车辆定点维修专业管理制度.docx

车辆定点维修专业管理制度
第一章生产管理--
第二章技术管理--
第三章业务管理---
第四章零配件管理2--
第五章附则28-
附件1 :派工单
附件2：事故处理意见表---
附件3:工作绩效考核表---
附件4：文明服务考核表---
附件5:设备责任卡-34-'
附件6：客户车辆维修预约单
附件7:零配件采购申请单---
附件8：质检单---
附件9:举升机安全操作规程3-8-
附件10:钻床安全操作规程-3-9--
附件11:车床安全操作规程-4-0--
附件12:砂轮机安全操作规程---
附件13:轮胎拆装机安全操作规程---
附件14:轮胎动平衡机安全操作规程-4-3-
附件15:机修工安全操作规程---
附件16:烤漆工安全操作规程---
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附件17:钣金工安全操作规程一
---
附件18:电工（空调维修工）安全操作规程
附件19 :技术挡案保密规程-48-
附件20:技术主管岗位责任制---
附件21 :业务接待人员岗位责任制 ---
附件22 :零配件主管岗位责任制 -2-
为了强化企业专业管理，明确员工岗位职责，有效推动企业的全面发展，实现创建现代化企业的远大目标，依据国家有关法规，特制订本制度。
第一章生产管理
第一条管理职责
1. 生产部门的员工必须按时上下班。
2. 员工进入车间必须穿着规定的工作服，佩带企业标志，并保持仪容整洁
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3. 工作期间，维修人员必须绝对服从统一调度，做到令行禁止，一切行动听指挥。
4. 工作期间，生产部门的员工必须坚守本职岗位，不得脱岗、串岗、闲聊、会客、吃东西以及做一些与本职工作无关的事情。待工、待料期间应在员工休息区休息待命，不能无故返回宿舍休息。
5. 车间内严禁吸烟，严禁任何人携带易燃、易爆危险物品进入生产车间。生产车间内的防火安全设备必须完好无损，使用状况必须正常，并要定期进行维护或调整。全体员工必须知道防火安全设备的存放位置，并准确掌握其使用方法
O
6. 维护生产车间的整洁卫生是全体员工的基本职责。
7. 维修人员要爱护企业的各种设备、仪表、仪器和工具，要按章操作，严禁违规乱用。上班前必须对设备进行常规检查，下班后必须按规定进行班后维护，做到“工具归箱、设备复位、场地清洁”。
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8. 禁止无故启动汽车，包括启动汽车电器。
9. 维修人员必须按《派工单》的要求执行维修任务，禁止无单施工或随意扩大、缩小《派工单》的内容。
10. 送修车辆统一由生产主管安排调度和驾驶移位，任何员工未经准许，不得擅自开动车辆。非技术检验人员和生产主管不得外出路检车辆，没有驾驶证的人员不得移动车辆。
11. 工作期间，不准接打私人电话。若遇到个人家庭或亲友的紧急情况，由执行经理批准后方可回复电话；属于工作问题，也必须经有关部门负责人批准后方可回复电话。
12. 员工出入生产车间不得携带与生产无关的物品，发现可疑或特别情况时，门卫或有关管理人员有权监督检查出入员工。
13. 企业的仪器、仪表、设备或工具，未经企业领导批准，不得带出企业或借给本企业以外的人员使用。
14. 生产车间实行封闭式管理，谢绝外人参观，经企业领导批准的人员由企业领导或部门经理陪同参观。员工不得主动与参观者攀谈，有关技术问题可以在陪同领导或部门经理的许可下为客户解答。
15. 班前会、周六夕会、临时工作会等由主管领导负责主持，不得占用生产时间。班前会10分钟，周六夕会30分钟（如果安排培训，不超过2小时），临时工作会20分钟，最多不超过40分钟。
第二条生产组织
1. 维修车间为企业生产管理部门，负责维修任务的计划、调度、监控、协调和考核的全面管理工作。其日常事务由部门经理负责。
2. 维修班组为企业基本生产单位，维修作业一般以班组为单位进行，即班组接到《派工单》后，才能按要求进行生产。其日常事务由班组长负责。
3. 维修班组一般由3-5人组成，其中主修兼班组长1人，主修技工1-2人，辅助工或学徒工2-3人。
4. 工作期间，班组成员直属班组长领导，班组长有权批评、纠正、制止班组内的不良现象和行为，组员必须无条件服从班组长的调度和指挥。一般情况下
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组员不得越级请示报告，更不得擅自行动。
5. 部门经理和班组长要对自己的组织指挥行为承担相应的责任。
