店铺VIP客户开发和维护技巧PPT文档.ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,缦秋服饰有限公司,店铺VIP客户开发和维护技巧基础篇,1,本次培训目的,了解开发VIP顾客的意义,了解,VIP,卡的功能与开办条件、手续,VIP,开发基础技巧,VIP,的维护基础技巧,2,什么是VIP顾客？,标准书本定义：,VIP,顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务,并在不同程度上对企业、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人。,民间定义：在她的手机里存着我（店铺销售人员）的手机号码，想买衣服首先想到我的人。,3,了解VIP的意义,-VIP,管理带来什么,带来稳定的二次收入,良性消费循环带来持续稳定的业绩,提高销售,将你的人脉变成财富,针对性服务,细分客人，服务有消费力的客人,4,顾客的力量,备注,:,不满的顾客会把不愉快的经历转告,8,至,10,位,朋友,最后将会有,326,人,知道这一不愉快经历,资料来源,:,世界经理人文摘,即时离去,5%,投诉,4%,再,不光顾,91%,坏事传千里,5,用数字来说明,在不满顾客中，只有,4%,提出投诉,不满的顾客会告诉,10-20,个人,被告诉者又有,13%会再告诉,10-20,个人,满意服务者只会告诉,2-5,个人,如果投诉得到有效解决，,70%,会成为回头客,如果问题第一次得到及时有效的解决，,95%,会成为回头客,百分之八十的业绩是百分之二十的顾客创造的，二八比例,计算顾客的终身价值,6,营业员的沟通的技巧,语言沟通的技巧：语气和声调,非语言沟通的技巧：着装、眼神交流、面部表情、身体 姿势、身体的距离,聆听：听到和聆听的区别,聆听要开动大脑的思维和记忆，积极地选择、组织、解读和存储信息,7,对沟通技巧的运用,做好沟通前的准备，掌握服务中常用的沟通技巧,做到沟通与特色服务相互融合，注重细节，充分运用语言和非语言艺术,沟通中根据实际情况及时做好与客户的互动,8,非销的话题及分类,相关话题,私密话题,无关话题,天气，新闻，娱乐八卦，旅游景点，电影，娱乐，美食，电视节目，汽车，运动，杂志，,发型，妆容，配饰，配件，服装，搭配，造型，风格，气质，个性，肤色，身高，身材，,家庭，学业，恋爱婚姻，工作职业，兴趣爱好，住址，祖籍，年龄，体重，生育，子女，购物频率,9,开发VIP顾客导购应具备什么？,具备的条件,1,心态,(,激情、坚持、感恩）,2,技巧（特色服务五部曲、全面记录、阶段分析）,3,知识（专业、广度、趣味）,10,VIP,顾客的开发技巧,1,、将,VIP,的开发与维护任务分配至各店员，各店员须建立自,己的,VIP,资料本，资料本的信息原始记录依据,申请表,内细项建立，再留出空位记录顾客属性；,2,、了解目标客层的其它消费品牌（鞋、化装品等），寻找更,多沟通切入点；,3,、确定周边的短期竞争品牌，仔细分析其货品特点，我品牌,对比其竞争优势；,11,VIP,开发技巧,4,、,不要放过逛店的男性，其目的性往往超过女性，做好同等,服务，力求深挖其背后的消费源。,5,、散客，,从一个电话号码开始建档,，体型、性格、爱好等等,6,、观察竞争品牌客人,12,如果你是顾客，你会留下个人资料吗？如果不愿意，原因是什么？,讨 论:,13,常见的反对意见,不用登记，我经常都会过来的,不用了，我以后要买衣服的时候自己会过来的,太麻烦了，不登,我以前也登过电话给别人，经常会打电话过来叫我,去买东西，很烦！,我就住在你们附近，不用登记,我不要你们的礼物，无所谓，不登,14,大家在收集顾客资料时有什么心理障碍？,说一说,15,顾客资料收集的技巧,制作顾客资料填制表格,在服务过程中给予暗示并观察反应,服务过程建立良好的信任关系，告诉顾客你的姓名及大致情况,低端顾客单独记载，活动通知,先填表后发货,填表前告知顾客三要素(资料保密、填制目的、越详细越好）,提前准备好反对意见,站在顾客的角度思考问题，了解顾客的担忧，并解决掉,举例、讲故事,不要指责顾客的不对,利益、活动吸引,16,VIP,的维护技巧,1,、记住一个,VIP,的价值远远不只是她对目前品牌的消费，,而是她极有可能是你职业生涯的同行贵人；,2,、把她当成自己的亲朋好友一样接待。接受她的缺点，,放大她的优点，对与她同行的人要爱屋及乌；,3,、非销话题的逐步深入，短信问候必不可少；,4,、向顾客了解其对其它品牌的消费情况和评价，及未来,购买趋向，积极反馈上级，寻找突破口,。,17,VIP,的维护技巧,4,、销售半个钟头内短信服务满意度咨询，加深顾客对品牌和服务人员的印象。,5,、每次销售后三天内，对顾客进行信息拜访，再次说明其购,买产品的保养方式、配搭方案及问题咨询。,6,、尽可能的一周一条祝福或服务短信，强调一对一服务，自己的,VIP,尽量自己接待；保证服务的延,续性。但同事需熟悉。,7,、在顾客购买三次后可开始根据其消费单量、消费频率、购,买货品类型、价格敏感度、购买商品风格等划分类型（新货,型、促销型、批量型、多次型、单品型、高价型、休闲风格,型等），进行分类组合，合理安排续联与接待的时间,8,、每月底将下月过生日的,VIP,名单（姓名,+,出生期）打印贴在,仓库内，全员熟悉、大家共同祝贺上门客人，准备生日礼物,方案,18,VIP,的维护技巧,9,、每天把温习,VIP,资料当成必修课，了解顾客的各项信息（尤其是购买的货品）；每次留意其穿着，赞美我们的衣服，询问为什么不穿着的原因（事前准备好应付方案），及之前买的穿着体验,10,、从横向分析客人单次购物表征到纵向延续性的消费轨迹分析；熟悉顾客的“衣橱”组成（已购品和其它品牌产品），实现对“衣橱”的有效补充。,11,、边缘类客人也需要花同样的精力去了解，尤其是促销类型的，她是我们销售 的有力补充源泉。,12,、向客人推销自己，成为真正朋友。,19,VIP,的维护技巧,13,、,ABC,类,VIP,的不同维护目标，散客为客件的提升基础，中型,VIP,为客单件的提升基础，重度,VIP,提升双单。中型开拓与深挖是重点。,14,、每次销售后须对其档案信息进行更新，每月进行资料汇总整理分析一次，作为店铺月会内容上报，提供公司决策促销（,VIP,分析项目,基础量、新增量、新旧,VIP,消费对比、购买频率、单次购买量、购买品类走势、购买品类单价水平、每次购买耗时、客人体型变化、属性变化、各年龄段消费差异、贡献率、死卡率等）,20,顾客进行回访的方式及注意要点,打电话,发短信,发信件,发邮件,快递,生日祝福,节日问候,赠送礼物,上门关心,回访的目的要清晰,整理回访的内容，初期先用笔记录下来,对回访的情况进行记录,21,打电话的基本模板,你好！请问是,xx,小姐吗？,我是,xx,店铺的,xx,，今天我给你打电话的目的是,我需要,x,分钟与你沟通一下，请问你现在方便吗？,方便,.,不方便,请问我是今天下午,3,点前给你打电话方便还是,3,点后给你打电话方便？,不愿意接电话的顾客，先用亲情短信拉近距离，然后短信维护一段时间,22,感谢您的参与！,23,