医院全面质量管理.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,医院全方面质量管理,扬州洪泉医院,陈国清,医院全面质量管理,第1页,质量与安全是医院生命线！,医疗行业性质决定（生命不可复性）,社会稳定、友好、发展保障,医院生存、发展、强大必须,医务人员生存、发展基础,-,性命相托、责职所在！,选择了这个职业，就得学会付出、就得学会谦让；,就得学会规范做事、就得学会礼貌做人！,医院全面质量管理,第2页,医院质量特征,长久性！,任务艰巨性！,缺点必定性！,技术无止境！,服务无止境！,缺点零容忍！,医院全面质量管理,第3页,质量与安全管理,最大成本投入！,最小效益产出！,最难管理体系！,最吃力不讨好工作！,但，,医院和医生是最大获益者！,是百姓福音！,医院全面质量管理,第4页,质量、安全-生命线,生命线强大吗？,生命线可靠吗？,生命线有保障吗？,生命线得到了大家重视了吗？,我们为这条“生命线”做了什么？,我们能为这条“生命线”做什么？认识意识，高度统一；有效组织，认真落实；,人人有责，全员参加；时时警醒，处处警觉！,慎重做事，谦虚做人！,医院全面质量管理,第5页,全方面质量管理框架,全过程：,事先：,准入、培训、流程、硬件、预警等,过程：,步骤质量（门诊、急诊、住院、手术、治疗、输血、操作、出院等）,事后,出院病历、事后质量统计、整改、落实,全方位：,基础质量：,三基、三严、带教、培训等,专业质量,专业操作、技能、规范、医疗、护理、院感、后勤、保障等,服务质量,内部、外部,定义：,就是指一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，,目标在于经过用户满意和本组织全部组员及社会受益而到达,长久成功路径。,两全模式：,全过程、全方位,医院全面质量管理,第6页,全方面质量管理之事先控制,硬件：建筑、设施、设备,合理建筑、合理流程、完善设施、一流设备！,软件：人员、技术,人员（技术）准入、培训、考评、培养机制、奖惩制度、淘汰机制,流程：流程、程序、规范、制度,规章制度、关键制度、诊疗规范、操作流程（指南、共识）,预警：机制、预案、重点人群、重点科室、主要人物,应急预案、预警机制（超负荷工作、新组建科室、内耗、群体应急事件）,考评：标准、实施、结果、反馈,考评标准、缺点“零容忍”、内紧外松、露头就抓、抓住不放！,内部考评、员工质量档案！,整改：整改、落实,PDCA循环！,落实在日常工作中！落实在自己行动上！,医院全面质量管理第7页,全方面质量管理之事先控制,质量管理压力系统：惩处机制,质量管理动力系统：奖励机制,质量管理目标：,扶弱、摘尾！,但不忘弘扬正气！,时刻充满正能量！,质量管理要求：严格准入（高标准、高起点,！）,严格要求（,严要求、没情面！）,严厉态度（态度决定高度！）,医院全面质量管理,第8页,住院医师之质量事先控制,岗前培训与考评,行为规范、服务规范、抢救流程、规章制度,抢救技能、医德医风,院内业务学习与考评,三基、三严培训与考评,专业知识与技能培训与考评,住院医师规范化培训与考评,院外业务学习,医院全面质量管理,第9页,主治医师之质量事先控制,三基、三严培训与考评,院内业务学习,专业知识讲座（指南、教授共识、诊疗常规）,院外专业学习（进修、培训等）,专业技能与专长培养,疑难、危重病例治疗专业与技能,管理与带教住院医师,帮助副高（科主任）完成质量检验与考评,医院全面质量管理,第10页,副主任医师之质量事先控制,三基、三严培训与考评,院内业务学习,专业知识讲座（指南、教授共识、诊疗常规）,院外专业学习（进修、培训等）,专业技能与专长培养,专业带组,配合科主任完成质量监控,疑难病例讲座与危重病人抢救技术指导,医院全面质量管理,第11页,科主任之质量事先控制,科室建设与布局,科室设施与设备配置,科室人员结构与配置,科室质量管理体系建设,科室工作流程设计,科室质量管理监督,疑难、危重病例抢救与治疗,重点人群监管：,病人、员工,专科手术与操作,新技术、新项目标开展,专业业务学习,与,讲座,院外学习、进修,专科发展方向规划,员工职业生涯规划,医院全面质量管理,第12页,全方面质量管理之过程控制,学会选择病人：,慎重行医学会正确评定病情！