人民医院物业管理服务计划.docx

人民医院物业管理服务计划
一、确立管理思路的原则
1、以人为本、专业管理；
2、持续改进、创新模式；
3、满意达标、诚信经营；
4、共生共荣、共建精品。
二、本项目物业服务思路
1、推行星级服务
让医院的后勤服务形成全方位，具有星级化水平，是我公司经营每所医院后勤服务所追求的目标，我公司对xxx县xxx所追求的目标通过以下三点来实现：
（1）医院委托的所有服务项目内容、标准和质量上必须到位，追求最高满意度。
（2）以医院后勤服务定位责任和服务意识，全员凡耳闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。
（3）以病人和医院为中心，充分体察病人和医院的需要，使医院的后勤保障处于全方位、高水准，使医院职工和每个病人、顾客进入医院即处于尊贵服务之中。
2、推行人性化、精细化的服务
医院的发展不仅依靠医疗技术和业务质量，也必须重视广大患者希望被尊重、被关爱的心理特点和需求，我公司根据医院后勤社会化的发展趋势，在医院物业管理服务过程中，引入现代化服务意识和文化，用新的理念，新思路协调配合医院的精神文化建设，在医院引入体现人性化和高品位的服务文化，为医院构造多点文雅文化信息，输入多一点人性化服务，使病人有“消费者”的感觉；
3、导入现代医院形象的视觉与标识系统
医院的形象，是医院获得社会效益和经济效益的重要因素。在医院后勤保障服务体系尤为重要，我公司将把医院的后勤服务作为形象工程来打造。除了通过严格有效的管理确保医院的机电设施良好运转、生活保障服务到位。标识系统完善重点突出医院现代化的形象视觉建设，并导入一套完整、清晰、视觉效果好的识别系统，与医院的整体形象相结合。
4、打造和谐、温馨、有序的医疗环境
我公司为xxx县xxx提供的物业管理服务以构建温馨、和谐和医疗环境为中心，在维护物业和环境良好状态的同时，突出对客户的服务、满足广大客户不同层次、提供全面的社会化后勤服务，结合所接物业项目的实际情况，引进先进的管理机制，引进先进成功的管理经验，在品质和服务上下苦功夫，并针对物业管理建设的特点，采用多种形式，把主动、忠诚、敬业、负责的这种企业理念贯穿于整个物业管理服务工作的始终，以“服务赢得客户，品牌创造价值”的追求目标，融合提炼出独具个性的物业医院文化，促进物业管理服务创新提升。使xxx县xxx成为物业管理标志性产品，广树医院美誉度。
三、物业服务方针
1、管理服务原则：服务无距离，管理无缺陷；
2、管理服务要求：持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障；
3、建设两个工程：品质工程、形象工程；
4、持续提高两个素质：专业素质、政治素质；
5、培养三个能力：全方位保障能力、应急处理能力、综合管理服务能力。
四、物业服务理念
我公司本着“真诚服务、专业保障、用心管理”的原则，执行“以人为本、为使用人创造安全、文明、优美、舒适、快捷”的工作环境的质量方针，实行“管、修、养、服务”为一体的综合管理。
1、真诚合作
体现了 xxx物业尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为业主供专业服务，为社会创造价值，服务客户、拓展市场的意义重于创造利润。
2、专业保障
展示xxx物业“厚德勤业、尚学求新”的企业精神，充分发挥公司ISO9000质量体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。
3、长远承担
我公司着眼于合作的长远前景和综合效益力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由合同期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。
如中标，我公司将自接管本项目之日起，导入ISO9001质量管理体系和服务管理体系，并持续改进，使各项管理服务工作实现标准化、规范化、程序化。
塑造本项目良好社会形象，达到安全可靠、环境一流、秩序良好、物业保值、增值的目标，以最佳的管理服务，为用户创造一流的医疗、办公环境。
五、服务工作标准
1、保洁员良好的职业道德和服务态度，严格执行医院的各项规章制度。对医务人员和就医者要以礼相待。节约用水电，爱护医院一切公共财物。
