物业服务业户服务信息及投诉处理方案.docx

物业服务业户服务信息及投诉处理方案
(1)客户投诉
客户投诉实行分类处理，不同类别的投诉由不同的责任人跟进处理。客户投诉主要分为三类：“一类投诉”、“二类投诉”和“三类投诉”。“一类投诉”主要是指投诉人通过律师函或附带明确索偿要求的投诉函件的投诉，或可能影响公司声誉、形象的严重投诉。物业服务总经理是“一类投诉”的直接责任人，但可以根据具体情况，授权其他人员进行处理。“二类投诉”主要是指对服务中心管理人员的投诉或无法满意处理的三类投诉。物业服务中心部门经理是“二类投诉”的直接责任人，但可以根据具体情况，授权其他人员进行处理。“三类投诉”是指除一类和二类之外的其它投诉。
坚持客户至上的原则，客户在任何时候、场合提出的任何投诉，不管合理与否，物业服务中心工作人员均应耐心倾听，详细记录。坚持客户为尊的原则，在接待、处理投诉过程中，物业服务中心工作人员应设法平息客户抱怨，不得与客户发生正面冲突。对于影响正常生活或引起旁人围观的客户强烈投诉或群体性投诉，物业服务中心工作人员应快速反应，控制局面恶化，并立即通知物业服务总经理。物业服务中心工作人员未经服务总经理授权不得作出任何实质性承诺，不能留下对公司不利的证据。客户投诉回复方式原则上与客户提出的方式对等，即客户以书面方式提出的投诉，以书面方式回复；以电子邮件方式发出的投诉，以电子邮件方式回复；以其他方式提出的投诉，以电话或上门当面头回复。
客户投诉处理的一般流程如下：
a) 受理：物业服务中心任何工作人员接到客户投诉，无论是否已经当即处理完毕或客户不合理的要求，均须立即转到客服前台统一受理登记。客服前台下班时间，物业服务中心任何工作人员接到的客户投诉，如果情况紧急，应立即通知物业服务总经理。
b) 派单：客服前台将投诉信息录ANC系统，并派单到处理人。
c) 接单和处理：处理人接单后，立即上门或电话联系投诉人，详细了解投诉内容，根据投诉内容调查核实情况，立即整改或与投诉人沟通处理方案，组
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织、跟进相关部门落实处理方案。不能当天处理的，处理人应向投诉人说明有关情况，并定时与投诉人沟通，直至投诉解决。
d）回单：处理人填写沟通处理记录，同时征求投诉人对处理结果的意见，回单客服前台。
e）回访：客服前台对已完成的投诉进行服务质量电话回访，将处理过程结果和回访记录录ANC系统。
f）归档：客户服务部门定期将已处理的客户投诉工作单归档到业主档案。
g）统计分析：对客户投诉进行归类统计。
h）详见投诉处理工作流程图。
质量标准
a）客服前台受理客户投诉后10分钟内录入NC系统和派单。
b）处理人接到投诉后，应5分钟内上门或电话联系投诉人，详细了解投诉内容，就处理办法和措施与投诉人进行初步沟通。
c）处理人将沟通处理情况做好记录，客服前台将处理情况和回访结果录入NC系统。
d）投诉处理原则上应当天处理完毕；因核实、协调、组织等原因无法当天处理的，投诉处理人应向投诉人说明有关情况，并及时跟进、反馈，直到投诉解决。投诉处理期间沟通频次要求见下表。
投诉处理期间沟通频次要求
完成期限
沟通频次
备注
三天内（含三天）
每天一次
沟通记录应做好记
录，注明具体时间和
方式
三天以上，十天内（含十天）
每两天一次
十天以上，一个月内（含一个月）
每周两次
一个月以上
每周一次
e）无法与投诉人就处理方案达成一致意见时，应向上一级负责人报告，由上级领导指导、协助处理。
f）每一宗已处理完毕的投诉，应在24小时内完成验证和回访，并详细记录回访情况。
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g）每月上旬对上月受理的客户投诉进行归类统计。做到投诉处理完成率1%，回访率 1%。
管理标准
a）物业服务总经理需要审核已完成的投诉工作单。
b）客户服务部门经理/经理每个工作日要审阅上一工作日投诉的受理、跟进和处理情况。
c）客户服务部门经理/经理应根据投诉统计结果，分析造成客户投诉的原因，制定对应的改进方向与具体措施，并组织落实，提升服务品质。
d）客户服务部门在每周的部门工作例会和每月的客户服务分析改进会议中，将受理的投诉分析统计结果进行工作讲评。
（2）客户建议
对于客户的建议，我们在结果的回复方式原则上与客户提出的方式对等，即客户以书面方式提出的建议，以书面方式回复；以电子邮件方式发出的建议，以电子邮件方式回复；以其他方式提出的建议，以电话或上门当面头回复。客户建议应由客户服务部门经理亲自负责处理，重要客户的建议或超过五名客户联合提出的建议，由物业服务总经理亲自负责处理，也可授权其他人员跟进处理。
