城镇环境卫生服务质量保障方案措施.docx

城镇环境卫生服务质量保障方案措施
1、质量考核标准
紧密围绕《环境卫生作业服务质量标准》和招标方在招标文件中 关于《项目道路清扫保洁作业标准及要求》等细则进行保洁作业管理。 通过协调内外关系、实行按劳分配制、作业现场管理、细化作业要求、 提高质量管理标准、明确岗位职责、实施多种形式考核等手段来提高 该项目的保洁管理水平。
（1）协调内外关系
协调好保洁人员同主管部门的关系，服从主管部门的管理；协调 好保洁人员同商家、社会居民之间的关系，着重培养服务意识，提高 服务质量；协调好保洁人员之间的关系，减少内部矛盾，树立整体意 识，营造努力向上的工作气氛。
（2）实行按劳分配
管理上实行按劳动分配为宗旨的“五定义奖”管理办法，即：定 标准、定质量、定任务、定消耗，实行绩效挂钩工资奖。努力营造收 入靠努力的良好气氛，充分调动保洁员的劳动积极性。
（3）作业现场管理
为加强各作业现场有效管理，实施现场检查和跟踪清扫保洁工作 目标的落实，及时纠正不合格服务，保障道路清扫保洁作业顺利进行， 其具体内容如下：
根据作业点清扫工作的总体范围和程序细则，制订清扫保洁工作 计划表，详细列明各项清扫保洁项目及时间安排。依据清扫保洁工作
计划表，编排人员岗位，落实岗位责任制。
清扫保洁的岗位需要根据岗位的范围、工作项目、卫生标准，按 岗位“五定”的要求实施（定员、定岗、定量、定时、定标准
各清扫保洁作业必须按各项清扫保洁工作程序的要求，按卫生标 准完成清扫保洁工作。
道路清扫保洁必须按照操作规程进行规范作业，并落实安全作业 管理措施，做到安全、文明作业。
确保清扫保洁的质量和工作效率，管理人员和员工必须按《道路 清扫保洁作业标准及考核细则》要求填写《人员作业情况登记本》《日 常检查情况登记本》《信访处理登记本》等，完善管理制度。
在作业过程中，必须爱护道路范围内公共设施设备。
在节假日期间，应根据各路段情况适当增加道路清扫保洁工人。
（4）完善作业要求
1）内部质量管理标准
单位内部的质量管理标准是在《道路清扫保洁作业标准及要求》、 《道路清扫保洁作业标准及考核细则》的基础上根据单位的保洁作业 能力制定的，在部分作业要求上有所提高并做了补充。具体如下：
2）补充部分如下：
内部使用的作业质量标准
作业车辆每天清洗，每季度油漆一次。
提前3天提交重大活动或主要节日期间的保洁预案。
突发保洁任务（如容器泄露造成路面污染等）15分钟内保洁人
员、车辆到位
乱涂写清理时做到色彩与原色彩一致，无明显反差，覆盖整齐， 不挂边
乱张贴清理时做到不留明显痕迹，不损伤表面
保洁员岗位责任：
工作认真负责，保证卫生质量。
不得无故擅自离岗或与人闲聊，不消极怠工。
不迟到、早退，有事向管理员请假，在替班人员到位后方可离岗， 不得无故旷工。
服从管理，注意文明礼貌，保持服装整洁。
爱护工具和公共设施，不得故意损坏和赠送他人。
工具损坏后，凭破损工具及时更新，车辆损坏及时报修。
2）作业质量保证措施
环境卫生作业质量的管理，遵循甲方《保洁作业质量标准及检查
考评办法》作业。具体质量控制措施通过如下措施保证：
质量是保洁形象的最好表述，项目部将严格按照有关规定强化落
实质量管理，并从五个环节：
思想保证措施
组织保证措施
作业流程保证措施
现场督查保证措施
经济保证措施等方面着手确保保洁清扫保洁作业项目质量管理
的顺利实施。
思想保证措施：思想是行为的指南，因此要搞好保洁作业工作， 首先应该树立正确的指导思想。
无条件的接受政府、保洁主管部门的监督检查、接受社会各界人 士，新闻媒体的舆论监督。
加强政治时事学习和国家方针、政策领会，加强对全体保洁员工 质量意识的培训和职业道德培养，树立全心全意为人民服务，为社会 服务的崇高思想品质。
以国家颁布的《环境卫生管理条例》《道路和公共场所清扫保洁 管理办法》及《保洁作业质量标准及检查考评办法》为依据，通过“目 标管理、动态控制、组织协调、信息管理、合同管理”等基本方法和 手段，竭尽全力在预算的项目包干价、质量目标范围内绝对确保保洁 清扫保洁作业工作完全达到符合《保洁作业质量标准及检查考评办法》 的要求规定，并力争在保洁行业中做出榜样。
