火锅店服务流程.docx

火锅店效劳流程对于大多数效劳的来说，效劳的流程可以归纳为以下几个环节，效劳准备、接待顾客、了解顾客的需求、完成交易或满足顾客需求、与顾客建立关系。效劳准备很多酒店上班之前都要经过一面镜子，这面镜子的目的就是要员工自己检查自己的仪表符合公司的要求。效劳准备不仅仅是要有一个职业化的外表，其实这一点是比拟容易做到的，比方上面提到的一面镜子，还包括你的工作环境是否准备好。除此之外，以下两点的准备工作更需要不断加强。效劳知识和产品知识的准备。你必须要对你所提供的产品和效劳有个全面地了解，才能够为顾客提供最好的效劳。如果顾客一问你三不知，可能你的仪表再专业，笑容再灿烂，顾客可能也不会满意。效劳心理的准备，在上班之前问一问自己是否准备好的积极的效劳心态，以饱满的热情为顾客提供最好的效劳。如果你还不能以快乐、的心情准备开工，你就还没有准备好。接待顾客z.欢送的态度，态度是非常重要的，因为它决定着客户对整个效劳的感知。如何表达你欢送顾客、热情的态度？微笑是最根本的。可是我经常发现，就是这个最根本的态度，也有很多效劳人员都很难做到。友好问候。友好的问候意义非常深刻，但却又被很多效劳人员所无视。这是一件很小的事情，也非常容易做到。问候的声音要清楚、响亮和热情，要真正传达出你很快乐他的光临，很感他的惠顾。的企业创造的一种“青蛙式的问候方式。所有的人齐声“欢送光临。即时问候。“不与顾客打招呼，会给顾客造成一种心理上的压力。很多时候我们的顾客要等上几分钟才能被接待。研究说明，顾客感觉等待的时间要比实际等待的时间长，一个顾客等了 30-40秒，可能他感觉等了 3-4分钟。当你被无视的时候，你就觉得时间过得很慢。即时的问候会减少顾客的压力。为什么会有压力呢？他们是在一个不熟悉的环境中，感到似乎有点不适应。你每天都在那里工作，而他们仅仅是偶尔造访。即时问候可以已开场就让顾客心理压力放松下来，是效劳顺利开展。在顾客走进你的商店或工作场所的10秒钟，头问候顾客眼神交流。如果你无法大声说“你好时，可以用眼神、手势等等招呼顾客，表示你已经注意到了顾客的存在，准备马上就为他效劳。看一下你的顾客，就能告诉他你愿意为他效劳的信息。用眼神交流让你和顾客之间产生一种默契，传递着你进一步交流的兴趣。z.了解顾客的需求预期顾客的需求。不同的人的需不一样的，做效劳一定要有这样的准备，世界之大，形形色色的人都有。在效劳中一定要特别重视顾客的情感需求。通常顾客都有被赞赏、被同情、被尊重的情感需求，效劳需要设身处地去理解和满足这些情感需求。观察顾客的需求。通过仔细的观察我们可以看出顾客的需求。比方一个顾客在一个产品面前，停留注视一段时间，就说明他有这个对这个产品的需求，效劳人员需要适时上前效劳。询问和聆听顾客的需求彳艮多时候顾客会主动告诉我们他的需求，这需要我们专注地聆听顾客的谈话，理解顾客真正的需求。有的时候顾客并不一定能够表达清楚自己的需求。比方彳艮多女孩子上美容院作整容手术，是为了漂亮的一点，但是大多人整容真正的需希望能够得到别人的爱慕和尊重。所以有的时候整容医生做的是心理的辅导工作。询问和聆听的技巧需要不断地练习，也是效劳中最重要的技巧。完成交易或满足顾客需求在你知道顾客需求之后，你就要尽快高效地完成交易或满足顾客的需求，并力求在处理交易的过程中不出半点过失。在完成交易之后，永远记得询问顾客：“请问我还能为你做点什么吗？以表示你愿意帮助他们。z.与顾客建立关系感顾客。真诚感顾客的业务，是与顾客建立关系有效的措施，比方用顾客的名字：“王先生，非常感光临，请走好。收集整理顾客的资料。在恰当的时候与顾客联系比方邮寄感卡，新年卡等等都是与顾客建立关系的方法。上班后 上午10： 点到，下午17； 点到，做好员工的考勤； 合理的安排好劳动力，确保每个区域人员到位； 检查相关设施、设备正常使用； 对上一班值日情况给予检查，并收集相关顾客信息及缺乏事宜。餐前准备 时间：10： 11： 下午 17： 18： 清扫区域卫生。包括地面、台面、墙壁、餐具、凳子、洗手间地面、便池、洗手台等。 传菜部负责清扫楼道、明挡外、托盘、收餐车、鱼池及指定区域卫生。z. 按照次序整理好备餐柜，并备用好佐料，如：盐、味精、醋等; 管理人员催促并带着员工高标准完成卫生清洁工作； 保持清扫卫生用具清洁，以便下次使用。班前例会 时间11： 11： 10分下午17： 检查员工的仪表仪容及效劳用具； 了解当日供给及估清品种，并做好精神上的准备； 班前鼓励； 11： 30分开启局部空调及预定客人的接待准备工作。餐中接待 员工站位等待客人的到来- 客到问好：“您好，欢送光临|-拉椅让座-增减餐具- 翻杯倒一罩上衣套一-主动介绍自己并说：“大家好，在效劳中有什么需要的话直接叫我小就可以了 - -递上菜单-脱去筷套-z. 