业务管理制度之.docx

业务管理制度之
山东舜翔律师事务所
业务操作规程
本规程以办案流程为主线，对法律服务过程当中的接案、办案和结案三大环节，分别就人员职责、工作规范、控制方法等三个方面做出明确的书面规范性文件并要求全体律师照章执行。一、立案系统。
1、参与人员和职权
接案律师，负责接触和联系客户，密切与客户的联系，并将案件转介给承办律师。
客户服务中心（办公室），负责收集和分类客户的背景资料，总结和分析客户的消费偏好和决策因素，提供给接案律师和工作团队参考
工作团队，主办律师负责与客户洽谈案件内容，分析和总结客户需求，制定法律服务方案,估计工作量，提出收费方案，律师和律师助理协助征收主办律师完成案件的具体工作；
主任，会同主办律师最终确定法律服务方案和收费方案。2、工作规范
立案工作规范，主要包括洽谈、调查、评估、谈判、签约、告知六个阶段。
（1）洽谈阶段，主要是倾听客户意见、与客户充分沟通、分析客户需求、记录和确定客户需求；（填写客户洽谈笔录）
（2）调查阶段，重点在于进行客户利益冲突调查，确保客户与现有
客户不会发生利益冲突；
（3）评估阶段，包括了提出初步法律方案、安排工作人员、组成工作团队、提出和确定收费方案；
(4) 谈判阶段，由主任与客户商定承办事项和收费办法，解释委托合同和相关附件内容；
(5) 告知阶段，由工作团队告知客户所拥有的权利和义务、承办团队律师名单、联系方式，工作报告的方式和期限，客户投诉办法。
此外，证据收集规范，工作团队的律师和辅助人员应当根据规定的证据收集手段、方法、时间、地点、人员、整理和装订方法，收集、整理和分析证据，最后形成规格统一、有明确顺序和编号的客户档案。
填写律师调查专用证明存根留档。
3、服务质量书面控制
律师收费标准表，由主办律师持该表向客户解释收费标准的含义、方式、节省律师费的方法；
委托合同，由工作团队成员向客户解释委托合同事项、范围、工作权限、双方代理人、文件移交方法、工作进度报告的形式和期限、结案程序等；
客户洽谈记录表，工作团队与客户会面时使用，记录洽谈的时间、地点方式、洽谈内容和客户提出的要求，提供给其他部门的同事参考和确定客户需求有针对性地作出工作安排。
接案评估表，主要是记录利益冲突调查记录、工作团队对客户需求的分析结
果、资源安排建议、是否要求其他部门帮助，收费建议、
以及客户的性质、主管部门负责人意见。(本表内容在收案登记表内)
法律意见书，在签订合同之前可根据委托人提供的现有材料结合自己的调查提出法律意见，形成法律意见书。
(以上:行楷字体文书、表格，要求统一入卷。)二、办案系统
1、参与人员和职权
工作团队，承担法律事务的具体办理工作，遇到疑难问题时及时征询其他专业部门、主任的意见.
专业部门负责人，负责监督本部门工作团队是否按照工作规范进行工作，监控本部门的法律服务质量，及时提出纠正意见；
客户服务中心（办公室），负责跟踪客户对法律服务的意见和建议，调查客户满意度，处理客户投诉.
2、工作规范
（1）诉讼类案件
A、诉讼文书标准:文书格式符合法律要求，无书写错误，标题为小二号，内文为四号标准字体，证据目录和排列方式大方美观，装订合格.
B、诉讼方案的制定和审核。
C、诉讼时效提醒.
。、与法院的联系方法和期限。
E、与客户的联系方法和期限.
F、向客户报告工作进度。
G、庭前交换证据程序.
H、出庭前准备工作.
I、庭审技巧。
（2）非诉讼类案件。
A、非诉讼文书标准：文书格式符合法律要求，书写内容标题为小二号，内文为四号标准字体，附件目录和排列方式符合要求，装订合格。B、非诉讼法律服务方案的制定和审核。
C、工作流程时限的确定和提醒。
D、与客户的联系方法和期限.
E、向客户报告工作制度。
F、证据调查方法.