6. 班组长应善于发挥全组成员的力量，同时，还要善于关心本组成员，善于团结员工，善于与人合作，要经常与员工谈心、交心，要主动解决员工的思想问题，向上级部门反映员工的实际困难。
7. 维修班组所负责的生产场地和维修设备，由全体成员共同负责，任何成员都必须积极履行自己职责。
8. 维修班组的成员表现及存在问题，一般由班组成员民主评定或公开讨论，由班组长集中意见后向上级部门汇报。
第三条生产调度
1. 生产调度管理就是以生产作业的《派工单》为依据，合理组织企业的日常生产活动，定期检查维修作业的完成情况，及时而有效地调整和处理生产过程中的异常情况，保证全面完成生产任务。
2. 每日上班前，生产主管应检查生产准备情况，包括班组人员到位情况、设备工具准备情况、配件供应或修复待装情况等，督促和协助有关部门、班组按时作好各项准备工作。
3. 根据当日的《派工单》及时、合理、均衡地安排班组进行生产作业。员工必须绝对服从调度指令。如班组或员工对调度指令有意见，必须先执行，下班后再提出各自的意见，必要时可向总经理报告。
4. 上班期间，生产主管要在车间内进行周期性巡视，检查各个作业工位的工作情况。如果发现异常，应及时协调和处理。一般情况下，每小时巡查1次，每次不少于25分钟。
5. 生产主管要根据生产需要，合理组织和调剂生产作业安排，以确保各工位之间的有效配合。当班组作业完成时，应及时通知技术检验员迅速到工位检验
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6. 生产主管要经常与配件部门联系，了解配件供应情况，督促配件部门及时把配件供应到车间班组。
7. 出现维修增加项目情况时，生产主管应立即通知业务部门，以便与客户
4 /52取得联系。在接到业务部门的增项处理意见后，应及时通知班组进行增项作业。
8. 生产主管要检查督促生产班组和一线员工合理使用和维护设备，禁止设备带病运行。一方面要检查、督促操作者按章操作，另一方面要检查、督促设备工具的日常维护、保养和维修。
9. 生产主管要认真做好生产作业的调度记录、生产情况的统计和分析，以及总结生产过程中的问题与经验。
10. 生产主管要负责生产区域内的文明环境建设，应经常引导教育员工文明施工，爱护环境、爱护设备、爱护车辆，遵守安全生产规定，保持车间整洁卫生。
11. 生产主管要组织好生产调度会，对生产过程中的突出问题或典型情况，要及时告诉员工，以引起大家的广泛重视；对表现优良的员工，要及时予以表扬，以树立榜样，鼓励员工积极向上。
12. 生产主管在生产调度会前应做好准备工作，发言应简明扼要，具有启发性和号召力。
第四条事故处理
1. 出现维修事故的车辆应在第一时间内进行返工维修，维修事故责任人要向车主道歉，并赔偿企业相应的经济损失。企业要给予事故责任人一定的行政处分及经济处罚。
2. 生产部门要会同技术部门认真分析维修事故的原因，确定相应的事故责任人。
3. 生产部门要根据事故损失情况，会同技术部门制定出合理的维修范围，并在合理的条件下更换配件。
4. 相关人员要认真填写《事故处理意见表》。
5. 生产部门负责拟定维修事故的处理报告，并警示其他员工。
6. 出现维修质量问题者，应受到相应处罚。
A. 机电工岗位：“油”或“水”不足，漏水、漏油、漏气，“三格”未换，螺丝未紧到位，方向球头、转向节、十字轴等联结件出现松动、错装，电瓶液不足、电瓶桩头不清洁，电瓶表面未清洁，电路接线不规范、出现松动等。
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B. 钣金喷漆岗位：喷漆前未除锈喷漆时出现漏喷，内饰件安装不到位或漏装等。
C. 车辆保养岗位：润滑点漏注，底盘转向、传动联结件未调整到位而出现松动，“三格”未清洁或更换，制动片未调整、应更换的未更换，电瓶液、冷却水、刹车油、方向助力泵油未检查或补充到位，风扇皮带、电机皮带未调整到位，发动机外表清洁不力。
7. 受处罚的当事人如有不服，可以在五日内向企业行政人事部门提出申诉。行政人事部门在五日内代表企业做出最后处理意见。
8. 如果当月有3名生产人员因一般质量问题受到书面检查处分，则生产主管负有连带责任，同样也要受到书面检查处分，并扣发其当月30%奖金。若生产主管隐瞒事实、弄虚作假、故意包庇质量问题当事人，则对生产主管和质量问题当事人均予以加倍处罚。
一般质量问题处罚表
违规项目
行政处
分
经济处罚
单车次1-2项
头批
评
扣发责任人当月5-10%奖金
单车次3项以上
书面检
查
扣发责任人当月15-30%奖金
一月内2车次
书面检
查
另扣发责任人当月20-30%奖金
一月内3车次及以上
警告处
分
