建材家居商场管理制度.doc

建材家居商场管理制度
*******建材家居商场管理制度
为树立商场形象，建立优良的经营秩序，保护各商户及消费者的正当权益，特制定本管理条例，望广大商户严格遵守并执行。
一、合作关系管理
〔一〕*******商场是湖南****投资〔简称“****投资〞〕下属商场，由****投资进行管理。
〔二〕各商户为独立经营、独立核算、自负盈亏的自然人或经营主体，作为商铺租户与*******商场〔****投资〕仅为店铺租赁合作关系。
〔三〕各商户不得以任何理由、原因将商铺的租赁权、使用权转让或抵押出去。
〔四〕未通过*******商场〔****投资〕书面同意或授权，各商户不得以*******商场的名义〔包括*******商标、品牌标识等〕对外展开任何商务活动、促销活动或宣扬活动。
二、各商户的证件管理
〔一〕各商户在该铺位开始营业之前，应当取得所有必必需的政府批准、登记或许可证实文件，并确保证实文件在商业合作期间内完全合法有效，否则，由各商户自行承当一切责任。各商户必需在商场要求的期限内按照其营业类型提交证实文件，该证实文件包括但不限于以下文件：
1、营业执照；
2、税务登记证；
3、企业法人代码证；
4、法定代表人身份证；
5、产品质量检验合格证。
〔二〕商户须按工商、税务等行政管理部门的规定，自觉缴纳相关费用。
三、营业时间
〔一〕各商户在合同约定的铺位装修期满后，应当马上开始在该铺位营业，坚持正常的商务接待。
〔二〕商场的正常营业时间：夏令制8:30--18:00、冬令制9:00-18:00。在确保营业时间为9小时的前提下，商场有权依据实际状况对营业时间进行相应的调整。商户须按商场规定的营业时间，统一开门，统一关门。
〔三〕开业前〔夏：8:30、冬:9:00〕，各商户营业人员必需全部提前到岗，参加由商场主管的晨会，晨会内容包括：点名、喊口号、晨训、集体跳操等，结束后，各商户应当马上开店营业；营业作息时间结束后，各商户应马上关店休业，营业人员必需在半小时内离开商场。
〔四〕各商户临时申请加班的，必需提前三小时向*******相关部门提出书面申请，经*******相关部门书面同意后方可执行；除临时加班状况以外的其他申请延长营业
时间的，应当提前3天提出书面申请经*******公司总经理书面同意方可。
〔五〕各商户应当坚持该铺位的连续营业，非经*******公司总经理书面同意，或者除非*******商场另有临时通知，不得擅自停止营业。
〔六〕在营业时间内，商户个人的财物由商户自行负责、妥善保管。各商户应妥善保管好自己的物品，假设在搬卸、堆放、摆设过程中对货物造成损坏，其损失由商户自行负担。在非营业时间假设商铺发现有被破坏或被盗迹象，应及时向商场管理人员及商场有关部门报告，商场将尽快协助处理。如必需报警的，应及时报告当地公安部门，并保护好现场。
四、营业人员
〔一〕该铺位的营业人员〔包括其他工作人员〕由商户主自行按国家相关法律法规聘用和管理，劳作关系〔雇佣关系〕归属各商户，其与*******未建立任何形式的劳作关系。各商户应当对营业人员进行必要的岗位技能和职业道德培训。各商户确保其聘用的营业人员服从*******商场的管理，遵守本商场管理规定。假设营业人员不服从*******商场管理，或者违反商场相关管理规定的，视为各商户未能履行确保，*******有权追究各商户的责任，并依据违反的程度给予相应的处罚〔依据本管理制度第二十一条〕。
〔二〕各商户指定铺位的负责人/联系人，代表各商户处理该铺位日常事务，并负责与*******商场国际馆的相关负责人联系。商场不同意商户私自改换经营人〔或经营主体〕，商户如有特别状况必需改换经营品牌，应向*******相关部门申请经批准后，方可办理相关手续。如商户私自改换经营人和经营品牌，一经发现，*******有权随时单方面解除合同并收回该铺位，合同押金不退回。
