2026国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题及答案.docx

2026国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题及答案（试卷号2444）
盗传必究
一、单项选择题（请将正确答案的字母填在括号里，每小题2分，共20分）
1. 在市场经济的条件下，饭店的一切资源配置主要来自市场，饭店的经营决策、组织设置、运作方 式都应符合市场规律。这主要指饭店管理者应具备的（）。
A. 战略观念
B. 市场观念
C. 效益观念
D. 信息观念
2. 以特定的形式将出让方含有知识产权性质的名称、商标、技术和系统支持等转让给受让方，使受 让方迅速获得较高的知名度和一定的经济效益，其经营方式是（）。
A. 独立经营
B. 饭店集团
C. 委托经营
D. 特许经营
3. 饭店的供应商、营销中间商、竞争对手、社会公众以及饭店内部参与营销决策的各个部门，组成 饭店的（）。
A. 饭店的外部营销环境
B. 饭店的内部营销环境
C. 饭店的宏观营销环境
D. 饭店的微观营销环境
4. 客账控制的程序是（）。
A. 入账、建账、交款、编表、夜审
B. 建账、入账、交款、编表、夜审
C. 编表、建账、入账、交款、夜审
D. 人账、交款、编表、夜审、建账
5. 双床间又称（）。
A. 大床间
B. 单间房
C. 单人间
D. 标准间
6. 康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变化，体现
了康乐服务特点的（）o
A. 原则性
B. 专业性
C. 协作性
D. 随机性
7. 从饭店设备的分类看，饭店的电梯、空气集中处理机、冷库、洗衣机、电视系统的前端设备和电 脑主机属于（）。
A. 关键设备
B. 重要设备
C. 基木设备
D. 普通设备
8. 饭店设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间，称为（）
A. 物质寿命
B. 技术寿命
C. 经济寿命
D. 折旧寿命
9. 饭店的“基本法”是（）。
A. 职工民主管理制
B. 员工手册
C. 饭店岗位责任制
D. 饭店经济责任制
10. 在一定的时间内进行激励的次数，指的是（o
A. 激励时机
B. 激励频率
C. 激励措施
D. 激励程度
二、多项选择题（请将歪确答案的字母填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每小题2分，共20分）
11. 酒店作为一种服务企业，应具备以下基本条件（）o
A. 酒店建造、经营须经政府有关部门批准
B. 是由一座或一群建筑物组成的旅游服务接待设施
C. 具有为宾客和社会各界提供住宿、餐饮、康体、购物等服务的综合服务功能
D. 是以获取社会效益和经济效益为目的的经济实体
E. 具有法人地位，自主经营，自负盈亏
12. 酒店管理的特点是（）o
A. 是一个综合、系统的管理体系
B. 坚持“以人为本”的根本立场
C. 强调善变求新的应对机制
D. 是以盈利为目的的经济组织
E. 注重科学的决策
13. 餐饮部的组织结构设计受到酒店的档次、（）、市场需求状况等诸多因素的影响，规模大小不
O
A. 员工素质
B. 规模
C. 经营决策
D. 地区差异
14. 餐饮部的服务机构包括（）o
A. 餐厅
B. 酒吧
C. 厨房
D. 管事部
E. 餐厅服务部
15. 酒店设备的特点（）o
A. 种类繁多，分布广泛
B. 更新速度快，系统性强
C. 投资额大，维持费用高
D. 隐蔽性强
E. 直接构成产品
16. 当酒店需要资金时，可考虑从金融机构、企业内部等渠道获得，具体采用（）等常见的筹资方 式筹集所需资金。
A. 发行股票
B. 发行债券
C. 银行借款
D. 商业信用
E. 变卖资产
