视频监控系统售后服务和培训.docx

视频监控系统售后服务和培训
11.1售后服务表
序号
项目
投标人承诺
备注
1
保修期内售后服务情况（可用附页和宣传材料）
生产厂商售后服务情况：
1、包退货服务
保修有效期第1至7天，如所购产品由于产品自身问题导致不能正常工作的，经售后服务工程师测试确认后，您可以选
择退货，换货或者免费修理。
2、免费换货服务
保修有效期第8至30日如所购产品由于产品自身问题导致不能正常工作的，经售后服务工程师测试确认后，您可以选
择更换或者免费修理。
3、免费维修服务
保修有效期第31日至保修有效期终止，如所购产品出现保修范围内的故障时，你可以就近选择海康威视售后服务网点
为您提供免费保修。
4、承诺时限
我们自收到您的送修产品之日起，将在3-5个工作日之内修复或更换相应的替代品。（不包括邮寄中途时间）
5、整机保修2年

投标人售后服务情况：
1、我司提供7*24小时服务承诺
2、我司在接到故障维修咨询后会在30分钟内响应，到达现场后4小时内排除设备故障

2
保修期后售后服务
1、我司提供上门服务，酌情收取相
应的维护费用

3
培训方案（可用附页
）

11.2服务内容
我司会提供的售后服务内容包括日常运作、服务咨询、巡检保养、主动监测、故障修复、特殊保障和升级优化。
1. 日常运作
我司会按招标文件中的系统功能和性能要求，维护系统的日常运作。系统中任意一路图像的故障时间要低于5%°（约40小时）（不包含不可抗力因素造成的故障）。如中标人不能按以上承诺进行服务，采购人（用户）有权要求中标人支付赔偿费用，故障率每高出1%。，则扣除质保金的1%。。
2. 服务咨询
我司会设立专门的服务咨询中心，提供免费的服务热线电话，接受系统故障保修、使用帮助要求、业务和技术咨询、服务投诉等。该服务咨询中心应该7 x24小时全天候运行，应配备足够的咨询人员或技术工程师，热线电话的拨通率应达到90%以上。在热线电话发生故障情况下，应提供其它备份的方便和迅速的联系方式。
3. 巡检保养
（1）定期巡检服务
a.每两周对工程敷设线路及前端安装点进行巡检，并填写巡检记录表，对
可能影响线路及前端的情况要及时协调，防止因线路中断等情况造成系统中断；
b.每季度对工程范围内的设备箱、设备及其供电系统进行一次保养性维护，包括设备除尘、排除故障隐患等，并填写设备养护记录表；以确认所有设备及系统工作正常；
C.每季度对工程范围内的摄像机除尘清洁一次，并填写记录表；
(2 )定期抽检服务
每周进行随机抽查，对系统的运行情况进行检测，并填写记录表。
4. 主动监测
(1 )设备监控
我司会建立设备管理监控体系，有效地对系统的监控设备运作情况和传输线路的性能、通断情况进行实时监控，及早发现问题，排除故障。
(2) 图像监控
中标人应对每个高清视频图像采集点的图像显示是否正常进行主动监测，以减少故障时间。
5. 故障修复
(1) 紧急抢修
中标人应当承担合同期内系统发生任何故障的抢修任务。
(2) 备用方案
如特殊原因造成系统无法正常使用(如光纤切割)，投标人应能提供备用方案和措施确保系统运行正常。
(3) 易损易耗件
我司会建立备品仓库，储存足够的备用易损易耗件。备品仓库应合理分布。有条件且在用户同意的情况下，可在用户的使用现场(例如监控室)储存，保证能满足故障抢修的要求。备品仓库应定期进行检查。
(4 )更换设备
若某个设备在1个月内连续发生3次以上含3次)故障，中标人应更换使用新的同型号或者性能不低于原型号的替代产品，以保障设备的连续正常使用能力
6. 特殊保障
（1）临时保障
采购方（或用户单位）如有重大事件、临时现场监控等较特殊的保障措施，中标人应能按要求提供服务。
（2）安全保障
采购方（或用户单位）如有安全保卫、系统接管等较特殊的要求，中标人应能按照要求提供服务。
7. 更新升级
（1）文档更新
我司会建立完备的资料库，包括用户的电路资料、装机地址、备份情况、应用特性以及用户配置等，这些资料应作为成果提交给采购人（用户）。一旦资料进行了版本更新，应在3天内向采购人（用户）提供最新版本的资料。
（2）升级服务