2、服从医院领导的工作安排，接受医院的监督和检查。为了方便临床工作，主动征求主任护士长意见，做到服务满意。院方有权要求更换工作态度不好、工作能力差的保洁员。
3、坚持以人为本、优质服务，不断提高员工的素质。我公司保证定期对保洁员进行培训，同时对保洁员工作进行考核，提高工作质量。
4、我公司保证抓好预防交叉感染工作。消毒隔离按照医院相关感染要求进行，保洁员定期参加相关感染知识等培训及学习基本的操作规程，不断提高对医院预防感染的认识。
5、特殊科室安排保洁员24小时值班。每天要保证有足够的保洁
员为临床科室工作，服从临床科室工作安排，热情服务，不恶意顶撞
科室工作人员；
6、有机动调度人员，以应付节假日或平时保洁员休息时出现人员不足问题。
7、我公司安排专门的管理人员，每天对医院进行查巡，经常与临床科室沟通，及时解决临床科室提出的问题。
8、为了不影响临床查房，保洁员在8： 00前做完保洁，并在临床查房前做好保洁工作。相关工作人员不能迟到早退。
9、服务人员树立爱护、保护公共财物的美德，对损坏公共财物的行为要劝阻，劝阻不听的及时上报医院有关人员处置。
10、如项目实施期间，我公司不按照合约规定工作，不符合医院要求，医院有权提出异议甚至终止合同。
12、保洁员工的“五险”等其他社会保险所发生费用均由我公司负责。
13、对保洁人员进行禁烟培训，承担无烟监督职责，发现吸烟现象及时劝阻。
14、我公司保证按规范要求管理运送医疗废物，医院污水处理站值班管理。
15、对保洁人员应定期进行消防培训，熟练掌握各类消防器材的使用方法，协助救助病人。
六、物业管理服务的总体设想
1、以高效、便捷、安全、有序为主导的管理思路；
2、专业管理、专业技术、专业人才为核心，提供全方位的优质服务；
3、建立“节能与物业服务一体化”服务模式，达到高质、微利、低耗的管理目标。
我公司对xxx县xxx管理服务将形成一个制度化、系统化的有机整体，以客户需求为导向，把内部管理和现场管理有机协调配合起来，为xxx县xxx创建高标准服务、高质量要求的医疗后勤社会化服务体系，达到医务人员满意、病患满意、社会满意的最终目标。
七、我公司对医院物业管理的特色
1. 服务特色
服务风格人性化一一注入以人为本的理念，围绕病患者的心理需求和特点，处处考虑病人的感受，力求通过人性化的服务，改变医院色彩单调、环境灰冷、人面严肃、气氛神秘，让病人产生弱势心理的环境，帮助病患者树立战胜疾病的信心和勇气，塑造医院在病患者心目中的新形象，从而增加物业管理服务的附加值。
2. 制度化管理
在xxx物业形成的机制体系中，起核心和发挥明显效应的管理模式主要是“三化、四定、五制”。
（1）“三化”即实行服务队伍专业化，服务质量标准化，管理制度化。
(2) “四定”，即每级机构、每个项目实行定任务、定人员、定成本、定奖罚的目标责任。
(3) “五制”，即明确界定员工的主岗位责任、辅助岗位责任、服务区域责任、整体服务责任的“1 + 3”责任制。
将执行落实和完成情况向下达人报告反馈，以此提升责任感和运作速度与效率的“限时复命制”，制度化与按需要相结合的多种形式的“服务访查制”，层层实施的“考核监督制”，人人有份的目标考核制。
3. 共管模式
医院与物业管理服务企业是两个不同体制的经营实体，尽管共同的管理目标是一致的，但毕竟是两个利益实体和两种体制在运作，这就是医院物业服务管理的“一院两制”。在管理中，对两个利益实体进行融合、两种体制相互磨合。通过几年的摸索，我们与所服务的医院创造了一个可行的共管模式。其基本点有四方面：一是医院建立服务协调监督委员会，由行政(后勤)副院长、总务科长等相关人员组成，统一负责与企业的协调和服务监督，避免企业多头应付，无所适从。二是制定服务管理细则，建立一套共同认可的标准，作为企业执行的指标和医院督导考评的依据。三是建立制度化的双方沟通管道，明确双方运作的方法和程序。四是双方严格按合约规定运作，履行责、权、利。
4. 物业服务管理内、外部沟通、协调
(1) 常规管理。由物业管理中心根据当地物业管理行业和医院的相关法规、规章和制度等实施管理，其业务接受xxx物业管理有限公司和医院后勤部门的指导监督。
（2）指挥系统°xxx物业是管理中心管理事务的最高决策机构，管理中心归公司直接领导；管理中心的内设部门由管理中心直接指挥。
