汽车4S店售后服务---岗位职责.docx

郴州兰天
售后服务部岗位职责
—、基本资料
1、职务名称:服务站长
2、直接上级：总经理
3、所属部门:售后服务部

二、工作内容
1、职位描述：
全面负责经销店售后服务管理工作.
2、职务说明（工作任务、职责）:
编号
工作内容及职责
备注
1
协助总经理制定年度、月份售后服务经营目标，并组织实施.

2
制定售后服务系统教育（培训）计划,并组织实施

3
运用专业管理技能，建立与顾客良好长期合作关系，保持售后服务高效率、高利润（毛利）

4
创造良好的工作环境，熟悉和运用售后服务各项工作流程，保持售后服务系统畅通

5
制定售后服务全体员工（各岗位）工作职责，并能结合实践不断完善

6
根据厂家服务理念，组织建立完整的顾客管理机制和措施，保持高水平的顾客满意度。

7
建立全面质量管理体制，并组织实施，保持本地区先进的质量信誉.

8
运用顾客投诉的基本原则与方法，处理好各类投诉.

9
协助总经理制定保证目标完成的经营战略和措施，并组织实施，在实施中运用PDCA方法不断改善。

10
完成上级领导交办的其它工作.

责任人:20年 月曰
郴州兰天
售后服务部岗位职责
一、基本资料
1、职务名称：车间主管（兼技术总监）
2、直接上级：服务经理
3、所属部门：售后服务部

二、工作内容
1、职位描述：
全面负责经销店车间生产管理工作；技术管理及技术培训工作；质量控制工作.
2、职务说明（工作任务、职责）：
编号
工作内容及职责
备注
1
确保服务接待标准流程的实施；

2
制定车间培训计划并组织实施,确保所有工人和技师都得到充分的培训；

3
通过恰当的执行客户的服务和维修需求及准时交车来实现顾客满意度；

4
全面管控维修质量，保证交车质・，外部返修率控制在1%以内，内部返修率控制在
2%以内；

5
组织技师/技工解决S常工作中疑难故障和技术交流与讨论；

6
培训和指导班组长完成绩效，并监督和考核标准化作业实施；

7
通过5S管理原则使维修车间保持整洁有秩序；

8
在车间员工与外界接触时,监普和维护公司的正面形象和集体利益；

9
确保安全的工作环境；

10
确保设备和工具的持续可用性；

11
按厂家标敏作行工作

12
负责维修质量的投诉处理，努力提高本店的客户满意度；

13
完成领导交办的其它工作任务.

责任人：20年 月曰
郴州兰天
售后服务部岗位职责
一、基本资料

资料编号：
1、职务名称：配件主管
2、直接上级:服务经理（站长）
3、所属部门：侈后服务部
二、工作内容

1、职位描述：

全面负责霎件管理工作;实现#件销售目标；实现最低的库存和最高的#件供给率。

2、职务说明（工作任务、职责）:
编号
工作内容及职责
备注
1
确保零件订货、仓储管理、零件销售标准流程的实施；

2
努力提高零件部的效率，创造稳定的利润；

3
通过保持高水平的零件供应能力，尽可能的减少库存和其他成本；

4
以顾客满意度为中心，理解“JUST INTIME”的配件支持理念，确保零件库存合理、供应及时；

5
确保零件库和现场环境4S达标；

6
在下属员工与外界接触时，监督和维护公司的正面形象和集体利益；

7
负责公司零件方面的投诉处理，努力提高本店的客户满意度；

8
按厂家零件主管标准工作流程要求进行工作

9
制定零件部门培训计划并组织实施；

10
完成领导交办的其它工作任务。

责任人：20年 月曰
郴州兰天
售后服务部岗位职责
一、基本资料
3、所属部门:售后服务部
1、职务名称:索赔专员（兼SA） 2、直接上级:前台主管
二、工作内容
1、职位描述：
全面负责经销店与厂家的索赔工作管理，及车辆维修接待。
2、职务说明（工作任务、职责）：
编号
工作内容及职责
备注
1
保修期内车辆的质量保修鉴定工作及零件保修的鉴定工作。。

