现场保洁质量管理体系方案.docx

现场保洁质量管理体系方案
1. 项目管理体系
公司经过多年的精心努力，各职能部门已形成良好的管理体系，起到相互协
调、相互管理、相互制约及监督的作用。

2.现场管理架构

3.服务质量检测标准

项目
要求
2.
2.1.1大 堂
1、地面应当光亮、无水渍、污渍及垃圾杂物；
-1
1
室
内

2、垃圾桶内的垃圾应当随时不超过垃圾装置的2/3且无异味；
3、烟灰装置应当无痰迹污物、石砂洁净且装量不超过烟盅的2/3
，烟头应当不超过3个；
4、墙面应当无浮灰、斜视无迹印，无粘贴广告；
5、天花灯具应当无浮灰，应无蜘蛛网；
6、玻璃窗及玻璃大门应当光亮、无污渍；
7、大堂清洁作业时，应设置警戒线或温馨提示牌；
8、雨天或潮湿天气时，大堂应放置防滑地垫，并放置温馨提示牌；
9、消防栓、灭火器、信报箱、电器开关及各种宣传栏、告示牌、指示牌、风、对讲电话、按键应当无灰尘，无污渍。
2.1.髅层
1、地面、墙面、天花以及摆设物保洁的要求同“大堂”；
2、玻窗应当无污渍、无胶迹、无灰尘；
3、消防楼梯通道地面应当无垃圾杂物，扶手无灰尘、无污渍；
4、每个单元梯间地面烟头应不超过3个；
5、楼层垃圾桶表面应当无污渍、无异味、无垃圾水溢出。
2.1.3电梯轿厢
1、电梯轿厢地面应无污渍、无水渍、无垃圾杂物；
2、电梯轿厢四壁应光亮、无浮灰、无污渍、无锈渍；
3、电梯轿厢内应无异味、无乱粘贴现象；
4、电梯轿厢顶栅的应无浮灰、无蜘蛛网；
5、电梯门槽应无泥沙、无垃圾杂物。
2.1.4办公区
1、地面、墙面、天花及摆设物保洁的要求同“大堂”；
2、办公家私应洁净、光亮、无污渍；
3、垃圾篓的垃圾应随时不超过垃圾篓的2/3且无异味。
2.1.5公共洗手间
1、地面应无积水、无垃圾杂物，门应当放置防滑地垫；
2、天花、玻璃窗应无灰尘、无污渍、无蜘蛛网；
3、脸盆、镜面、台面、隔板、把手应无灰尘、无污渍；
4、便池、蹲位应当无黄迹、无异味，并定期喷洒空气清新剂等
；
5、隔板及墙面应当无乱涂写现象；
6、垃圾篓的垃圾应随时不超过垃圾篓的2/3且日产日清；
7、在清洁时，应当放置“工作进行中”温馨提示牌；便池损坏时，应放置“暂停使用”温馨提示牌；

8、洗手间门应设置明显男、女标识牌；
9、洗手台应当配置洗手剂，擦手纸或烘干机（视情况）；
10、蹲位应放置卫生纸（视情况）；
11、异性保洁前，应确认室内无客户，方可进入保洁现场。
2.1.6地下室
1、地面应当无明显污渍、积水、泥砂及垃圾杂物；
2、地下室内及相关配套设施，应当无明显灰尘、无明显污渍；
3、地下室的排水沟应当畅通、无垃圾杂物、无臭味；
4、排水泵井内应当无污泥，应当无明显垃圾。
2.

2
外
立
面
2.2.1天 面
1、天面应无青苔、无杂草，应当无垃圾杂物；
2、天面排水沟应当无堵塞物、无积沙、积水。
2.2.2雨 棚
1、雨棚顶部应当无明显污渍、无垃圾杂物；
2、雨棚顶部应无蜘蛛网。
2.2.3雨台、天台
1、地面应当无垃圾杂物；
2、地面应当无青苔、积沙、积水、无杂草。
2.2.4外墙
1、应无明显污渍、无乱涂写、无乱张贴。
2.
3
室
外
2.3.1公共场所
1、公共场所应当保持清洁干净，应当无垃圾，无明显残枝落叶，无动物排泄物、无明显积水和污迹现象；
2、公共场所每1内的烟头、纸屑等垃圾应当平均不超过两个；
3、沙井沟渠应当无泥沙、垃圾杂物，表面基本清洁、无明显锈迹、油迹；
4、垃圾桶表面应当无污渍、无灰尘、无锈迹、无垃圾水外溢；
5、大雨/沙尘暴过后30分钟内，公共场所的积水/沙尘应当清扫
；
6、大雪天气，应当保持主要道路没有积雪现象；
7、人工湖无漂浮物，喷泉、水池应当保持水质清澈，应当无漂浮物、底部无泥沙、无沉淀物、池边无污渍；
8、假山、亭阁、花坛、椅凳应保持整洁、美观，无灰尘、无垃圾、杂物及腐叶和悬挂污物；
2.3.1装修垃圾
1、装修垃圾中转点应当至少三面围合，池高应不低于120CM ,容积量不低于20立方；
2、装修垃圾堆放量超过围档或垃圾池的2/3时，应当进行清运

