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1、物业服务中心经理工作流程 工作 内容 日 周 月 季度 半年 全年 备注 行 政 工 作 工作 计划 1. 每天下午四点半前报当天日报（休息日除外） 2. 管理现场总经理及以上领导追加的工作任务，各单位/部门负责人有责任在24小时内上报行政管理部备案，否则给予1元/条处罚。 1. 每周四下午四点半前上报公司计划的进度，未及时汇报给予2元/次处罚。 2. 每周四中午12： 前向分管领导提报月度计划当周工作进度，未及时汇报给予2元/次处罚。 1. 每月28号前上报下一月度的工作计划，未及时汇报给予2元/次处罚。 2. 每月2号号上报上月工作计划的自评情
2、况，未及时汇报给予2元/次处罚。 3. 每月10日前参加月度考评会； 4. 每月25日组织并审核物料申购。 以月为单 位累加 1.组织项 目半年总结工作，并参与述职大会。 以月、 季、半年为单位累加 会议 1.不少于1次管理层的日 以日为单位累加，不 以周为单位累加 以月为单 以月、季度 以月、 总结 清会，将当天无法解决的问题制定出解决方案和节点。 少于1次全体人员大会（执岗人员除外） 位累加 为单位累 加 季、半年 为单位 累加 品 质 工 作 日 查 上午、下午各巡查一次（包括岗位的工作巡查及记录检查）：2
3、0人以下单位，每岗位/点位不少于2次；20-50人单位，每岗位/点位不少于1次；50人以上单位，不少于1/2的岗位/点位不少于1次；巡查问题要记录在相关记录本上（包括整改节点、整改措施），以备品质管理中 以日为单位累加： 每月组织不少于1次主管级以上参加的全覆盖式大检查，并进行月度总结。同时参加品质管理中心的联合检查（包括 以月为单位累加 以 月、 季度 为单位累加 以月、 季、半 年为单 位累加 巡查出的问题要及时验证直至闭环。若物服中心经理未按照标准工作，那么在品质管理中心的督查中被查到的相关问题经理要承担连带责任：日查中重复发生的类问题，每出现1次月度考核将被考核
4、2分；夜查每查到一名睡岗人员月度考核将被考核3分。分管领导下辖的物服中心经理被品质 心查验。 日查、夜 管理中心月度累积扣分 夜 查 不少于2次，夜查的时间要不固定，对易睡岗的时间段要加强巡查频次；安排主管级以上每人不少于2次夜查。夜查的时间及签字要留痕在《秩序维护工作日志登记簿》和《物业服务中心工作检查记录》上，备品质管理中心查验。 查），不参加每次月度考核3分。 以月为单位累加 以 月、 季度 为单位累加 以月、 季、半 年为单 位累加 每5分将被月度考核3分，不足5分按5分计。第三方满意度调查中发现底线问题（包括睡岗）立即
5、免职。 突发事件 及时电话上报分管领导和品质管理中心，指挥得当、及时处理，上报品质管理中心。 并事后填写《突发事 至件处理记录表》 客 户 满 意 了解 业主 信息 新上任经理每天要了解熟悉小区环境、基本工作、15户业主信息；入户拜访比较好（老小区根据遗留资料确定）的业主至少2户。对于有遗留 新上任经理一周 之内要熟悉小区环境、基本工作、所有业主信息，并 1户以内的项目当月必须认识所有业主。 以月为单位累加 必须认 识至少5户业主。 必须认 识所有 业主。 第3页共7页 度 问题未解决的业主必须制定解决方案和说辞后才能登门拜访
6、 入户拜访至少14户业主。 业主 恳谈 会 每月月初召开一次业主恳谈会，户数10户左右，业主自愿报名或邀请，建议分管领导参加；对于业主反映的问题要会后24小时内整理并制定解决措施，同时上报品质管理中心。 以月为单位累加 以月、季 度为单 位累加 以月、 季、半年 为单位 累加 业主 反映 信息 或投 诉 每天及时关注业主反映信息或投诉，重大信息及时上报品质管理中心和4；对于物业范畴之内的要制定解决措施和节点，及时解决，回访业主，及时闭环并反馈品质管理中心和4。 月投诉处结率》70%，投诉处结满意度》80%。 以月为
7、单位累加 以月、季 度为单 位累加 以月、 季、半年 为单位 累加 财 务 收费 管理 按 照 月报表的报送，对收费工作进行动态反映，对反映出的问题及时 季度欠费明细、 收费率等报表的 进行年度 资金的预 1、对于收费率未达到预期值，立即组织分析研究解决方案，直至 第4页共7页 工 规 采取措施解决；月度资金的预算 报送，对反映出 算报送以 达到预期值； 作 定报送收费周 报表 报送以及过程控制，保证各种费用不超预算；对水费、电费、燃气费等代垫费用及时缴纳、并在当期内将代垫费用全额收回。 的问题及
8、时采取 措施解决。 及过程控制，保证各种费用不超预算。 2、按照公司规定及当地税务局的要求使用发票、进行申报纳税，确保不出现税务风险； 3、按照公司规定实施收费管理，确保不出现财务违纪。 4、根据规定管理资金，保证资金安全。 5、对收费人员进行监交，确保收费工作的连续、顺畅。 品 牌 工 作 基础 工作 组织晨诵并关注所属项目的网络论坛， 及时处理不良信息。 更换一次社区宣传栏；分发《**人报》及《物业报》给员工，并组织学习；必看一期《物业资讯》，并学习其中相关知识；组织不少于一次品格培训会；必须提报“个性化服务小故事”。 按照集团要求学习一种品格；评选
9、季度品格明 星，并提前十天上交文字及照片资料。 社区 活动 节日 包装 根据年度社区活动计划举办社区活动，须提前填写社区活动预案表申请，并在活动结束后，提交活动新闻与照片。 根据节日所在月份，在节日前15 天包装方案签批完成，最迟在节 日前1天包装完成. 人力 资源 工作 员工恳谈 不少于1 人 直接管理 人员不少 于1次。 以周为单位累加。 组织对不少于1名管理人员的 99+1活动 对物服中 心经理组 织不少于1 次99+1活 动 员工意见要规定回复时间，并在回复时间内本人回复或安排相关管理人员回复直至闭环 员工活动
10、 组织实施不少于1次 专业培训 组织实施不少 于1次 以月为单位累加；评选出不少 于1个岗位本单位的专业标杆 积分管理 督察各部门每日累积员工积 每月不少于1 次汇总管理本 单位员工积分 以月为单位累加；每季度不少于1次提报本单位员工积分，每季度公示（公示期不少于5 第6页共7页 分 天）公司公布的积分 劳动关系 无劳动合 同人员为 无保险人员为 0,用工风险人 员为0 以月为单位累加 绩效考核 不少于1次周绩效考核，不少于 1次辅导直线下属 以月为单位累加 附加说明 本文件末次修订起草人：品质管理中心。 本文件于2019年4月修订。
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