利用现代化手段规范企业信息化管理流程——HP-DCM解决方案在上海大众ITIL服务管理项目的实施.doc

利用现代化手段规范企业信息化管理流程——HP DCM解决方案在上海大众ITIL服务管理项目的实施

阿 　
ｉ ｌ 　ｅ 　ｔ 　ｆ 　ｖ 　ｎ 　

利用现代化手段规 范企 业信息 化管理流程　
— —

ＨＰＤ Ｍ 解决 方案在上海大众 Ｉｌ 　Ｃ ＴＬ服务管理项 目的实施　

上海 大 众 汽车 有 限公 司是 中　

阶 段 一 目标 。练 好 “ 内功 〞 ， 　

关 的统 计 报告 ／ 图表 ，为 Ｉ 务　 Ｔ服

国汽 车行业 规模最 大的合 资公司 ， 为 承诺 的服 务 打好 基 础 ，进 行 内　 管 理 提 供 可量 化 数 据 ；配 置 、突　 　
Ｔ服务 的能力 ， 　 公 司 Ｉ 门管 理 和维护 的 内容 包　 部监控并检测 自身 Ｉ Ｔ部
括 全公 司 的 内部 网络 以及 上 海 大　 找出不够进行改善和提升 。 　

发 事 件 及 问 题 管 理 流 程 的设 计 ， 　 将Ｉ Ｔ管理从 “ 无序〞状态变为 “ 有　
监 控 工 具 与 Ｓ 的 集 成 ——　 Ｄ

众 和 德 国 大众 的外 部 网络 ，同 时　

阶段 二 目标 。正 式 向客 户 承　 序 〞主动服务 。 　

Ｔ服务及其相关 的 Ｉ Ｔ服　 管理着 １ 台 Ｕ Ｉ １ Ｎ Ｘ服务器 和 ３ ０多　 诺提 供的 Ｉ

Ｔ服务 的监 控标 准　 建立统一 的监控 平 台和管理 平 台， 　 台Ｎ Ｔ服务 器 ，应用系统 主要包 括　 务 级别 ，建立 Ｉ

Ｔ服 Ｓ 、 ＡＰ 生产管理软件 Ｋ Ｓ和 ＦＳ ， 和监 控手 段 ，提 供相 关 的 Ｉ Ｖ Ｉ等 　 Ｔ服务　 实 现 Ｉ 务管理 流程 的 电子化运　 其 中生 产 线上 的生 产 管 理 软件 对　 报告 。 　
可用 性 和故 障 响应 时 间 的要 求 极　 高。 　

转 ，实现 Ｉ 础架构 的 ２ Ｔ基 ４小时监　 任 务 管理—— 日常 工 作 流程　

阶段三 目标 。作 为 Ｉ Ｔ服务 管　 控 。 　 理 战 略 的第 三 阶段 ，是将 Ｉ 务　 Ｔ服 与公 司的业 务 战 略 紧密地 结 合 在　 使用 说 明，有 一个 完 善 和 规范 的　
一

庞 大 的规 模使 得 上海 大 众迫　

切 必须 要 提 升 Ｉ 统 的 管理 水 平 ， Ｔ系 　

起 ，实现 Ｈ Ｔ服务 管理模 型中　 ＰＩ

日常 运维 管 理 才 能支 撑 高质 量 的　 设 计 ，在 发生 故 障 时 ，能 依据 业　
容 灾环 境 测 试　

从 而使 Ｉ Ｔ部 门能 够更好 地支 持企　 提 到 的 Ｉ Ｔ与业 务 的整合 ，真正成　 Ｉ Ｔ服务 管理 ；备 份及 恢 复 流程 的　
业 的发 展 。上海 大众希 望能在 Ｈ 　 为上 海大众 业务链 中的重要 一环 ， Ｐ 　

的帮 助下 ，使 上海 大众 的 Ｉ 门　 Ｔ部 实现规 范化 的 Ｉ Ｔ流程管 理 ，并为　 其Ｉ Ｔ人员 提供 一个灵 活 、量 化 的　 服务管理平 台。 　

让 Ｉ 门从 成本 中心转 变成 利润　 务的恢 复要求及时恢复数据 。 Ｔ部 　
中心。 　

Ｈ Ｐ公 司 将 Ｉ 理 分 为部 件　 Ｔ管
管 理 、任务 管 理和 服 务管 理三 个　

部件 管理　
数 据 中心 环 境 管理　

为 了更好 地 了解 客 户 目前 的　 层 次。其 中服 务管 理 是 最接 近 业　 Ｉ Ｔ管理 现状 并 确定 可实 施 的项 目 　
计 划 ，Ｈ Ｐ首先对上海大众 Ｉ Ｔ部 门　