,看自己看得好病，介绍教授看专病！,建好、用好ICU，重（危）患者集中管理！,专科收治！,主要疾病（常见病、多发病）临床路径管理,关键制度,严管重罚,（,缺点零容忍！,）,建立特殊患者管理预案！,早发觉、早干预、早处理！,医院全面质量管理,第13页,特殊患者（一）,预后不良：疗效差、预后差,家庭关系复杂：,单亲、离异、独子、单传、孤寡、,五保、残疾、精神异常,、重组家庭,家庭经济困难,诊疗不清,久治不愈,不信任者,医院全面质量管理,第14页,特殊患者（二）,身份特殊：,政府背景,（局长、村支书、村长、厂长等等）,教师,同行,（药贩子、护士、技师等等）,媒体相关,无主患者,医闹前科,黑社会背景,治疗期望值过高,医院全面质量管理,第15页,特殊患者（三）,时间特殊：,新入院,手术前、后,病情转变,群体事件,二次手术,有创治疗后,家庭变故,医院全面质量管理,第16页,特殊“患者”（四）,特殊员工：,新毕业,轮转,试用,应聘不稳定,带情绪上班,家庭矛盾者,经常犯错（马大哈！）,理论基础太差,责任心不强,医院全面质量管理,第17页,住院医师之质量过程控制（一）,新入院患者分钟内完成病史问询、体格检验，并作出初步诊疗和处理。,急、危、重症患者应马上处理，并及时向上级医师汇报。,按要求时间内完成各项病历文件书写工作（普通病人小时内完成入院统计；危重病人小时内完成入院统计；首次病程录当班内完成；急诊病人术前完成首次病程录；术后病程录术后第一时间内完成；手术统计当日内完成；危重抢救病人病程录在抢救完成后第一时间内完成；抢救无效患者补记抢救统计小时内完成）。,病历书写完整、规范，不得缺项。,小时内完成血、尿、粪常规检验，并依据病情尽快完成肝功效、肾功效、超等检验（小时内），手术患者小时内完成输血前检验（定血型、交叉配血、乙肝、凝血功效、胸片、等术前常规检验），急诊手术患者第一时间内完成，及时预约完成特殊检验（、等）。,按专科诊疗常规制订初步诊疗方案。,医院全面质量管理,第18页,住院医师之质量过程控制（二）,对所管病人，天天最少上、下午各巡诊一次。对危重病人及白天手术病人晚上最少巡诊一次。,按要求时间和要求完成病程统计（会诊申请、术前讨论、术前小结、转出、转入统计、特殊治疗、病人和（或）家眷谈话签字、出院小结、疑难讨论和死亡讨论等医疗活动作好详细统计）。,对自己所管病人病情改变及时向上级医师汇报。,诊疗过程中应严格恪守消毒隔离要求，严格无菌操作，预防院内感染病例发生，若有发生，及时填表向院感办汇报。,病人出院时须经上级医师同意，应注明出院医嘱并交待注意事项。,征求上级医师意见开具住院患者需要各项医疗文书及证实。,按上级医师要求，安排并填送手术通知书。,医院全面质量管理,第19页,主治医师之质量过程控制,及时对下级医师开出医嘱进行审核，对下级医师操作进行必要指导。,新入院病人要在小时内进行首次查房，除对病史和查体补充外，查房内容还应包含以下内容：诊疗与诊疗依据、必要判别诊疗、治疗标准、治疗中注意事项。,新入院急、危、重病人随时检验、处理并向上级医师汇报。,及时检验、修改下级医师书写病历，把好病历质量关，并在住院医师书写入院诊疗进行确定及修正。,入院后三天不能明确诊疗病人，应及时请上级医师或科主任提请查房或讨论。对跨专业病例或病种及时请其它专科进行会诊及讨论。,按科室要求正确分级使用抗生素和专科用药。,手术和介入治疗前亲自检验病人，做好术前准备工作，按手术分级管理标准确定严密手术方案并实施。术后即刻完成术后病程录，当日完成术后统计。,术后严密观察患者病情改变，并做好术后工作。,负责出院患者出院审批手续，负责审查住院医师开具各项医学证实书。