安保服务质量管理措施方案.docx

安保服务质量管理措施方案
第一节服务质量检查
（1）检查的内容与方式
1）检查内容
对保安服务和队伍管理情况进行全面考核、检查。
2）检查方式
监督检查：
① 独立驻勤保安队自查。
② 各安保组长对独立驻勤保安队的检查。
③ 保安服务公司对各安保组长的检查和对独立驻勤保安队的抽 查，受理客户投诉。
④ 保安纠察队对所属的保安队伍进行纠察和检查。
⑤ 保安员对保安管理提出意见和建议。
甲方评价：
① 定期向甲方单位征求意见。
② 定期发放征求意见表。
③ 公布保安服务质量监督电话。
④ 驻勤保安队经常向甲方单位汇报工作，征求意见。
⑤ 做好投诉接待工作。
以上方式的检查，均应有详细检查的记录。
（2）服务质量的改进与提高
1）对检查中发现的问题和客户、群众的意见、建议，认真进行
汇总、分析和研究，有针对性地制定具体的改进方案和措施。
2）对改进方案和措施的落实情况及改进的效果，进行复查和评 价，使服务质量得到改进和提高。将改进的方案、措施及效果主动向 客户、群众反馈。
（3）不合格服务的纠正措施
1）对不合格服务的识别和报告是每个保安员的义务和责任。
2）发现不合格服务时，应进行记录，同时报公司有关部门，并 立即采取措施加以纠正，减少由此产生的不良影响。
3）对出现不合格服务的原因进行分析、评价，以强化监控力度， 完善管理制度，不断提高服务水平，防止问题再度发生。
4）因不合格服务造成客户损失的，应按照合同约定条款依法予 以赔偿。
第二节验收方法
（一）为了加强校园安全管理，强化服务意识，保证保安人员更 好地服务于学生、服务于教职工、服务于外来人员，特制定保安人员 工作考核与检查验收办法：
1、按时上班、交接班。（接班人员至少提前10分钟到校，巡视 检查一遍校园，进行交接）。迟到、早退（10分钟以内）扣1分/次， 迟到、早退（10至20分钟）扣2分/次，迟到、早退20分钟以上视 为脱岗，扣5分/次。上班期间，擅自离校，视为离岗，扣10分/次； 保安因事、因病不能到岗，必须调班，否则，以脱岗处理，扣10分/ 次。

2、上班按规定着装，在值班期间不得穿拖鞋，不得吸烟、喝酒。 值班保安做好当班值班记录。发现保安人员违反本条规定，扣5分/ 次。
3、门开人在，只要开着门，需有一人在值班室外执勤。违反本 规定，扣每人1分/次。
4、坚持保安巡逻白天每小时巡逻一次，以防学生打架及 翻阅围墙和校外人员进入校园敲诈、殴打学生。夜间巡逻时，加强学 校重点部位的检查，特别是微机室、办公室和教室等，防止意外事故 的发生。否则扣5分/次。
5、周五放学提前30分钟安置好交通隔离墩与警戒线，并劝离规 定范围内的家长及其车辆，保持校门畅通。发现保安人员违反本条 规定，视情节，扣1-5分/次。
6、值班门卫认真热情接待来访人员，严格履行登记手续，执行 通报制度，不通报或不登记致使校外人员进入校内，1次扣3分， 如造成严重后果，值班门卫承担相应的经济责任和法律责任。必须认 真履职，发现打架斗殴、偷盗、敲诈、翻越围墙等破坏学校财产和伤 害学校师生的行为必须制止，并报学校德育校长或校长，一次不履职 扣3分。
7、凡是在校学生一律凭班主任教师的亲笔请假条进出学校，保 安必须认真检查，必须有记录。如徇私情则每次扣值班保安5分。
8、值班保安每天必须保持门卫室清洁及校门区域清洁，每发现
一次不清洁扣值班保安2分。
（二）有下列情形之一，实行一票否决，并予以解除聘用合同：
1、遇到突发事件或紧急情况，临阵脱逃或坐视不管者。
2、见利忘义，监守自盗，以权谋私，严重破坏学校形象者。
3、工作责任心不强，不服从工作安排，不执行学校规章制度， 且屡教不改者。
4、工作不能得到学校认可者。
第三节安保管理服务质量管理措施
1、管理服务质量管理措施
（1）制定和明确保安人员工作制度和职责任务
