如何提高护士服务意识培训课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,怎样提升护士服务意识,如何提高护士服务意识培训课件,第1页,目录,1,2,3,4,5,什么是服务,什么是服务意识,为何要提升服务意识,怎样提升服务意识,重视细节护理提供感动服务,如何提高护士服务意识培训课件,第2页,教授说：服务是满足用户需求一系列特征性总和。,管理人员说：服务应该由一系列项目组成产品，必须领先和区分于我们竞争对手。,客户说：我们期待服务是一个能够表达自我价值享受，商家应该多听听我声音，关注我需求，满足我自尊，而不是总是盯着我钱包。,一.什么是服务,如何提高护士服务意识培训课件,第3页,服务就是在业务范围内，发觉用户需求并尽可能满足用户需求，帮助用户为其提供方便过程。服务是一个精神商品,如何提高护士服务意识培训课件,第4页,服务是什么,服务就是创造感觉,如何提高护士服务意识培训课件,第5页,服务意识,如何提高护士服务意识培训课件,第6页,美国服务是一个荣幸,英国服务是一个荣耀,中国服务是一个奴,专心服务,如何提高护士服务意识培训课件,第7页,如何提高护士服务意识培训课件,第8页,服务主要性,如何提高护士服务意识培训课件,第9页,如何提高护士服务意识培训课件,第10页,2.病人参加程度不一样需求也就不一样,（,1）病人高参加度服务（诊疗、治疗、护理），要求医务人员聆听专心、检验细心、解释耐心,（2）中参加度服务（划价、交费、取药），病人往往要求快速、准确。,（3）低参加度服务（叫号、电话挂号、电子查询），病人要求信息准确。,如何提高护士服务意识培训课件,第11页,3.,服务像是一台戏，台前、幕后通力合作才能演出一台精彩纷呈话剧。不论哪个步骤出了问题，都将损害医院整体形象。,如何提高护士服务意识培训课件,第12页,4.服务需求包含：人文性、技术性、效益性需求,以餐饮为例：,（1）技术性需求：色、香、味俱全,（2）人文性需求吃得开心、过瘾、体面、温馨,（3）效益性需求：收费合理,如何提高护士服务意识培训课件,第13页,以产妇为例：,（1）技术性需求：母子平安,（2）人文性需求：愉快、体面、温馨,（3）效益性需求:费用适宜,以晚期肿瘤患者为例：,（1）技术性需求：无痛,（2）人文性需求：安详地、体面地走完人生最终一站。,（3）效益性需求:费用适宜,如何提高护士服务意识培训课件,第14页,服务三种境界,用手，是,机械级,服务,用脑，是,教授级,服务,专心,，是,大师级,服务,如何提高护士服务意识培训课件,第15页,岗位不一样，服务对象不一样，服务要求不一样，所以想要知道自己怎样更加好服务，需要了解自己位置。,怀远二院,如何提高护士服务意识培训课件,第16页,有六种等级医务人员：,把病人当亲人,把病人当朋友,把病人当熟人,把病人当路人,把病人当有病人,不把病人当人看,看一下百分比，就知道医院竞争力。,一个好服务人员要做到：,1、任何服务从微笑开始,2、任何时候注意自己仪容仪表,3、任何语言都要使用文明用语,4、任何沟通都要说清楚、听明白,6、任何情况下不允许说不知道,如何提高护士服务意识培训课件,第17页,服务意识,？,服务意识：自觉主动做好服务工作一个观念和愿望，它发自服务人员内心。,如何提高护士服务意识培训课件,第18页,服务意识有强烈与冷淡之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈服务意识；,服务意识内涵是：它是发自服务人员内心；它是服务人员一个本能和习惯；它是能够经过培养、教育训练形成,。,如何提高护士服务意识培训课件,第19页,我们为何要含有服务意识？,一,.“,服务意识”对于用户或者我们自己都是至关主要,二,.,患者就医模式发生改变：,昔日，病人来“求”医；,如今，病人选择医院（医生）,如何提高护士服务意识培训课件,第20页,优质服务,优异服务人员,满意用户,企业利益,如何提高护士服务意识培训课件,第21页,当患者得到满意时,他会把这一信息传递给,8,个人,.,倘若他感到不 满意,会将此信息传递给,28,个人,.,一,个不满用户会把他糟糕经历告诉10-20个人,.一个不满用户将会使医院失去一批潜在患者。,如何提高护士服务意识培训课件,第22页,一个满意用户会将他愉快经历告诉1-15人,.,100个满意用户会带来25个新用户,.,如何提高护士服务意识培训课件,第23页,真正优异服务人员一定含有良好,良好服务意识培养是从工作中一点一滴开始-我们所需要做，仅仅是比用户期望多出一点点。,如何提高护士服务意识培训课件,第24页,1、思想认识方面,将为用户提供满意服务作为自己工作目标。,时时刻刻思索“我能为用户做些什么,”？,行为方面,热情、细致、周到,1.自上而下改进服务,2.明确工作标准和优质服务目标,3.要了解、了解和尊重客人,1）角色转化：是了解和尊重患者主要方法之一。,2）对全部服务对象要一视同仁，就会赢得他们认可和尊重。,4.不停学习，丰富自己各方面知识,5.重视客户员工应该受到企业重视,我们怎样使自己含有良好“服务意识？,如何提高护士服务意识培训课件,第25页,重视细节护理,提供感动服务,如何提高护士服务意识培训课件,第26页,“千里之堤，溃于蚁穴”,如何提高护士服务意识培训课件,第27页,如何提高护士服务意识培训课件,第28页,如何提高护士服务意识培训课件,第29页,如何提高护士服务意识培训课件,第30页,如何提高护士服务意识培训课件,第31页,如何提高护士服务意识培训课件,第32页,如何提高护士服务意识培训课件,第33页,如何提高护士服务意识培训课件,第34页,如何提高护士服务意识培训课件,第35页,如何提高护士服务意识培训课件,第36页,如何提高护士服务意识培训课件,第37页,如何提高护士服务意识培训课件,第38页,如何提高护士服务意识培训课件,第39页,如何提高护士服务意识培训课件,第40页,如何提高护士服务意识培训课件,第41页,如何提高护士服务意识培训课件,第42页,如何提高护士服务意识培训课件,第43页,如何提高护士服务意识培训课件,第44页,如何提高护士服务意识培训课件,第45页,谢谢,谢谢,如何提高护士服务意识培训课件,第46页,