G、参与谈判和调解方法。
案件协助制度，当工作团队认为某法律事务比较疑难复杂时，可以向其他专业部门请求协助，由协助部门提交针对工作团队的请求，提交协助意见；
每个部门的负责人总负责制度，部门负责人对该工作团队的法律事务质量总负责。
法律服务质量控制制度，规定工作团队的服务质量由团队自查、部门负责人监控、营销部门客户意见反馈、主任定期抽查、不同部门交叉检查，目的在于防止服务质量出现问题.对于发现的质量问题，及时提出纠正意见。经查证属实的,根据发生错误的严重程度，结合该工作团队的纠正态度和结果，进行处理。
工作过失团队承担制度，工作团队在服务过程中出现的任何过失或错误，根据该过失的出现原因、严重程度、造成的损失大小，由该工作团队全体成员共同承担，作为总负责的主办律师，应当承担最大比例,协办律师次之，助理最小.
工作日志制度，工作日志可以帮助律师明确自己的工作时间和内容，准确计算出每一位团队成员和每一个案件的工作成本，要求每名律师按时间顺序详细记录工作内容，由部门负责人和主任抽查。
客户投诉处理制度和客户满意度调查制度，主要是明确客户投诉的方法和程序、负责人员处理程序、回复时限和客户意见跟踪;客户满意度调查制度只要是由营销部门采取头、电话或书面形式，定期向客户进行满意度调查，了解客户对法律服务质量的意见和建议，及时反馈改进结果。
3、服务质量书面控制
案件方案的制定和审核表，代理方案审核表~, 一般由主办律师提出代理方案后交部门负责人审核，签署意见。
案件讨论记录表，收费在1元以上的案件必须要经三人以上的案件讨论来制定、调整代理方案或解决疑难问题,要求有发言记录和案件讨论参与人签名。
工作日志记录表和工作进度汇报表，每个案件应有工作日志记录和向客户汇报工作进度的记录，原则上工作日志按承办案件顺序记录，工作季度汇报表每月根据工作日志汇总后向客户汇报并请客户签署意见，一式两份，客户留一份，律师入卷一份。
客户投诉处理表，针对有投诉的案件，由律师事务所进行处理并将处理结果入卷.
案中客户满意度调查表，在办理案件过程中至少有一次案中客户满意度调查表，（诉讼类案件一般在庭审前）针对服务态度、服务质量等内容征求客户的意见和建议，要求客户签署意见并署名，结案后该调查表入卷。
（以上:行楷字体文书、表格，要求统一入卷。）三、结案系统
1、参与人员和职权
工作团队，负责完成对案件的服务质量、专业水平、人力成本、风险、收益的全面评估，总结办案经验，推荐案件文书或法律服务方案参与我所的刊物的选登。
部门负责人对该工作团队在该案中的综合表现作出评价和提出意见.
其他部门对支持该工作团队的法律意见在整个法律服务当中起到的作用，提出相应的建议。
客户服务中心（办公室），评估总结整个法律服务过程中的市场营销工作，调查客户对结案报告的意见，总结客户满意度，提出保持客户长期关系的具体方案。
2、工作规范
结案报告书书写规范，由工作团队向客户提供并要求客户签署意见；
结案评估规范，由工作团队内部评估服务质量、专业水平，总结办案经验；客户服务中心（办公室）对服务质量控制情况进行总结并提出改进意见；专业部门负责人、主任加注意见后结案。
案件档案管理规范，对案件档案文件按统一要求进行分类、整理、装订。
3、服务质量书面控制
结案报告，办案小结〜，由工作团队总结法律事务的关键过程和总体意见，一式两份，一份留客户，一份客户签署意见后收回入卷；结案报告的内容还涉及差旅费的使用结算情况。
案后客户满意度调查表，结案后工作团队通知客户服务中心，由客户服务中心调查工作团队的服务质量、专业水平等各方面的意见和建议，并将结果告知工作团队以改进工作.调查表入卷。
结案评估表，由工作团队、客户服务中心（办公室）、团队部门负责人联合对案件进行评估，总结经验和不足，向主任汇报，由主任签署意见后入卷。
案件档案，根据统一格式、顺序、装订方法归档,编制查询目录，指定地点存放。
（以上：行楷字体文书、表格，要求统一入卷。）
