如何掌握良好沟通技巧构建和谐护患关系.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,掌握良好沟通技巧构建友好护患关系,呼吸内科,苗灵月,如何掌握良好沟通技巧构建和谐护患关系,第1页,据中华医院管理学会对全国326家医院调查结果显示，当前，医疗纠纷80%不是医疗技术引发，而是医患沟通不够，服务不到位造成。,由此可见，患者及家眷对医院服务质量满意度，除了医院硬件环境、医务人员技术，便捷流程、合理费用和高效管理等原因外，医患之间沟通在一定程度上起着决定性作用。,如何掌握良好沟通技巧构建和谐护患关系,第2页,“当代医师深入,划时代进步柱石是,医生患者关系”,Weiss（,医学心理学家,）,如何掌握良好沟通技巧构建和谐护患关系,第3页,“每一个医学行为一直,包括两类当事人：医生和病,人，或者更广泛地说，医学,团体和社会，医学无非是这,两群人之间多方面关系。”,Sigerist（医史学家）,如何掌握良好沟通技巧构建和谐护患关系,第4页,医患沟通概念,医患沟通,是医患双方经过语言和非语言形式，进行思想、情感和医疗信息交流与传递，以促进彼此间了解和信任，从中达成共识，协同完成一系列医疗活动，其目标是传递疾病防治知识，以相关健康信息以及交流情感等。,如何掌握良好沟通技巧构建和谐护患关系,第5页,医患沟通主要性,1、医患沟通是处理医患矛盾现实需要，能够预防和降低医疗纠纷。在许多医疗纠纷中，有很大部分是因为病人与医生之间缺乏有效沟通和交流所造成。其中有很多主要是因为对病人缺乏耐心解释，病人不了解医疗过程，发生误解引发纠纷。,如何掌握良好沟通技巧构建和谐护患关系,第6页,2、增强医患之间了解，无形中提升了医患之间融洽程度，使医患之间真情相待，少了猜疑和对立。,如何掌握良好沟通技巧构建和谐护患关系,第7页,3、缩短医患之间认识差距,医疗行为得到了病人了解和配合。因为患者对医学知识了解甚少，存在掌握医学信息不对称性，在医疗活动中，医务人员享受更多主动权，而患者则因缺乏医学专业知识，对医疗行业高技术性高风险性认识不足。而经过良好医患沟通则能够增加患者对医疗技术不足和高风险性了解，增加对医生信任。,如何掌握良好沟通技巧构建和谐护患关系,第8页,4、提升了医院医疗质量，树立了医院在人群中良好形象。经过沟通，医务人员在诊治疾病同时，针对影响患者疾病社会心理原因进行说明疏导，使之配合治疗有利于改进治疗效果，提升医疗质量。,如何掌握良好沟通技巧构建和谐护患关系,第9页,医患沟通方法,针对性沟通,换位沟通,集体沟通,书面沟通,协调统一沟通,如何掌握良好沟通技巧构建和谐护患关系,第10页,1、预防为主针对性沟通，在医疗过程中，对可能出现问题苗头病人作为重点沟通对象，针对性进行沟通。,如何掌握良好沟通技巧构建和谐护患关系,第11页,2、换位沟通：假如主管医师与病人或家眷进行沟通有困难或障碍时，应换其它医务人员或科主任与其进行沟通。,如何掌握良好沟通技巧构建和谐护患关系,第12页,3、集体沟通：对于带有共性常见病、多发病、季节性疾病，可召集病人及家眷集中对该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现情况等进行沟通，或者利用健康教育宣传栏宣传教育相关疾病知识。,如何掌握良好沟通技巧构建和谐护患关系,第13页,4、书面沟通：需要进行手术、特殊检验、治疗或对于一些特殊病人，应该用书面沟通。,如何掌握良好沟通技巧构建和谐护患关系,第14页,5、协调统一沟通：对于病情诊疗不明或病情恶化时，在医生与医生、医生与护士、护士与护士之间相互讨论，统一认识后再由上级医师与家眷进行沟通，防止病人和家眷产生不信任和疑虑心理。,如何掌握良好沟通技巧构建和谐护患关系,第15页,医患沟通主要形式,1、床旁沟通,2、情感沟通,3、住院期间,技术沟通,4、急诊沟通,5、出院访视沟通,如何掌握良好沟通技巧构建和谐护患关系,第16页,医患沟通技巧,1、语言艺术,2、倾听,3、接收与必定,4、提问方式,5、重构语言,如何掌握良好沟通技巧构建和谐护患关系,第17页,1、语言艺术：沟通中医者在主导地位，所以，沟通要考虑当初情境，并注意语言表示方式。