保洁作业工作点多面广，作业人员较为分散，作业环境处于频繁 的安全隐患中，因此抓好安全警示教育工作是实现保洁工作质量目标 的前提，也是整个项目工作的重中之重，因此，必须认真贯彻执行“安 全第一、预防为主”的方针，严格按照保洁安全操作规程作业，防范 未然。
组织保证措施：组织是实现保洁工作目标的手段与方法，是保洁 质量的可靠保证。我公司对本项目（清扫）质量工作高度重视，将集 中总公司最优势的人力管理资源，按前述的组织管理框架图建立一支
品质优秀、作风正派、团结务实、遵纪守法、勇于创新的领导班子， 形成一支业务熟练、吃苦耐劳、坚持标准、突出质量、组织观念强， 人员稳定的保洁工作团队。为实现年度保洁质量创优提供有力的组织 保证。
作业流程保证措施：
标准是检查保洁质量的重要手段。我们承诺：在保洁工作过程中， 不定期组织相关骨干人员进行业务技能培训、交流，并将聘请保洁处 专家到现场进行指导。同时针对保洁清扫保洁的作业特点、程序需求 等采取有效的作业流程示范，达到统一标准、统一要求。
2、质量措施
（1 ）质量检查制度
1 ）日巡查：项目管理员每日不低于三次在服务范围内进行巡查， 对员工工作进行监督和指导。
2）日检查：下班前，项目管理员对员工进行一次检查，记录在 案，并在第二天报项目经理审查。
3）周、月总结：项目经理每周、每月对员工作进行全面检查， 并打分记录在案，作为月终考核成绩。
4）制定工作计划：项目部经理每月向公司和甲方单位，各提供 一份工作计划表，以便公司对所有工作进行监控，甲方单位对项目进 展的了解。
5）项目质量检查：每天对路面情况进行巡查，及时发现并处理 问题。制止并举报偷倒垃圾行为。对员工的现场作业情况进行监督， 防止员工在岗不作业和离岗现象的发生。及时对员工进行有效考核记 录归档，并作为员工年终考评的依据。
6）甲方单位检查：定期或不定期邀请甲方单位相关人员一同检 查，认真听取甲方单位的意见和建议。
（2）质量检查措施
1）责任到位
本道路保洁，采取明确分工、责任到人的质量管理办法。管理人 员、保洁人员的奖金和分配与保洁质量相挂钩，落实责任，赏罚严明。
2）时间到位
要求相关管理人员与清扫保洁人员同时到位，既保证动态保洁时 间内无缺人、空岗等现象发生，又能及时发现与处理存在问题，保证 清扫质量达到规定要求。
3）人员到位
通过加强督查的办法，避免出工不出力、消极怠工现象发生，强 调高效率、高质量完成保洁任务。
4）记录到位
无论是机械化作业人员还是人工清扫人员，每天都认真填写《道 路日常保洁检查记录表》，做到事事有记录，事事有着落。
5）督查到位
通过日巡查、日检查、周月总结、质检部督查、抓制度落实等多 种方法，使高标准的保洁质量达到常态化。
6）反馈到位
对检查发现的问题，做好考核记录的同时，第一时间与保洁责任 人沟通，商讨整改对策，最终达到真正把存在问题予以解决之目的。
3、保证措施
按制定的各项管理指标和创优方案，各职能管理人员明确职责， 授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检 查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图标和文 字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考 绩，并与个人利益待遇相结合。
1制度保障措施
1.1推行项目经理责任制
1.2管理人员全面负责现场的清扫保洁质量、定点保洁质量和服 务质量管理以及安全作业管理。
1.3质检部检查下属对保洁质量管理工作的执行情况，对现场有 关保洁质量管理中出现的问题做出处理决定
2质量控制手段
保洁质量是环卫工作的最好表述，公司认真贯彻和执行ISO91 质量管理体系。从两个层面建立质量保障体系。
一是从宏观层面上确定了道路保洁的质量方针、目标和职责；二 是从微观上组建了公司质监部，对各项目部门实行全过程的质量控制。
2.1制订本项目保洁的《清扫保洁作业规范》、《清扫保洁考核 细则》等一系列标准和规范，并通过对本管理人员明确工作任务后， 做到在日常管理中以指标的定量实行作业和质量控制。
