酒店前台工作服务方案.docx

酒店前台工作服务方案
1、
主要服务管理内容

根据酒店客房具体情况，准确、及时的为客人提供客房安排、入
住、
退房及叫醒、行李寄存等相关服务。
2、
总台工作管理流程图

3、总台岗位职责制度
（1）接受客房经理的督导，直接向客房经理负责。
（2）督查，指导，协调客房部的日常工作。
（3）定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗。
（4）巡视各楼层公共区域，检查员工的工作态度，工作表现， 并进行工正的评估。
（5）检查服务员的工作效率，加强部门之间的工作关系，建立 完整的工作档案。
（6）前台部的沟通联系工作，了解客人对客房不的意见建议。
（7）对所属员工的工作态度，工作表现进行工作的评估。
（8）与工程部门联络，制定客房定期的维保方案。
（9）执行客房部经理交给的其他任务。
4、客房安排、入住方案
（1）见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付 款方式。
（2）收取客人押金或刷卡。
（3）开具押金收据单，红色一联交客人保管。
（4）将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好，放置 于收银抽屉内保管。
（5）客人给的如果是刷卡，最好在收据单上抄下卡号，刷卡后， 应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中 弄乱。
（6）按正常程序拿授权或查止付名单。
7）从接待处交接过房帐单，装入套内放入相应帐栏内。
（8）如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名
认可。
（9）除备用金外的所存现金，在每班下班前须交至经理，放置 保险箱内妥善保管，具体做法是要求前台收银留绿联于抽屉内，将白 单加现金交与经理。卡纸不须上交保管，绿联与白联同卡纸保管于抽 屉内。
5、退房手续、结账方案
（1）向客人索回红色一联的押金单，并根据此联找出相应的绿 联收据单，对照无误后，方可进行结算。
（2）取出退房客人帐单，等侯管家部的查房通知及总机通知。
（3）如果客人遗失红色收据单，收银员须在帐单在帐单上注明" 红单遗失”字样。
（4）收银员在等侯管家部及总机通知时，须对各人解释：请稍 后，管家部现在正查房。不要一声不吭让客人误会你的等侯是乎视与 耽误他。
（5）客人在结算前所有当天消费须立即入数进帐单内。
（6）在得到管家部及总机确认该房无任何消费的通知后，收银 员应将帐单交与客人过目。并且须将帐单上总数之下空白的部分，由 空栏第一行起有笔划上一条线直到空栏的最后一行，表示已无消费项 目。
（7）客人如对帐单有任何疑问，收银员则应耐心地对其进行解 释，切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促客人。
（8）在客人认可其消费的所有款项的总数后，须请客人在帐单 上签名，收银员方可进行结算。
（9）结算后的帐单红色一联交予客人，白单与绿单钉在一起放 置一旁以备记录。
6、行李寄存方案
（1）行李寄存的分类
1）长存行李：指行李当天不取走（夜班上班前）的行李寄存。
2）短存行李：指行李当天即取走的行李寄存。
（2）行李长存和提取
1）寄存
① 向客人问好，并询问客人有什么可以帮助。
② 在得到客人要寄存行李的讯息后，取出行李寄存牌，并询问客 人的房号和寄存行李时间的长短。
③ 在电脑中获取客人的资料，并按要求填写行李寄存牌，请客人 在上联签字。
•记录客人姓名时，应记录客人的全名，以便日后查询。
•在行李寄存牌上下联的左上角，写出该行李所寄放的区域。（如
“A区” “B区” “地面”等）便于取时能迅速查找到
④ 将行李寄存牌下联交给客人，并询问客人是否还有其它事宜需 要帮助的。
⑤ 在长存行李记录本上，做出行李记录。（写出客人全名，以便 查对）
⑥ 将行李签挂在行李上，送入行李房的相应区域，如为多件行李 应用行李绳系在一起。
2）提取
① 看到客人手持寄存牌向我们走来时，应主动快步向前，双手接 过行李寄存牌，并向客人问好，询问客人是否要取行李。
② 取出长存行李记录本，核对此记录无误后请客人在长存行李记 录本中“客人签字”一栏中签字，并请客人稍等，到行李房取出客人 行李。
③ 把行李寄存牌上联的签字与长存行李记录上的客人签字核对。
④ 询问客人是否需要将行李送入房间。
•如需要则按照C/I程序做完。
•如不需要，将行李交给客人。
⑤ 将记录填写完整，并把行李寄存牌上下联绑在一起放入指定区 域。
（3）行李短存和提取
1）寄存
① 向客人问好，并询问客人有什么事可以帮助。
② 在得到客人要寄存行李的信息后，询问客人房号并在电脑中确 认。
③ 迅速按要求填写行李寄存卡并请客人在上联签字把下联交给 客人（填写房号、日期、行李件数、经手人、取行李时间）。
④ 送走客人后在散客离店记录上填写记录。
⑤ 把行李签挂在行李上，并将行李放在指定区域。（如为多件行 李要用行李绳系好）
2）提取
① 看到客人手持寄存牌向我们走来时，应主动快步向前，双手接 过行李寄存牌，并向客人问好，询问客人是否要取行李。
② 马上在行李短存区域找出客人行李并询问客人是否需要帮忙 拿到车上或其它地方。
③ 将散客离店记录填写完整，并把行李寄存牌上下联绑在一起放 入指定区域。
（4）行李的交接与检查
1）各个班次在交接时按照行李寄存记录核对行李无误后前一班 次方可下班（长短存行李全部检查）。
2）每日夜班将客人未取走的短存行李转为长存行李并做好记录。
3）每天夜班对行李房中的行李进行核对。
4）行李寄存如超过半年的话应通知部门主管来处理。
（5）寄存行李注意要点
1）根据有关规定，我公司不负责食品（封闭有保质期除外）、易 燃易爆物、易腐烂物、武器、刀具药品、现金、钥匙、珠宝首饰、 电脑等贵重物品的寄存。
2）在客人遗失寄存凭证提取行李时，切记要核实客人身份和寄
存行李时的详情，检查无误后，请客人在行李寄存上联签字（此行李 卡将记录在案，以便发生问题时有据可查）。
（二）客房工作管理实施方案及计划
1、主要服务管理内容
按照四星级标准管理客房，为学员提供安全、干净、舒适的入住 环境。
2、客房服务人员岗位职责制度
（1）遵守酒店的各项规章制度，接受并完成楼层领班安排的工 作，上班时的工作活动不能超越此区域。遇到自身不能解决的问题及 时向上反映，切忌自作主张。具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高效 地完成上司交给的各项任务，工作中不浪费资源。
（2）上岗前做好工作准备，仪容仪表的检查，了解房态，整理 好工作车上的所需的各类物品，下班前整理工作间及清洁用具。
（3）熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有 良好的工作效率，对本职工作认真负责。
