垃圾清理服务质量保证措施.docx

垃圾清理服务质量保证措施
1、服务质量承诺
我公司承诺对xx综合垃圾应急清理项目的服务质量满足xx街道 办事处的各项要求。
2、质量目标管理
按制定的各项管理指标和实施方案，各职能管理人员明确职责， 授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检 查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图标和文 字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考 绩，并与个人利益待遇相结合。
（1）制度保障措施
1）推行项目经理责任制
2）管理人员全面负责垃圾清运服务质量、定点保洁质量和服务 质量管理以及安全作业管理。
3）负责人检查下属对垃圾清运质量管理工作的执行情况，对现 场有关垃圾清理质量管理中出现的问题做出处理决定。
（2）质量控制手段
我公司认真贯彻和执行ISO91质量管理体系。从两个层面建立 质量保障体系。
一是从宏观层面上确定了综合垃圾清理的质量方针、目标和职责;
二是从微观上组建了公司质监部，对各项目部门实行全过程的质量控 制。
项目质量管理工作流程图见下页。

3、质量管理模式
(1) 质量管理责任化
根据招标文件的要求，结合本项目垃圾清理的实际情况，我公司 拟对本项目实行项目经理质量问责制。选派具有丰富日常管理经验的 管理人员组成本项目管理班子，配齐所有的职能人员。
2、作业标准精细化
根据招标文件对本项目垃圾清理质量的规定和要求，制定本项目 的作业标准。在项目实施期间，严格按照xx街道办事处要求的标准 进行综合垃圾清理工作。
3、设备机械专业化
根据本项目垃圾清理的实际情况和招标文件的要求，我公司将为 本项目配齐自卸货车，渣土应急保障设备，快速保洁车及各类工具、 物资等，能良好的提高垃圾清理服务质量。
4、教育培训系统化
我公司将定期与不定期的联合环卫、街道及城市执法等相关部门， 对服务于本项目的员工进行专题讲座培训，提高本项目综合垃圾清理 的整体质量水平。
4、质量保证措施
本项目将从思想保证措施、组织保证措施、作业流程保证措施、 现场督察保证措施、经济保证措施五方面着手确保环卫垃圾清理作业 项目质量管理的顺利实施。
项目管理人员配备对讲机，并保持手机24小时畅通，公司与甲 方单位可用电话随时联系，管理人员随叫随到，垃圾清理服务工作人 员在指定的工作范围内，未经允许不擅自离开岗位，便于调配与指挥。
（1）思想保证措施
思想是行为的指南，因此要搞好环卫作业工作，首先要树立正确 的指导思想。
无条件的接受政府、环卫主管部门的监督检查、接受社会各界人 士，新闻媒体的舆论监督；
加强对全体环卫员工质量意识的培训和职业道德培养，树立全心 全意为人民服务、为社会服务、为项目服务的崇高思想品质；
（2）组织保证措施
组织是实现垃圾清理目标的手段与方法，是环卫质量的可靠保证。
我公司对本项目质量工作高度重视，将集中总公司优势的人力管 理资源，组建一支业务熟练、吃苦耐劳、坚持标准、突出质量、组织 观念强，人员稳定的垃圾清理团队，为项目质量创优提供有力的组织 保证。
（3）作业流程保证措施
标准是检查环卫质量的重要手段。
我们承诺：在垃圾清理过程中，不定期组织相关骨干人员进行业 务技能培训、交流，并且聘请市、区环卫处专家到现场进行指导。同 时针对环卫垃圾清理的作业特点、程序需求等采取有效的作业流程规 范，达到统一标准、统一要求。
（4）现场督察保证措施
跟踪作业状况的督察是保证质量、提升质量的重要环节。
我公司拟将对项目质量检查做到“日抽检，周普检，月大检”的 “三检制”和现场“警告、限时整改、发单处罚”与月考核、年总评 有机结合起来，实施绩效经济挂钩，同时采用项目经理问责制，分管 领导责任追究制的“两制”原则，从而达到有力、有效、有序的督查 措施。
（5）经济保证措施
