门店应急预案.docx

柜组应急预案
柜组工作要求
收银部：
1、现收银部可上机人员3 3人，加商场部银台共计3 8个银台，缺员5人。
申请银台支援人员：10人海天（5人流动），由迎宾店经理罗艳芳带队。
2、3、4、5三天为五、六、日，预计客流零钞库存量不足六、日银行休息）需提前备足，需向财务借款。
3、购物卷的识别，请提前将签字、盖章样本通知到,以便于收银员核对。
4、收银通道的安全需防损部派人巡视。
客服部：
1、领卷登记的明细内容应有什么。
2、赊销、货到付款团购是否参加活动。
3、客服发卷时需有防损人员维持秩序2-3人
4、本次活动商品不作退换，出现商品质量问题应如何处理。
5、客服广播设备电源未接UPS电源，需电工重新接。
6、本次活动客服压力在，需派人支援2-3人侮班。请求小店支援返卷工
作，3人侮天。
营运部门：
拾孤收筐人员需公司支援3 5人
防损员需公司支援10人,对讲机5部，根据实际情况另行请求增援。
营运柜组工作安排：
1、在作息时间全员加班，根据人流量的多少安排加班时间。
2、休闲冲调组在4月2日晚上之前将收银前台的殿架和小货架全部撤离,以方便收银通道的畅通。
3、在4月3 前将精品烟调入迎宾店，安排精品烟不参加活动。
4、确保奶粉区商品的销售是否是另行结帐，并与店长沟通尽快出方案，并安排好人员支援奶粉区商品的销售。
5、保证商品的货量和丰满度，并及时补货，防止客诉。
6、各部门做好兼职收银员的准备工作。
7、安排收银员的饮食及加餐。
8、各柜组做好随时支援其它柜组的准备
9、拾孤收筐工作的安排，尤其是冷冻冷藏食品的回收。
收银前台系统问题应急方案
前台系统出现反应较慢或大面积死机时，我们应采取以下应急方案：
1. 收银员发现系统反应慢或死机时,要及时通知现场领班和主管
2. 现场领班及时通知信息部工作人员和门店领导,并做好对顾客的解释工作，安抚好顾客的情绪。
3. 同时收银台要通知客服部广播台做好广播服务，安抚好顾客的情绪。
4. 迅速安排装袋工作，收银部及时准备好备用金、购物袋和发票，
5. 并通知各柜组将兼职收银员派往收。
6. 若经处理后，系统能迅银台，领取各项耗才和备用金，开启机台，做好上机准备。速恢复正常工作，顾客排队较多，兼职收银员也要进行结帐工作，疏导客流，减少顾客排队时间和减少孤儿品的产生。
7. 同时客服台要进行广播，提示顾客已恢复正常结帐，并对于由于系统
原因给顾客造成的不便致意衷心的歉意。
8. 值班柜组要及时拾取孤儿品，减少商品的损耗。
防损安全应急预案
打折活动期间，广场店防损部员工全员到岗，工作重点为银台、停车场、电梯广场、由店长带头组织员工成立应急行动小组。
总指挥:杨海坤
第一组：组长:张建英
组员:高鹏谢建刚闫彩军郭伟赵阳王晓亮陈晨
董宏第二组：组长：要德志
组员：左建山 王越雷飞安川华王勇
第三组:组长：孙君
组员：冯志强 冯涛 王平贵 毕红勇
具体工作安排
1. 当客流出现特大高峰，卖场、银台大面积滞留顾客时,客服播打应急广播。
第一应急小组听到广播后迅速赶往电梯广场，防损员配合两部电梯全部改为上行，同时运用铁栅栏封上下楼梯和超市入，同时两名保护玻璃门防止挤烂，超市出，电梯广场防损员立即有效的疏散，指引顾客从超市出，上行电梯引导，疏散顾客。
2. 第二应急小组听到应急广播后由组长带领队员迅速打开卖场各个区域的安全出，使空气流通，并适时稳定顾客。
3. 第三应急小组听到广播后，立即对办公楼梯两个卷帘，停车场出、入两个卷帘，三号一个卷帘全部下降。并适时劝阻顾客暂时停止接待顾客，等候滞留顾客疏散到一定程度后通行放入。
4. 直至卖场主通道、商场部顾客畅通时,各个行动小组打开或关闭所属区域的卷帘，疏散通道等。
信息系统应急预案
为确保广场店日常销售以及工作不因信息系统出现的突发状况而造成损失，最大限度地化解可能引发的信息系统故障。特制定本应急方案。
一、应急方案目的：
