客服话术宝典整理-C详细的客服KPI.docx

客服查核及人为查核规范
公司为了进步客服人员福利，规范和增强客服办理，优化薪资构造，现将客服人员 薪资轨制调整如下： 一、客服分级：
分为低级客服、中级客服、低级客服、资深客服四个类别。
2、人为及查核规范
A.根本人为以客服职称分别，分为低级客服、中级客服、低级客服、资深客服四个类 别。
1-低级客服请求：
〔1〕理解关于电子商务礼节，对电子商务发卖有必定根底.
〔2〕可以无效的应用电子商务平台和顾客停止无效的沟通.
〔3〕理解公司下单流程和货物根本常识，熟习商品规格和参数
〔4〕可以无效的指点顾客完成下单.
〔5〕在本职岗亭可以很好的有针对性停止品牌宣传.
〔6〕很好的共同好公司的各项促销）任务的展开、反应顾客的需求.
〔7〕听从公司的办理,实在保护公司好处.
2.中级客服请求：
〔1〕熟习电子商务礼节，对电子商务发卖有杰出根底.
〔2〕可以很好的应用电子商务平台和顾客停止无效的沟通.
〔3〕熟习公司下单流程和货物根本常识，熟习商品规格和参数
〔4〕可以无效的指点顾客完成下单领导顾客花费
〔7〕听从公司的办理,实在保护公司好处.
〔8〕必需在低级客服上干满3个月以上
3 .低级客服请求：
〔1〕熟习电子商务礼节，对电子商务发卖有很好的根底.
〔2〕可以无效的应用电子商务平台和顾客停止无效的沟通.
〔3〕 熟习公司下单流程和货物根本常识，熟习商品规格和参数
〔4〕 可以无效的指点顾客完成下单，领导顾客花费
〔5〕 在本职岗亭可以很好的有针对性停止品牌宣传.
〔6〕 很好的共同好公司的各项促销）任务的展开、反应顾客的需求.
〔7〕 听从公司的办理,实在保护公司好处.
〔8〕 必需在低级客服上干满1年以上
〔9〕 帮忙主管完成部分的办理任务
〔10〕具有新进员工的培训办理的才能
〔11〕对每个月的顾客状况的反溃和统计任务
〔12〕和谐各个部分处置有关成绩
4. 资深客服请求：
〔1〕 熟习电子商务礼节，对电子商务发卖有很好的根底.
〔2〕 可以很好的应用电子商务平台和顾客停止沟通.
〔3〕 熟习公司下单流程和货物业务常识悉商品规格和参数
〔4〕 可以无效的指点顾客完成下单领导顾客花费
〔5〕 在本职岗亭可以很好的有针对性停止品牌宣传.
〔7〕 听从公司的办理的,实在保护公司好处.
〔8〕 必需在客服上干满2年以上
〔9〕 帮忙主管完成部分的办理任务
〔10〕具有新进员工的培训办理的才能
〔11〕对每个月的顾客状况的反溃和统计任务
〔12〕和谐各个部分处置有关成绩
〔13〕可以独立带着客服团队 超卓完成主管布置下的义务
B.人为包括：根本人为、绩效奖金
一切客服人员履行年度核算月保底轨制：即全年度核算，首年度保底20元月、第 二年度保底22元 月、第三年度保底25元 月新入职客服试用期一个月，人为 16元/月，无奖金。
1. 根本人为：月度发放
职称
低级客服
中级客服
低级客服
资深客服
工龄请求）
1-3月
3个月以上
1年以上
2年以上
根本人为
16
18
20
22
2. 绩效奖金
绩效奖金经过功绩考评*综合考评两局部查核评分停止嘉奖。
〔1〕客服部分绩效提成表:
阶段
定单总量
绩效核算
第一阶段
1--30
1元*定单量
第二阶段
30 以上--50
30元+0.75元*〔总定单量-30〕
第三阶段
50 以上--1 以
30元+15元+0.5元*〔总定单量