（3）管理的协调。管理中心内部协调工作由管理中心负责，一般每月召开一次协调会；管理中心与xxx物业的协调工作由xxx物业管理层负责，一般每季召开一次协调会；医院与xxx物业公司有需要协调的事务，由双方提出，由提出方主持召开协调会议，时间可由双方协调决定。除此之外，每半年由xxx物业组织一次由医院有关科室参加的征求意见专题会，以便更好地为医院提供服务。
第三节保洁服务方案
一、环境卫生分区管理方案及具体的保洁措施
1、环境卫生分区管理方案
医院的环境对医院有重要影响，为营造安静、优美、整洁和舒适的医疗工作环境，我公司针对医院易于造成交叉感染的特点，对医院
环境卫生进行分区管理，我公司制定以下措施，此外，项目实施期间，我公司将在医院的指导下对不同科室进行定期消毒。
管理内容
管理措施
管理标准
非医疗区
清洁卫生
（1）设指示牌，严禁乱扔垃圾，保持公共场所清洁；
（2）清洁工按各自岗位规程实施日常清洁工作；
（3）当班时间责任区任何垃圾、污物等随产随清，保持责任区的卫生；
（4）维护责任区卫生，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为；
（5）定期做好环境消杀工作；
（6）清洁组长对清洁工作进行指导、巡查。
（1）清洁保洁率达100%；
（2）地面、楼层目视干净、无污渍、无杂物；
（3）整体环境及环卫设施随时保持清洁。
医疗区清
洁卫生
（1）清洁工进入污染区、无菌区作业，应严格按照
操作规程进行清洁，并要服从医生、护士的管理；
（2）清洁工具、清洁用水专用专放，不能混放混用，
以免引起交叉感染；
（3）无菌区与污染区员工，进行专业分工，责任明确，不得交叉作业；
（4）定期进行消毒灭菌、环境消杀工作。
污物处理
（1）污物收集分堆放，不同处体制理；
（2）传染性污物严格消毒或焚烧，设专用焚化炉；
（3）垃圾废物每日消除，以免腐败变质。
污物不扩散，
不引起社会公
害

2、具体的保洁措施
（1）病区：走廊、病房地面（包括病房内卫生间）每日湿式清扫二次，做到无灰尘，床头柜、生活柜、电视机、卫生间洗脸盘、马桶每日擦拭，其中床头柜、马桶用含氯消毒液擦拭；病区墙面、门、窗（包括卫生间内）、病床、凳子、陪护椅、每日擦拭，污染时及时擦拭；病区天花板、中央空调出风等每月清洁一次；出院病人床头柜、生活柜、病床及时擦拭消毒。各区域地拖专区专用，按要求消毒，按消毒标准湿擦病床、床头柜、氧气带及呼叫器，床、床头柜等无灰尘，“一柜一巾”“一屋一巾”进行消毒处理；消毒标准湿擦墙面、墙角线、开关、无尘、无污渍，窗户、窗框、窗沟、纱窗窗户光亮、窗框、窗沟、纱窗无污迹，房间外门无污迹，门镜光洁。
（2）门诊大厅走廊、楼梯、各诊室、急诊区域地面每日湿式清扫二次，墙面、门、窗每周一次擦拭，保证天花板每月擦拭。公共诊室内、急诊区域家具每周擦拭；公共厕所每日清扫二次，水斗等每日擦拭一次，并保持无臭、无污垢。
（3）病区公共区域：地面湿拖、干尘推，做到无污迹、水迹、杂物等。墙面无污迹、无积尘，天花板、灯饰、风，无污迹、无积尘、无蜘蛛网。水槽无垃圾、物品整齐，拖布等清扫工具、物品放置规范、隐蔽；厕门、隔断清洁无污迹、无乱张贴物。玻璃、窗台、暖气，无污迹、无积尘。镜面、窗户，光洁、无水迹、无污渍，垃圾袋垃圾不超出四分之三。外门框及镜子无污迹，门镜光洁。
（4）公共区域：楼梯、中厅、走廊、电梯间地面湿拖、干尘推，
做到无污迹、水迹、香糖胶迹、烟头等杂物；电梯墙面、墙裙、扶手、栏杆做到无污迹、积尘、无乱张贴物。电梯顶棚，做到无积尘、蜘蛛网。窗户、窗框、窗沟、纱窗，做到窗户光亮、窗框、窗沟、纱窗无污迹。垃圾桶、标识、开关、工作站台面等各种标志物，保持无污迹、积尘。窗台等区域，做到无烟头、烟缸等烟具。病区外白钢门门把扶手，做到无尘、玻璃光洁。
（5）室外广场、道路、绿化等每日二次清扫，保证花坪内无垃圾、杂物纸屑、烟蒂，做到随时清理，绿化及时除杂草。
（6）病区及公共区域（含塑胶地板区域）定期进行一次打蜡保养。

二、医疗废物的登记、收送
1、医疗垃圾的危害
医疗废物含有大量的细菌性病毒，而且有一定的空间污染、急性病毒传染和潜伏性传染的特征，如不加强管理、随意丢弃，任其混入生活垃圾、流散到人们生活环境中，就会污染大气、水源、土地以及动植物，造成疾病传播，严重危害人的身心健康。因此，医疗垃圾的处置至关重要。
2、医疗垃圾的收集
① 做好个人防护：穿着工作衣，佩戴罩、帽子，必要时佩戴防毒面具，穿戴橡胶手套、皮质套袖、皮质围裙和胶鞋。