〔三〕各商户应当及时将营业人员的身份证、个人履历、委派证书以及有关政府部门要求有关从业人员必需取得的资格证实或证书提交至*******相关部门备案。在任何时候、任何状况下，该等备案并不表示*******愿意或者应当对各商户营业人员的行为承当任何责任，各商户营业人员的行为所产生的责任一概由各商户承当。
〔四〕各商户营业人员到岗前须按商场着装要求标准规范商务礼仪、统一着装，并按规定配带胸牌。
〔五〕中午时间段不得空岗，须安排人员值班，如有违反，商场管理人员有权进行处罚。
〔六〕在商场营业时间，各商户工作人员、营业人员一律不能在商场内的任一营业场所、商务洽谈区域吃零食、正餐，做打游戏、看视频、聚众聊天等影响商场商业形象的事宜。
五、展厅接待流程
〔一〕等待客户
1、着装要求
1.1服装：按*******商场要求统一着装〔有工作服必需穿工作服〕，着装要干练，熨烫平整无显然褶皱，口袋内少装东西，以免影响服装平整；衣服须坚持整洁，袖口、领口、裤口要干净。无工作服时，忌着装过于杂乱、鲜艳、透视、暴露、紧身等；
1.2工牌：左胸前佩戴*******工作牌，正面向外，干净整洁，须避免工牌倾斜；
1.3穿鞋：穿3cm高跟鞋，鞋子颜色一定要与服装相配色，并坚持干净；
2、礼仪要求
1.1站姿正直，面带微笑，对顾客坚持亲和力，向客户打招呼时须热情、礼貌、不卑不亢、举止大方；
1.2头发梳理整齐，不染奇异的发色，无碎发遮盖眼睛或眼镜；
1.3面部坚持清洁，化淡妆，不浓妆艳抹，
1.4要求牙齿清洁、口气坚持清新；
1.5指甲修剪整齐，不留长或脏的指甲，不涂鲜艳的指甲油；
3、卫生要求
1.1随时注意门口和大堂的卫生保洁，要无显然的污渍〔污迹〕，特别天气须注意门口的积水、湿滑状况，及时处理，防止顾客行走不便；
1.2接待台坚持物品摆放整齐、无杂物堆放；
1.3门口和大堂的各类产品、促销礼品、海报须按公司要求正确摆放，不能随意堆放和陈列；
4、纪律要求
4.1等待期间，不同意接待人员在接待台后打 、玩游戏、上网聊天等；
4.2等待期间，不同意接待人员与其他工作人员聊天、大声说话或喧哗；
4.3等待期间，不同意接待人员在接待岗位上吃零食、喝水等；
4.4等待期间不同意接待人员在接待岗位上做其他与工作无关的事；
4.5等待期间，检查停车票〔一定要提前准备好足够的数量〕、《进店客户登记表》等是否齐全，以便后期展开工作。
〔二〕接待客户
1、迎接要求
1.1客户进门时，接待人员必需微笑并目光迎接〔和顾客眼睛接触，但不要长时间凝视〕，说标准语如下：
“您好！欢迎光临*******！〞
执行说明：等待客户时必需随时关注公司门口动静，待客户快进大门时，应马上走出迎宾台走向客户〔至少向前迈出一步〕。问候时一定要热情、真诚；回答客户时要清楚、简洁。
1.2坚持微笑，步履轻快，走向顾客，与顾客坚持交际距离〔120cm-300cm〕并目光接触，说话时适当提升音量〔声音洪亮、简洁有力〕。标准用语如下：“您好！请问您是来看产品还是来确认方案呢？〞
或“您好！请问您是第一次来*******吗？〞
执行说明：结合客户状况，可以通过天气、地理位置、门店当前活动、客户本身的衣着、配饰等适当进行灵活寒暄、暖场〔微笑语言和非商业性谈话〕。引领客户期间，行走时尽可能走在客户左/右侧前位置〔2-3步的位置，在顾客向前的目光能正常看到的范围，关键是自然得体〕，在走廊时尽可能让顾客走中间，切忌跟在顾客的后面。并随时用手示意〔“您好！请当心脚下。〞等等〕。
2、接待要求
——确认方案/不是第一次到店。标准用语如下：
“好的，请问上次是哪位导购接待的您，我好去联系我们的导购或业务经理来接待您。〞
“您好！请您稍等！〞
“您好！请您先到我们休息区坐一会。〞
执行说明：边引导客户走向二楼休息区边询问客户，待客户告诉之前****对接人员的信息〔姓名等〕；先请客户到二楼休息区休息，并及时倒一杯茶水给客户，然后联系相关对口人员过来服务客户。如“***先生或女士，天挺冷或者热，您先到这边略微坐一坐，我给您倒杯水去〞
〔倒茶水时，必需注意季节、天气变化、顾客必需求等因素〕
主动向客户递上茶水后，并说：“您好，请喝茶！我现在马上联系我们的销售导购或业务经理来接待您，您请稍后。〞
