医院礼仪规范培训课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth 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激语：“谢谢”,感恩之心长存是做人涵养,4,、抱歉语：做错时候要说声“对不起”,5,、道别语：“再见”,医院礼仪规范培训课件,第39页,卫生行业服务用语规范及禁语,40,例,一、,应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不一样对象礼貌称谓。,禁止使用让人感觉不尊重命令式和无称谓语句，如：,1.,躺,(,坐,),那儿，别磨磨蹭蹭,!,2.,嗨，,床,!(,不称呼姓名,),3.,把裤子脱了,(,把衣服撩起来,)!,4.,瞧这破血管，扎都扎不进去,!,5.,没到,时间，都出去,!,6.,在这儿签个字，快点,!7.,都停下来,我们要检验了,!,8.,把证件,(,证实、资料,),都拿出来，让我看看,!,医院礼仪规范培训课件,第40页,二、,应了解、体谅对方，不刺激对方不激化矛盾；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪,。,9.,有什么不好意思，都这份儿上了,!,10.,活得还挺仔细,!,11.,瞧着点儿，没长眼睛呀,!,12.,这么大人，怎么什么都不懂,!,13.,活该,!,14.,没钱就别来看病,!,15.,快点儿，真面,(,面瓜,)!,16.,干嘛起这名字，就为让人不认识,!,17.,你这么见多了，有什么了不起,!,18.,到这儿撒野来了,!,医院礼仪规范培训课件,第41页,三、,应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓解除对方忧虑，也能“化干戈为玉帛”,。,禁止使用不耐烦、生硬语句，如,:,19.,你这人怎么事儿这么多,!,20.,没什么，死不了,!,21.,怕疼，别来看病,(,治病还能不疼,)!,22.,这儿交班,(,开会、结帐,),呢，外面等着去,!,23.,嫌慢，你早干什么来着,!,24.,哪儿凉快哪儿歇着去,!,25.,这是法律法规要求，你懂不懂,!,26.,材料不齐，回去补去,!,27.,上面都写着呢，自己看去,!,28.,查户口，你管我姓什么,!,医院礼仪规范培训课件,第42页,四、,应从对方需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助处理，不推御责任，不“踢皮球”。,29.,这事别来找我，我不论,(,不知道,)!,30.,谁和你说,(,谁答应你,),，找谁去,!,31.,快下班了，明天再说,(,我下班了，找他人去！没上班呢，等会儿再说！,),32.,机器,(,仪器,),坏了，谁也没辙,!,33.,嫌这儿不好，到别处去,!,34.,我就这态度，有意见，找头儿去,!,35.,这地方写得不对，找,改去,!,医院礼仪规范培训课件,第43页,五、,应本着尊重科学，实事求是态度解释说明情况，不要因为用词不妥或闪烁其词，使对方产生迷惑。,禁止使用含糊不清，增加疑虑语句，如：,36.,好坏谁也不敢说，没准儿。,37.,你这事,(,手术、病,),不太好办呀。,38.,你病也就这么了，回家想吃点什么就吃什么吧。,39.,看看吧，太快不了。,40.,可能不要紧,(,没关系,),。,医院礼仪规范培训课件,第44页,接人待物,医院礼仪规范培训课件,第45页,医患之间相互沟通,对象性,：区分不一样服务或接触对象，因人而异。关键是让对方懂你，知道你对他尊重而满意。,医院礼仪规范培训课件,第46页,案例,一位著名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想就是赶快急诊急治。结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行“微笑服务”，并和教授合影留念。其实这时医生护士最应该做得是急病人所急，马上进行诊治,医院礼仪规范培训课件,第47页,技巧性,：指是应该说什么、问什么、做什么，不应该说什么、问什么、做什么，医务礼仪可操作性很强。,医院礼仪规范培训课件,第48页,医患沟通中互致问候,在医患沟通中表达温馨和关爱、,给予适宜恰当真情致意和问候,捧心捧腹疼痛、,或行动不便患者,接诊医师起,身，搀扶一,下，引导患,者坐下。,一个温暖关注目光,一句“我来扶您”；“您慢慢,走”；“慢点儿”：“小心”,案例,医院礼仪规范培训课件,第49页,工作中礼节和沟通,1,、求是、严于律已、宽以待人。不搬弄是非，总是在寻找他人身上优点,2,、不在公共场所合有意或无意地贬低他人,3,、做任何事情都要有信用，哪怕是很小事情,4,、及时回复全部邀请函,医院礼仪规范培训课件,第50页,工作中礼节和沟通,5,、宁可慷慨，也不要小气。及时偿还你借东西，并在恰当时机口头或书面向对方表示感激。,6,、当你同事，被高层管理人员误解受冤枉时，要主动主动地维护他,医院礼仪规范培训课件,第51页,工作中礼节和沟通,7,、知道适当场所穿适当衣服,8,、对于年长者或资深人要表示尤其尊敬，比直接称呼他们名字，或表示与他们同等态度要好得多,9,、不要夸耀你过去或现在,10,、对于遭受不幸同事表示你同情和关心，勉励你同事从失望、泄气中站进来,医院礼仪规范培训课件,第52页,工作中礼节和沟通,11,、及时把人们所需要信息告诉他们，不要等到事情到了最终一步才说。也不要把这些信息作为你私人财产，坐看他人可能受到损失12,、有团体精神，永远提及集体与你一起努力。而且不忘记向做了大量工作底层员工表示感激,医院礼仪规范培训课件,第53页,工作中礼节和沟通,13,、热情参加企业活动，与同事们聊天，不要站在角落里一言不发,14,、不论在办公室还是家里，都要培养良好电话礼仪。,15,、和同事共事时，不要用命令语气说话，要使用温和语言,16,、当有陌生人有参观本部门时，要站起来、点头示意，表示出友好态度,医院礼仪规范培训课件,第54页,工作中礼节和沟通,17,、工作中仪态要端庄，要处于工作状态,18,、工作区域不要用手机，接听是要到僻静处，工作区域不要放置人个生活用具,19,、当你领取酬劳时，要致谢,医院礼仪规范培训课件,第55页,对于医疗服务，我们每个人都有自己了解和做法，每个人都有自己言语、行为特点和习惯。但要使我们服务做到专业、诚信，让患者感觉到我们服务标准、统一、可靠、满意，那我们就必须注意改变自己观念，纠正自己言行和习惯，认真恪守服务要求和规范。,医院礼仪规范培训课件,第56页,谢谢大家,医院礼仪规范培训课件,第57页,