② 将医疗废物按标识分别放入
套有双层黄色垃圾袋的医疗垃圾桶内；针头、刀片等放入利器盒内，盒盖在初次使用前需盖好，在使用过程中不得打开。
盛装医疗废物时,不得超过包装
物或者容器的3/4,应当使用有效的封方式，使包装物或者容器的封
紧实、严密。并且张贴标签，标签需填写清楚科室、日期、医疗废物种类，收集运送人员签字。
包装物或者容器的外表面被感染性废物污染（比如血液）时，应
当对被污染处进行消毒处理或者增加一层包装。
3、医疗垃圾收运登记

(1) 交接：医疗废物产生地医务J
人员和运送人员应共同清点废物种类、
数量，由运送人员统一记录，记录内容林J
包括：日期、科室、医疗废物类别和质m
量，交接人员分别签名，由院感科、科 \
室及医疗废物管理人员各保留-份，保存三年。
疗度物
♦-百一a
e .化岸性
(2) 暂存：暂存地必须与生活垃圾存放地、医疗区、食品区和人员活动密集区分开；防雨淋、防鼠、防蚊蝇、防嶂螂；医疗废弃物处置公司每天回收医疗废物1次，并填写医疗废物转移联单，医疗废物在暂存地放置不能超过2夭;工作结束后消毒暂存地。
4、医疗垃圾运送
(1) 医疗垃圾必须保证密闭运送，用专▲
用的污物电梯；
(2) 运送人员要做好个人防护；
(3) 运送过程中，运送车辆需张贴医疗医疗质物
MEDICAL WASTE
垃圾标识，需防渗漏，同时应防止包装物或
容器破损和医疗废物流失、泄漏和扩散，并防止医疗废物直接接触身体；
（4）运送人员每天按规定的时间、路线将医疗废物运送至暂存地。运送时间、路线应避开人流高峰，离开每个病区时应及时脱去手套，污染的手套不得接触公共设施如电梯按钮等；
（5）运送过程中，如果出现医疗垃圾流失、泄漏和扩散，运送人员应第一时间向主管汇报。
5、医疗废物收集、转运流程图
转运人员防护整齐，至医疗废物暂存地取“医疗废物院内转运专用车”
各部门、各病区污物处置间|
检查污物袋的封、标签、袋子是否完好，收集、称量、登记，与部门、病区交接并双签名，登记“医疗废物登记本”和“医疗废物汇总本”
走部门、病区“污物电梯”或楼梯至医疗废物暂存地
卸下医疗废物至医疗废物集中处置单位提供的有警示标识的医废桶内
用“医疗废物暂存地”专用水龙头，清洗、消毒（含氯消毒剂1000mg/L）医疗废物院内转运专车
转运人员工作结束，清洗、消毒双手，脱去防护服等，再清洗消毒双手
离岗
注：
① 根据各科医疗废物产生量的不同，转运工作人员每天按规定时间（避开病房开饭时间）、用专车到各科室收集已分类包装的医疗废物，并从规定路线将医疗废物转运至医疗废物暂时贮存中转站。
② 转运、收集医疗废物过程中，应注意污物袋朝上，禁止抛、摔，防止包装物或容器破损，造成医疗废物流失和扩散。
③ 每天运送工作结束后，应在指定地点对运送车辆和工具进行及时清洗和消毒。
三、管理区域内保洁服务方案
1、楼梯、电梯的保洁
（一）楼梯保洁的主要特点
楼梯是人员来往频繁、多处于不间断使用状态，容易被脏污。
（二）日常保洁项目
（1）清扫步梯地面的垃
圾、尘土。
（2）擦拭走廊墙壁和
墙壁饰物、标牌等。
（3擦拭走廊内摆设
及消防栓等设施。
（三）注意事项

（1）清扫楼梯一般从上到下倒退着作业，要注意安全，避免跌落事故。
（2）清扫楼梯为立体作业，不能让垃圾、尘土等从楼梯边落下去。拖擦时，地拖不能太湿，不能让楼梯边侧留下污水迹。
（3）事先了解确认电梯门、电梯轿厢壁板、楼梯扶手所用的材质，然后选用相应的清洁剂。一般应做试验后才能大量使用，以防损坏及腐蚀材质。
（4）清扫自动扶梯时，应在停止运作时进行，以确保安全。
（5）用清洁剂刷洗步梯时，应竖立中英文的“工作进行中”告示牌，并用拦护绳拦护，以防行人滑倒跌落。
（四）清洁、保洁程序
（1）用扫帚扫除垃圾尘土，要自上而下，逐级清扫，把垃圾、沙泥、尘土等脏物从两边扫至中央或从外侧扫至靠墙的一侧，再扫到下一级。
（2）用垃圾铲随时收集垃圾或集中到平台后再收集。前者操作不方便，但扬起的灰尘少，后者反之，各有利弊，作业时应视梯面尘土状况而定。
（3）用地拖拖地，注意不准在边侧留下水迹。
（4）用抹布擦拭楼梯扶手、栏杆、挡板，脏的地方可用清洁剂擦拭。
（5）用抹布擦拭墙壁饰物、窗台及门窗玻璃等，墙壁可用带静电的除尘器除尘。
（五）电梯轿厢保洁
电梯轿厢的清洗和保洁工作主要包括电梯门、轿厢内壁、轿门内槽、轿厢地面的清洗等，一般为每日清洗一次，并进行每日的巡回保洁，每日巡回保洁次数可根据人流量的大小和具体标准要求而定