——第一次上门，标准用语如下：
“非常感谢您光临*******，请问您是通过哪个渠道知道我们展厅位置的呢？〞
“您今天是想看哪个区域产品〞？〔语气柔和，面带微笑，初步询问客户的前期必需求〕
“您家房子拿钥匙了吗/有带图纸吗？〞
“好的，您先休息下！〞〔边询问边将客户引导到二楼休息区休息下，并及时递上一杯茶水〕
“我去安排专业的销售导购来接待您！〞
执行说明：如果新客户不愿意在休息区休息，而是直接看产品，那么接待人员必需依据新客户的初步产品必需求引导客户去相关产品区转一转，并依据与客户互动的必需要，能简单且熟练的向新客户介绍*******、代理品牌〔产品〕的一些背景知识〔如*******介绍、品牌介绍、产品介绍等〕。
2.3转销售人员/导购接待。
执行说明：待相关销售人员到身边后，介绍时先介绍****同事〔主人〕，后介绍〔客户〕客人。标准用语举例：
如：先介绍主人：李总，您好，这是*******的销售导购〔或业务经理〕，接下来由她为您提供家居选材服务；
如：后介绍客人：郑姐，这是李总，李总特意咨询了朋友来我们展厅选购产品，接下来就由你来为李总提供家居选材服务；
介绍双方后，自动退出。如相关销售部门人员抽不开身赶过来回应和对接客户，则应留在客户旁边安抚客户，在相关人员未到之前，要随时关注客户的一举一动；直到相关人员到了后，方可退出
注：假设相关销售人员/导购因故只能有一人在现场陪同客户时，接待人员必需和销售人员/导购私下确认是否必需要留下协助陪同客户参观展厅等〔帮助开灯、倒茶水等辅助事项〕。
〔三〕送别客户
1、送别要求
1.1看到客户在大堂计划离开时，主动上前询问，看客户是否必需要停车票。标准用语如下:
“您好！您必需要停车票吗？〞
“您好！这是您的停车票，欢迎您再次光临*******〞！
执行说明：走出接待台，将停车票送到客户手中。
1.2和销售人员/导购一起将客户送到门外，微笑，挥手，目送顾客离去〔至少等顾客走出10米以外〕。
1.3带客户走后，注意及时记录《进店客户登记表》，确保信息的准确性。
六、样品/样板管理规定
〔一〕各商户的样品/样板/饰品摆件由各商户自行负责管理和维护。
〔二〕商场内属于*******经营的新品牌、新品类如爱瑟菲智能家居、海信激光电视、坚果激光电视、金点原子锁/保险柜、慕思寝具等的管理由客服部负责〔属特别状况的另行发文明确〕。
〔三〕商场内属于*******商场赠送的礼品/赠品的管理由客服部负责。〔四〕不同意各商户在商场内的公共区域随意摆放自己代理品牌的样品或样板；
〔五〕各商户必需在自己经营的产品上按商场要求统一标价、张贴促销物料、宣扬物品等。
〔六〕各商户撤下的样板/样品必需放到客服部指定的区域或者直接撤走。
〔七〕各商户要注意自己商铺内的设施设备、样品样板的安全陈列，做好防电、防倾倒或跌落伤人的保护措施。
七、商场物业的管理规定
〔一〕商场的物业由*******客服部全权负责和管理，确保门禁、水电、照明〔含智能照明〕、办公网络、空调、电梯、投影仪、一楼和二楼电动门、激光电视、液晶电视、LED显示屏、移动显示屏、卫生间能正常使用。其中配件及遥控设备的日常管理由客服部负责。
〔二〕*******商场客服部负责管理商场的正面临街大门、后门、电梯、门口停车场的使用〔停车票的发放〕、接待区、储物间、商务洽谈区、儿童娱乐区、茶水区、VIP室、水吧区、西餐吧〔烧烤吧〕、办公区域、公共区域、礼品〔赠品〕展示区、文化墙、荣誉墙、一楼和二楼的楼梯间、卫生间等。
〔三〕商场内整体的办公区域规划和工位分配由*******总经办、客服部负责管理，监督各商户按商场的管理标准和要求执行。
〔四〕商场内的固定资产由*******人事行政部负责统一管理，其中客服部负责定期维护、梳理和盘点。
〔五〕商场内样板间的已摆放好的装饰品、摆件及造型定位由客服部负责管理。
八、办公区域的管理规定
〔一〕各商户在自己店铺内做好办公区域的维护，办公设备设施和物品摆放整齐，电源、网络线路收拢理顺。