根据《保安服务操作规程与质量控制》、《保安服务管理条例》和 公司相关规定，结合项目安保工作的实际情况，认真制定门卫、巡逻、 内务、勤务记录、班队长查岗等内容的《保安管理细则》，规定各项 安全保卫规章制度和保安各级人员工作职责规范日常工作、生活、学 习管理和勤务秩序。做到人员到位、制度到位、职责分明。
（2）强化保安人员教育管理，树立良好形象
把保安队伍教育管理放在重要的工作位置，定期开展保安员职业 道德意识教育和法制教育。教育保安员树立服务的意识，文明执勤、 热情服务，不断提高服务水平和质量。
（3）经常性的开展安全检查工作
根据本项目工作的实际情况，经常性的组织开展安全大检查工作。 及时发现和排除安全隐患，对发现重大安全隐患要上报甲方有关部门
立即解决，一时解决不了的要派保安人员严看死守，直到解决为止。 特别是在重大节假日、会议时要反复检查，不留死角。
（4）经常性的开展处置突发事件的防范演练
根据招标人和保安工作实际情况，制定应急预案，适时组织演练， 提高保安人员处置突发事件的能力保护财物和工作人员生命财产在 一旦遇到突发事件的情况下，最大程度的免受灾害。
（5）加强保安队伍规章制度的贯彻落实工作
保安队伍规章制度的贯彻落实是保安服务质量的重要保障，也是 确保客户安全的前提。因此，我们将重点加强保安队伍的规章制度的 落实工作，严格执行保安工作手册，严禁保安员在驻地和宿舍留宿他 人，加强保安员物品点验，严格保安员政审和信息比对。保证保安队 伍以过硬的素质完成客户和上级赋予的各项安保任务。
（6）加强保安服务质量的监督检查
为提高保安服务质量，公司历来重视保安服务质量的监督检查工 作。包括抽查、互查、明查、暗查、质量调查等方式。
（7）硬件保障设施齐全
每位保安员配有相应装备，熟练掌握各种紧急情况和突发事件的 处 预案。公司指挥中心24小时有专人值班，设有专用电话，随时 保障能够迅速准确地处理警情。
（8）及时处理有效投诉，处理率达到1%
做好各项工作，提高管理服务人员素质，加强与甲方之间的沟通， 定期征求甲方意见，不断改进服务将投诉及时处理及记录并建立回访 制度，处理时限：分类考虑可能的处理时间，一般立即处理不超过半 天，不能立即处理的约定限时处理。
2、人员服务质量保证措施
(1) 业务技能
1) 具备基本法律知识及与保安相关的政策、规定。
2) 具备普通话和文字表达能力。
3) 具备与岗位职责相应的观察、发现、处置问题能力。
4) 具备使用基本消防设备、通讯器材、技术防范设施设备和 相关防卫器械技能。
5) 掌握一定方位和擒敌技能。
6) 具备专业岗位服务技能。
(2) 岗位守则
1) 在岗期间不得做与工作无关之事。如：玩手机、看书报杂 志、串岗聊天等。
2) 工作岗位上严禁吸烟、吸烟必须在指定吸烟区。
3) 坚守岗位，严禁擅自离岗，如有特殊情况(喝水、上卫生 间等)，须通知领班或机动岗位人员，等待领班、机动岗人员到场并 获得批准后方可离岗，时间在5-10分钟以内。
4) 不得酒后上岗，在岗期间必须保持头脑清醒及良好的精神 面貌。
5) 任何时间在执勤时严禁睡岗。
6) 按要求统一着装，穿戴整齐，姿态端正。
7) 执勤时如遇突发事件无法处理，应及时上报当班领班、项 目主管处理。
8) 严格按照规定标准执勤、礼貌待人、文明用语，保持优良 作风。
(3) 保安员纪律
1) 廉洁奉公，遵纪守法，敢于同违法犯罪(分子)行为作斗 争。
2) 坚守岗位，忠于职守，服从管理，听从指挥。
3) 按时交接班，不得迟到、早退，更不准脱岗、误班。
4) 按规定着装，做到仪容整洁，语言亲切，服务微笑，文明 礼貌。
5) 值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西；不准嬉笑、打闹；不准 看书报、听收(录)音机、打瞌睡；不准做其他与值班执勤无关的事。
6) 值班期间严禁携带传呼机、手机等个人通信器材，禁止向 外打私人电话，接听私人电话时间不超过一分钟。
7) 不准在岗位上会友聊天，未当班人员不得在岗位上逗留， 接待师生或来访人员时不得闲聊与工作无关的话题。