Ｉ 联 结 图—— 所 有设 备 的　 ／ Ｏ
图 ，便于问题的查找和修复　
此外 ， Ｉ Ｓ 产品的选择上 ， 在 ＴＭ 　

务 ，是 客 户 最 急必须 也 最 乐 意看 到　 Ｉ ／ Ｏ联 结 能 够 有 一 个 清 晰 的 链 接　

的Ｉ Ｔ管理 。 根 据这 种 划 分 方 法 ， 　

的现 状进 行 了初步 的评 估 ，并 提　 Ｈ Ｐ为上海 大众一期 提供 的服务 内　
交 了一份上 海 大众 Ｉ 务管 理现　 容归类如下 ： Ｔ服 　 状评 估报告 ，对上 海大众 的 Ｉ Ｔ服　

上 海 大众 决 定 采 用 Ｈ 　 ｐｎ ｉ 　 ＰＯ ｅＶ ｅ ｗ

服 务 管理—— 设 计 服务 目录　 作为 Ｉ Ｔ基础架构 的 日常监 控软件 ， 　

务管理建设提出了 “ 三阶段〞的实　 和服务 指 标 ，为 以后提供 地 Ｉ Ｔ服　 并利 用 Ｈ 　 ｅ Ｖｅ 　 ｅｖｃ　 ｅｋ ＰＯｐｎ ｉｗ Ｓ ｒｉ Ｄ ｓ　 ｅ 施分 目标 。 　

务做好 规 划和监 控 ；与 Ｉ 维 相　 作为 Ｉ Ｔ运 Ｔ服务管理 的管理平 台。 　

论坛专辑　
。…一 一ｉ■■。 　 　 ｜ 　 ■　 。 ■｜ ■　

Ｈ Ｐ认 为 ，Ｉ 日 常 管 理 不 仅　 量 ，提升 Ｉ Ｔ Ｔ投资 回报率 。 　 要 管理 复 杂 的计 算 环 境 ，更 要 根　
据 企业 内的特 定 业 务来 划 分 整个　 企业 的应 用 系统 资 源 。这 一 面 向　

Ｉ Ｔ管理 经验 ，提 出 的一整 套规划 、 　
建设 、维 护企业 Ｉ Ｔ组 织 的标准 方　

相较 于运作成熟 的跨 国企业 ， 　

国 内企业 已经 越来 越 熟悉 到 最 大　 法 。该 方 法将 帮助 Ｉ 门建立 一　 Ｔ部 的差距在 于 管理水 平 ，随 着 Ｉ 日 Ｔ 　

整 套 规范 的流 程 管理 、人 员 管 理　

业 务 的应用 系 统 管理 将使 被管 理　 益 成 为构 建 企业 核 心竞 争 力 的重　 以及 技 术 管 理体 系 ，提 供 一 个 高　
Ｔ管理 水平 迫在 眉　 效 率 的 工作 流 管理 的 系统平 台与　 的系 统 具有 高 度 的 可扩 充 性 ，能　 要元 素 ，提 升 Ｉ Ｐ的帮助下 ，上海 大众 的　 灵活量化的服务管理平台 ． 　 随着 计算 机 系 统 和企业 业 务 的增　 睫。在 Ｈ 长 而扩大 ，实 现 系统 内的分层 次 、 　

成功 经 验无 疑 为企 业 界提 供 了又　
一

ＨＰＤＣ 解 决 方案 主要包 括　 　 Ｍ Ｉ Ｔ监控 管理方案 与 Ｉ Ｔ服务管理 方　

分 角 色管 理 。 同时 ，Ｉ 务 管理　 Ｔ服 的 分级 、可 共 享 、主 动 型 的管 理　

个典范 。 　

Ｈ Ｐ基 于 先进 的 Ｉ 息 系 统　 案。 这 两个 方 案 之 间并 非 完 全 独　 Ｔ信 将 依据 企业 Ｉ Ｔ系统 管理 指标 实现　

Ｔ系　 立 ，前 者 的实 现 是 基 础 。该 方 案　 特 点 ，将 使 系 统及 网络 管理 的复　 建设 理论 基础 ，并结 合多 年 Ｉ 杂性 大大 降低 。 　 统规划 建设及 服务管理 施行经 验 ， 　
上海 大 众 此次 主 要进 行 的是　 提 出 企 业 处 于 不 同 发 展 阶 段 应 重　 对 各 级 Ｉ 统 的全 面 监 控 管 理 ， Ｔ系 　 问题 管理 流 程 ，其 主要 功 能是 分　 点 解 决不 同 问题 ，企业 的规模 及　 并 根 据不 同的监 控 结 果进 行 相 应　 析 已被 列 为问题 事件 的根本 原 因， 　

行业 服务 特点都 将决定 Ｉ Ｔ系统建　 的处 理 ，必 要 时 通过 报 警 系 统 及　

找出永 久性 的解决方 案 ，把升级事　 设 的差 异化 ，因此 Ｈ Ｐ针对不 同类　 时通 知相 关 负 责人 员 ，确 保 系统　
Ｔ监控 与服务 管　 处 于最 优 的运 行 状 态 。服 务 管理　 件〔 未知原 因 〕 的影 响最小 化 ，并　 型制造 业企业 的 Ｉ 通 过 找 出 已发生 事 件 或潜 在 故 障　 理 方 面 的 必须求 特 点 ，帮助 客 户 量　 平 台将 利用 监 控 管理 平 台 所展 示　