〔二〕在混合区办公的各商户工作人员，必需要在一起维护办公区域干净清洁，将属于本商户的桌椅、电脑、文件夹等物品妥善管理，坚持整齐形象。
〔三〕不能在办公区域随意堆放个人的背包、手提袋、衣服、饭盒等私人物品，以免影响公司商务形象。
〔四〕注意商户、工作人员个人及客户信息资料的保密工作，及时收藏和清理纸质的营业信息，并能妥善保管个人电脑内的商业资料。
〔五〕禁止各商户在国际馆一楼接待台处收发快递，必需由本人自行接收，不同意客服部代为接收和邮寄。
〔六〕禁止各商户工作人员在国际馆一楼接待台处收外卖，外卖必需要在侧门楼梯间门口接收。
九、水吧、红酒吧、西餐吧的管理规定
〔一〕水吧、红酒吧、西餐吧的管理日常归属***客服部负责，各商户使用时须服从客服部的管理和调度。水吧、红酒吧、西餐吧的菜单均明码实价，各商户必需自行购买消费，自觉支付消费款项，由*******商场财务部同意结算。
〔二〕未通过*******公司总经理同意，任何人不得私自将红酒吧的物品、礼品、奖品、牌匾、荣誉证书、酒水、饮料、设备、酒杯、器皿等带出去。
〔三〕各商户在使用时不能随意挪动红酒吧内的家具、沙发、电器、饰品、摆件等物品。必需供应红酒、饮品、果盘、点心时要和客服部提前沟通，并由客服部配合使用。
〔四〕各商户在使用完红酒吧后，必需自动将使用过的物品摆放归位，电视调回待机模式〔或调回客服部指定的模式〕，遥控器等必需归位或妥善放置，自觉维护红酒吧的卫生。
〔五〕各商户在使用红酒吧时，不得在里面大声喧哗和吵闹，影响商场内、红酒吧旁边的正常营业秩序。
十、卫生管理规定
〔一〕商场公共区域的清洁卫生由*******负责，商铺内的清洁卫生工作由商户自行负责，天天负责坚持整洁和干净舒适的营业环境。对商务洽谈区沙发、茶几、茶具、桌椅、办公设备等摆放整齐，及时清理客户使用过的器具等。严禁商户的员工及工作人员在商场内吸烟。本商场管理人员有责任监督管理和进行处罚。
〔二〕各商场有义务坚持其铺位内和铺位四周公共区域的卫生整洁，遵守商场的卫生管理规定，服从商场管理人员的监督管理，配合清洁人员共同搞好商场卫生，做到不乱吐痰、乱扔杂物、乱摆茶具、乱放外卖、乱丢烟头和槟榔渣等，自觉把垃圾放在指定地点，以便统一清扫。
〔三〕各商户必需负责本商场及前面区域的卫生，坚持整洁干净。须在天天关铺前清扫卫生，并把垃圾放在指定地点，妥善管理垃圾桶，以便统一清扫。严禁在正常营业时间内把铺位垃圾堆放在通道内或其他公共场所地上。
〔四〕商户因进货或装修形成的包装物等垃圾应及时自行清理，假设必需清洁部门帮忙的，由双方自行协商解决。
〔五〕各商户有责任提醒自己的客户在商场内不乱吐乱扔乱丢，遵守商场的卫生规定。
〔六〕关于违反卫生规定的行为，商场管理人员、商场清洁人员有权制止、指正。
〔七〕商户假设发现卫生不合要求，应及时向本商场反映，有权要求清洁部门改正。
〔八〕各商户应自觉遵守卫生管理的有关规定，如有违反，商场管理人员有权责
令及时清洁，书面警告、罚款等措施进行处罚，情节严重的，商场将解除合同。
十一、消防安全管理规定
〔一〕商铺的防火责任人为商户负责人，各商户必需遵守国家、省、市关于安全防火的各项规定，须与商场签订并严格履行《消防安全责任书》，确保经营场所的消防安全。
〔二〕严禁在商铺内乱拉、乱接电线及插座，电源插座旁禁止乱放纸盆、塑料、泡沫等易燃物品。
〔三〕各商铺严禁私自使用电炉、电饭煲、电热杯、电风扇、电取暖器等电热器具，如有违反将予以没收，并视情节轻重予以处罚。
〔四〕严禁将易燃易爆危险物品带入商场。
〔五〕商铺内严禁留人住宿，违者将视情节轻重给予相应处罚。
〔六〕各通道严禁堆放货物、纸箱、样品、样板等，确保商场各通道畅通无阻。
〔七〕商场为禁烟区，经营人员不得抽烟，并且有责任劝阻自己的客户不要吸烟，如有违反，本商场将对经营者予以相应的处罚。
〔八〕各商户及从业人员必需爱护商场内的消防设施，如烟感器、温感器、花洒头、灭火器等，必需掌握消防知识及防护措施，学会正确使用消防器械，杜绝火灾隐患。
〔九〕商铺内必需按有关规定配备有效的灭火器具〔abc干粉灭火器〕。
十二、装修管理规定