3 -

3、装修垃圾应当分类堆放并进行袋装清运；
4、装修垃圾清运应不影响客户的正常生活、工作。
2.3.2生活垃圾
1、楼层垃圾收集时，应当选择电梯非使用高峰期，垃圾清运后应对轿厢喷洒空气清新剂；
2、楼层垃圾应当用“移动塑料桶”封闭式清运；
3、生活垃圾应日产日清，垃圾收集/清运时，应无垃圾水溢出；
4、无垃圾房的项目，清运下楼层已放入垃圾车内的垃圾在项目停留时间应不超过20分钟，不得影响客户的正常生活、工作；
5、市政垃圾车进入物业服务区域后应禁止鸣笛，装车应在不影响客户的正常生活、工作的时段进行；
6、垃圾房应保持洁净、无污渍、无积水。
2.
4
材
质
地
2.4.1大 理石、
花岗岩、水磨石、瓷砖
1、表面应当洁净明亮、无明显划痕现象，接缝四周应当无污垢
。
2.4.2水泥、沥
青地
1、表面应洁净，应当无明显垃圾杂物及青苔；
2、表面应无明显凹凸现象。
2.4.2木地板
1、表面应光亮、无污渍、无水迹、无明显划痕。
2.4.3地 毯、塑
胶地
1、表面应平整、色泽均一、无污渍、无胶迹、无烫伤、无板结
。
2.4.4油漆地
1、表面应光亮、无污渍。
2.4.3不锈钢、铝合金、铜制品
1、表面应当洁净明亮、无斑点、无擦痕、无污迹、无水迹；
2、亚光不锈钢在1米处应能清晰见影；
3、镜面不锈钢在5米处应能清晰见影。
4.服务质量评审细则
一、总则
1、甲方负责根据项目的实际情况，指定一名或一名以上的监控人员，负责对乙方的服务质量进行监控。
2、乙方每月28日前，提交下月的清洁作业计划；每月3日前，提交上月《项目月度工作报告》。
二、监控办法
（一）、内部控制
对乙方的内部监控包括日检、月检、季检。
1、日检：甲方监控人员每日会同乙方现场负责人对服务质量进行一次检查，并记录，双方签字确认后各留一份。
2、月检：甲方项目经理组织负责人会同乙方经理或以上级别负责人、现场负责人，共同对服务质量每月至少进行一次全面检查和考评。具体检查时间另行知会乙方。甲方根据检查结果填写记录，双方签字确认后各留一份。
3、季检：甲方其他大项目管理人员会同甲方项目经理、监控责任人、乙方经理或以上级别负责人。现场负责人，在每季度共同对服务质量进行一次全面检查和评估。具体的检查时间和方法须体检会知乙方。检查可采用查阅质量记录、调查顾客意见、现场抽查等多种方式。
（二）、外部监控方法
1、外部监控包括
A、客户评估：客户日常投诉；甲方公司每半年一次的顾客意见调查。
8、社会平查：外部质量审核机构的监督检查；优秀小区（大厦）的验收检查；政府有关部门的检查；甲方组织的参观、评比、检查等。
2、社会评查，如甲方事先知道检查时间的，甲方须通知并要求乙方区域经理或以上负责人一同参加；没有通知时间的，要求乙方现场主管一同参加。社会评查结束后，甲方须记录社会评查意见，由乙方确认后，作为月度与季度评估的参考依据。
三、评审方法
甲方每月评审主要以日检和月检记录的不合格项作为评审依据。不合格包括轻微和严重不合格。
1、每月5日前对乙方的服务效果进行总结评估，填写《清洁工作评估报告》，交乙方确认，并抄送甲方公司客户关系部。评估报告作为是否扣减乙方服务费用的重要依据。
2、轻微不合格的判定以合同正文执行情况为主要依据。
3、严重不合格的判定
A、在同一天的检查中，发现一区域（指同一单元或方圆20平方米，下同）
出现严重脏污或同一区域有三个或以上的保洁项目不到位。
B、在同一天的检查，发现三处或以上区域出现相同项目的不合格。
C、连续三日检查中，同一区域出现两次以上相同项目的不合格。
D、在规定的整改时间内未完成整改项目（排除不可抗力）。
E、员工离岗时间超过半小时或值班时间内发生与工作明显无关的行为。
F、其他有违职业操守、造成人员、物品、财产损害或顾客意见较大，经查证属实的行为或结果等。
G、非组团楼道保洁岗位在同一区域（方圆20平方米）发现有三个烟头以上或有明显污染并在30分钟内未进行及时清理处理。
H、乙方人员在现场出现如下情况：1、每人每天有三项不合乎保洁员BI行为规范的行为2、一天内连续三人不合乎保洁员BI行为规范的行为3、在甲方组织的公司级月度巡查过程中每出现1项保洁员不合格的行为记作一项严重不合格。
I、乙方员工在保洁服务辖区范围内私自捡拾垃圾变卖的、大声喧哗、聚众聊天的。
J、乙方员工及管理人员在公共场合与甲方监控及管理人员发生顶撞及情绪过激的行为的（如连续发生三次以上乙方必须立即更换当事人并书面递交相关整改报告）。
K、每月28日前未按时向甲方提交相关月度工作计划及整改报告的。
L、每月未按照提交的工作计划及整改报告实施的，每发生一项记作一次严重不合格。
四、考核方法
1、甲方每月对服务质量的评估评审主要以日检和月检记录的不合格项作为
评审依据。如下表:
_____考核内容
考核项目一
正常入住
每季轻微不合格项目限制
项
每月轻微不合格项目限制
项
每日轻微不合格项目限制
项