17. 酒店研究宾客行为的目的是能够更好地展开市场营销活动，以这一目的剖析宾客的消费行为时， 必须分析两个关键的要素，即（）o
A. 刺激
B. 反应
C. 地点
D. 时间
E. 顾客
18. 一般来说，酒店信息系统的开发方式主要有（）o
A. 独立开发
B. 委托开发
C. 合作开发
D. 购买现成软件
E. 开发半成品
19. 零缺点管理方法以人为中心，以调动全体员工的积极性和做好工作的潜在意识为目的，其主要特 点有（）
A. 全员性
B. 广泛性
C. 超前性
D. 一次性
E. 鲜明性
20. 战略管理的目的是提高酒店对外部环境的适应性，使其做到可持续发展。酒店战略管理包含关键 要素有（）o
A. 战略分析
B. 战略选择
C. 战略实施
D. 战略控制
E. 战略类型
三、判断题（在正确的题前划“广‘，不正确的题前划“X”，每小题2分，共20分）
21. 迎宾馆是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。（X）
22. 酒店岗位责任制是酒店的“基本法”，规定了酒店员工拥有的权利和义务、每个员工应该遵守的纪 律和规章制度以及可以享受的待遇。（X）
23. 客房预订是一项细致的工作为保证预订工作的有效性，预订员受理宾客的预订时，要了解住宿宾
客的姓名、性别及人数，所需客房的种类、数量与价格，以及预期抵店日期、到达时间等基本信息。（。）
24. 宾客对菜品质量的评定是绝对的，既是客观的，因为宾客对菜品的新鲜度、口感、色泽、气味的评 价是实事求是的。（X）
25. 设备购置后降价贬值就是一种技术性磨损。有技术更先进、性能更完好的设备使已购置的设备变得 陈旧就是一种经济性磨损。（X）
26. 酒店可以通过建立敏锐的预警机制来避免酒店危机事件的发生。（X）
27. 酒店营销组合中的4P是酒店不可控制的因素。（X）
28. 对于酒店来说，进行财务管理的最优目标是企业价值最大化。（J）
29. 现代酒店信息系统不包括办公自动化系统、酒店预订系统和酒店决策支持系统等。（X）
30. 广义的酒店服务质量包含酒店服务的四要素，即设施设备质量、实物产品质量、服务环境质量和劳 务服务质量。（"）
四、简答题（每小题8分，共24分）
31. 说明饭店产品的含义及构成。
答：（1）饭店产品的含义：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的 场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。（2分）即饭店产品由实物产品（各种有形实物及 设备、设施、环境等）和劳务服务（服务态度、技术技能等）组成，（1分）不仅能满足宾客物质方面的 需求，而且能满足宾客精神享受方而的需求，其中实物产品起着劳务服务销售的载体作用，劳务服务通过 实物产品得到充分发挥并实现其价值。（1分）
（2）饭店产品的构成：①从宾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由物质产品、感觉上的享受 和心理上的感觉三部分构成。（2分）②从饭店角度讲，饭店产品是饭店有形设施和无形服务的综合，其 构成有饭店的位置、设施、服务、气氛、形象和价格。（2分）
32. 说明饭店市场营销环境分析的重要意义。
答：饭店的一切营销活动总要受到各种环境因素的影响，不可能脱离环境而生存。所以饭店要持久的 研究饭店市场营销环境特征及其变化，从而寻求和把握市场机会（2分）。总的说来，饭店市场营销环境 分析的重要意义有：
（1） 有利于感知市场营销环境的变化，增强适应性。（1分）市场营销环境是内涵丰富的变量，它是不 断变化具有不可预测性。饭店作为社会经济活动的一分子，不可能去改变环境。饭店要密切注意营销环境 的细微变化，并制定与之相匹配的策略，才能掌握经营的主动权，达到经营的目标。（2分）