（1）清洗程序
准备工作+清洗轿厢内壁一清洗轿门内槽、轿厢地面一清洗电梯轿厢门+检查、整理。在电梯轿厢的清洗过程中，一般应从上到下，从里到外依次进行。
（2）清洗方法
电梯轿厢的清洗工作应安排在晚间或人流量较少的时间内进行，一般应在相连的楼层清洗前进行，操作方法如下：
1）准备工作
① 准备好所需的工具和用
具，如抹布、干毛巾、水桶、清洗剂、扫把、拖把、吸尘机
和按要求需要更换的地毯等。
② 通知电梯工停止电梯运行，切断电源。
2）清洗轿厢内壁
① 将抹布浸入配制好清洗
剂的水桶中，拿起后拧干，沿着轿厢内壁从上往下用力抹擦。
② 若壁上沾有较顽固的污垢或污迹，可用铲轻刮或直接喷上清洗剂后用抹布用力来回抹擦。
③ 用另一块抹布浸透清水后，拧干抹擦。将抹布过清永后用力拧干，再彻底清抹一遍。
④ 用半干湿毛巾抹净电梯按钮及显示屏。
⑤ 轿厢天花板可每周清洗一次，除照明灯饰镜面和摄像探头要用半干湿毛巾轻轻清抹外，其他部位的清洗方法与轿厢内壁清洗方法相同。
3）清洗轿门内槽、轿厢地面
① 用铁钩将轿门内槽的杂物勾起，亦可用吸尘机吸净轿门内槽的沙粒。
② 若轿厢地面铺有每天更换的地毯，则只需将旧地毯掀起，用半干湿拖把将轿厢地面拖净，待湿气挥发后再铺上干净的地毯。
③ 若轿厢地面为固定地毯，则可用吸尘机吸干净地面的沙粒、杂物，每周一次用洗地机（地毯机）配合清洗剂清洗一遍。
④ 若轿厢地面为木质或合成塑料，则可先用湿地拖配合清洗剂拖
抹，再用清水拖抹，最后用干地拖将水迹抹干。
4）清洗电梯轿厢门
① 电梯轿门材料一般是不锈钢，清洗时先喷上少许不锈钢喷剂，
然后用棉质软布由上而下抹净，使电梯轿门洁净光亮。
② 清洗作业完毕，应环视整个电梯轿厢一遍，检查是否有遗漏和
清洗不彻底之处，如有应立即补做，最后通知电梯工重新启动电梯。
（3）巡回保洁
在电梯正常运转的情况下，用夹子夹起电梯间地面上的垃圾或杂物，用于毛巾抹擦按钮、显示屏及脏污印迹。
2、公共卫生间保洁
（1）日常保洁项目
1）及时冲洗厕（尿）兜、不得留有脏物。
2及时清倒手纸箩，箩内手纸不得多于1/3。
3）不断拖擦地面，做到无水迹、无垃圾、无尘土、无污垢。
4）定时擦洗云台、面盆、厕（尿）兜等卫生设备。
5）定时擦拭门窗、间板、墙壁、窗台。
6）定时消毒，喷洒除臭剂、清香剂。
（2）注意事项
1）作业人员要注意自身保护，作业时带防护手套和罩,预防细菌感染，防止保洁剂损害皮肤。中间休息或作业完毕后，应使用药用肥皂洗手，饮食前要漱。
2）清洗卫生间所用的工具应专用，使用后定期消毒，与其他保洁工具分开保管。
3）作业时，应将“工作进行中”告示牌放置在门或当眼处，
以便客人注意并予以配合。
4）注意卫生间的通风，按规定开关通风扇或窗扇。
（3）保洁程序
1）备：作业前，备好以下用具：地拖、扫把、胶垃圾铲、水桶、抹布（两条以上异色毛巾，深色为坐厕兜专用，浅色抹其他）、尿兜消毒剂以及手纸、香皂、香球、蚊香等。
2）冲：进入卫生间首先放水将厕兜、尿兜冲洗。
3）倒：扫除地面垃圾，清倒手纸箩、垃圾筒、茶叶筐。同时将手纸箩、垃圾筒、茶叶筐冲洗干净。
4）洗：按照先云台面盆，后厕兜尿兜的顺序，逐项逐个刷洗卫生设备。厕兜尿兜要用专用刷子、百洁布、海绵块等醮专用保洁剂刷洗。然后再用清水冲洗，用抹布擦干净。厕兜存在臭味是因厕兜里部、边缘存有脏污，特别是尿兜的排水和厕兜的下部（反水管水面以上），刷洗时应特别注意。
5）擦：用浅色抹布擦拭门窗、窗台、隔板、墙壁、镜面、干手机、皂液器等，必要时用刷子、百洁布、刮刀等去污。
6）拖：用地拖拖擦地面，注意边角落，注意尿兜周围，不要留有水迹。
7）补：补充手纸、香皂、洗手液、香球、垃圾袋等。手纸要上好，撕留在外侧，折成三角，压在护板下。
8）喷：按规定喷洒除臭剂、清香剂。
9）撤：撤去“工作进行中”告示牌，把门窗关好。
(4) 保洁标准
① 便池、地面、墙壁无污渍、无脚印、无乱张贴、无异味，无杂物，室内无异味、臭味。
② 地面无烟头、水迹、污渍、积水、纸屑、果皮。
③ 镜面无灰尘、无污迹、无手印，清洁光亮。
④ 墙面、隔断无污迹、无灰尘、无涂画。
⑤ 垃圾桶内、外干净。
⑥ 手纸、洗手液保持正常提供。
⑦ 设施完整，用品齐全，拖布和日用品要摆放整齐
⑧ 天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。
