
家具档次

6

4.9.2。1
材料

3

优质

3

较好

2

普通

1

4.9.2.2
工艺

3

精致

3

较好

2

一般

1

4。10
灯具

7

4。10。1
床头灯

1

1

4.10.2
台灯

1

1

4。10.3
落地灯

1

1

4.10。4
走廊灯

1

1

4.10。5
夜灯

1

1

4。10.6
灯光控制

2

4.10.6.1
床头有房间灯光总控制开关

2

4.10.6.2
各灯具开关位置合理,方便使用

1

4。11
彩色电视

6

4.11.1
尺寸

2

不小于21in

2

不小于18in

1

4.11.2
可遥控

1

1

本页小计

21

4.11.3
节目

2

卫星、有线闭路电视节目不少于16套

2

卫星、有线闭路电视节目不少于12套

1

4。11.4
外语电视频道或闭路外语节目不少于3套

1

1

4.12
客房电话

6

4。12。1
程控电话机

1

1

4.12.2
有直拨国际、国内长途功能

1

1

4。12.3
有留言指示灯

1

1

4.12.4
有语音信箱

1

1

4.12。5
电话机上有饭店常用电话号码和使用说明

1

1

4。12。6
附设写字台电话

1

1

4。13
微型酒吧（包括小冰箱）

5

4。13。1
数量

3

100%客房有微型酒吧（包括小冰箱）

3

不少于70%客房有微型酒吧（包括小冰箱）

1

4。13.2
提供适量饮食消耗品、并配备饮具

1

1

4。13.3
70％以上客房配备静音、节能、环保型小冰箱

1

1

4.14
客房用品

15

4。14.1
电热水壶

1

1

4.14。2
电热熨裤机

1

1

4。14.3
熨斗和熨衣板

1

1

4.14。4
西装衣撑

1

1

4。14。5
方便客人使用的不间断电源插座不少于两处

1

1

4.14。6
浴衣（每房2件）

1

1

4。14。7
拖鞋(每房2双）

1

1

4。14.8
备用被毯（每床1条）

1

1

4.14.9
冰桶（配冰夹）

1

1

4。14.10
咖啡

1

1

本页小计

24

4。14.11
纸制礼品袋(每房2个）

1

1

4。14。12
干鲜花或绿色植物

1

1

4.14.13
艺术品

1

1

4。14.14
本地电话薄

1

1

4.14.15
客房送餐服务菜单及挂牌

1

1

4.15
客房必备物品(少一项，扣1分）

4.15.1
服务指南（含欢迎词饭店各项简介及客房价目表)

4。15。2
笔

4.15。3
信封（每房2个）

4.15.4
信纸（每房4张）

4。15.5
文件夹

4.15。6
针线包

4。15.7
洗衣单(每房2份）

4.15.8
洗衣袋(每房2个）

4。15.9
茶叶(每房4小袋）

4。15.10
茶水杯（每房2个）

4。15.11
暖水瓶（有电热水壶可不备)

4。15。12
凉水瓶（或免费矿泉水）

4.15.13
烟灰缸（每房2只，无烟客房除外）

4。15。14
火柴（每房2盒,无烟客房除外）

4.15.15
擦鞋用具（每房2份)

4.15。16
电话使用说明

4。15。17
电视频道指示说明及电视节目单

4.15。18
“请勿打扰”、“请清理房间”挂牌或指示灯

4.15.19
垃圾桶

4。15。20
枕芯（每床2只）

4。15。21
枕套（每床2只）

4.15。22
床单（每床2条）

本页小计

5

4.15.23
毛毯或棉被（每床1条)

4.16
客房总体评价

6

好（客房部分得分占客房总分的80％以上,即4。4～4.15得分之和不少于73分）

6

较好（客房部分得分占客房总分的60%以上,既4.4~4.15得分之和不少于55分）

4

一般(客房部分得分占客房总分的50%以上，既4.4~4.15得分之和不少于46分）

2

4。17
客房卫生间

50

4。17。1
70％的卫生间面积

8

不少于8平方米

8

不少于6平方米

6

不少于5平方米

4

不少于4平方米

2

小于4平方米

1

4.17。2
卫生间装修

6

全部采用高档材料装修（优质大理石、花岗岩或优质瓷砖等)、工艺精致

6

大部分采用高档材料装修、工艺精致

4

大部分采用普通大理石和部分釉面瓷砖材料装修、工艺较好

2

采用普通材料装修、工艺一般

1

4。17。3
不少于50%的卫生间干湿区分开(或有独立的化妆间）

3

3

4.17。4
面盆

2

高级面盆

2

普通面盆

1

4.17。5
浴缸及淋浴

11

4.17。5。1
浴缸

2

高级浴缸（配带淋浴喷头）

2

普通浴缸（配带淋浴喷头）或只有淋浴间

1

4.17.5。2
不少于50%客房卫生间淋浴和浴缸分设

4
4

4。17.5.3
淋浴有水流定温功能

2
2

4.17.5.4
淋浴喷头的水流可以调节

1
1

本页小计

34

4。17。5。5
有防滑垫

1
1

4。17。5。6
浴缸和淋浴间军有单独照明，分区域照明充足

1
1

4。17。6
恭桶

3

低噪音高级恭桶

3

高级恭桶

2

普通恭桶

1

4.17.7
其他

17

4.17.7。1
饮用水系统

3
3

4。17。7。2

梳妆镜

2

防雾梳妆镜或高档多面梳妆镜

2

普通梳妆镜

1

4。17.7.3
化妆放大镜

1
1

4.17。7。4
吹风机

1
1

4.17.7.5
110V/220V不间断电源插座

1
1

4.17。7。6
晾衣绳

1
1

4.17。7.7
呼救按钮

1
1

4.177。8
访客等待显示器

1
1

4。17。7。9
背景音乐播放装置

1
1

4。17.7。10
大浴巾(每房2条）

1
1

4。17。7。11
地巾

1
1

4。17。7.12
体重秤

1
1

4.17。7.13
面巾纸

1
1

4。17.7.14
电话副机(方便客人取用)

1
1

4.17。8
客用必备品(少一项扣1分)

4.17.8。1
浴帘或其它防溅设施

4。17.8.2
香皂

4.17.8.3
浴液

4.17。8。4
洗发液

本页小计

22

4.17.8.5
牙刷、牙膏（每房2套)

4。17。8。6
漱口杯（每房2只)

4.17。8.7
小浴巾（每房2条）

4。17.8.8
小方巾（每房2条）

4.17.8.9
卫生袋

4。17.8.10
卫生纸及托架

4.17。8。11
污物桶

4。17.8.12
浴帽（每房2只）

4.17。8。13
浴巾架

4.18
卫生间总体评价

4

好(卫生间部分得