客户建议处理的一般流程如下：
a）受理：物业服务中心任何工作人员接到客户建议，无论可行与否，均应态度诚恳地向客户表达谢意，并立即转到客服前台统一受理登记。
b）派单：客服前台将客户建议录入仃系统，并派单到处理人。
c）接单和处理：处理人接单后，对建议进行调查研究，形成处理意见，并报物业服务总经理核准。不被采纳的建议，以对等的方式回复提出建议的客户，向其表达谢意；被采纳的建议，在实施过程中，需与提出建议的客户保持沟通。
d）回单：处理人填写建议处理结果，同时记录提出建议的客户对处理结果的意见，回单客服前台。
e）回访：客服前台对已处理的建议进行电话回访并记录客户意见，将处理过程结果和回访记录录入仃系统。
f）归档：客户服务部门定期将已处理的客户建议工作单归档到业主档案。
g）详见客户建议处理工作流程图。
质量标准
a）完整记录客户建议、处理结果和客户回访结果，及时录入仃系统。
b）对客户建议书面回复应报物业服务总经理签发。
c）每一宗已处理的客户建议，客服前台应在24小时内回访提出建议的客户。做到回访率1%，满意率1%。
d）回访中，提出建议的客户对物业服务中心的处理方式或结果不满意的，物业服务总经理应当亲自或指定其他人员与客户继续沟通，解释清楚。
管理标准
a）物业服务总经理对客户建议的书面回复进行审核、签发。
b）物业服务总经理要关注客户提得较多的建议，认真研究建议的可行性，制定相应的改进措施。
c）客户服务部门经理监督、落实已被采纳的建议的执行工作。对于不被采纳的建议或客户对建议处理不满意的，物业服务总经理要组织做好解释工作。
（3 ）客户问询、质疑和求助
对于客户问询、质疑和求助（不合法、不合理的求助除外），物业服务中心任何工作人员要本着“想客户所想，急客户所急”，快速解释清楚客户的问询或质疑，立即处理客户求助。
客户问询处理的一般流程如下：
a）物业服务中心任何工作人员接到客户的问询，可以当场解释清楚或解答的，立即解释清楚。无法当场解答或解答后客户仍不满意的，由客服前台统一受理登记，录入仃系统，并派单给客户主任处理。
b）客户主任接到客户问询，需要弄清楚客户问询事宜，详细了解清楚后，主动回复客户。
c）客服前台对非其直接处理的客户问询，在处理人处理完毕并回单后，对客户进行电话访问，将处理过程结果和回访记录录入仃系统。
客户质疑处理的一般流程如下：
a）除客服人员外的物业服务中心其他工作人员接到客户的质疑，一般情况不做现场解答，而是礼貌请客户留下联系方式，转到客服前台处理。
b）客服前台受理客户的质疑，可以当场解释清楚或解答的，立即解释清楚。无法当场解答或解答后客户仍不满意的，由客服前台统一受理登记，录ANC系统，并派单给客户主任处理。
c）客户主任接到客户质疑，需要弄清楚客户问询事宜，详细了解清楚后，主动回复客户。
d）客服前台对非其直接处理的客户质疑，在处理人处理完毕并回单后，对客户进行电话访问，将处理过程结果和回访记录录ANC系统。
客户求助处理的一般流程如下：
a）物业服务中心任何工作人员接到客户求助，应立即转到客服前台统一登记受理。
b）客服前台接到客户求助，立即通知相关部门当值经理，并将求助信息录ANC系统，并派单。
c）处理部门当值经理接到客服前台转来的业户求助后，应先判断是否合理、合法。凡是合理、合法的求助，均应及时处理；否则，应向客户解释清楚。
d）如果是紧急的客户求助，处理部门当值经理接到后要立即安排人员处理，同时头报告物业服务中心负责人；非紧急的客户求助，则提出处理意见，按程序报批后，组织实施。
e）客服前台在处理人处理完毕并回单后，对客户进行电话访问，将处理过程结果和回访记录录ANC系统。
质量标准
a）完整记录客户问询、质疑和求助信息，处理结果和客户回访结果，及时录入NC系统。
b）对客户问询、质疑的书面回复应报物业服务总经理签发。
c）每一宗已处理的客户问询、质疑和求助，客服前台应在24小时内回访客户。做到回访率1%，满意率1%。
管理标准
a）客户服务部门经理要监督、指导客户主任对客户问询、质疑的解答和处
理。
b）物业服务总经理要统筹、组织处理客户的紧急求助。
c）物业服务中心对有比较多客户提出或涉及重要或敏感内容的质疑的解答，应统一解答径，要求客服人员按统一径解答，必要时，指定专人负责解答此类质疑或张贴公示对此类质疑回复客户。
物业服务总经理对客户问询、质疑的书面回复进行审核、签发。