⑨ 目视墙壁干净，便器洁净无黄渍。
3、公共活动场所的保洁
（1）保洁操作规程
① 每天对走廊、地面、办公桌椅、办公设备除尘去污。
② 每次房间使用结束后及时清洁，墙顶面保持整洁。
③ 准备好清洁工具，包括水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器、地拖、扫把等。
④ 进入办公室后，先查看有无异常现象、有无客户遗忘的贵重物品、有无已损坏的物品。如发现异常，应先向项目经理报告后再作业。
⑤ 清倒烟灰缸、纸篓、垃圾桶。在倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭清倒纸篓、集中垃圾袋时，应注意里边有无危险物品，并及时处理。
⑥ 从门开始，由左至右或由右至左，依次擦拭桌面和墙壁等。毛巾应按规定折叠、翻面。擦拭时，应由高到低，先里后外。抹墙壁时，重点擦拭墙壁饰物、电灯开关插座盒、空调风、踏脚板、门窗、窗台等。大幅墙面、天花等的清洁为定期进行，也可穿插在日常保洁中进行（如每天抹一间或一面）。
⑦ 收换垃圾袋、暖水瓶，及时更换垃圾袋。
⑧ 吸尘：按照先里后外，先边角、桌下，后大面的/顷序进行吸尘作业。椅子等设备挪动后要原位摆好。发现局部脏污应及时处理。
⑨ 清洁结束后，保洁人员退至门，环视室内，确认质量合格，然后关灯、锁。
⑩ 认真记录每日作业情况主要包括保洁员人数、姓名、进出时间、作业时客户状态（无人、工作、返回等）、家具设备有无损坏等。
（2）保洁标准
① 地面干净无灰尘，椅子、茶几、烟缸等随时整理清洁。
② 保持公共场所各部位干净、整齐。外墙目视洁净、无污垢。
③ 表面、接缝、角落、边线等处洁净，无污迹、无积尘。平台、屋顶无垃圾堆积。
（3）注意事项
般情况下不得使用有腐蚀性的清洁剂。

4、墙面清洁
（1）准备工具:
抹布箝杆、水桶、抹布、全能清洁剂
（2）程序:
稀释全能清洁剂
将抹布栓紧在箝杆上，然后按照清洁程序从上到下清洁。
（3）砖、喷涂、仿石和大理石墙面清洁：
① 先备两桶水，一桶清水、另一桶放入少量的
（约200ml）洗洁剂。
② 用铲刀轻轻刮掉墙面的污渍。
③ 把毛巾浸入放有洗洁剂的水里，拧干后沿着墙壁从上往下来回擦。
④ 瓷砖缝要用小刷子刷洗。
⑤ 用清水及毛巾将墙面彻底清抹两遍。
⑥ 用拖把拖干净地面。
⑦ 墙面清抹应每周进行一次，墙面清洗应每月进行一次。
清洁时应注意：
1）用铲刀刮除墙面污垢时，铲刀要贴紧墙面，以防刮花墙面。
2）严禁使用强碱、强酸类除污清洁剂清洁墙面，以免损坏墙砖表面的光泽。
3）大理石、仿石墙面应先除旧蜡，再按此程序进行清洁，然后再封蜡（封蜡程序参照《地面清洁标准作业规程》）。
4）保洁标准应达到目视墙面干净无污迹，室内墙面清洗后用纸巾擦拭50cm无明显污染。
（4）乳胶漆墙面的清洁：
1）关闭要清洁之处的门窗，在地面洒上一点水。
2）用鸡毛掸子或干净的棕、草扫把轻轻佛去墙面及顶部的灰尘。
3）用干毛巾请擦墙面污迹，擦不掉的污迹应用细纱布轻轻擦掉。
4）用铲刀铲除墙面上毡附的泥沙、痰迹。
5）扫干净地面灰尘，再用拖把拖干净地面。
6）上述工作每月重复做一次。
（5）清洁时应注意：
1）使用砂布和铲刀作业时力度要轻，以免损坏墙壁。
2）作业时注意戴好帽子、罩和眼镜，并扎紧工作服的领和袖。
3）保洁标准应达到：目视墙面洁净无污迹、无粘附物、无灰尘。
5、会议室保洁
（1）保洁操作规程
① 每天对地面、办公桌椅、办公设备除尘去污。
② 每次房间使用结束后及时清洁，墙、顶面保持整洁。
③ 准备好清洁工具，包括水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器、地拖、扫把等。
④ 进入办公室后，先查看有无异常现象、有无客户遗忘的贵重物品、有无已损坏的物品。如发现异常，应先向项目经理报告后再作业。
⑤ 清倒烟灰缸、纸篓、垃圾桶。在倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭。清倒纸篓、集中垃圾袋时，应注意里边有无危险物品，并及时处理。
⑥ 从门开始，由左至右或由右至左，依次擦拭桌面和墙壁等。毛巾应按规定折叠、翻面。擦拭时，应由高到低，先里后外。抹墙壁时，重点擦拭墙壁饰物、电灯开关插座盒、空调风、踏脚板、门窗、窗台等。大幅墙面、天花等的清洁为定期进行，也可穿插在日常保洁中进行（如每天抹一间或一面）。