,医院全面质量管理,第20页,副主任医师之质量过程控制,组织或参加制订本科质量管理方案、各项规章制度、诊疗和操作常规。,指导下级医师做好医疗工作，督促检验下级医师执行各项制度和诊疗常规。,对新入院普通病人要求72小时内进行首次查房；危重病人最少每日查房1次；病人病情改变应随时查房；每七天组织全科查房2次。,查房内容除对病史和查体补充外，普通病人应有：诊疗及其诊疗依据；判别诊疗；治疗标准；相关方面新进展。未确诊病人应有：判别诊疗；明确诊疗思绪和方法；确定对应治疗办法。危重病人应有：当前主要问题；处理主要问题方法。,疑难病例及入院1周未确诊病例，组织科内讨论或院内会诊，必要时向医务处申请院外会诊或远程会诊。,指导和监督下级医师正确分级使用抗生素和专科用药。,组织术前和主要治疗前病例讨论，指导下级医师做好术中、术后医疗工作。重大手术和主要治疗要亲自参加。,审批未愈患者出院，并指导病人出院后继续治疗。,审签主治医师审查转科、出院病历。,医院全面质量管理,第21页,科主任之质量过程控制,组织晨会交班：医务人员到岗到位情况；晚班交班内容；特殊病人病情改变；特殊事情、工作安排（尤其是节假日、星期天工作安排）；传达全院性指令。,科室重点病人查房：重点查巡新入院、危、重、抢救、特殊、有医疗纠纷和对医疗不满病人。,修订重点患者诊疗方案：针对以上重点病人修订诊疗方案，尤其强调应注意事项，及时做好与患者本人或家眷沟通解工作。,特殊操作、手术安排与实施：实施特殊操作、重大手术；对科内正常手术合理安排；监督主要手术（新开展、甲、乙类手术、特殊病人、二次手术）术前准备工作（术前检验、术前谈话、术前讨论）是否已完善；术后及时统计手术统计；交待术后注意事项；术后三天内随时巡访病人，动态观察病情改变；及时做好术后处理。,安排教授门诊、病房值班：合理安排病房值班和教授、专科门诊；确保会诊人员；确保急会诊人员按时到位。,参加全院其它科室主要会诊与讨论：接收其它科室邀请，做好特殊病人会诊；服从医院安排参加院内大会诊与讨论。,医院全面质量管理,第22页,质控小组质控监管（一）,在科主任领导下，帮助科主任做好科内各项业务和日常医疗行政管理工作。,帮助科主任（科内质控小组组长）做好科内质量控制工作，定时或不定时开展科内质量控制会议，组织讨论科内存在和发觉医疗安全隐患，及时整改。,结合本专业特点及发展趋势，帮助科主任制订本专科常见病、多发病诊疗常规，药品使用规范、合理用血，并定时组织各级医务人员学习监督各级医师实施。,带头执行并检验督促各项医疗规章制度和技术操作规程落实执行，严防差错事故发生。,重点监测科内“五种人”动态，及时做好上报工作。,负责组织和参加科内疑难危重病人会诊、抢救和治疗工作，并及时请示上级医师，向科主任汇报。,率领下级医师做好下午、晚间查房和巡视工作，主诊医师不在时代理主诊医师工作。,督促各级医师及时完成新入院患者检验（小时内完成），督促上级医师对危重患者查房（小时内），督促上级医师对普通新入院患者查房（小时内），对入院后三天不能确诊患者，及时向上级医师或科主任汇报，报请科内讨论，必要时及时向医务处申请全院讨论，做好组织和准备工作。,医院全面质量管理,第23页,质控小组质控监管（二）,帮助科主任加强对住院、进修、实习医师培训和日常管理工作，做好各项开展工作文字统计工作。,及时组织死亡病例总结、讨论（一周内完成）。,做好病死率、治愈率、病床周转率、病床利用率及医疗差错、事故、缺点登记、统计、汇报工作。,负责节假日排班及医疗安全工作，负责节假日签发各种手术通知单。,严格执行各项操作规范和消毒隔离制度，预防院内感染，发觉院感病例及时督促各级医师上报。,参加医务处组织医疗安全讲解、分析会，参加各项医疗质量控制会议，帮助医务处参加院内医疗质量检验工作。,医院全面质量管理,第24页,科主任质量监管,审核住院医师、主治医师实施诊疗方案：纠正和修订住院医师、主治医师诊疗方案；合理调整相关办法。,审核各级医师病历书写质量：审核病历质量；及时签字确认。