为有力提升本项目的垃圾清理作业服务水平，激励全体员工爱岗 敬业的热忱和吃苦耐劳一丝不苟的工作精神，项目部将建立一套既有 激励机制又有考核机制的《垃圾清理服务工作人员工奖惩实施办法》。
既使员工感到有压力，也使员工感到有动力。公司按国家规定提 供员工劳动保障，与员工签订书面劳动合同，执行xx市最低工资标 准上浮10%，办理社会保险和意外人身伤害保险，提供规定的福利待 遇。同时，从一定的管理费用中抽出奖金给予每月评选出来的“星级” 环卫员工以资鼓励。
5、质量检查措施
（1 ）检查方式
1 ）日巡查：项目管理员每日不低于三次在服务范围内进行巡查， 对员工工作进行监督和指导。
2）日检查：下班前，项目管理员对员工进行一次检查，记录在 案，并在第二天报项目经理审查。
3）周、月总结：项目经理每周、每月对员工作进行全面检查， 并打分记录在案，作为月终考核成绩。
4）定工作计划：项目部经理每月向公司和甲方单位各提供一份 工作计划表，以便公司对所有工作进行监控，甲方单位对项目进展的 了解。
5）项目质量检查：每天对路面情况进行巡查，及时发现并处理 问题。制止并举报偷倒垃圾行为。对员工的现场作业情况进行监督， 防止员工在岗不作业和离岗现象的发生。及时对员工进行有效考核记 录归档，并作为员工年终考评的依据。
6）甲方单位检查：定期或不定期邀请甲方有关人员一同检查， 认真听取甲方单位的意见和建议。
（2）检查措施
1）责任到位。本项目的综合垃圾清理服务采取明确分工、责任 到人的质量管理办法。服务人员的奖金和分配与保洁质量相挂钩，落 实责任，赏罚严明。
2）时间到位。要求相关管理人员与服务人员同时到位，既保证 动态保洁时间内无缺人、空岗等现象发生，又能及时发现与处理存在 问题，保证服务质量达到规定要求。
3）人员到位。通过加强督查的办法，避免出工不出力、消极怠 工现象发生，强调高效率、高质量完成服务任务。
4）记录到位。无论是机械化作业人员还是人工服务人员，每天 都认真填写《日常保洁检查记录表》，做到事事有记录，事事有着落。
5）督查到位。通过日巡查、日检查、周月总结、质检部督查、 抓制度落实等多种方法，使高标准的清运质量达到常态化。
6）反馈到位。对检查发现的问题，做好考核记录的同时，第一 时间与责任人沟通，商讨整改对策，最终达到真正把存在问题予以解 决之目的
6、建立质量信息反馈机制
建立质量信息反馈机制的目的是为保持项目部管理和甲方检查 的质量信息顺利传递，并及时收集、分析和处理，以保证纠正措施的 执行，不断提高项目部质量管理水平，利于项目清运质量的持续改进。
（1）信息反馈渠道
1）公司内部质量管理信息的反馈
公司质检部检查人员，在检查中对项目部的任何岗位、任何个人 的作业质量未达到标准要求时，及时进行信息的反馈和处理。
2）甲方单位检查质量信息的反馈
对甲方单位检查质量信息，由质检部进行收集并整理，同时要求 项目部制定整改措施并及时整改。
（2）质量信息反馈的目的
1）通过收集、分析、调查反馈的信息，查明原因，明确质量责 任。
2）加强预防措施或及时整治质量问题，举一反三，防止类似质 量问题发生。
3）方便项目管理部更好、更切实的制定项目管理工作计划。
（3）质量反馈信息处理机制
1）质量反馈信息处理的基本原则：实事求是，准确高效处理。
2）质量反馈信息处理一般按照质量信息反馈处理程序和传递方 式进行。为提高各种质量信息的处理效率，除必要的定期质量信息反 馈以外，选用最佳传递路线，尽可能地减少传递环节。
3）质量信息必须以书面形式按规定及时反馈，项目部根据反馈
信息中的质量问题，以书面形式提出整改措施，并及时整治。
4）公司检查的质量问题，由质检部书面直接反馈给项目管理部， 项目管理部按公司实际质量保证体系的要求，进行分析，制定出有效 的整改措施。同时要求各级责任人按照规定要求进行整改，由质检部 跟踪验证整改措施的有效性，同时存档备查。
5）甲方检查的质量问题，由质检部及时收集，并传递至项目管 理部，由项目管理部负责制定出有效的整改措施。按甲方单位规定要 求进行整改，由质检部跟踪验证整改措施的有效性，并将整改结果反 馈至甲方单位，同时存档备查。