⑦ 收换垃圾袋、暖水瓶，及时更换垃圾袋。
⑧ 吸尘：按照先里后外，先边角、桌下，后大面的/顷序进行吸尘作业。椅子等设备挪动后要原位摆好。发现局部脏污应及时处理。
⑨ 清洁结束后，保洁人员退至门，环视室内，确认质量合格，然后关灯、锁。
⑩ 认真记录每日作业情况，主要包括保洁员人数、姓名、进出时间、作业时客户状态（无人、工作、返回等）、家具设备有无损坏等。
（2）保洁标准
① 地面干净无灰尘，椅子、茶几、烟缸等随时整理清洁。
② 保持公共场所各部位干净、整齐。外墙目视洁净、无污垢。

③ 表面、接缝、角落、边线等处洁净，无污迹、无积尘。平台、屋顶无垃圾堆积。
（3）注意事项
一般情况下不得使用有腐蚀性的清洁剂。
6、办公室及贵宾室保洁
（1）操作规程
① 微湿布擦拭办公桌椅、茶几后，用干布擦净；
② 沙发除尘后，摆好沙发巾、靠垫；
③ 干布擦拭办公室及贵宾室的电脑及其他电器；
④ 对摆设物品除尘；
⑤ 用掸子掸净四周墙壁；
⑥ 擦干净地面，有地毯的进行吸尘。
（2）清洁标准
① 水泥、瓷砖、大理石等地面无杂物、无污垢、无积水。
② 地毯上无杂物，无污垢，踏上时无灰尘散逸。
③ 桌椅、沙发上无灰尘，无污垢。
④ 室内空气保持清新。
（3）注意事项
① 清洁办公室地面时注意电线，勿用湿的器具碰触电器。
② 清洁贵宾室时要脱鞋或穿特定的鞋子进入，以免弄脏地毯和沙发。
③ 不得翻动办公室内所有物品、文件，办公用品应轻拿轻放；
④ 不应扔掉有记录的纸张；
⑤ 吸尘时不准动用电脑插座，擦抹电脑、电器时须用干毛巾。
7、门、窗、镜面的保洁
(1) 工作程序
① 先用刀片铲除玻璃或镜面和边缘上的污垢。
② 将玻璃保洁剂按1： 10加清水。
③ 将毛套浸保洁剂溶液，拧干多余水份，然后用适当的力量在玻璃表面顶端从上而下擦抹，用玻璃刮刮去玻璃上的水份。
④ 一洗一刮连贯进行，当保洁玻璃的低部位时玻璃刮横向移动。
⑤ 用无绒干布抹去玻璃表面和框架上的水印和水珠。
⑥ 最后用拖把抹净地面上的污水。
⑦ 保洁高处玻璃时，可把毛套、玻璃刮套在伸缩杆上操作。
⑧ 循环保洁时用干、湿布，先用湿布擦抹，然后用干布抹干净污渍、手印。
时间安排：每天早上安排一次保洁。
(2) 工作标准：
玻璃或镜面表面无污渍、水印，通透无明显积尘。
8、灯具（照明设施）清洁
（1）准备工具：
抹布、全能清洁剂
（2）程序：
开关使用抹布和全能清洁剂除去堆积的灰尘。灯具清洁：
1）准备梯子、螺丝刀、抹布、水桶，其中水桶放入少量（约200ml）洗洁精。
2）关闭电源。
3）架好梯子，人站在梯子上一手托罩，一手拿螺丝刀拧松灯罩的固定螺丝取下灯罩。
4）将灯罩放在有洗洁精的水中，用布洗擦灯罩内外的污迹，再用清水洗一遍然后用干布抹干水分。
5）将抹干净的灯罩装上并用螺丝刀拧紧固定螺丝。
6）清洁日光灯具时应先将电源关闭，用手压住盖板取下盖板、灯管，然后用抹布分别把灯管和灯具盖板擦抹干净再重新装好。
（3）清洁灯具注意事项
1）在梯子上作业时，应注意安全，防止摔伤。
2）清洁前，首先关闭灯具电源，以防触电。
3）人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤人。
4）用螺丝刀拧紧螺丝钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩。
5）灯具清洁标准应达到：目视灯具、灯管无灰尘，灯具内无蚊
虫，灯盖、灯罩明亮清洁。
(4) 防范：
在擦拭灯管(泡)时不可打开点灯开关，注意不可让抹布过湿。
9、垃圾桶的保洁
（1）工作程序
① 将垃圾桶盖打开，取出垃圾桶，将垃圾倒入垃圾袋内，保洁桶周围的垃圾。
② 用去污粉或洗衣粉撒在垃圾桶内，用刷子擦洗污迹，用水洗干净后将内桶放入桶中。
③ 同时用抹布把外桶表面清理干净。
（2）工作标准：
① 目视无污迹，无广告纸，每天清运、清洗两次；垃圾箱每周用去污粉保洁一次，垃圾桶每天清洗一次。
② 桶周围不积污水。
（3）工作程序
① 定时巡视垃圾房和周边范围，及时清扫垃圾杂物和积水。
② 清运到垃圾房的垃圾要用胶袋装好并扎紧袋，堆放垃圾房内，防止散漏污染。
③ 每天清运垃圾后，及时冲洗垃圾房四周壁面和地面，个别污渍较严重的地方用洗洁精擦洗干净。
④ 周一次全面清洗垃圾房及周边范围，清洗后喷洒杀虫剂及消毒。
(4) 工作标准：
目视垃圾房内外壁地面无污渍和粘附物、无积水无异味