2
熟悉掌握厂家政策及业务知识，认真执行厂家保修政策及各种政策，维护品牌的利益及形象。

3
认真检查索赔车辆,并做出准确的鉴定，按时完成各种费用和报表的申报。

4
通过技术报告反馈车辆使用的质量、技术及其它信息。

5
负责保修旧件及保修旧件记录的管理,对旧件回收、保存、寄出进行登记。

6
积极向用户宣传厂家的保修政策。

7
负责配合财务向厂家进行保修结算工作。

8
在厂家政策框架下，以客户满意为目标进行工作，协助处理客户投诉。

9
严格执行相关工作服务流程；

10
按厂家保修专员和服务顾问标准工作流程进行工作

11
完成领导交办的其它工作任务.

责任人：20年 月曰
郴州兰天
售后服务部岗位职责
一、基本资料
1、职务名称:前台主管
2、直接上级：服务经理（站长）
3、所属部门：售后服务部

二、工作内容
1、职位描述：
全面负责前台客户接待工作：销售工时和零件：提高顾客满意度。
2、职务说明（工作任务、职责）:
编号
工作内容及职责
备注
1
确保服务接待标准流程的实施；

2
制定前台培训计划井组织实施；

3
完成暇务部CS满意度考核目标；

4
增加维修服务和零件的销售，完成服务部经营目标；

5
减少客户流失率，增加进厂台次；

6
在下属员工与外界接触时,监督和维护公司的正面形象和集体利益；

7
顾客满意度（CS）达到本经销店预定的目标；

8
按厂家前台主管标准工作流程进行工作

9
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完成领导交办的其它工作任务;
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责任人：20年 月曰
郴州兰天
售后服务部岗位职责
一、基本资料
1、职务名称：服务顾问
2、直接上级：前台主管
3、所属部门：售后服务部

二、工作内容
1、职位描述：
开拓、维持客户网络，圆满完成日常维修接待工作；销管工时和零件；提高顾客满意度.
2、职务说明（工作任务、职责）:
编号
工作内容及职责
备注
1
严格按照厂家“标准接待流程”进行接待服务；

2
实现服务目标约定率（预约率）；

3
提高服务部CS满意度；

4
增加维修工时和零件的销售，完成服务部经营目标；

5
减少客户流失率，增加进厂台次，增加维修服务市场占有率；

6
与外界接触时，监督和维护公司的正面形象和集体利益；

7
顾客满意度（CS）达到本经销店预定的目标；

8
按厂家服务顾问标准工作流程进行工作

9
完成领导交办的其它工作任务.

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责任人：20年 月曰
郴州兰天
售后服务部岗位职责
一、基本资料
1、职务名称：班组长
2、直接上级：车间主管
3、所属部门：侈后服务部

二、工作内容
1、工作概要：
确保施工单合理有效分配，保持1% “一次性修复率”
2、职务说明（工作任务、职责）:
编号
工作内容及职责
备注
1
交给顾客的车辆必须处于极佳的状态；

2
保证本班组高水平的工作效率；

3
修理工作能有效地分配给合适的技工；

4
迅速准确地判断车辆故障，争取一次性修复；

5
为了维护顾客的利益和积累经验教训，对车辆维修质检做好记录；

6
在车辆交给顾客前，_定要对车辆进行全面检查；

7
维修质量达到或超过本店的目标；

8
公平公正地对待每位技工，指导培训本班技术人员；

9
按厂家维修班组长标准工作流程进行工作

10
完成领导交办的其它工作任务.

11

12

13

郴州兰天
责任人：20年 月
售后服务部岗位职责
H
一、基本资料
1、职务名称:技工
2、直接上级：班组长
3、所属部门：侈后服务部
二、工作内容
1、工作概要：
负责车辆饭金或喷漆、维修（或保养）工作。

2、职务说明（工作任务、职责）:
编号
工作内容及职责
备注
1
按照维修施工单要求作业确保顾客满意度；

2
一次性维修合格率1%；

3
按照维修施工单约定时间交车；

4
传、帮、带新技术员；

5
完成领导交办的其它工作任务。

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责任人：20年 月曰