2、轻微不合格项一天内或一个月内超过以上限度，每超过1项，扣除乙方当月服务承包费的1%。，以此类推。
3、每月累计达到本附件第四条第一款限度时，超出的轻微不合格项由甲方按照当月服务承包费1%°的比例扣除乙方费用作为违约金，以此类推。
4、每季度累计达到本附件第四条第一款限度时，甲方有权单方面取消乙方服务资格。
5、每出现一次严重不合格（一项严重不合格相当于三项轻微不合格），扣除当月乙方服务承包费2%°的比例扣除乙方费用作为违约金，以此类推。
6、顾客对服务质量的有效投诉（经甲方和乙方现场主管验证属实）每出现1次，扣除乙方当月承包的3% ,以此类推。未在规定的时间内处理投诉（排除不可抗力），扣除乙方当月服务费的2%。
7、无论任何原因，乙方员工与顾客每发生1次争吵，扣除乙方当月服务费的2% ;与甲方顾客发生斗殴行为，乙方应立即调换服务人员，并扣除乙方当月服务费的10%。以此类推；机房员工在服务区域或服务时间内发生内部打架斗殴的，扣除乙方当月服务费2%。
8、甲方在每月（每季）定期的服务评估报告中提出的并获得乙方现场管理人员确认的问题点，应当在约定时间内整改玩，逾期未整改完的，甲方可根据实际情况开车轻微不合格和严重不合格。
9、社会评查，提出情节服务质量严重不合格，每出现1项，扣除乙方当月承包费的2%。
10、乙方工作人员用不正当手段收买甲方或公司监控人员，每发现1次，扣除乙方当月承包费的10%。
11、乙方工作人员私自拿用、盗窃甲方员工或顾客的私人物品，每发现1次，乙方应立即调换服务人员，由甲方扣除乙方当月承包费的10%。
12、为激励员工积极进取，减少不好各项的产生，在抽检中被判定轻微不合格或严重不合格的项目，可由保洁员提出书面申请，甲方在收到申请后一周内抽检其所管辖区域。如能保持合格，可将判定的轻微不合格转变为合格项。在转为合格项后一周内又出现相同的不合格项，维持原判罚，且下次申请需延长考查
期一周，连续失败两次，在此后半年内不给予转变机会；
13、不合格项的判定具体以甲方提供的：《服务质量检测标准》为依据进行。