（2） 有利于饭店寻找营销机会和避免环境威胁。（1分）饭店业是一个脆弱性的行业，要受制于市场环 境。而对市场营销环境的变化，尤其是外部环境的复杂多变，饭店要发挥主观能动性，在适应环境的同时, 进一步寻找良好、可行的营销机会，主动避免环境有可能带来的威胁。（2分）
33. 简述前厅部在饭店中的地位及主要任务。
答：前厅部是设在饭店前端，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分
房、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。（3分）它接触而广、业务复杂， 在饭店中具有举足轻重的地位。（1分）
前厅部处于饭店接待工作的最前列，是饭店的门面，是饭店的销售窗口，是信息枢纽，是建立良好宾 客关系的重要环节。（2分）前厅的主要工作任务有：销售客房、控制客房状态、提供各项前厅服务、协 调对客服务、信息收集与处理、负责客账管理、建立客史档案。（2分）
五、案例分析（16分）
34. 美国某公司工程师被杀案
2011年5月23日晚，某饭店908房间一名美国人被杀害。他是来自美国某著名公司的工程师吉姆。
案中的主犯曾于2011年5月19日人住同一家饭店，5月20日退房，目的是到饭店熟悉情况，物色 目标。2011年5月23日主犯所开的房间是吉姆住的908房间紧挨的906房间，另外，为了作案后能及时 逃脱，案犯事先联系好了饭店门口的出租车，让出租车在指定位置等候。作案前，三名罪犯均聚集于906 房间。
本案罪犯不管是先入住打探消息，还是案发当晚开房，或者人住其他饭店，都不以真实身份人住。甚 至前后入住登记时，分别持不同的身份证件入住。签名的字迹也是故意有所区别的，所以两次入住都未能 引起饭店相关人员的注意。
作案前，罪犯事先已经物色好一名女子让该名女子冒充客房服务员，敲响908房门。吉姆以为是服 务员送水来了，就把房门打开。瞬间，三名男子冲进房间，并将“请勿打扰”的牌子挂在门上，随手将房 间反锁。
当时，有一名女服务员正在五楼收拾房间，觉察到908房内好像有人在打架。于是立即通知客房主管。 客房主管马上到908房门口，见无动静，敲了两下门也没有回应，又看房门上挂着“请勿打扰”牌子，心 想没事就离去了。
按常理，一般宾客在房间打架，即使是夫妻，也不一定怕给外人知道，气头上会照吵不误。按此推理, 在有人敲门的情况下，房内沉寂无声说明情况异常，而该客房主管敲门后，房内毫无反应，就应该引起警 觉才对。
另外一名女服务员听见908房内响声已感觉不对劲，就一直有所警觉。但是，当她准备去房间查看时, 在楼梯口碰到三个神色可疑的男人，也是不敢阻拦。三个歹徒很快便搭上预先约好的出租车，上了高速公 路飞奔而去。
问题：请结合本案例，谈谈你对饭店安全管理的认识。另外，请说明饭店安全管理的工作任务。
答：（1）安全工作是饭店工作的重中之重，直接关系到宾客、饭店以及员工的人身与财产安全，如果 出现问题，会给饭店带来极大的经济损失和声誉上的影响，管理人员应该全力保证宾客的生命财产安全， 尽量避免意外事件的发生。（2分）木案例中的客房主管敲门后房内无反应，未能引起警觉，忽视了宾客
的安全，给宾客安全造成了隐患。（2分）
（2）饭店安全管理的工作任务有如下几项：
① 开展安全和法制教育，组织安全业务培训，提高员工的安全意识。（1分）要对全体员工进行安全 业务培训，包括未发生事故时的预防，发生事故时的处理等；（1分）要给员工培训法律知识，提高员工 对各种犯罪活动的警惕性，使广大员工牢固建立“安全第一”的观念，提高对安全保卫工作的认识。（1 分）
② 健全安全防范管理制度，严格实行安全保卫岗位责任制。（1分）
③ 加强饭店内部的管理，维护内部治安秩序。（1分）
④ 做好日常接待服务中的安全管理，预防事故发生。（1分）
⑤ 确保饭店的重点与要害部位的安全。（1分）
⑥ 妥善处理安全事故。（1分）同时，还要吸取经验教训，分析发生安全管理的漏洞，及时修订安全 措施，提高饭店安全管理质量。（1分）