的根本 原 因来 减 少 事件 的数量 或　 身 订制 最有效 的 Ｉ 控管理 平 台　 Ｔ监
消除事 件 的 再 次发 生 。它 的 主要　 与服务管理平 台。 　 活 动包 括 分 析事 件 找 出 问题 、分　 派 问题 、确 定 根本 原 因 、找 出解　 Ｈ 　 ＣＭ方案介绍　 ＰＤ

的监控 指标 ，为 Ｉ Ｔ部 门提 供一 个　

系 统 化 的服 务 管 理平 台 ，在 电子　 化 平 台上 实施 呼 叫管 理 、事 件 管　

为 了帮助 企业 引进 先进 的 Ｉ　 理 和 问题 管理 等支持 流程 与配置 、 Ｔ 　

决方 案 以消 除事 件 或 在其 发 生 时　 服务管 理理念 与管理 规范 ，Ｈ Ｐ针　 变 更 和 服务 级 别 管理 等 质 量管 理　 降低 对 客 户或 业 务 的影 响 。此 项　 对 不 同行业客 户 的 Ｉ Ｔ系统 特点 推　 流 程 。 　

管 理实施 后 ，上 海大 众 的 Ｉ Ｔ服务　 出了集 Ｉ Ｔ监控 管理平 台与服 务管　
有 了飞跃性 的提升 ，主要表 现在 ： 　
服务可用性 提 高 、服务 质量提 高 、 理 〔 Ｃ 〕 决 方 案。该 方 案 以　 　 Ｄ Ｍ 解

数 据 中心 管理 系 统 的建 设将　

理平 台于 一体 的企业 数 据 中心 管　 有效 实 现各 级 服 务 中 心对 系 统资　 源 的集 中管理 ，并 且 各 级 管理 员　

持 续总结经验 、Ｉ 作效率提 高 、 ＨＰ的 １Ｓ 〔Ｔ服务 管 理 〕参 考　 能够 通过 系统 管 理软 件 就 完成 分　 Ｔ工 　 ＴＭ １
Ｉ Ｔ服务控制更强 。 　

模 型为流程建设标准 ，结 合 Ｈ Ｐ多　 布 式 、跨 平 台、跨 系 统 的 网 络 、 　

随着 Ｉ Ｔ改造 的深入 ，上 海大　 年来 对各 行业 顶尖公 司 的 Ｉ 门　 服务器 ／ Ｔ部 客户机 、数 据库 、应用 软　

众将 建 立起 规 范 化 的 以服务 为 中 　

支 持经 验 ，根 据客 户 特 点量 身 订　 件 的集 中和集成 管理 ，保证 Ｉ Ｔ服　 的 Ｉ 控与服 务管 理体 系 ，建立　 服 务 级 别 、质 量 、灵 活性 和 成 本　 Ｔ监

心的 Ｉ Ｔ运作 流程 ，并 将相关 的 Ｉ　 制 ，帮助 客 户搭 建 以服务 为 导 向　 务 部 门能 够 根 据 业务 部 门提 出 的　 Ｔ 运 作 流程 固化在 运 营 管理 系 统平　
台上 ，使企业 日常 的 Ｉ Ｔ运营 管理　 规 范 的监 控 管理 平 台与 服 务管 理　

目标来 协 调 Ｉ Ｔ资源 和交付 相应 的　
Ｉ Ｔ服务 ，使 已往繁 杂 的 Ｉ Ｔ管理变　

真正 落实 到标 准化 ，对 Ｉ Ｔ人员 的　 平 台。 　 工 作 绩 效实 现 量 化 考核 。通 过 知　

Ｉ Ｔ服 务 管 理 〔 Ｓ 模 型 是　 得 标 准 而 有序 ，并 从 以往 的被 动　 Ｉ Ｍ〕 Ｔ

识 积 累 和知 识 库管 理 实现 持 续性　 Ｈ Ｐ基 于英 国 国家 电 脑 局 开 发 的　 式 服务 转 向主 动 向业 务 部 门提 供　
服 务 质量 改 进 ，最终 帮 助 上海 大　 Ｉ Ｌ Ｉ 　ｎｒｓｒｃｕｅＬ ｂａｙＩ 基　 ＴＩ 〔 Ｉ ｆ ｔ ｔｒ　 ｉｒｒ　Ｔ Ｔ ａ ｕ 支持 服务 ，有效 提升 Ｉ Ｔ服 务 的运　

众 降低 Ｉ Ｔ运营成 本 ，提升 服务质　 础 架构 标 准库 〕 ，结 合 Ｈ Ｐ多 年的　 作效率。 ． 一 　

目 盈 匝 圃

航天工业管理 ｌ ７ 　 　 ４