〔一〕必需要装的商户必需先向*******商场相关部门提出书面申请并提交相关上岗证书、装修施工图，在得到*******商场相关部门同意后方可进行施工操作。未通过商场同意，不能安排施工人员在商场内搬运施工材料进出，不能随意挪动商场的水管道、电源线、网络线路等。
〔二〕装修所必需要材料及电器设备必需符合国家安全标准，施工人员必需持有相关上岗证书，方可进行施工操作。
〔三〕装修期间商户须采用各种防范措施，如防污染、防火、防噪音等措施，白天原则上不能实施装修施工，在商场内制造噪音、异味；确保不影响商场和其他商铺的正常营业，必需及时自行清理因装修引起的垃圾，不得损坏商场或其他商铺的有关设施，违者，除赔偿所有经济损失外，并承当相应的法律责任。
〔四〕装修完毕，必需经*******商场相关部门检查验收合格后方可使用。
〔五〕在装修工程开始前，商户应缴纳装修确保金，待装修经查合格后，确保金不计利息退还给商户。
〔六〕违反有关装修管理规定的，商场有权视情节轻重给予相应的罚款。
十三、商品摆放及通道、公共区域的管理规定
〔一〕各商户要按商场要求和出样规范标准将货品摆放整齐、陈列美观，价格标签、宣扬物料、促销活动信息等必需按商场要求统一规范张贴、展示。赠品必需按商场要求堆放、陈列。不得妨碍商场的消防安全，不得堵塞公共通道及电梯出口，不得乱堆乱放，以免影响商场的整体美观及购物环境。如有违反，商场有权提出警告，要求限期整改，有权清理、没收、封存违章摆放商品，由此所引致的一切损失和费用由商户自行承当。屡劝不改者，*******相关部门将给予罚解除合同等处分。
〔二〕商户不得私自占用公共场所。如临时利用其铺位周边场地的，必需事先向*******相关部门提出书面申请〔必需注明使用面积、时间〕，经批准后，商场将依据状况收取一定的费用。擅自占用公共场所的，按占用面积及天数处以租金三倍的处罚。
〔三〕正大门、大厅严禁批量装卸货物，商户在其他出入口进出货时应坚持通道的畅通、不得在通道内整理货物。如有特别状况必需要从正大门装卸时，如大宗大件物品，必需事先向*******相关部门提出申请，原则上只能安排在非营业时间进行。
〔四〕商场通道严禁摆放纸箱、杂物、桌椅，严禁在消防通道摆放任何物品。
十四、商品与服务的质量
〔一〕各商户销售的商品必需具有合法来源并具备法律规定的销售条件。商户在商场内出样销售的代理品牌/品类必需取得上游厂家或供应商的相应授权，不得销售未通过品牌/品类的所有权方授权的、走私物品或者法律限制或者禁止销售的其他物品。假设商户违规销售侵权、违法或违规的产品，因此产生的后果全部由商户自行承当，概与*******商场无关。
〔二〕各商户应当建立并执行严格的进货检查验收制度，验明商品的合格证实和其他标识，并确保商品标准符合法律规定。
〔三〕各商户销售的商品和提供的服务必需符合法律规定的质量标准，不得夹杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品，不得伪造或者冒用认证标志等质量标志，不得伪造产地，不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址，不得销售国家明令淘汰并停止销售的产品和失效、变质的产品。
〔四〕各商户应当确保在正常使用商品或者接受服务的状况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。
〔五〕各商户应当确保在正常使用商品或者服务符合确保人身、财产安全的要求。各商户对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。各商户发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当马上向有关行政部门报告和告知消费者，
并采用防止危害发生的措施。
十五、价格管理
