酒店经理管什么.docx

酒店经理管什么
第一节：什么是好的管理
一、管理的定义：管理的本质是通过他人完成任务。
如果你做到了这一点，你就是个管理者；如果你有下属而不通过他们去完成任务，你与你的员工有什么区别？
二、领导眼中的好经理：
1、忠诚： A、对企业忠诚B、对领导个人忠诚
C、对所从事的事业忠诚
2、具有很强的沟通能力
3、能够领会上司的意图
4、具有很强的执行力
（1）、经理人如何检查下属的执行力
A、总指挥是否能将高层领导的愿望解码成每个人应该做的事情
B、是否每个人紧盯过程随时调整,上司随时及时紧盯下属回报
备注：下属必须回报，而不是汇报。汇报的意思是综合材料向上级报告，是事后的步骤，而回报是指随时报告任务的执行进展情况。下属不断地回报则是让老板放心.
C、是否定时诚实的总结失误与疏忽
(2)、经理人如何增强自身的执行力
入、学会自己发现问题，经理不能发现问题的原因：
①查、缺乏走动管理②标准过底，眼光太低
③没有认真分析客人意见
8、学会自己思考问题
顷学会自己解决问题，并防止同类问题再次发生
①发现问题②思考问题③解决问题④客人反映上菜太慢⑤服务员人数
太少⑥服务员偷懒⑦服务员乱 包菜价⑧领班没培训抱价⑨服务员个人想从中牟利⑩工程部维修工具经常丢失,工具拿取从来不登记，，工作人员把工具带回家.
5、懂得承上启下
6、绝对服从并有补台能力-一在领导的命令出现明显差错时，经理人还应该执行，但在执行的过程中，经理人要维护领导尊严的前提下努力使事情向好的方面转变。
7、能让下属高效率、高效益地工作
8、有学习能力
第二节：计划与规范
一、好经理要做的三件事情（目标准确具体、奖惩及时
到位）
1、告诉下属工作的目标、方法和标准
2、检查下属有没有按照所要求的去做
3、对于做得好的下属要奖励、做得不好的要惩罚
二、酒店经理人必备的十大职能
1、计划2、制定规范3、培训4、指导5、监督
6、检查7、处理 8、沟通9、协调10、激励
（一）、计划的定义：计划就是为完成一个目标所制定的一个工作时间表.
计划就是规定什么工作由谁完成，什么时间完成。
（二）、企业存在的三种人
活在昨天的人一一员工，因为员工必须按照昨天制定的规章制度办事；
活在今天的人经理人，因为经理必须解决随时解决今天发生的事情；
活在明天的人一一老板，因为老板必须考虑企业明天的发展方向；
（三）怎样制定计划
1、调查研究，发现问题
计划制定好了，实施更加重要，如果实施不力，再好的计划也不能
发挥作用.
改变计划原则：积极原则和慎重原则
5、制定或修订规范
A、向成功酒店学习；管理的方法和模式是没有好坏之分的，只有适应与不适应的区别。
B、向下属学习一一不伦老总、经理还是主管，每个人都是从下一级工作中积累经验进而从事上层工作的，因此不存在外行和内行的区别，每个人都是第一次从事新的工作，应该相互学习、共同进步！
C、每天总结、记录和归纳
第三节培训与指导为什么要培训与指导员工
一、缺乏培训会给企业带来严重后果
二、培训是酒店经理的重要职责
三、培训与指导员工的目的
1、带来崭新的观念，树立正确的向导
2、提升业务技能和技巧
3、增强团队凝聚力
培训和指导员工的正确观念
一、培训和指导中的障碍
1、员工的态度
A、认为只有干得好或出错的员工才需要培训
B、习惯与服从命令，习惯于不动脑筋，不习惯学习才接受培训
C、推卸责任
D、混日子
E、有自己的老一套
2、经理的态度和能力
A、基层经理的能力和水平低下
B、为人做嫁衣裳
C、教了徒弟饿了师傅
。、自己做比较快
E、培育费时间
二、经理应具备的正确培训观念
1、培训别人之前先教育自己
2、培训应从基础开始
3、指导应诚心、负责
4、利用一切可以利用的机会
5、培训和指导要有实效
6、指导应循序渐进
三、培训与指导员工的主要内容
1、新进员工的培训
A、基础教育
（1）、身为组织中一员所应该有的态度：了解酒店的经营理念、方针，
并加以执行；为了要实现目标，必须努力扮演好自己的角色及履行自己的职责,要能与人和睦相处。
（2）、工作应具备的基本要求:接到上级的指示后，要答、记、唱、问
（应答、记录、复述、反问），越是不好的消息,越要早报告，
严
守时间观念和工作期限，能够快速反应做好准确的联络.