8) 不准包庇坏人，禁止利用工作之便敲诈勒索，收受贿赂。
9) 不准擅自带人留宿，亲友如有特殊情况需临时留宿的，须 报经单位主管领导批准。不准让公司辞退、离职人员在员工生活区逗 留。
10) 不准在责任区域内打麻将，不准利用娱乐之便进行赌博或
变相赌博。
11) 爱护各种器械装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外 出。
12) 严格请、销假制度，外出必须请假。
(4) 保安员权限
1) 对治安、刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送 公安机关，但无拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力。
2) 发生在管理服务区域内的刑事、治安案件，有权保护现场、 保护证据，维护现场秩序以及提供与案件有关的情况，但无现场勘查 的权力。
3) 管理服务区域内进行安全防范检查，提出整改意见和合理 化建议。
4) 勤中遇有违法犯罪人员不服制止，甚至行凶报复的，可采 取正当防卫，但不得波及无辜人员或防卫过当。
5) 对单位员工进行法制宣传，做好“四防”工作(防火、防 盗、防破坏、防自然灾害事故)，落实各项安全防范措施，发现隐患 漏洞或其它不安全因素，及时上报有关部门。
6) 非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、 监视，并报告安保部及当地公安机关处理。
7) 有违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育， 但没有对其处罚的权力。
8) 违法犯罪行为有权制止，但无处罚、裁决的权力。无权受
理或处理民事纠纷、经济纠纷和劳动争议。
9）对有违法犯罪的嫌疑人，可以监视，并向公安机关或保安 部报告，但无侦查、扣押、搜查的权力。
（5）保安工作、服务态度
1）工作态度
① 服从领导不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。
② 严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。
③ 正直诚实对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳
奉阴违。
④ 团结协作 各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力 地解决困难。
⑤ 勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负
的工作。
2）服务态度
① 礼貌 这是员工对甲方、师生、来访人员和同事最基本的 态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离。
② 乐观以乐观的态度接待甲方、师生、来访人员。
③ 友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微
笑来迎接甲方、师生、来访人员及与同事相处。
④ 热情 尽可能为同事、甲方、师生、来访人员提供方便， 热情服务。
⑤ 耐心对甲方、师生、来访人员的要求应认真、耐心、地聆
听。
3）保安九不准
① 不准超越法定职权从事搜查他人住所、罚款、没收财物、扣 押他人证件或财务等行为；
② 不准故意刁难、辱骂、侮辱他人人格，侵犯他人人身权利;
③ 不准殴打他人或教唆殴打他人，侵犯他人合法权益；
④ 不准为违法犯罪活动通风报信，充当保护伞；
⑤ 不准妨碍国家工作人员依法执行公务；
⑥ 不准私自为他人提供有偿服务；
⑦ 不准非法限制他人人身自由；
⑧ 不准私藏、持有和使用警械及杀伤性武器；
⑨ 不准参与审讯违法犯罪嫌疑人、制作笔录、制作法律文书等 执法活动。违者依法予以辞退甚至追究法律责任。