〔一〕各商户销售商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关状况。各商户不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。
〔二〕各商户不得有以下不正当价格行为：
1、与商场内其他商家私下串通，操控成交价格，损害其他商家或者消费者的合法权益；
2、为了排挤竞争对手或者独占市场，以低于成本的价格倾销，扰乱商场内正常的经营秩序，损害其他商家的合法权益；
3、编造、散布涨价信息，哄抬价格，推动商品价格过高上涨，损害消费者利益；
4、利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者与其进行交易；
5、采用抬高等级或者压低等级等手段收购、销售商品或者提供服务，变相提升或者压低价格；
6、违反法律、法规的规定牟取暴利；
7、法律、行政法规禁止的其他不正当价格行为。
十六、消费者权益
〔一〕各商户应当遵遵守法律律，依法保护消费者的合法权益。
〔二〕各商户销售商品和提供服务，应当依法向消费者出具购货凭证或服务单据。
〔三〕各商户不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承当的民事责任。
十七、交易流程
〔一〕本商场执行统一收银，各商户不得在商场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易。
〔二〕流程：
1、顾客购物时由各商户营业人员统一开具带有*******标志的销售小票；
2、顾客凭销售小票到门店收银台付款；
3、顾客付款后凭盖有公章及私章的销售小票及电脑单取货；
4、顾客凭电脑小票在门店收银台〔或财务〕开具发票。
十八、宣扬促销
〔一〕各商户应当提供有关商品或者服务的真实信息，不得进行虚假宣扬，欺骗或者误导消费者，在销售商品和提供服务时对有关商品或者服务的质量和使用方法等问题的询问，应当作出真实、明确的答复。〔二〕各商户应积极配合广场进行商场整体促销活动，并按照事先承诺的品类、型号、价格和数量等提供促销商品或者提供其他资源。
〔三〕各商户不得从事任何形式的不正当竞争行为。如果各商户的宣扬、促销活动妨碍其他商家正常经营或者涉嫌不正当竞争的，即使该等促销活动之前已经获得*******相关部门同意，商场也有权在后期采用措施予以制止。
〔四〕各商户在本商场内进行宣扬、促销活动，必需事先征得*******相关部门的书面同意并将具体的促销方案提交*******相关部门备案。
〔五〕各商户进行宣扬或者促销合同，必需要使用本商场的名称、标识、图案、包装、名册或者数据等资料的，应当事先征得*******相关部门书面同意，并且应当按照商场的规定交纳许可使用费。
十九、售后服务
〔一〕各商户应当按照约定向消费者履行售后服务义务。假设该约定背离法律规定的，则应当按照法律的规定履行售后服务义务。
〔二〕各商户应当向消费者提供自己和相关售后服务者的真实名称、地址和联系方式。
〔三〕各商户应当及时履行售后服务义务。消费者因商品、服务质量或者其他原因向*******商场对各商户提出投诉后，各商户应当在商场规定的期限内予以妥善处理。各商户对投诉未予即时、妥善处理的，*******商场有权在不事先通知各商户的状况下自行作出处理，因此产生的费用由各商户承当。
〔四〕各商户对消费者的人身或者财产造成损害的，由商户独立处理并独立承当全部责任。*******商场因此被追究责任或者商誉受损的，各商户应当向*******商场支付赔偿金。*******商场实际损失超过该赔偿金的部分，各商户仍予以追加赔偿。
〔五〕建立《顾客投诉记录》，所有投诉均必需在顾客投诉登记表上记录备案。
二十、代理资格
〔一〕各商户代理销售其他企业产品的，应当取得该企业授权的合法有效的代理资格证书并将该等证书及时提交*******相关部门备案。
〔二〕各商户假冒他人代理名义销售商品或者提供服务的，商场有权要求各商户马上改正，因此所产生的责任，由各商户自行承当。
二十一、商场管理奖惩条例