我司会提供设备内嵌软件、产品操作系统、第三方采购软件和应用软件的免费升级服务。
（3）系统优化
我司会根据运行情况定期向采购方提供系统优化、使用优化和管理优化建议，确保系统以最优状态运行。
（三）售后服务报告
在整个1年售后服务周期内，我司会与用户建立完善的沟通协调机制，及时提供售后服务的各种报告。包括每日售后服务日志、重大故障维修报告、每月故障总结报告、每季度的设备和系统管理报告、每季度的系统维护总结报告，有针对性的系统优化方案报告等。此外用户还可根据实际情况需要，要求投标人就特定事件提交说明报告。
我司会提供各种设备管理的原始数据（包括设备故障数据），接受用户和监理单位的独立检查。建立了远程集中的设备管理系统，会保证该系统的所有设备维护数据真实，没有被篡改或者删除，并向用户提供该系统的管理数据。用户也可以随时检查、使用该系统获取设备管理信息。
（四）服务时间
（1）提供7 x24小时服务承诺
我司会承诺提供1年全天候7 x24小时的故障维护服务和技术业务咨询服务，并有专业的技术人员负责及时解决系统出现的任何故障。
（2）故障修复时限承诺
在接到故障报修后，中标人须在30分钟内响应，技术工程师在每天8:〜18:期间1小时到达现场，其余期间2小时到达现场。到达现场后4小时内排除设备故障（遇到自然灾害等不可抗拒事故除外）。如无法按时排除故障，在有备用光纤资源的情况下，应在12小时内替代解决，在无备用光纤资源的情况下，应在24小时内用其它接入手段进行替代，由此产生的费用由我司承担。
如我司不能按照故障修复时限承诺要求提供服务，采购人（用户）有权聘请第三方进行修复，我司应无条件配合并支付相关费用并有权要求中标人赔偿费用
O
二、售后服务期的管理要求
根据售后服务要求，参照国际上有关通信和信息系统运行服务标准的要求建立完善的视频监控系统售后服务管理体系，保障承诺的售后服务内容的实施。
有关要求如下：
（一）售后服务组织机构
我司会建立专门的售后服务管理机构，设立售后服务咨询中心，设立专门的技术服务队伍，配备包括视频监控、光纤管道、电气设备、电力和网络等各类维护工程师。
服务咨询人员和维护工程师应经过专门的培训，具备相应的沟通能力、业务能力和技术能力。
我司会在投标文件中详细描述组织机构的构成、人员配备及其各层级的职责分工。
（二）售后服务流程
我司会参照国际售后服务标准体系，建立各项售后服务标准流程，制定服务
规章制度，应按照流程要求提供高质量、响应快的服务。
服务流程应该包括服务台管理、事件管理、问题管理、配置管理、服务质量管理、服务考核评估等。
投标人须在投标文件详细描述相应的服务流程和规章制度，并提供服务流程的实例样本。
三、培训要求
我司一定会满足本章要求的培训服务。
对业主的技术人员进行系统的使用、维护和保养培训，所有培训以中文进行。该培训将教会学员在日常和紧急情况下如何操作系统。
1. 培训教员对所提供的系统和产品具有五年以上的操作和维修经验。培训授课人员都是经过厂家认证的工程师、技术员等。培训教员的简历连同培训计划一并提交业主，业主认为培训教员不合格可要求更换。
2. 在系统完工测试之前为业主技术人员进行现场培训，该培训包括正常操作程序和怎样处理紧急情况。在培训工作开始前向业主免费提供所有中文培训资料，包括中文操作、维修手册，要求受训人员能够了解系统及设备的基本结构、工作原理及操作程序，能进行实际操作和日常维护、排除一般故障。
3. 提供网络交换机、存储等相关设备的认证培训。
培训事项：
培训目的：
A、对业主的人员分为运行维护人员的培训、工程技术人员的培训和管理人员的培训。
B、技术人员经过培训应能进行日常设备运行维护工作，掌握软件、硬件的操作，熟悉硬件基本功能。能熟练地分析软件、硬件信息等工作，并能有效的组织、开展业务应用能力。
C、高级工程技术人员培训后，能够处理一般维护人员不能处理的技术问题
。
D、经培训后，应能负责全面的技术管理工作，了解系统建设的过程，系统功能及未来建设的规划。
培训课程：
(1) 培训课程包括理论课/实践课
(2) 培训课程包括：
① 系统的基本工作原理
② 系统的设备安装情况
③ 系统的操作和管理
④ 系统的维修和保养
⑤ 设备实物
⑥ 系统图纸的查阅
⑦ 系统的故障诊断
(3) 培训的材料和文件
① 系统原理图
② 设备操作手册
③ 系统维护保养手册
④ 其它本系统相关的技术资料
(4) 当系统升级或者改造时，应进行免费系统升级及改造专门培训，具体时间由双方协调培训时间，不低于两天时间。
(5) 要求组织每年年度培训，包括对运行维护人员的培训、工程技术人员的培训和管理人员的培训，时间不低于两天时间。