扣发责任人两个月全部奖金
第五条工作考核

1. 企业通过《工作绩效考核表》、《文明服务考核表》和《设备责任卡》等对生产人员进行考核。
2. 每日早会，企业责成有关管理人员对上述考核情况进行现场公布，并记
6 /52录在案。
3. 部门经理的考核由企业行政人事部门负责，班组长考核由本部门经理负责，考核的结果和原始记录由企业行政人事部门统一汇总和存档。
4. 考核记录中有责任人填报的内容，责任人应如实填报。
A. 月度考核时，如有一项工作未达标，即处以10-30元罚款，两项未达标，即处以20-50元罚款，以此类推。
B. 当月考核全部达标者，企业给予50元以上奖励。
C. 若发现考核填报不实，或弄虚作假的，每次每项扣罚10元。
5. 考核记录是考核工作的重要凭证，并作为其计发工资奖金的重要依据之一。
第六条安全生产
1. 为保证企业生产的正常进行，保障企业员工的身体健康，全体员工必须严格遵守《安全技术操作规程》，任何人不得违犯
2. 工作期间，员工不得随便离开本职岗位，不得在职场内追逐打闹、大声喧哗，非工作需要不得到其它部门，不准带小孩进入工作区域。
3. 必须按规定使用劳动保护用品，不得穿拖鞋上班。
4. 工作区域内严禁吸烟。
5. 非工作需要不得动用任何车辆，车辆在企业内行驶速度不得超过5KM/H，不准在企业内试刹车。
6. 要加强对易燃易爆物品的管理，除在用的以外，应存放在指定位置，并由专人保管。
7. 在企业内应配备充足的灭火器材，并加强维护保养使之保持良好状态，所有员工应会正确使用灭火器材。
8. 工作时应使用低压（36伏以下）安全灯，但不得冒雨或拖经有水的地面使用，并要经常检查导线及插座是否良好。
9. 手湿时不得扳动电力开关、插拔电源及接触带电插座，电源线路保险丝应按规定安装，不得用铜线或铁钱代替。
10. 非电工不得启动备用电机，不得搬弄配电盘上的开关及电器设施。
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11. 下班前必须切断所有电器设备的前一级电源开关。
12. 生产作业结束后，要及时清除场地油污和杂物，并将设备机具整齐摆放在指定位置，以保持施工场地整洁和消防通道的畅通。
第二章技术管理
第七条管理职责
1. 贯彻执行国家和地方政府颁布的有关技术标准化工作的法规和标准。
2. 组织编制和修订企业的技术发展计划并组织贯彻实施。
3. 组织制定企业技术管理及相关岗位的责任、规程和标准，并组织贯彻实施。
4. 定期检验设备和仪器的技术情况，适时提出维修或报废报告，及时向企业提出更新、改造、新置设备的资金使用计划，适时改造和增加设备，确保生产的持续和稳定。
5. 根据企业的实际生产需要，制定或及时修订生产工艺规程、管理规章和工艺文件，把好质量检验关。
6. 负责掌握生产车间的质量动态，建立、整理和保存质检统计资料，完成质量动态分析，适时向企业提供各种相关的信息，提出改进工作和提高质量的方案或建议。
7. 协助配件部门做好配件采购的技术性审查和质量鉴定工作。
8. 负责企业内部及客户的技术咨询、技术指导、技术攻关等日常性技术服务工作，并负责组织企业内部的技术培训和安全教育工作，使员工的技术素质、技术能力和使用设备、仪器、工具的安全技术水平得以不断提高。
9. 及时推广现代维修技术及其管理方法，促进企业在运用技术、工艺和材料方面不断发展，持续保持技术领先地位。
10. 负责收集、整理、运用和保管企业的技术信息资料，包括技术资料档案、设备仪器档案的建立、运用和保管。企业的保密性技术资料不准外借，企业技术人员或相关人员可在技术资料室内查阅；若有损坏要照价赔偿，故意破坏的除了照价赔偿之外还要受到相应的行政和经济处罚。
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11. 企业的仪器、设备、资料等，要全部登记、造册、建挡。重要或贵重的仪器、设备一定要指派专人使用和保管，并一律不得外借使用。凡技术部门所属的一般仪器、设备、工具需外借时，须由班组长以上管理人员到技术部门办理借用手续。如有损坏，借用者应说明损坏原因，并照价赔偿。
12. 加强岗位责任和岗位监督，非技术部门人员，未经允许不得随便出入本部门。
第八条岗位设置
1. 企业技术人员分为技术管理人员和技术服务人员两大部分。
2. 技术管理人员又分为专职技术管理人员和兼职技术管理人员两大部分。
3. 专职技术管理人员包括技术部门负责人、技术检验员、技术培训讲师、试车员和技术设备资料管理员等五个工作岗位，统一归属企业技术部门领导。其中技术负责人1名，技术检验员若干名（技术部门负责人同时兼任技术检验员）,技术培训讲师、试车员和技术设备资料管理员由技术检验员兼任。