〔一〕凡有以下情形之一者，给予书面警告、20元--200元/次罚款的处理。
1、在商场规定营业时间内，营业人员未按照规定着装，穿背心、短裤、拖鞋的，经劝说不改正者，除给予书面警告外，罚款人民币50元/次。
2、在商场内大声喧哗，追客叫卖，制造噪音，影响他人经营的，经劝说不改正
者，除给予书面警告外，罚款人民币50元/次。
3、在商场内乱扔垃圾，妨碍公共清洁卫生的，经劝说不改正者，除予以书面警告，责令其清扫卫生外，罚款人民币20元/次。
4、为未通过同意或未按照要求张贴广告，商铺标识或悬挂招牌的，经劝说不改正者，除给予书面警告外，罚款人民币200元/次。
5、在商场内吸烟、打牌、留宿他人，经劝说仍不改正者，予以书面警告并罚款人民币50元/次。
6、在商场内占道经营。越线摆卖，堆放杂物，堵塞通道的，经劝说不改正者，除予以书面警告外，罚款人民币50元/次，私自占用公共场所的，将按商场管理规定进行处罚。
7、在商场内使用电炉、电饭煲、电热杯等电热器具的，违反消防规定的，经劝说不改正者，除予以书面警告，没收相关物品外，罚款人民币100元/次。
〔二〕凡有以下情形之一者，予以口头劝说警告、罚款人民币100--500元/次，停业整顿直至解除合同等处罚。
1、不按工商税务部门办理《营业执照》、《税务登记》等国家相关营业手续。
2、擅自更改经营品种，不符合合同约定及商场要求的，经提醒警告，仍不改正者，商场有权单方解除合同。
3、违反消防规定，破坏消防设施者，除商场处罚外，情节严重者，移交司法部门处理，并赔偿一切损失。
4、销售假冒伪劣产品，损害消费者利益，被消费者投诉至相关部门，严重破坏商场形象者。除商场处罚外，还应赔偿消费者的损失。
5、在商场内打架斗殴，聚众闹事，或从事于经营无关的其他违法行为。除商场处罚外，情节严重者，移交公安部门处理。
6、未通过同意，私自装修商铺或在商铺内加装其他设施者。
7、在销售商品过程中，服务态度差，辱骂顾客或使用不文明用语，使顾客自尊心受到伤害，被顾客投诉者。
8、违法商场有关规定，不服从商场管理，甚至辱骂、打骂工作人员及围观起哄、扩展事态者。
9、借助不正当手段，严重扰乱商场经营秩序，引起顾客或周边商户共愤的。
10、通过不正当手段或是商场通道内进行拉客、或进入其他商户店面强行拉客；
11、恶意诋毁、散布损害其他品牌或商户利益来谋取私利，达到个人销售目的。
12、所售商品有质量问题，被顾客投诉，且态度恶劣，拒不听从工作人员调解的。
13、未通过批准，连续4天或三个月累计9天不开门营业的，商场有权解除合同。
〔三〕凡有以下情形之一者，予以通报表扬；
1、常常关怀商场的发展，积极提出合理化建设，且被公司采纳并产生较好效果。
2、自觉维护商场形象，积极协助商场管理人员维护商场正常秩序，制止不良经营行为的。
3、见义勇为，敢于同打架斗殴、偷盗等不法行为作斗争，或主动向商场客服部揭穿不法行为的。
4、乐于助人、拾金不昧、做好人好事，被顾客表扬或为商场带来优良影响的。
5、热情对待顾客的投诉，并认真处理有关问题，使顾客得到满意答复的。
〔五〕凡被处以罚款、停业整顿的商户，被人公司将记录在案，被处以罚款年度累计达三次者或被处以停业整顿者，将取消其续签合同的资格，被处以罚款年度累计达五次者或被处以停业整顿年度累计三次者，商场将解除合同。
〔六〕商户收到商场的“罚款通知书〞时，须在一个月度缴纳费用时一并缴纳。每年罚款所得额，商场将向商户公布，这些款项用于下一年度的宣扬推广活动经费。
二十二、商场管理制度手册的解释与修订
〔一〕本商场要求商户都能自觉遵守各项管理规定，共同维护本商场及广大商户、顾客的利益。
〔二〕各商户如对商场的管理及发展有什么看法、要求及建议的，欢迎向商场管理部提出。凡属合理要求、看法、建议，商场都将及时改正和采纳。
〔三〕《*******商场管理制度》在执行过程中，商场有权限依据状况修订和变更有关内容并通知商户及员工。
〔四〕商场营运过程中，新定制和补充的相关规章制度作为本手册的补充。
〔五〕****投资公司保留修订权和最终解释权。
附件一：展厅接待主流程