另：刑事辩护案件须有会见笔录等。
附件一:客户洽谈记录表
附件二:律师调查专用证明存根 附件三：收案登记表
附件四:代理方案审核表 附件五:案件讨论记录表 附件六：工作日志
附件七:客户投诉处理表附件八：案中客户满意度调查表附件九：结案报告
附件十:案后客户满意度调查表附件十一:结案评估表
附件一
客户洽谈记录表
客户：
洽谈时间：年月日时至 时
地点：
-接待律师：
内容：
（应有重点的记录客户对案件的陈述，对律师的具体要求，对案件的预期。）
（单位提供）
附件二
律师调查专用证明存根
编号：
本所律师到
调查
年 月 日
（单位提供）
附件三
收案登记表案别 登记编号委托人姓名或单位名称电话
地址邮编委托人陈
述事实及
委托要求
委托人：律师接待（分析和总结客户需求，初步确定法律服务方案，估计工
意见作量，提出收费建议）
接待律师：主任批示（记录利益冲突审查、工作团队组成、资源安排、
是否要求其他部门帮助，确定收费标准。）备注
（单位提供）
附件四
代理方案审核表
案件编号客户案由审级代理律师审核人提交时间审核时间代理方案
（由报告人提出代理方案）
部门负责（部门负责人本着负责的态度进行审核，提出意见，报告人要认真听
人审核意取。重大疑难案件的代理方案的审核可与案件讨论相结合.）见及补充
（本人制作）
附件五
案件讨论记录表
客户案由代理律师参与律师讨论时间记录人 讨论记录：
（本人制作）
附件六
工作日志
收案时间客户电话审理法院审理法官电话案由合作律师收费工作日志记录：（按本案工作顺序记录）
（本人制作）
附件七
客户投诉处理表
投诉编号：
投诉人电话 承办律师投诉处理人 投诉人陈述
及要求
承办律师陈
述
处理过程
处理结果
（办公室制作）
附件八
案中客户满意度调查表
客户案件编号调查人调查时间调查内容：
1、请将代理律师：（）专业技能、（）服务态度、（）文书写作、（）交流沟
通按满意度排列序号.1为最满意，依次类推.
2、在以后的代理服务中您需要更换律师（）调整代理方案（）加强交
流沟通（）继续保持良好的服务。请在括号中打?。 3、您的其他意见：
（单位提供）
附件九
结案报告
案件 结案时间
报告人客户
报告内容：（由工作团队总结法律事务的关键过程和总体意见，一式两份，一份留客户，一份客户签署意见后收回入卷；结案报告的内容还涉及差旅费的使用结算情况。）
（本人制作）
附件十
案后客户满意度调查表 客户案件编号调查人调查时间调查内容：
1、将代理律师：（）专业技能、（）服务态度、（）开庭技巧、（）文书写
作、
（）交流沟通按满意度排列序号。1为最满意，依次类推.2、在以后的工作中您是否需要我们继续向您提供法律服务：（）需要（）不需
要（）再说.请在括号中打？。
3、您的其他意见：
（单位提供）
附件十一
结案评估表
案件承办律师
审理结果结案时间
工作团队意（分析总结服务过程中的经验和不足。）见
部门负责人（分析总结造成不足或失败的原因。）意见
办公室意见（审核服务过程中有无客户的投诉等服务态度方面的内
容.）
主任意见（指出本案对以后工作的指导意义，进行评定。）结论（对本案的法律服务进行综合评定.）
（由工作团队、客户服务中心、团队部门负责人联合对案件进行评估，总结
经验和不足，向主任汇报，由主任签署意见后入卷。）
（单位提供）
卷宗整理顺序
1、目录
2、收案登记表
3、委托代理合同
4、授权委托书
5、发票复印件
6、客户洽谈记录表
7、法律意见书
8、代理方案审核表
9、案件讨论记录表
10、工作日志复印件
11、阅卷笔录
12、本案诉状（包括起诉状、上诉状、辩护词、答辩状等）
13、证据（包括以往程序的证据、诉状、判决书等）
14、律师调查专用证明存根15、会见笔录
16、案中客户满意度调查17、、开庭通知书、庭审笔录18、判决书
19、结案报告
20、案后客户满意度调查表21、结案评估表