4. 兼职技术管理人员由生产部门的各级负责人担任，其主要职责是生产技术设备的日常维护管理、生产过程的技术监督和质量自检、普通员工的初级技术培训和生产技术安全教育等。
5. 技术服务人员是指承担一线服务工作的各级技工，其主要职责是在不断提高自身基本素质和技术水平的前提下，为客户提供满意的和优质的最佳服务。
第九条质检规范
1. 根据国家《汽车修理行业国家标准》，严格履行“三检”（即“自检”、“互检”和“专检”）程序和检验质量标准。
2. “三检”人员必须在相应的检验单上签字。
3. 检验不合格和未经检验的车辆不得交付客户。
4. 技术检验人员要对质量检验结果负责。
5. “自检”不合格的车辆应及时返工修复，对于延误的时间和维修费用，由相应责任人承担。
6. “互检”不合格的车辆应及时通知车间主管或有关技术人员，并让其做出裁决，明确责任，对于责任人应追究其在误工期和增加维修费用等所造成的经济
9 /52和声誉损失。
7. “专检”人员检验出的不合格车辆应及时返修或追加项目，同时追究有关
责任人的工作责任和经济责任。
8. 对于明显的维修缺陷，技术检验员未能检验出来，同时已经交付给客户的，应追究有关技术检验人员的工作责任和经济责任。
9. 对于隐性缺陷和有关电子元件的缺陷，在检验过程中未能表现出故障的，视情节减少相关人员的责任。
第十条质检程序
1. 本企业的质量检验由技术部门具体负责。
2. 凡送修车辆或总成，均须经过本企业指定的专职人员进行技术检验。
3. 进厂送修的车辆，属一般性技术状况的，由业务部门接待人员负责技术检测诊断，业务部门接待人员不能确诊的，由技术检验人员主持检测诊断。检测诊断结果应如实记入《派工单》
4. 生产过程的自检由主修人和班组负责人双层把关。在维修过程中，每完成一道工序，主修人应按工艺规程和操作规范进行一次自检；全车维修完成时，班组长应按标准进行一次自检；然后须经技术检验人员进行全面质检并做出合格与否的确诊，否则不得视为竣工。
5 .技术检验人员必须认真填写《质检单》
6. 生产过程中，出现价格较高或重要零部件需要更换的问题时，主修人及班组负责人应请技术检验人员到场进行技术分析，并决定是否更换。技术检验人员对价格较高或重要零部件的更换拥有决定权，并负有直接责任。
7. 因质量问题返修的车辆，应首先经过技术检验人员作返修前检测，确认返修项目后，通知生产主管安排人员进行返修。
8. 凡竣工车辆，技术检验人员须签署“合格”结论并签名后，方可移交业务部门。检验不合格者，生产主管应立即通知车间返工。技术检验人员在技术质量把关方面有一票否决权，并负有全部责任。
9. 凡维修作业中出现漏项、维修质量不合格、违章作业、延误工期等情况时，均由技术检验人员记录在检验单上，当事人员和班组应承担相应责任。
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第十一条工作考核
1. 企业通过《工作绩效考核表》和《文明服务考核表》对技术部门工作人员的日常工作进行考核。
2. 每日早会，企业责成有关管理人员对上述考核情况进行现场公布，并记录在案。
3. 部门经理的考核由企业行政人事部门负责，部门员工的考核由本部门经理负责，考核结果和原始记录由企业行政人事部门统一汇总和存档。
4. 考核记录中有责任人填报的内容，责任人应如实填报。
A. 月度考核时，如有一项工作未达标，即处以10-30元罚款，两项未达标，即处以20-50元罚款，以此类推。
B. 当月考核全部达标者，企业给予50元以上奖励
C. 若发现考核记录填报不实，或弄虚作假，每次每项扣罚10元。
5. 质检工作考核
A. 质检工作考核指标
质检工作考核指标分为检验工作量、检验准确率、检验记录完整率和检验记录及时率等四项。
——“检验工作量”指标是指月度内检验的车次总和。
——“检验准确率“指标是指
检测正确的车次之和
检验准确率=
被检测的总车次
本企业的“检验准确率”为98%。
——“检验记录完整率”是指填写记录时有无漏项或漏填的项目
记录完整的检验单数
检验记录完整率=
检验总单数
本企业的“检验记录完整率”为98%。
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——“检验记录及时率”是指检验单是否在规定的时间内填写完毕并及时送达有关单位。
按期完成的检验单数
检验记录及时率=
检验总单数
本企业的“检验记录及时率”为99%。
B. 质检工作考核等级
依照技术检验人员完成上述四项指标的具体情况，分别评定为优秀、良好、正常、较差四个考核等级。
质检工作考核等级表
\\结果
优秀
良好
正常
较差
检验准确
率
1%
99%
98%
97%及
以下
检验工作
量
超额
完成
完成
未完成
检验完整
率
1%
99%
98%
97%及
以下
检验及时
率
1%
1%
99%
98%及
以下

第十二条安全操作及技术管理规程

1. 《举升机安全操作规程》见附件。
2. 《钻床安全操作规程》见附件。
3. 《车床安全操作规程》见附件。
4. 《砂轮机安全操作规程》见附件。
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5. 《轮胎拆装机安全操作规程》见附件。
6. 《轮胎动平衡机安全操作规程》见附件。
7. 《机修工安全操作规程》见附件。
8. 《烤漆工安全操作规程》见附件。
9. 《钣金工安全操作规程》见附件。
10. 《电工（空调）安全操作规程》见附件。
11. 《技术档案保密规程》见附件。
第三章业务管理
第十三条管理职责
1. 业务接待及工作流程
A. 接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆的客户，认真询问客户的来意与要求。
B. 协助技术人员对送修车辆技术进行诊断，确定维修内容和大致期限。
C. 维修报价，决定客户进厂维修时间或预约维修时间。
D. 填写《派工单》，并将接修车辆清洗后送入维修车间，与生产部门管理人员办理交车手续。
E. 维修期间，对维修增项意见的征询与处理。
F. 将竣工车辆从维修车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
G. 通知客户提车，准备客户接车资料。
H. 接待前来企业提车的客户，引导客户视检竣工车辆，向客户汇报维修情况，办理结算手续，恭送客户。
2. 预约维修服务
A. 工作内容：受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议，经客户同意后，办理预约手续。
B. 职责要求：业务人员要根据客户与本企业达成的意见认真填写《客户车辆维修预约单》，并请客户签名确认。预约时间要准确，配件需求量较大或需要准备价值较高的配件时，要请求客户交纳一定数量的定金（不少于配件原价的三
13 /52分之一）。事后要及时通知相关部门，以便于提前做好各项准备工作。预约时间临近时，应提前一天通知客户预约的时间和内容，以免客户遗忘而影响本企业的正常工作。
3. 客户的咨询解答与投诉处理
A. 工作内容：无论客户是电话咨询或者是亲自来企业咨询，业务接待人员必须先听后答，并要有针对性地提出需要落实的问题。客户投诉时，业务接待人员要热情礼貌，认真倾听客户的意见并做好登记和记录。倾听完客户意见后，业务接待员应立即给予答复或处理；如不能立即处理的，应先向客户表示歉意，并明确表示答复或处理的时间。处理客户投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵。
B. 职责要求：业务接待人员要有良好的素质修养、职业道德和全局观念，要有“客户第一 “的服务意识。倾听客户讲话时要耐心仔细，不可随意打断客户；回答客户时要意思明确、简明扼要，尤其要引导客户认同本企业的实力和信誉。每次接待客户都要认真记下客户的工作单位、地址和联系电话。客户投诉处理要善始善终，直至客户满意为止。
4. 客户延伸服务
A. 工作内容：根据客户档案的相关资料，业务人员必须定期对客户进行电话回访（若有必要或对重点客户还须安排业务人员上门回访），并做好回访的记录和统计。第一次电话回访的时间一般选定在客户车辆出厂一周之内。
电话访问的内容包括：询问客户车辆使用情况、对本企业服务的评价、告之对方有关驾驶与保养的知识或有针对性地提出合理使用的建议、提醒下次车辆保养的时间、介绍企业的新增服务及内容（如新设备、新技术、新科目和新项目等）、告之本企业免费或优惠服务的计划和要求等等。
B. 职责要求：访问客户之前要有一定的准备，访问要有针对性，不能漫无边际，脱离主题。访问客户时不仅要告知本企业的意图，还要善于在交谈中了解客户需求和市场信息，发现潜在的经营资源和开发重点。
5. 业务档案管理

A. 工作内容：客户首次来访后，业务接待人员当日必须建立业务档案并为
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其建立客户档案（要求一车一档）
客户档案的具体内容包括客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车的各种维修单据为主。老客户的档案资料仍存入原档案袋。
B. 职责要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的专用档案柜内，并由专人保管。
第十四条岗位设置
1. 企业业务人员分为内部业务人员和市场业务人员两大部分。
2. 内部业务人员又分为前台业务接待员和收银员两个岗位，具体业务管理工作由企业执行经理负责。
3. 市场业务人员又分为市场业务主管和市场专员两个岗位，具体业务管理工作由市场业务主管负责。
第十五条业务流程规范
1. 业务接待
A. 业务接待人员要文明礼貌，主动热情，服装整洁，仪态大方。
B. 见到客户驾车驶进企业大门，应立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆的驾驶室门边向客户致意：微笑、点头、向客户问好、表示欢迎（如：“欢迎光临”），同时简短地自我介绍。
C. 客户车辆未停放在本企业规定的接待车位时，应礼貌引导客户把车停放到位。
D. 简短问明客户来意：如属简单咨询，可当场答复的则当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意。如需要对车辆进行诊断、报价或进厂维修的，应邀请客户先到业务接待厅休息。客户等候时，应主动倒茶，并示意“请稍等”，由本企业工作人员对客户的车辆进行检测诊断后，再与客户商洽。
E. 客户确认车辆检测结论后，应当场填写维修单或预约单（注明客户对维修时间及维修内容的特别要求），并按要求办理相关手续。对预约维修的客户，临别时，应礼貌提醒客户记住预约时间。
E.如属新客户，应主动向其简单介绍本企业的基本情况和维修服务的主要
15 /52内容。
2. 业务咨询与技术诊断
A. 业务接待人员应细心专注地聆听客户的要求，然后以专业的态度和通俗的语言回答客户的问题。
B. 在对客户车辆进行技术诊断过程中，如果遇到疑难障碍，应立即通知技术部门的专职技术员迅速到场予以协助，技术人员不得以任何理由推辞。
C. 技术诊断完成后，应立即把检测诊断单呈交客户，并把维修建议告诉客户。
D. 与客户商定维修内容、收费价格、交车时间等具体事宜时，要确定客户有无其它要求，并将有关内容逐项记录在案。同时应明确维修配件是由本企业提供，还是由客户提供；是用正厂配件，还是用副厂配件。当客户自购配件或要求使用副厂配件时，业务接待人员应明确告知本企业对其技术质量不作担保，也要记录在案。最后，请客户过目相关内容资料，并予以签字确认。
3. 维修估价
A. 与客户确定维修价格时，一般采用“系统估价法”，即按照排除故障时所涉及的系统进行维修收费。
B. 对于一时难以找准故障原因的也可以采用“现象估价法”，即按照排除故障现象为目标进行维修收费。但此种估价方法风险太大，应慎重从事。
C. 针对技术含量不高的维修内容、市场有相应标价的维修内容、或客户指定的维修内容，可以用“项目定价法”，即按照实际的维修内容和工作量确定收费标准。
4. 质量承诺
A. 在业务洽谈过程中，要向客户详细说明本企业对维修质量的具体规定，并向客户介绍本公司对确保质量的具体承诺。
B. 承诺时要留有一定的余地，特别要考虑汽车配件供应、维修技术难度和其他不可抗力对维修时间的影响等重要因素，不能有失信于用户的心态与行为。
C. 履行承诺必须由企业各部门密切配合。
5. 办理接车手续
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A. 客户在签字同意维修后，业务接待人员应尽快与客户办理接车手续，即验收客户的车辆钥匙、随车物品及相关证件（特别是二保或年审的车辆），并审验其证件的完整性、有效性和完好性（如有差异应及时向客户说明，并做出相应处理，请客户签字确认）。
B. 接收待修车辆时，应对所接车辆的外观、内饰、表层、仪表、座椅等部位做出全面视检，以确认有无异常。如有异常情况，应记录在案，并请客户予以确认。
C. 对待修车辆的随车工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字；同时，把工具与物品存入为该车用户专门提供的存物箱内。
D. 对待修车辆的车钥匙总开关钥匙）要登记、编号，并放在统一规定的车钥匙柜内。
E. 对待修车辆的油表、里程表所标示的数字要记录在案，并请客户予以确认。
F. 客户车辆送修时，应具备行驶功能，装备齐全。
G. 客户送修事故车辆、因特殊原因不能行驶的车辆、短缺零部件的车辆时，应签字确认其文字说明。
H. 业务部门应建立送修车辆的技术档案和客户档案，特殊情况时，需要由客户提交公安机关的证明。
6. 追加维修项目处理
A. 业务部门接到维修车间关于追加维修项目的信息后，业务接待人员应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告知客户由增项所引起的工期延误和所需追加的费用。
B. 得到客户明确答复后，业务接待人员应立即转达维修车间。
C. 如客户不同意追加维修项目，业务接待人员可头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如客户同意追加维修项目，应立即开具追加维修“派工单，，，列明所追加的维修项目和具体内容要求，交维修车间主管，并详细记录交单的时间。
D. 说明追加项目时，要从技术上作好解释工作；事关安全问题时要特别强
17 /52调其利害关系。要冷静对待客户的抱怨，不可强求客户 应当尊重客户的选择。
7. 业务进度监督
A. 业务部门要根据业务进度要求定时向维修车间询问维修任务的完成情况，维修车间应如实报告。
B. 在业务进展过程中，如有异常情况发生，业务部门应立即采取应对措施
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C. 对维修期限较长的业务，业务部门的工作人员应定期向客户通报业务进展情况。
8. 办理客户提车手续
A. 维修任务完成后，维修车间应及时通知业务部门。
B. 业务部门要做好客户提车的各项准备工作：维修车间交出竣工验收的车辆后，业务人员要对车辆做最后一次清理，如清洗车辆，查看车辆外观是否正常,清点随车工具和物品并放入车内，核对车辆钥匙等。结算人员应将该车的全部维修单据汇总核算（此前要收缴维修车间与配件部门的全部有关单据）。
C. 通知客户提车：准备工作就绪后，应及时用电话通知客户前来提车。如不能按期交车，要说明延误的原因并表示歉意，争取客户的谅解，
D. 客户前来提车时，应简要介绍客户车辆的维修情况，指示或引领客户办理结算手续。
E. 业务结算：客户来到结算台时，结算人员应主动礼貌地与客户打招呼，并示意客户在结算台前落座，同时迅速拿出结算单据呈交给客户°当客户同意办理结算手续时，应迅速办理；当客户要求打折或提出其他要求时，结算人员应通知业务主管及时处理。
F. 交验车辆：业务结算完毕，结算人员应即刻开具该车的“出厂通知单”,连同该车的维修单、结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙等一并交到客户手中，然后由业务人员引领客户到车场做随车工具与物品的清点和外观视检。如客户无异议，则请客户签字验收。若客户提出异议时，业务部门应立即查明，及时处理。
9. 客户回访及延伸服务
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A. 业务部门要定期对客户进行电话回访（若有必要或对重点客户还须安排业务人员上门回访），并做好回访的记录和统计。第一次电话回访的时间一般选定在客户车辆出厂一周之内。
B. 电话回访的时间要短，内容要明确精练，对客户的问题或要求必须做出明确答复。如果不能当场答复的，必须限期答复。
C. 访问客户一定要在客户自愿和方便的前提下进行。
D. 在维修质量保证期内，因维修质量发生故障和提前损坏的，业务部门和维修部门应优先安排其返修。
E. 假如在维修质量方面发生争议，业务部门应本着“实事求是、先内后外（即先在内部查找原因，然后再从外部查找原因）”原则，积极妥善解决。
10. 业务统计
A. 业务部门的工作人员应按规定时间完成当日的报表填报，并要做到准确、完整，不得估计、漏项。
B. 业务部门应在周、月、季、年等时间结束后，及时对维修车辆的数量、类别、项目、收入及欠收等内容进行分类统计，并及时做出业务统计分析报告，并按时提供给其他相关部门和企业领导，以便各级管理部门进行有效地分析决策
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C. 业务统计参考表格包括：进厂维修单、维修追加项目单、维修估价单、维修预约单、维修结算单、汽车维修检测诊断报告单、维修竣工出厂通知单、售后服务卡、客户电话记录表、客户来访登记表、客户来信登记表、客户预约维修登记表、客户档案资料表、客户随车物品清单、业务统计表（周、月、季、年）、行业市场情况调查表、业务统计分析报告表等。
第十六条业务研发
1. 业务研发工作的重要性
业务研发工作包括业务研讨和市场开发两个方面，是现代汽车维修企业在市场经济条件下，以动态管理原则对待企业经营活动的一项重要制度，是现代汽车维修企业在市场竞争过程中，正确识别、分析、把握和占有市场的基本保证。
2. 业务研发工作的主要内容