2.2本项目的保洁质量归公司质检部和项目经理负责。质检部将 针对不同区域状况制定相应的保洁质量方针，提出具体工作检查计划 并切实抓好落实。
4、安全防范措施
一、环卫清扫工人上岗作业时，保持身体和精神状况良好，保持 精力集中，不得带病和疲劳作业。
二、环卫清扫工人上岗作业时，熟知掌握安全知识和技能，做到 熟记于心，问之即答。
三、环卫清扫工人上岗作业时，必须穿戴统一安全标志服装；在 街路清扫和冬季除雪作业时，正确摆放安全桩，把保洁车放置在过往 车辆行使方向前方20米以外，作为防护提示设施，随走随设。
四、环卫清扫工人上岗作业时，随时注意来往车辆，遇到车辆行 驶速度过快和遇到大风天气时，不得强行通行和作业，严禁不顾个人 安危强行捡拾快车道或不安全地段上的飘浮污物。
五、环卫清扫工人冬季除雪作业时，必须穿有防滑作用的鞋，每 个除雪区域或班组都应安排带有袖标的安全员维护作业现场秩序。
六、环卫清扫工人往窨井卸雪时，井处应摆放安全防范设施， 作业后将井盖盖牢固，防止行人或车辆落入井中。
七、环卫清扫工人上岗作业时，互相关心，互相爱护，相互提示 安全作业，遇有突发事件要互相帮助。
八、发生事故后，立即报告本单位领导和交通管理部门，要保护 好现场，遇有逃逸车辆要牢记车型、车牌号。
九、各基层所（队）可依据上述要求，制定本所（队）操作细则， 力保不出现任何伤亡事故。
十、环卫清扫保洁人员应熟记的安全诀：
作业标志服，上岗务必穿；
认没危险，快行路对面；
污物空中飞，静观再拾拣；
雨雪路湿滑，缓行莫蛮干。
1、加强职工的交通安全知识教育，提高个人安全意识，杜绝违 章、杜绝事故。
2、所有环卫职工上班必须穿着统一的反光安全警示服（背心）。
3、如需要在固定一个位置长时间作业的，还应设置临时警告标 志。
4、尽量夜间不要参加作业，如遇特殊原因的必须设置警告标志、 照明灯具和监护人员。
5、大风、大雨、大雾（中雾）天气应不得进行环卫作业，严防 发生安全事故。
6、环卫职工作业前必须经过系统的安全知识培训、考核，考核 合格后方可上岗作业。作业后还应经常性的对其进行安全教育，包括 有针对性的教育和考核，考核不合格的一律不得参加作业
7、主路作业时应始终保持在行车道的最右侧，严禁越位。
8、保证通讯畅通，遇到突发事件可以及时取得联系。
三、加强对环卫工人的道路交通安全知识教育，提高环卫作业人 员的道路交通安全意识。
各区环卫所、各清扫保洁公司近期要组织所属一线环卫作业人员， 集中开展道路交通安全知识教育。重点开展道路交通安全法规、交通 规则、交通标识知识教育，同时加强特殊气候、特殊区域、特殊时段 情况下交通安全和自我防护知识教育。要切实做到使每一个一线环卫 作业人员受到一次道路交通安全知识教育。要把道路交通安全知识教 育作为新增环卫临聘人员岗前培训必训的重要内容，切实做到未经交 通安全培训不得上岗。
四、教育引导环卫一线作业人员不断增强自身防范意识和自我保 护意识。
要教育和要求环卫一线作业人员，在交通复杂时段和区域清扫时， 必须保证一人清扫，一人观察；清扫多车道路时，要选择红灯亮时 清扫，而且要迎着车道清扫，让对面车辆提前做出判断；另外，在一 些特殊气候条件下，例如：冰、雪、雨、雾或能见度低的情形下，未 采取有效防护措施或设置明显标志，应当禁止环卫工人到马路中央作 业，以避免环卫作业人员发生道路交通事故，确保他们的人身安全。
五、科学合理安排环卫工人作业时间，避免或减少交通高峰期的 路面作业。
一天之中7点30分至9点30分、14点至15点、16点30分至 18点30分这三个时段，是上下班的高峰期，也是交通流量繁忙、交 通违法行为十分突出的时段。各区环卫所、各清扫保洁公司要严格按 照市市容局的统一要求，早上清扫时间必须在4点至7点之间，下午 清扫时间必须在12点至14点之间，避开交通高峰期进行集中清扫。 一线环卫工人要尽可能避免或减少在交通高峰期上路保洁作业，把作 业时间尽可能安排在人流、车流量相对平稳的低峰时段。交通高峰期 需要保洁时，必须在确保安全的前提下进行作业，时刻注意交通安全。