医院物业服务整体策划方案.docx

医院物业服务整体策划方案
一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量，通过我 们的服务，为医院创造价值，为医护人员及病人、家属营造一个“舒 适、温馨、亲情”的环境。
淤我们的服务目标
创建一个“安全、整洁、优美、舒适”的环境为目标；
客户满意度指数达到市优95%以上；
管理人员专业培训合格率1%；
管理服务范围内不发生重大安全责任事故；
管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，
全面提升项目知名度，创立物业品牌。
淤我们的整体策划
一、导入IS091： 20质量保证体系，对医院物业管理服务 质量进行总体控制
根据适用、适应、充实、完善的原则在原有IS091： 20国 际质量体系基础上，针对医院物业运行实际予以提高和改进。在实施 贯标中将主要操作过程规范化、程序化、文件化，并以质量记录保证 作业具有可追溯性、可验证性。通过有效控制，切实保证管理服务按 照即定的程度和标准，高质量地持续、稳定运行。
二、实施劳动定额管理，提高清洁服务质量，降低管理成本
责任心、不强、服务意识差、消极怠工、出工不出力是医院清洁 员普遍存在等问题，且医院在清洁员的工作安排上存在劳动量分配不 均、局部劳动力过剩等现象，严重影响清洁服务质量。针对这一情况， 管理处及时在保洁服务部实施劳动定额管理，确保每一位清洁员都能 按照服务标准，在规定时间内满负荷工作。对每一张台、每一张床、 每个病房都设定明确的清洁时间标准，根据各清洁区总劳动量确定清 洁员名额，合理调配人员。分工合理、职责明确、劳动积极性和工作 效率提高、人员减少使管理成本降低，都是实施劳动定额管理能带来 的直观效果。
三、建立“加油站式”的员工培训制度
由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提 供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化 而不断调整，即服务的层次、内容和方向做出相应变化，真中一项关 键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了 “加油 站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员 工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与 服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、 “培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理 工作中贯彻始终。
四、输入一套人性化、高品位的服务文化
使医院后勤服务适应现代医院文化建设和当今人民群众的精神 生活品位的追求，这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标。要真 正履行好救人治病，维护人民群众身心健康的职能，医院不仅要提高 医疗技术和业务服务质量，也必须注意人民群众，尤其是病人的心里 特点和需求，引入现代化服务意识和文化，改变医院建筑风格单调、 色彩贫凡、氛围神秘、人面严肃，让人倍觉冰冷，使病人走入医院即 诱发社会弱势群体心态的医院传统风格。公司在开展医院后勤服务的 经营中必须结合医院的特点，用新的理念，考虑医院的文化建设，在 医院引入体现人性化和高品位的服务文化，为医院构造多点文雅文化 信息，输入多一点人性化服务，使病人有“消费者”的感觉；使医院 少一点刻板单调，多一点姿彩；少一点冷漠，多一点热情；少一点疑 虑，多一点自信；少一点苍白，多一点轻松微笑的面容，让医院真正 成为人们信赖的地方。
五、实行严格的考核制度考核监督制
一是实行严格的员工录用制度，每个新加入医院后勤服务的员 工，无论公共招聘还是推荐选职，必须经过公司人事部门按程序考核 考试和公司负责人面试，必须达到规定的条件，择优选用，并且均实 行试用。二是实行考评成绩末位淘汰制。除对不适宜聘用的员工随时 实施辞退外，定期实施员工考评，对成绩处于末位的员工给予辞退。 三是各服务机构对员工实行每月考核制度，考核成绩逐级上报备案。
淤我们的服务措施
一、严格遵守医疗医护消毒隔离制度。医院是各种病原体大量 存在的地方，若有疏忽则极易造成交叉感染。传染病区尤其如此， 不能将传染病原带出传染病区。医院地面经常受到病人排泄物、呕 吐物、分泌物的污染，由于人员的流动量大，要及时清除地面污染， 以免造成病原菌的扩散。严格区分无污染区和污染区的地拖、桶、 扫帚、手套等清洁工具，不能混淆使用，特别要注意的是不仅每个 病房的清洁用具不能交叉使用，病床与病床之间的擦布更不能交叉 使用。防止病菌交叉污染。凡医院工作人员工作时必须穿戴好工作 衣、帽。进入传染病区和肝炎、肠道门诊应穿隔离衣、裤、鞋、 罩。对工作服（隔离衣）应定期或及时更换，进行统一清洁消毒。 工作人员不得穿工作服进入食堂、宿舍、哺乳室和到医院以外的地 方。手术室等部门的工作人员，应配备专职的清洁员，不准穿该室 的衣服到其它病房、科室。因各个科室的消毒隔离要求不同，可采 用日光暴晒、紫外线灯照射、臭氧消毒及用各种消毒溶液擦拭、渗 泡等方法进行消毒。各个科室还要制订详细的清洁卫生制度及作业 指导书，并严格执行。
二、保持安静的就医环境。医院是人们看病养病的地方，需要 保持肃静。保洁人员工作时动作要轻快，更不要高声说笑，工作性 交谈也必须小声进行，不可干扰医护人员工作和病人的休息。
三、保洁要勤快。医院人流量大，地面、卫生间等公用地方容 易脏，保洁人员要采用区域固定式服务和走动巡视式服务相结合， 中间加强走动巡检工作，增加巡检频次，随脏随扫，随时保持清洁。 做到酒店式服务标准，达到“医院大厅像客厅、病人住院病房像客 房”工作服务标准。提升医院的良好服务就医环境。
四、服务态度好。因服务对象大多是前来就诊的患者，有病在 身，大多心情不太好或行动不太方便，我们一线的工作人员必须做 到耐心、、细心，虚心听取各方面的意见并加以改进，才有利于工作 的全面开展。要正确、认真面对以下三点（1）对待病人像亲人，（2）对待病人像病人，（3）对待病人像陌生人。建立首问负责制，遇到 病人的提问，要耐心解答，对医院的科室分布、行走路线等要熟悉， 自己不清楚的要协助病人找到相关部门解决，切忌一问三不知，提 升医院的良好就以服务形象。
五、消杀工作。消杀工作主要是除四害。由于老鼠和蚊子是多 种病菌的主要传播途径，所以医院的消杀工作和保洁工作具有相等 的重要性。消杀人员须熟悉院区环境，掌握四害常出没的地点，熟 练使用各种消杀药物，熟知作业过程的规范，保证院内没有虫鼠传 播病菌和白蚁侵蚀物业设施。