（3）、告之员工基本的团队精神
要能够充分了解自己所属部门所担负的职责以及全部的业务流程
自己的事情自己完成，尽量不麻烦他人，因此必须不断的充实自己
了解工作伙伴的职责所在，尽力给予配合
（4）、告之员工基本的礼仪、礼貌
礼貌用语的重要性
服装随时保持整齐、清洁
对任何人都应有礼在先，切记对人粗暴、苛刻
B、新员工的到职训练
（1）、新员工必须掌握的工作知识和工作规范
担任工作的具体任务、职责和权限
有关规定、流程、礼仪和要求
有关保守公司机密的注意事项

有关生产的安全责任制度
有关岗位技巧与技能
（2）、新员工的现场演练
C、在职员工的训练
(1) 、工作意愿，建立宏伟愿景，消除下属的依赖心以及自卑感，使
下属养成思考的习惯
(2) 、工作能力
增进工作能力及适应能力，发现优点、延伸优点、改进缺点、
改善能力，学习新的工作技巧，加强时间管理，改进工作方法
(3) 、合作精神
尊重部属，改进人际关系，建立相互之间的信任，促进知识与
信息的共享
(4) 、工作知识
专业知识，安全知识，酒店管理等知识.
第四节监督与检查
一、有效监督
二、有效检查
1、为什么要检查
2、检查要制度化
3、有效检查的方法
A外部检查
B、内部检查
(1 )、行政检查
(2) 、职能检查
(3) 、专职检查
4、检查结果的处理
A、检查结果要有奖罚收入和升迁挂钩
B、奖励、处分的程序要得当
三、监督与检查的区别
1、时间不同
2、目的不同
A、监督的目的
B、检查的目的
C、监督不力的后果
3、是否处理不同
第五节沟通与处理
一、有效沟通
1、沟通的类型
A、向上沟通
形式：接受命令汇报工作商讨问题表达不同
注意事项：了解上司处境改变自己比改变上司容易随时提供详细的记录材料，要完整的提出计划接受工作命令后要贯彻始终向上司提出建议时应以请示态度提出
B、向下沟通
形式：下达命令听取汇报商讨问题提出建议
C、平行沟通注意事项：换位思考从大局出发避免感情用事开辟多种沟通渠道
二、沟通的手段与模式
1、语言局限
2、三种沟通手段
文字—7声音38肢体55
3、沟通中倾听的技巧
4、沟通的想法——证据——结果模式
三、沟通方法:进入对方频道
1、人的三中类型：视觉型听觉型感觉型
2、语调与速度同步
3、生理状态同步
A、情绪同步B、M理同步
4、双向沟通
四、有效沟通原则：
1、80、20原则：80 问和听 20 说
2、提问引导
五、恰当处理原则：
既要一视同仁又要特殊对待，规范加个性才是好的管理方法.
六、针对不同原因的处理方法
1、态度类：对领导有意见责任心、不强
2、能力类：
不会，不能：设备损坏忙不过来身体不适心理不适
3、创新错误类
第六节协调与激励
一、协调的方法
1、自我检讨
2、改变协调方式
二、激励工资制度
1、工资谁发的
2、工资体系
A、岗位级别工资，灵活颁发试用期工资制度职位不升工资升.
B、绩效考核工资，所服务的外部客户的数量和质量，内部客户态度.
C、绩效考核方案设计和执行中应注意的问题
将考核指标分解,明确到每个员工，
考核结果一定要及时反馈给每个员工
3、固定岗位工资与绩效考核工资的比例