目的应急方案是指针对广场店信息系统发生突发事件，可能导致日常销售和营运数据受到影响或者业务出现差错、停顿而采取的应对策略,以保证日常销售和营运数据稳定或将损失降到最低限度而采取的一系列预防、抢救和恢复业务运行的完整措施。
二、应急部门及职责：
应急部门：广场店信息部；
负 责 人:广场店信息部主管；
成员:广场店信息部员工；
协作部门：广场店收银部、收货部、行政部以及各柜组。
备注:应急部门在日常工作方面接受广场店领导,在专业业务方面接受
总店信息部指导。
应急部门的主要职责是：
（一）组织制定相应的广场店信息系统应急方案；
（二）根据应急方案对信息系统各实施环节组织做好相应的准备；
（三）组织进行应急方案的操作演练；
（四）决定启动或停止应急方案；
五）组织恢复广场店信息系统正常工作。
三、突发事件的内容及应急方案：
根据信息系统的运行特点将突发事件分为：信息系统硬件故障和信息系统软件故障俩种类型。
1、信息系统硬件故障及应急方案：
（一）分店服务器出现硬件故障影响日常销售。发现分店服务器出现硬件故障后，应急人员应及时对服务器采取断电措施,以避免发生更严重的硬件故障;同时通知收银部主管和现场领班，在收银前台收银机采取脱网销售措施，防止影响日常销售工作；协同总店信息部判断故障原因，调用备用服务器并将分店相关销售数据导入;联系服务器供应商对服务器尽快进行维修。
二）分店交换机和网络出现硬件故障影响数据传输。发现分店交换机和网络出现硬件故障后，应急人员应及时断开连接收银机和分店服务器以外的交换机和网络；同时开始测试分析故障产生的原因，准备启用备用线路以保证分店网络的正常传输。
（三）分店不间断电源出现故障影响硬件设备的正常工作。发现分店不间断电源出现故障影响硬件设备的正常工作后，应急人员应首先断开不间断电源暂时使用市电;同时及时联系分店行政部电工对故障原因进行分析处理。
（四）分店收银机大范围出现硬件故障影响日常销售。发现分店收银机大范围出现硬件故障影响日常销售后，应急人员应及时断开出现硬件故障收银机的电源;同时调用备用收银机和备用配件，以增加前台能使用的收银机数量保证日常销售工作的顺利进行。
（五）分店后台工作站计算机大范围出现硬件故障影响日常管理工作。发现分店后台工作站计算机出现硬件故障影响日常管理工作后，应急人员应及时断开出现硬件故障计算机的电源同时测试分析产生问题的原因，发现原因后及时联系计算机供应商，对计算机进行维修。
2、信息系统软件故障及应急方案：
（一）分店服务器系统出现故障影响日常销售。发现分店服务器系统出现故障影响日常销售后,应急人员应及时查询分店数据库和服务器操作系统，并且初步判断故障原因，对于短时间能解决的问题要尽快解决,需要重启服务器的要及时通知收银部等相关部门，同时要详细全面记录当时系统的日志以方便日后的调查分析;对于短时间不能解决的问题要尽快通知总店信息部，并通知收银部主管和现场领班，在收银前台收银机采取脱网销售措施，防止影响日常销售工作，协同总店信息部判断故障原因，调用备用服务器并将分店相关销售数据导入配合总店信息部对服务器系统尽快进行修复。
（二）商友系统出现问题影响收货。发现商友系统出现问题影响收货后，应急人员应及时配合收货部采用手工收货流程，防止影响收货工作;同时开始分析影响收货的原因，及时进行解决。
（三）分店后台工作站计算机大范围出现系统故障影响日常管理工作。发现分店后台工作站计算机大范围出现系统故障影响日常管理工作后，应急人员应及时将发生问题的计算机与网络断开，对问题计算机进行测试分析，发现故障原因并给予解决。
行政应急预案
一、停电应急方案
1、活动期间白天保持3名值班人员上班。
2、一名人员专值发电机组，准备随时启动发电机。
3、发电机油箱加满。
4、发电机电瓶充足电。
5、维护发电机组保持良好状态。
6、停电时，保证5分钟内送卖场照明。
二、工程安置
1、拆下的灯架在装置于箱子的情况下，南配电可安置一半。
2、拆下的灯管装箱后,可放置在行政库房。
3、地砖装箱后，可放置于停车场库房。