主动介绍本店特色锅底及菜品-告知活动容-落单下厨 酒水推销-正确下单-上锅时平安点火并摆正炉具- 上油碟及菜品-有效把握菜品的质量-上酒水饮料- 准备汤碗及汤勺-为客人分汤-菜上齐后告知客人- 席间效劳-“-勤搅锅、勤加汤、勤倒茶水、勤清理台面、勤调试火候-注：每间隔10分钟此效劳需重复一次。 热情解决客人就餐中的疑问-主动介绍面点品种-结帐效劳 核实菜单-有出入及时纠正- 征求同意后关火-做到唱收唱付-先收钱后付发票- 征求客人对锅底、菜品以及对效劳的意见一再次介绍自己让客人加深对自己的印象， 再次倒上礼貌茶-送客效劳z. 提醒客人带好随身物品- 帮助客人拿去衣套一 并说：“下次来可以直接找我就行了，请慢走，欢送下次光临收尾工作 按照程序清理台面-菜品的合理回收- 先收玻璃器皿-再收瓷器-最后收锅- 做到轻拿轻放-地面清理- 重新摆台一整理好备餐柜一等待下桌客人的到来一、餐前检查注意细节：卫 生：1包括地面卫生，墙面卫生，绿植，垃圾桶卫生。2、效劳用具包括：托盘、小夹、蟹钳、杯筐、小餐具筐、小勺筐；3、桌椅卫生及桌底台布卫生。4、家私柜卫生，窗台玻璃卫生。z.5、摆台：注意使用托盘，餐具统一，摆放统一，餐具干净，无污渍，无水渍。6、摆台姿势及拿放餐具动作要领。7、准备开餐所需物品：餐巾纸、餐盒、一次性手套、打包袋等。8、需了解班前所有沽清菜品及厨师长特别推荐菜品后站位。二、站位、迎宾1、站位前所有的餐具数量、质量、干净度均已达标，方可站位，以站立姿势，抬头挺胸，目视前方，面带微笑，两脚呈V字型45度，右手搭在左手上，虎相交；2、打招呼：声音柔和、甜美、洪亮：12: 之前，上午好，12:14： 中午好，14： -18： 下午好，晚上好，18： 之后，是节日的则不分时间段称:XX节快乐，欢送光临，您一路辛苦了。突出亲切、热情3、“请问您是否有预定？如果有再说“请问您订的时哪一个包间。如果没有则问：“请问您多少位？。假设是等位排号的则有位子时说：“不好意思，让您久等了，您这边请！。4、主动上前接东西：“请把提袋或乂给我吧来到楼梯或台阶处略做停留，兰花指指台阶：“您这边请，请您留心台阶。z.5、引领客人，站在客人的右前方前方3-5步，右侧1-2步左手持台号统计本，右手伸向前方与身体成45 度-60度角，作兰花指引领动作。6、如遇到认识的客人，可称呼职位王总、于总假设似曾认识，又记不住姓氏，则称：“XX领导。7、假设是军队的可称“*首长，不认识的可咨询客人。8、对女士称呼原则上不要称呼“小姐可据年龄50岁以下称呼“XX姐或50岁以上称呼“XX姨三、拉椅让座1、来到包房，效劳员先将门翻开，并开启灯，除明菜射灯以外，假设门无效劳员，自己主动把门翻开站在门外：“*房间已到，您这边请。用兰花指指向门；2、效劳员和咨客双手握住椅背两侧，右腿迈前半步，大拇指在椅背里侧，四指在椅背外侧，轻轻把椅子拉出约30公分或客人一个身位，等客人将要落坐，缓缓用右腿膝盖及双手推近，以不碰到客人为主拉椅的顺序，先主人位或老年人位或女士及抱小孩的客人3、咨客将客人中认识的客户姓氏告知效劳员，待客人坐定后略作30度鞠躬状，祝曰：“祝各位午/晚餐愉快关门前，转身面向客人微笑，单手扶住门的开关，轻微的将门带上；z.4、走至门边，“倒退式关门法，右手扶门柄面带微笑，注意客人，轻缓将门带上；5、当包房没有效劳员的时候，迎宾先按上述法则拉椅让座并且询问“您喝什么茶，我们这里有XX茶。6、在得知客人喝什么茶时按“倒退法则推出包房，在包房外寻找该包房效劳员及主管，将茶名告知并且将所认识的客人所坐的位子告知效劳员或主管。该同事，需用笔记下姓氏。7、接到转达通知的工作人员，须马上按标准开茶。8、效劳员从迎宾手中接过客人前，迎宾应主动告知效劳员好多位，人多先添加餐椅，再冲茶，在客人品茶的过程中添加餐具。9、假设人少餐位多的，可适当调整各椅和餐位的疏密度，以均匀对称为原则，以方便上菜为原则，以方便进出操作为原则，调整疏密程度。10、将多余餐位收回，将多余的椅子放在：1不影响上菜和效劳的位置2不影响客人用餐位置3不影响开关门的位置4或可直接拿出包房外z.5各分店据各自包房的具体情况，明确固定的位置告知效劳员。11、大厅的则将多余影响上菜的拿掉；12、假设帮客人接提物品时，放下时，告知被接手的客人：“您看您的东西放在这能吗？所放位子并告知效劳员。所放位子原则：1、不影响用餐和效劳2、不影响装修整体3、太沉物，不宜放在玻璃茶多少上4、不要堵在房间门5、各分店据各自包房的具体情况，明确固定的位置告知效劳员。13、有小孩的，须备BABY椅及儿童餐具，BABY椅的位子或小孩座的位置的设置原则：1避开上菜位，避开通道走廊2避开工作台3最好设在两个大人之间z.4不要让小孩离可接触的装饰物品太近，假设小孩想玩我们的装饰物或摆放物时，应提醒小孩和家长：“小朋友，这个东西可不能动哦5各分店据各自包房的具体情况，明确固定的位置告知效劳员。z.