(5) 注意事项：
① 喷洒杀虫剂时要戴罩，戴上胶手套
② 垃圾必须做到日产日清。

10、医院内的道路保洁
(1) 道路保洁操作规程
① 每天对医院内的公共道路定时清扫三遍。
② 除定时清
扫外，安排固定
人员巡回保洁。
③ 下雨天应
及时清扫路面，
确保路面无积水。
④ 旱季时每
月冲洗一次路面，雨季每周冲洗一次。
⑤ 发现路面有油污应即时用清洁剂清洁。
⑥ 用铲刀清除粘在地面上的香胶等杂物。
(2) 保洁标准
① 目视道路干净无尘灰、无杂物、无积水、无污迹。
② 目视路面无明显泥沙污垢每50m2内烟头或纸屑平均不超过2个、无石子。
11、景观绿化保洁
（1）用扫把仔细清扫草地、绿化带上的果皮、纸屑、石块、树叶等垃圾。
（2）对烟头、棉签等用扫把不能打扫起来的小杂物，应捡起放在垃圾斗内。
（3）每天清洁景观、绿化带两次，秋节或落叶较多时增加清洁次数。
（4）每周擦拭一次花池、人工湖立面平面、园林小品，保证外观洁净。
（5）绿化内的清洁具体检查标准：
① 目视绿化带无明显垃圾、落叶;
② 每100血烟头控制在1个以内;
12、生活垃圾处理
（1）垃圾收集方法:
1）垃圾应分类收集，无机垃圾要集中在指定地点，并做到随收随清除，及时外运，有机垃圾亦应做到医疗垃圾与生活垃圾分别由专人定时收集；
2）收集垃圾的容器必须结构严密、坚固、防蝇、防流、并防止液体渗漏，而且轻便内壁光滑，便于搬运；
3）一般要求在病房应设纸篓、垃圾袋，同时要分类收集。一袋收集剩余食物，果皮果核、废纸等垃圾；一袋收集饮料、罐头瓶等不易燃性废物，垃圾袋应以颜色加以区分；
4）医院治疗、换药室等应设置污物桶。
（2）工作要求：
1）垃圾的分类、收集在医院内部进行；
2）将生活垃圾进行分类、收集并分别存放（暂存），每天巡回进行；
3）医院内部垃圾存放区域每天清洗、消毒1次，每周全面清洗消毒1次；
4）每天对垃圾的收集情况进行及时登记，以备检索。
（3）质量要求：
1）垃圾分类准确，不错分；
2）垃圾包装完整，不漏、不穿；
3）运送垃圾过程中，不漏、不丢、不碰撞他人；
4）企业及其员工不擅自拿取、窃用、倒卖垃圾；
5）记录及时、完整、不遗漏、不出错，资料保存完好。
进而彻底消灭蚊蝇、蟑螂、白
蚁等虫害和鼠
（4）消杀
1）使用国
家有关部门允
患。
原则:
许使用的药物

13、有害生物消杀
（1）消杀地点：垃圾桶、污雨水井、化粪池、绿地等区域。
（2）消杀过程及方法：用喷雾器喷洒杀虫药水，消杀虫害；投药、放药、装笼、堵洞，消灭鼠患。
（3）经常巡查、抽查，进行针对性的投放鼠药，进行专项季节
性的灭鼠消杀工作，扼制鼠患的发生，
并遵守新乡市爱卫办规定，保证效果和安全，并将消杀药品备案；
2）消杀前须提前通知，消杀后次日早上即取回敏感区域的药剂。
（5）消杀服务项目及标准
消杀项目
消杀区域
消杀频率
消杀标准
检查方法
老鼠的消杀
外围
2次/月
无鼠迹和鼠痕。
粉迹法
蚊虫的消杀
外围
2次/月
室内无蚊虫，室外无蚊虫滋养地。
目测
苍蝇的消杀
外围
垃圾桶/垃圾中转站
2次/月
室内无苍蝇，室外无苍蝇孽生地。
目测

消杀项目
消杀区域
消杀频率
消杀标准
检查方法
蟑螂的消杀
景观小品
2次/月
室内不得见蟑螂活动痕迹。
目测
公厕
平均查见数不超过1只/15 0平方米。
消毒
公共设施（卫生间、垃圾桶、纸篓、门把手、等）进行消毒药水擦拭
1次/周
杀灭常见病菌
记录

14、雕塑装饰物、宣传栏、标识牌的保洁
(1) 工作程序
① 雕塑装饰物的保洁：备长柄胶扫把、抹布、保洁剂、梯子等工具，用扫把打扫装饰物上的灰尘，人站在梯子上，用湿抹布从上往下擦抹一遍，如有污迹用保洁剂涂在污迹处，用抹布擦抹，然后用水清洗不锈钢装饰物按《不锈钢的保洁保养》操作。
② 宣传栏的保洁：用抹布将宣传栏里外周边全面擦抹一遍，玻璃用玻璃刮保洁，按《玻璃门、窗、镜面的保洁》操作。
③ 宣传牌、标识牌的保洁：有广告纸时先撕下纸后，用湿抹布从上往下擦抹牌，然后用干抹布抹一次。
(2) 注意事项
① 梯子放平稳，人勿爬上装饰物，防止人员摔伤。
② 保洁宣传栏玻璃时，小心划伤手。
③ 保洁工具不要损伤被保洁物。
15、异常情况清洁处理方案
（1）发生火灾后的清洁工作应急措施
1）救灾结束后，组织全体清洁员参加清理现场的工作；
2）用垃圾车清运火灾遗留残物，打扫地面；
3）打扫地面积水，用拖把拖抹；
4）检