上
-50 〕

注明：每个阶段为一个基点。每超越一个阶段，前一阶段原有提成从前一阶段核算体式格局照常核算。
超越基点范畴的以其地点阶段绩效停止核算，顺次类推。
〔2〕综合考评〔总分1〕
〔a〕客服人员帮忙本小组超卓完本钱月义务,有运管担任人和客服主管对任务状况停止评价.
〔30 分〕
〔b〕客服平常任务交代及其任务完成状况.〔20分〕
〔c〕客户回访称心度〔30分〕
〔d〕业务本质和才能（20分）
杰出
良好
杰出
平凡
不合格
95-1
90-95
85-90
70-85
70以下
提成的95%
提成的90%
提成的85%
提成的70%
无功绩奖
（e）延续3个月被评为“部分良好员工，综合功绩第一确当月嘉奖1元。
延续2个月综合考评不合格或延续3次正告嘉奖按解雇处置。
〔f〕客服部分全体绩效提成的分比：
〔g〕客服团体功绩奖金额度=总功绩提成奖金/一切客服人员总考评总分额*团体评分分值〔含加 减分〕。
〔h〕附：客服人员考评细那么一一查核工程
一样平常办理细那么一一加分、扣分规范
客服人员考评细那么一一查核工程
1、任务状况停止评价.功绩和考勤）〔30分〕
团体的定单量转化率
10分

团体的发卖总量和定单量
10分
团体考勤状况
10分
2、客服平常任务交代及其任务完成状况.
〔20 分〕
团体交交班完成状况
10分
独自处置突发状况才能
10分
3、客户回访称心度
〔20 分〕
回访定单转化率
10分
客户评价称心度
10分
4、业务本质和才能
〔30 分〕
客服人员的业务常识商品常识
10分
客服人员的一样平常办理任务
20分

一样平常办理细那么一加分规范：
1、 当月任务量，质量为全客服之首，而且无违规工作.5分
2、 客服测验分数为总分值5分
3、突发状况或许勾当时期在人手不敷的状况下，能随叫随到来公司自动顶班
5分/次
4、在完本钱职任务状况下，可以完成下级提出的额定任务 5分/次
5、 当月无效赞扬率为零5分/次
6、关于全部客服团队的办理，可以提出公道化倡议.经试行后后果抱负的
5 分/次
——扣分规范
轻度违规
1、任务工夫未运用平凡话2分/次
2、 交交班后自己办公桌面混乱2分/次
3、当班值日人员下班后未完成清扫卫生任务2分/次
4、迟到、迟到2-5分/次
5、 未能仔细记载填写交交班记载及相关表单5分/次
6、当班工夫未能及时答复顾客申述，答复申述不耐烦,不敌对5分/次
7、当班工夫分开任务岗亭超越5分钟，未奉告下级4分/次
8、未能及时无效的履行客服的任务2-5分/次
9、下班工夫议论与本职任务有关的工作1-2分/次
10、在办公地区高声鼓噪，影响别人任务2分/次
11、在办公地区抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等5分/次
12、客服信息录入过错2分/次
13、主管随机抽查2-5分/一次过错
14、不定时下班，无故“加班4分/次
中度违规：
1、任务工夫内旁观在线播放片子、玩游戏或挂淘宝/拍拍等公家店肆
10 分/次
（1 ）晚班下班分创办公室前没有关窗、空调、灯等10分/次
（2） 表双数据记载与实践任务量严重不符，虚报任务量10分/次
（3） 当班工夫非常状况未能及时反应,或许知情不报10分/次
（4） 擅自跳过未处置的成绩或其他任务记载10分/次
（5） 未告假出席部分例会10分/次
（6）客服测验,得分在60以下10分/次
（7）未在流程把持工夫内处置突发工作，超越11~30分钟10分/次
重度违规
一、 旷工20分/次
二、 当班工夫与客户发作吵嘴争论或抵触无效赞扬）20分/次
三、 将非公司人员带入任务地区10分/次
四、未经答应擅自装配公司的设置装备摆设带出公司20分/次,同时照价补偿
五、当月未杰出履行客服人员的任务职责（违背中度违规中的两条或以上，违背轻度
违规四条或以上）追加扣分20分/次
六、未在流程把持工夫内处置突发工作，超越30分钟以上 20分/次
以上规则为初稿，公司可依据履行状况停止优化、调整；
表明权归公司行政部；
本规则自2021年4月份履行。
营销部
文件签发人: