药品质量事故、质量投诉管理制度(2篇).docx

药品质量事故、质量投诉管理制度
1总则1.1目的
加强对公司经营过程中药品质量事故的管理，严防、杜绝重大质量事故发生。
1.2适用范围
适用于公司发生的各种质量事故的处理。
1. 3依据
《中华人民共和国药品管理法》《中华人民共和国药品管理法实施条例》《药品经营质量管理规范》《药品召回管理办法》
2职责2.1质量管理部
负责质量事故处理，并向公司分管质量负责人报告，重大质量事故向市药监局报告。
2.2相关部门
负责配合质量管理部的调查和处理。
3细则3.1术语本规定所称质量事故，是指药品经营活动各环节因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济损失的异常情况。
3. 2重大质量事故的范围界定
3. 2.1因储运保管或养护不善，导致药品的质量发生变化并造成整批次药品报废者；
因储运保管或养护不善，造成整批次虫蛀、霉烂变质、污染破损等不能再供药用者；
3. 2.3因质量验收把关不严而造成假冒药品混入库内及由此而流向市场者；
因质量验收把关不严而将质量不合格药品验收入库，并销往市场，且严重威胁人身安全或已造成药疗事故者；
3. 2.5因仓储保管与出库复核把关不严而错发药品，并严重威胁人身安全或已造成药疗事故者；
因质量问题每批次造成经济损失（按人民币计）在 元以上者。
3. 3 一般质量事故的范围界定
除以上重大质量事故以外的质量事故，均属于一般质量事故。
3.4质量事故的性质分类
3.4. 1因不可抗力（如自然灾害等）或无法具体落实责任的因素而导致药品质量问题的事故为非责任事故；
凡因工作疏忽、失职、渎职、违规等可具体落实责任的因素而导致药品质量问题的事故为责任事故。
3. 5质量事故的报告
3. 5.1药品经营各环节如发生质量事故，应在 小时内通知质量管理部门，若为重大质量事故，质量管理部应在获知事故发生信息后 小时内报告总经理；
发生造成人身伤亡或性质恶劣、影响很坏的重大质量事故，公司应在
小时内报告当地药品监督管理部门，同时上报国家药品监督管理局安全监管司；
其它重大质量事故应在 天内由公司及时向当地药品监督管理部门汇报，待查清原因后，再作书面汇报，但一般不得超过 个工作日；
凡发生重大质量事故不按规定上报者，应追究质量管理部门负责人及总经理的责任，并按隐瞒质量事故论处，视其情节，给予批评、通报或纪律处分；
3. 5.5发生质量事故后，质量管理部应督促并协助事故发生所在部门对事故进行核实，并填写《药品质量事故报告处理记录》，送交质量管理部审核，经总经理签批后上报。
3. 6质量事故的处理事故处理原则
(1)从速处理原则，发生质量事故后，应从速处理，以便获取真实直接的真相，尽早并尽最大可能地减轻事故的不良影响与经济损失；(2)三不放过原则，即事故原因不查清不放过，事故责任者和群众不受到教育不放过，没有制定出有效预防类似事故再度发生的防范措施不放过。
3. 6.2事故的处理程序(1)事故的调查a.事故调查组织
事故发生后，质量管理部应牵头组织有关人员组成事故调查处理小组，负责进行调查核实工作；b.事故的调查内容
事故发生后，首先应详细查清事故发生的时间、地点、发生何事故、相关人员、相关部门、事故经过、事故后果等，并作详尽的事故调查记录，整理事故调查报告，按规定上报，并存档备查；c.事故调查原则
事故调查必须尊重事实真相，坚持实事求是、准确无误的原则，对事故的真实情况不得隐瞒、不得篡改；对事故的不良影响及经济损失不得任意夸大，不得蓄意缩小。
(2 )事故分析
a. 事故分析的组织管理
质量事故分析由质量管理部牵头组织，参加人员除事故调查处理小组成员与事故发生所在部门人员外，还应包括其他各有关部门负责人；
b. 事故分析的内容要求
事故分析会应以调查核实的事故事实为依据，组织有关人员进行认真分析，确认事故的原因，明确有关人员的责任，并根据事故的发生对有关管理制度是否存在漏洞，及其实施执行、检查考核是否落实到位进行评审，提出整改或完善有效预防该类事故再发生的防范措施。
(3)事故处理
a. 质量事故的处理的重点应是吸取教训，杜绝再度发生；
b. 进行质量事故的处理，应由质量事故调查处理小组以调查核实的事故为依据，按事故分析确认的事故原因，各有关人员应负的责任及其对该事故的认识等综合情况，提出初步处理意见，交质量管理部审查，经人事部门复核后，报执行总经理批准执行，并做好质量事故处理记录；
c. 进行质量事故处理时，除有关责任人以外，事故发生所在部门负责人必须承担相应责任；
d. 对于重大质量事故，质量管理负责人与公司总经理亦应分别承担一定的相关质量责任；
e. 在质量事故处理时，除对有关责任人及相关负责人进行适当处理外，对事故持错误认识甚至散布有损于公司利益、有碍于事故处理、不利于公司团结等不正之风的有关人员，可按企管部制订的有关制度规定，予以适当经济处罚或行政处分；
f. 重大质量事故的处理结果应向当地药品监督管理部门进行书面汇报。
4附则
4.1本制度解释权属质量管理部，经由总经理批准后发布执行。
4.2本制度的执行部门为营销部、采购部、质量管理部，监督部门为质量管理部。
4.3本制度发放范围为公司董事长、副董事长、执行董事、总经理、副总经理（总监）、各部门负责人。
4.4本制度培训对象及要求。由企管部组织营销部、采购部、质量管理部相关岗位进行培训。
4. 5本制度产生的相关记录由质量管理部存档，存档期限至少五年。
药品质量投诉管理制度
1总则1.1目的
加强药品质量投诉管理，确保公司经营过程的药品质量和服务质量。
1.2适用范围
涉及本公司所经营药品质量咨询、质疑、药监抽检、行政处罚等事项的客户投诉。
1. 3依据
《中华人民共和国药品管理法》
《中华人民共和国药品管理法实施条例》《药品经营质量管理规范》《药品召回管理办法》2职责2.1质量管理部
负责质量投诉的受理、调查处理；
2. 2营销部
2. 2.1负责将接到的客户投诉传递给质量管理部；
2. 2.2负责协助质量管理部对质量投诉的处理。
2. 3采购部
负责协助质量管理部对质量投诉的处理。3细则
3.1药品质量投诉的范围界定
客户因药品可能存在质量疑问或问题向公司提出的各种咨询，药品被药监核查抽检、行政处罚等向本公司提出投诉。
3.2对客户质量咨询、投诉管理规定
接到客户的质量咨询、投诉时，首先应及时如实、详细地做好《药品质量投诉处理记录》，记录内容应包括：投诉单位名称、地址、联系电话、联系人、投诉日期、投诉内容及投诉药品的名称、规格、批号、数量、生产厂家，发现质量问题的时间及有关情况；并核查该批号药品是否为我公司所销售的药品，
若为假冒我公司销售该批号的药品，则不予处理客户投诉，并向当地药品监督管理部门报告，协助调查落实，查明事实真相。
接到质量投诉后，由质量管理部负责解释与处理。重大药品质量投诉，质量管理部、营销部应及时向质量管理副总经理直至公司总经理报告，并立即通知对方质量管理部门及仓库暂停该批号药品的出库销售，等待处理；
对重大药品质量投诉，在通知对方停售后，质量管理部与营销部应及时派人到对方单位，进行质量问题调查，必要时可抽样送检，尽快进行质量确认；
若经复查核实后，双方确认该药品没有质量问题，对方应恢复药品销售；
3. 2.5若经复查核实后确认该药品存在质量问题，由质量管理部对原供货企业或生产企业进行质量查询，经确认能退货的，通知客户按《药品销售退货管理制度》进行退货处理；属于厂家召回的，应督促厂家发出召回通知，及时召回药品。已被药监部门进行了相应罚没的，客户应提供药品检验报告书、现场检查笔录、行政处罚决定书、罚没收据等相关证明材料，交公司质量管理部进行处理。
若因药品质量问题已危及使用者人身健康安全，或已造成药疗事故，则应在处理质量投诉的同时，还应按《药品质量事故管理制度》进行药品质量事故的报告；
若属于新的不良反应、罕见的不良反应或严重的不良反应，则应在处理质量及投诉的同时，还应按《药品不良反应监测与报告管理制度》的有关规定进行药品不良反应的报告；
3. 2.8若质量投诉的药品已超过有效期，亦超过了本公司约定的质量责任期限，则不再受理该批号药品的质量查询与投诉，而应由对方自行处理。4附则4.1本制度解释权属质量管理部，经由总经理批准后发布执行。
4.2本制度的执行部门为营销部、采购部、质量管理部，监督部门为质量管理部。
4.3本制度发放范围为公司董事长、副董事长、执行董事、总经理、副总经理（总监）、各部门负责人。
4.4本制度培训对象及要求。由企管部组织营销部、采购部、质量管理部相关岗位进行培训。
4. 5本制度产生的相关记录由质量管理部存档，存档期限至少五年。
药品质量事故、质量投诉管理制度（二）
1. 目的：加强本公司所经营药品发生质量事故的管理，有效预防重大质量事故的发生。
2. 依据：《药品经营质量管理规范》，《药品经营质量管理规范实施细则》第70条。
3. 适用范围：发生质量事故药品的管理。
4. 责任：质量负责人、药品购进人员、营业员对本制度的实施负责。
5. 内容：
5.1药品质量事故是指药品经营过程中，因药品质量问题而导致的危及人体健康或造成本公司经济损失的情况。质量事故按其性质和后果的严重程度分为：重大事故和一般事故两大类。
5. 1.1重大质量事故：
违规销售假、劣药品，造成严重后果的。
未严格执行质量验收制度，造成不合格药品入库的。
5. 由于保管不善，造成药品整批虫蛀、霉烂变质、破损、污染等不能再供药用，每批次药品造成经济损失 元以上的。
销售药品出现差错或其他质量问题，并严重威胁人身安全或已造成医疗事故的。
5.1.2 —般质量事故：
违反进货程序购进药品，但未造成严重后果的。
保管、养护不当，致使药品质量发生变化，一次性造成经济损失元以上的。
5.2 一般质量事故发生后，应在当天头报告质量负责人，并及时以书面形式上报本公司负责人。
5.3发生重大质量事故，造成严重后果的，由质量负责人在 小时内上报成都市金牛区食品药品监督管理局，其他重大质量事故应在三天内报告成都市金牛区食品药品监督管理局。
5.4发生事故后，质量负责人应及时采取必要的控制、补救措施。
5.5质量负责人应组织人员对质量事故进行调查、了解并提出处理意见，报本公司负责人，必要时上报成都市金牛区食品药品监督管理局。
5.6在质量事故的处理过程中，应坚持“三不放过”的原则。即：事故的原因不清不放过，事故责任者和顾客没有受到教育不放过，没有整改措施不放过。