,审核各级医师手术：按手术分级管理要求要求合理安排各级医师手术。,审核已安排重点患者诊疗方案执行情况：查问重点患者诊疗方案实施情况；跟踪检验汇报；手术操作后结果；患者疗效、副作用等。,督促各班、各岗位工作人员工作执行情况：明确各班、各岗位工作职责；动态了解工作人员工作状态和岗位职责推行情况。,医院全面质量管理,第25页,全方面质量控制之事后控制,终末质量控制,药占比,耗材比,均次费用,床位使用率,床位周转率,抢救成功率,三日确诊率,三日手术率,平均住院床日,终末质量控制,入院人数,出院人次,手术人次,抢救人次,门诊（住院）诊疗符合率,手术、病理诊疗符合率,医院全面质量管理,第26页,全方面质量控制之事后控制,病历质量,：,甲级病案率,乙级病历,丙级病历,（重缺？）,三日病案归档率,病历内涵质量,专题质量控制：,无菌手术切口甲级愈合率,剖宫产率,合理输血,合理使用抗生素,院内感染,临床路径,医院全面质量管理,第27页,全方面质量控制之事后控制,医疗纠纷与投诉：,投诉是医院管理和服务报警器！,服务和管理漏洞永远是“上帝”所发觉！,投诉即有效！,抓住发生缺点、漏洞根源！,盯住质量、流程改进！,花时间和精力去研究为何发生纠纷，而不是去调查真相、追究责任！,医院全面质量管理,第28页,非实质性伤害医疗纠纷,首问负责制,第一时间抵达现场,第一时间处理,撤离第一现场,第三方处理,学会倾听、做好统计,不插嘴、不争辩、不评论,真诚道歉,快速帮助完成诊疗,承诺改进、结成朋友,医院全面质量管理,第29页,实质伤害医患纠纷处理（一）,马上汇报（直接上级）,保护医护人员、保全资料,第一时间抵达现场：,直接上级第一个到，分层抵达，转移第一现场；,逐层接洽，分段处理，实时汇报，事后控制；,耐心等候，等候结果，持久消耗，坚持标准！,内部及上级单位秘密评定（定性！）,尽力抢救治疗,！,医院全面质量管理,第30页,实质伤害医患纠纷处理（二）,降低二次伤害（医、患）,做好,各种应急,预案,！,协调各种关系（公安、政府、法院、医学会卫生局、中间人）,及时沟通（媒体、院内、对外）,认识问题、总结经验、吸收教训！,建立警示制度！,重反思，轻处罚！,医院全面质量管理,第31页,全方面质量管理时间秩列,交班,查房,讨论,点评,学习,考评,总结,目标,PDCA模式,（Plan（计划）、Do（实施）、Check（查核）、Action（处置）,：,贯通在时间上，落实在工作中，紧紧围绕在细节上，重复在意识里。,医院全面质量管理,第32页,交班,晨会交班,值班情况、特殊情况、危重病人、任务布置、管理点评,传达精神、医院（科室）文化、业务学习、组织纪律,全员参加、按时（准点）、礼仪端庄,危重病人床边交班,病情改变、治疗情况、抢救办法、特殊治疗、预后、,家眷态度、患者心理、费用,值班交接,转科交接,轮转交接,医院全面质量管理,第33页,查房,首查房,自我介绍、病史问询、查体、诊疗常规、注意事项,病情沟通、病历书写（医嘱）,三级查房,上级医师意见、检验反馈、诊疗办法、注意事项,疑难问题处理、特殊治疗决定（手术）、费用（预后）交待,夜查房,值班查房,危重病人巡视查房,教学查房,医院全面质量管理,第34页,讨论,疑难病例讨论,危重病例讨论,术前讨论,死亡讨论,纠纷病例讨论,讨论前准备：病历资料、检验反馈、最新学术研究；,讨论 实施：时间、地点、人员、内容确实定；,讨论 关键点：提出问题、寻找答案、处理问题；,讨论 宗旨：崇尚学术、符合诊疗规范、吸收经验教训；,讨论 目标：提升自己、处理问题、交待患者。,医院全面质量管理,第35页,点评,病情点评,诊疗点评,技能点评,程序点评,疗效点评,服务点评,医德、医风点评,标准：实事求是！态度诚恳！,实施：掌握好时机！方式！方法！,坚持长久执行！出现问题“露头就打！”,不留情面！是非分明！,医院全面质量管理,第36页,学习,三基、三严,专业技能,专业诊疗规范（指南、共识）,临床路径,危重症抢救,其它相关专业知识,法律、法规,关键制度,医德、医风,行政规范（文件精神）,一本教课书；一本专业书；一本笔记本。