（4）负责该区的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收 银员，在客房发现遗留物品，不论价值大小，都应记下房间号码，客 人姓名，日期，送到前台进行保管登记。
（5）对该区域的服务及客房管理负责，了解该区内所有的客房 实际状态。按照操作流程和服务标准，每日清扫客房，补充物品填写 工作单。配合仓库对低值易耗品的领用登记。对外借物品要进行登记， 并及时收回。
（6）确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或 特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交班。
（7）向当值领班汇报辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自 己不能完成的事项。
（8）完成领班安排的各项工作。积极参加部门培训，搞好员工 之间的团结。
3、客房服务人员管理制度
（1）自觉遵守行业规范，讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律，积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握客房服务技能。
（2）要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用 语，文明服务，礼貌待客，主动热情。
（3）客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生， 要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。
（4）安排住宿，必须有部门领导和总台主管签单；外来住宿人 员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。
（5）不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经总台主管同意不 准私开房间，为他人（含本校职工）提供住宿、休息及娱乐等。
（6）检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学 员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。
（7）不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不
准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。
（8）工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替 班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。
（9）认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤 检查，发现问题要及时报告和处理。
4、客房服务卫生制度与流程
（1）客房服务卫生的标准和要求
1）客房服务卫生要做到“七无”、“六洁”、“两消毒”、“一干净”。
① 七无：无六害、无积尘、无杂物、无异味、无污渍、无不卫生 死角。
② 六洁：室内外环境清洁，床上用品清洁，家具设备清洁，卫生 间清洁，工作间、储物室清洁，服务员工作服清洁。
③ 两消毒：茶具饮具消毒、卫生洁具消毒。
④ 一干净：服务员个人卫生干净。
2）客房卫生每天上午全面清洁一次。
3）环境卫生：包括客厅、走廊前后楼梯、电梯、公共卫生间、 工作间、储物室等，实行勤扫、勤扶勤洗、勤拖、勤吸尘，随脏随 清洁。
4）床上用品做到一客一换，客人退房要更换被套、枕套、床单 等，常住房的布草至少三天一换，随脏随换。
5）茶具、饮具在客房的每天撤换，在公共区域的每客一换，撤 换出来的茶具饮具要实行“一冲、二擦、三洗、四消毒、五保管”。
6）个人卫生做到“三勤”，勤洗澡、理发，勤洗手、剪指甲，勤 换衣服。
7）定期喷药物灭害，发现“六害”及时处理。
（2）客房卫生整理操作原则
先上后下、先里后外、先干后湿、先卧室再卫生间、环形整理， 注意墙边角。
（3）客房卫生清扫步骤
1）房间清洁顺序有以下10项（开、撤、扫、铺、抹、摆、洗、
吸、看、关）：
① 开：开门、开窗及窗帘。
② 撤：撤出用过的用品、用具、倒去茶水。
③ 扫：扫蜘蛛网、尘圬、清去所有垃圾杂物。
④ 铺：铺设床上用品。
⑤ 抹：抹家具、设备。
⑥ 摆：按陈设布置的要求补充好摆设用品、用具。
⑦ 洗：洗卫生间。
⑧ 吸：吸尘。
⑨ 看：清洁完后看卫生和陈设布置的效果。
⑩ 关：关窗、窗帘、关灯、关门。
2）客房卫生间的整理规程有以下7项（撤、冲、擦、洗、抹、
封、补）：
① 撤：撤出布草及用过的用品、用具、清去垃圾杂物。
② 冲：用水冲洁具瓷片等。
③ 擦：用清洁剂擦、洗洁具、瓷片、地面等。
④ 洗：洗去泡沫、污水。
⑤ 抹：抹干净所有的设备物件。
⑥ 封：进行消毒封马桶盖。
⑦ 补：补充卫生间用品并摆放好。
5、客房优质服务制度与标准
（1）服务设施规格化
服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无 米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。
1）设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规 格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发 椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、 电视机等。
2）设施质量必须优良。设备质量优良的具体要求是：造型美观， 质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的 同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映 客房的等级规格。
（2）服务用品规范化
客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质 基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质 服务。客房服务用品规范化的具体要求是：
1）客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用 一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间/天客房 消耗定额，保证质量优良。
2）客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的 床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客 房的等级规格配备。
（3）服务态度优良化
服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中 表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做 到主动、热情、周到、耐心、。具体说来是：
1）主动。主动就是服务于客人开之前，是客房服务员服务意识 强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打 招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主 动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动 照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。
2）热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑， 在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、 准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧 解难的精神，恰当运用形体语言。
3）礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲 薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格，要继承和发扬中华 民族热情好客的一贯美德。
4）耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求 提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱 病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄 傲自满。
5）周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解 不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求， 有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到 有始有终，表里如一。
6）服务操作系列化
客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系 列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听， 送”的八字工作法。
•迎 礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是 对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。 热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语 言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。
•问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待 自己的亲人一样关心、爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问 好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的
要求，满足他们的爱好。
•勤一一工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重 要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及 时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针 对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主 动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动 敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。
•洁 保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客 人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要 做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品 清洁、美观、舒适。
•静 动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所， 保持安静也是优质服务的基本要求服务人员在准备用品，打扫卫生 时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵 闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明 程度。
•灵一一灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变 能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如 对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以 随和一些等等。
•听一一“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客 人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。
经发现，就要及时改进和弥补。
•送一一送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束， 又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果， 给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快， 欢迎下再度光临。