,如何掌握良好沟通技巧构建和谐护患关系,第18页,2、倾听：倾听是最主要也是最基本一项技巧，医务人员必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病人诉述，并有所反应，如变换表情和眼神，点头作“嗯、嗯”声，或简单地插一句“我听清楚了”等等。医者在与患者语言沟通中，应该是一位善听者。,如何掌握良好沟通技巧构建和谐护患关系,第19页,3、接收与必定，无条件地接收病人，不能有任何拒绝、压恶、嫌弃和不耐烦表现，同时必定病人感受真实性，切不可妄加否定。,如何掌握良好沟通技巧构建和谐护患关系,第20页,4、关于提问,尽可能不按教科书检验表和病史采取格式化固定次序提问，尤其要防止连珠炮式“审问”方式。,如何掌握良好沟通技巧构建和谐护患关系,第21页,5、重构把病人说话用不一样措辞和句子加以复述，但不改变病人说话意图和目标。,如何掌握良好沟通技巧构建和谐护患关系,第22页,加强医患沟通详细办法,1、加强人员培训提倡文明服务，首先对全院医务人员进行分层次培训，把改变观念作为培训重点，培训内容主要包含法律法规知识、医患沟通主要性、医务人员情商教育,培训采取全院专题讲座、科室内学习、模拟角色、经验交流等形式进行。,如何掌握良好沟通技巧构建和谐护患关系,第23页,2、摆正医患关系,树立“患者总是正确”服务理念,从患者角度,去考虑问题、体谅患者、了解患者,因为:,患者是医院医疗服务对象,是医院业务源泉,是医院生存基础;,如何掌握良好沟通技巧构建和谐护患关系,第24页,患者是医院衣食父母,医院经营开支、员工工资和医院投入,大部分靠患者就诊支付经费;,患者是来医院寻求医疗服务人,患者选择医院机会很多,哪家医院医疗服务好,患者就会选择哪家医院.,如何掌握良好沟通技巧构建和谐护患关系,第25页,绝大多数患者是通情达理,当患者对医疗服务不满意时,不要把患者看成是寻找麻烦人,我们应该站在患者角度上度检讨自己工作,不停改进,使医疗服务精益求精.,如何掌握良好沟通技巧构建和谐护患关系,第26页,3、制订医院人员服务规范，要求：举止端庄、态度热情、语言得当、耐心倾听；尊重患者，使用“您好”、“请讲”、“别着急”、“对不起”、“谢谢”等亲切语言，语气温和；切快语言简单、生硬；强化应答服务、及时服务、主动服务和“慎重”服务意识。,如何掌握良好沟通技巧构建和谐护患关系,第27页,形体语言是沟通桥梁，口头语言是沟通要素，沟通好坏很大程度取决于文明语言交流；仪表风度代表一个人文化素养和首先情操，良好形象可使患者产生尊敬、信任情感，增强战胜疾病信心，这也是对患者人格尊重和关心和表达。,如何掌握良好沟通技巧构建和谐护患关系,第28页,4、为尊重患者对疾病认知权、知情权、同意权，要求医生应作到“五知”：一知患者主诉；二知患者病情详细情况；三是患者及家长痛苦和苦恼；四知患者病情发展和预后；五知患者经济善，诊治时须向家长介绍患者病情、主要治疗伎俩、主要检验目标、结果和预后，还有一些治疗可能引发严重后果、药品不良反应。,如何掌握良好沟通技巧构建和谐护患关系,第29页,5、廉洁行医，透明消费，把各项检验收费标准和药房全部药品规格、价格等都上墙公布，明码标价，记患者明明白白消费，清清楚楚付帐,严格实施“一日清单制”.,如何掌握良好沟通技巧构建和谐护患关系,第30页,6、行政后勤部门应亲密配合临床抓好医患沟通，做到文明服务，服务热情，一切方便病人。,如何掌握良好沟通技巧构建和谐护患关系,第31页,7.把医患沟通纳入质量管理范围，使之制度化，并将医患沟通作为医疗质量检验主要部分定时发放医患沟通意见调查表，每个月进行1次“医患沟通”实施效果检验和评价，以评定表形式让患者家长对各专科进行书面评分。,如何掌握良好沟通技巧构建和谐护患关系,第32页,调查员工态度、解释与沟通是否到位、服务等候时间长短等，反馈意见和提议以100分值计算，未实施或实施不到位、患者及家长不满意按对应分值扣分，如评分在93分以下，科室目标管理不达标，还将与科室经济效益挂钩。,如何掌握良好沟通技巧构建和谐护患关系,第33页,如何掌握良好沟通技巧构建和谐护患关系,第34页,谢谢大家!,如何掌握良好沟通技巧构建和谐护患关系,第35页,