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业务研发工作的主要内容包括：当前行业市场状况（包括汽车消费、维修、养护等汽车商务需求市场的动态趋向，业内其他企业的营销新举措、新业绩等等）的调查、收集、分析与经营决策建议，当前市场环境（包括国家经济政策、宏观经济、社会发展等）变化的调研，新客户开发计划及营销方案，本企业业务状况的整理、分析、评价与经营决策建议，本企业服务项目、服务内容、服务质量、业务成效的分析与评价，客户满意度、忠诚度及信息反馈的分析与评价，完善客户服务、提高服务质量的建设性方案等等。
3. 业务研发工作的主要方式
A •组织专人进行专项或专题市场调查。
B. 充分利用各种媒介，做好信息搜集和整理工作。
C. 按层次、按部门、按岗位分别组织本企业员工参加多种形式的座谈会、研讨会或专题及专项分析会。
D. 组织客户参加丰富多彩的专家报告会、联谊会、研讨会、座谈会、汽车维修与保养技术专题讲座。
E. 组织形式多样的客户服务活动和优惠促销活动。
F. 组织专业市场业务人员拓展市场。
G. 完善客户服务体系：如整理客户资料、建立客户档案（客户档案内容包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本企业维修、保养记录等等）、根据客户需求改进服务工作。
第十七条工作考核
1. 企业通过《工作绩效考核表》和《文明服务考核表》对业务部门工作人员的日常工作进行考核。
2. 每日早会，企业责成有关管理人员对上述考核情况进行现场公布，并记录在案。
3. 部门经理的考核由企业行政人事部门负责，部门员工的考核由本部门经理负责，考核结果和原始记录由企业行政人事部门统一汇总和存档。
4. 考核记录中有责任人填报的内容，责任人应如实填报。
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A. 月度考核时，如有一项工作未为达标，即处以10-30元罚款，两项未达标，即处以20-50元罚款，以此类推。
B. 当月考核全部达标者，公司给予50元以上奖励。
C. 若发现考核记录填报不实，或弄虚作假，每次每项扣罚10元。
第四章零配件管理
第十八条管理职责
1. 零配件部门要自觉遵守企业的各项管理制度，积极组织部门员工参加企业组织的各种培训，坚守岗位，并要认真做好非正班期间的值班工作。
2. 除了部门经理（部门主管）和配件仓库保管员之外，其他人员严禁进入零配件仓库。
3. 零配件部门要及时保证本企业汽车维修所用的各种零配件供应采购零配件必须在指定时间内完成任务，超期一次，扣罚20元。
4. 在条件许可的前提下，要积极组织零配件的对外销售。
5. 零配件部门要做好零配件采购的市场调研、定点采购、定期询价和计划采购工作，原则上每季度组织一次。届时由零配件部门牵头，会同生产、技术、财务等相关部门的管理人员组成专门小组，共同做好零配件采购计划的编制工作
6. 零配件仓库的库存要合理，防止库存积压。工具采购、批量进货、总成件的采购要经企业主管领导批准。凡属盲目采购造成库存积压的，要追究部门经理以及当事人的工作责任和经济责任。
7. 采购零配件时，若因固定商家无货，需要到其它商家进货的，价格不能偏高。价格高于固定商家的，需先请示报价，经企业主管领导同意后方能购买。
8. 若因特殊原因必须安排零配件部门以外的员工采购零配件时，由零配件部门经理（部门主管）委托生产部门负责人安排其部门维修人员落实采购任务。
9. 要严格进货检验手续。所有采购回来的零配件，进库时必须核对数量、价格、质量，特别要防止假货入库。发现假货和质量问题时，要追究部门经理（部门主管）以及当事人的工作责任和经济责任。
10. 维修人员领取零配件要凭借《派工单》，由零配件仓库保管员填写发货
21 /52单据，领取人签名。总成或价值较高的零配件要有企业主管领导的审批手续。仓管员凭领取人签认的发货单据及时核对库存并登记做帐，所发零配件应与《派工单》要求相符。
11. 严格执行零配件交旧领新制度。领新零配件的同时，当事人必须交回旧零配件。旧零配件必须编号入库，单独存放。
12. 对二保车、大修车的油品消耗量要实行定量管理，大修车每辆清洗用油最多10公斤，试车用汽油最多5公斤，机油1-2罐（冷藏车增加1罐），砂布4张，锯片2条。若发现多领或冒领，要追究当事人的经济责任。
13. 零配件的价格要合理，销售价不能超过市场价（与车主协商定价的另外），发现随便加价而影响企业声誉的，要追究部门经理（部门主管）以及当事人的工作责任和经济责任。
14. 零配件及材料进库后要立卡、建帐，做到帐、卡、物相符。每月月底要做好盘存核算工作。
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