,医院全面质量管理,第37页,学习三步法,第二步,第三步,第一步,全方面吸收：,认真听,耐心记,全方面学,动手写,动脑记,不动嘴,了解比较：,参考书,学规范,了解用,动脑,动手,又动嘴,批判吸收：,了解用,善总结,勤思索,动脑,动手,勤实践,医院全面质量管理,第38页,考评,质量考评,技能考评,专业考评,工作量考评,差错、事故考评,医德、医风考评,考评兑现！,考评不是目标，考评只是伎俩与方法！,考评就要兑现！落实没有情面！,建立医务人员医德、医风档案！,建立医务人员技术、质量档案！,医院全面质量管理,第39页,总结,周工作总结,月工作总结,季工作总结,年工作总结,总结内容：,工作量、工作质量、服务质量、专题检验,医疗市场、医疗资源、专业技能提升、新技术、新项目,特殊病例、危重病例、课题（专题）,总结目标是找差距、找不足！,善于总结！勤于总结！形成经验、写成文章！,医院全面质量管理,第40页,目标,工作量目标,工作质量目标,员工培养目标,专业技能提升目标,学科发展目标,目标标准：,学科定位，设置参考目标；安全目标；,重点学科评审标准；学科建设评审标准化；,等级医院评审标准；医院学科发展要求与规划,符合医院发展整体规划；,细化专业分类，发展本身优势项目为突破口；,认清自己，发掘潜力，规划职业生涯。,医院全面质量管理,第41页,质量管理新理念,质量管理阵地在临床！,质量管理前线是一线！,质量管理第一责任人是,临床科室主任！,质量管理过程重于结果！,最有效质量管理是事先控制！,质量管理是永恒主题！,质量（安全）管理是永远痛！,质量管理最高领导一定是,院长！,质量管理执行者一定是我们一线医护人员！,只有些人性关心，没有些人性管理！,质量管理最高境界是：,规范、自觉！质量文化！,缺点零容忍！,严格管理，决不搞下不为例！,医院全面质量管理,第42页,医疗服务,定义：,服务就是提供者与接收者在一定场所和背景中经过人际交往，以无形方式到达满足需求过程和活动。,医疗服务质量：,快速、有效、经济处理患者疾病！,患者满意度来衡量！,质量（,疗效是第一位！,）,价格（,性价比是横向比很好坏最显著！,）,服务（,方便、快捷是最主要！,）,细节（,感动服务是最高境界！,）,医院全面质量管理,第43页,怎样提升服务质量,明白消费：价格、技术、人员！,生活方便、快捷！,诊疗及时、有效！,有效沟通！,健康宣传教育！,换位思索！,特鲁多博士，墓志铭：,“to cure sometimes；to relieve often；to comfort always.”,“有时，去治愈；经常，去帮助；总是，去抚慰”,。,医院全面质量管理,第44页,做优质服务必备三要素,做一个耐心倾听者；,做一个细心观察者；,做一个敏锐交谈者。,提升服务能力必须提升医务人员素质、技能与技术水平,素质决定于-观念、知识量、知识面！,观念决定一切！态度决定高度！细节决定成败！,医院全面质量管理,第45页,优质服务表现,对患者问题快速做出反应！,服务可及性，及时回访，简化流程！,内部团结合作，共同对患者负责！,尽可能为每个患者提供个性化服务！,对服务质量做出可靠承诺！,做总比承诺好！,交往过程中表达礼貌、体贴与关心！,对患者永远老实、尽责、可靠！,让患者钱发挥最大效用！,患者（家眷）适当参加服务和管理！,对诉讼作出行当反应！,医院全面质量管理,第46页,优质服务内容,环境、设施、设备、流程,人员观念、仪表、态度,感情交流和服务精神,良好、持久医患者关系,良好技术服务质量，有安全感,帮助病人处理问题，满足病人需要,价格合理，有较高附加值,病人较高满意度,医院全面质量管理,第47页,优质服务八个要求,环境、设施、设备、流程,正确观念,高尚服务精神,朋友式医患关系,确保技术质量,满足病人需求,物有所值,让患者满意,医院全面质量管理,第48页,感激聆听！,医院全面质量管理,第49页,