垃圾分类亭供货项目售后服务方案.docx

垃圾分类亭供货项目售后服务方案
1、响应时间
采购人可以通过不同方式向我公司售后机构提出服务申报。如: 通过电话、传真、来访等。售后机构由专人值守，在下班后，用户可 以直接拨打项目总联系人或售后机构响应中心负责人手机，我们保证 用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。
我公司注册地址xxxxx，能够为采购人提供当地服务，1小时内 上门响应服务，解决质量或操作问题。
2、产品质量退换货
（一）我协会保证所提供的货物符合磋商文件要求的质量要求， 具体如下：
合格且符合《xx省生活垃圾分类收集屋（亭）配置指南》（琼 分类办〔2021〕4号）参考标准，具体要求为：垃圾分类收集亭（收 集屋）应与周边环境相协调，应配置遮雨棚等防雨、防晒设施，地面 应做硬化和防滑处理。需在明显位置通过pvc板显示分类知识、投放 时间、投放要求、管理员信息等公示信息。生活垃圾分类垃圾桶颜色、 标识必须符合国家标准。垃圾分类收集亭材质：优于或等于镀锌管+ 镀锌板，具备较好的防腐、防锈、阻燃、耐磨、耐酸碱、质硬等性能； 亭棚和封板、侧板采用2 0.8mm。外观造型：无焊点链接技术，色泽 亮丽美观，结实牢固，并具有防腐、防潮、防蛀、耐高温、易清洗等 特点，符合现代城市设施要求。垃圾分类收集屋设计、质量不低于浦 馨苑小区。
（二）我方保证所提供的货物是全新的和未使用过的，并符合国 家有关制造标准和环保要求。我方提供的所有产品凡涉及知识产权 （含专利权、著作权、商标权等无形资产的所有权）应是合法的，采 购人无责任和义务承担由此引起的一切后果；
（三）我方保证7天内出现产品质量问题包退货，15日内出现 产品质量问题包换新。
3、售后服务方案
（一）售后服务的宗旨我们服务的目标是让客户满意，我们将不 断地向客户提供终端客户上门服务和有关技术服务咨询，力求使客户 满意。
（二）适用范围适用于公司售后服务部管理工作；
（三）内容
（1）服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满 意；
（2）服务目标
1）服务及时率＞95%;用户满意程度》1%;用户抱怨率（确属服 务责任的）＜1%.
2）服务时效：24小时内到达现场处理、在12小时内给予用户 答复；
（3）服务人员行为规范：
1）服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执 行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、 全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到；
2）服务人员到达现场后详细了解垃圾分类亭使用情况、故障情 况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况 如实填写《垃圾分类亭售后服务处理单》。服务结束后，应请用户填 写《用户满意度调查表》，并签字认可。
3）服务人员在实施售后服务中，不能只满足于解决用户提出的 问题，还应主动向用户讲解垃圾分类亭保养知识，指导用户正确使用、 维护及注意事项。
4）服务人员不准以任何理由或借向用户收取各种费用（有偿 服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用）。
5）服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象， 对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论。
（4）服务人员服务工作程序：
1）接受任务和指令
领取外在工作指令或任务并办理相关手续：
a. 熟悉任务内容（详细垃圾分类亭型号、编号、用户具体地址、 电话号码和联系人等）。
b. 准备好《垃圾分类亭售后服务处理单》、《用户满意度调查 表》等资料。
c. 出发前，主动与用户联系，询问具体故障，携带可能遇到或 必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。
2）到达后处理问题
A. 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍垃圾分 类亭故障具体情况。
B. “听”：详细听取用户反映的故障情况，对故障必须做好记录。
C. “看”：核对垃圾分类亭信息，检查存在问题部位是否被拆过， 以进一步证实用户提供的情况。
D. “查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。
E. 作出处理
a. 实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用 户达成共识。
b. 详细填写《垃圾分类亭售后服务处理单》（填写准确、字体工 整）最后由用户签名（盖章），如有换件或赔偿，必须写清原因、零 件名称和数量。
c. 较大问题必须及时向部门负责人汇报，应首先提出自己的处理 意见和用户要求，便于公司决策参考。
d. 换下的旧件须妥善包装及时带回。
F. 处理结束离开前简要向部门负责人汇报处理结果，并请示有否 其他任务和安排。
3）返回公司后工作：
A.返回公司后及时上班（如要休息需经领导同意）。
B.向部门负责人汇报处理的具体情况。C.将《垃圾分类亭售后服
务处理单》交部门负责人审批后存档。
（5）来电来函处理程序：
1）服务人员按来电的时间顺序填写来电、来函处理记录；
2）明确答复和及时处理用户的来电、来函，并记录；
3）来电情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理；
（6）三包件使用程序
1）服务人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单， 领导批准后领取备用件。
2）为用户更换备用件后，服务人员填写《垃圾分类亭售后服务 处理单》，经用户签字及部门负责人同意后，连同旧件作为备用件销 帐。
（7）备用件管理程序：
1）仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、 帐物一致。
2）仓库在接收备用件时，填写备用件接收单（一式二份）入库 登帐。
3）领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入 库。
4）备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据《垃圾分类 亭售后服务处理单》和末用件（旧件）销帐。
5）以月为单位及时处理更换后的旧件。
旧件故障分析，无故障的翻新入良品库，故障品无能力分析故障 原因的则入不良品库及时返回其厂家，由厂家提供故障分析及解决方 案。
售后过程中遇到技术难题，如：电流声一大、应及时向研发部门 反应，及时解决。
6）发往各广电营业部和代理商的备用件单独建帐管理。
（四）维修服务公司根据政府有关法规和行业惯例，确定本公司 产品、商品的保质期、保修期。在一个产品、商品中，不同部位、部 件有不同保修期的应加以说明。公司售后服务类别为：
（1）免费服务。在保修期内的维修服务不收职服务费。
（2）有偿服务。在保修期外的维修服务，适当收取服务费。
（3）合同服务。
1）依公司与客户签订的专门保养合同进行服务。同一产品、 商品中，不同部位、部件有不同保修期的，维修服务分别计费。
2）公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗， 公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。
3）公司服务接待员在接到维修来电来函时，详细记录客户名 称、地址、联系电话、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象。
4）以上内容登记后，送服务部门处理。维修主管接到报修单 后，初步评价故障现象，派遣合适的维修人员负责维修。维修人员如 上门维修的，应佩戴公司工号卡或出示有关证件才能进入客户场所， 并尽量携带有关检修工具和备品备件。
5）维修人员如上门维修的，公司应协助其商品运输，运输费 用按有关规定支付。凡在客户场所不能修复带回修理的，应开立收据 交与客户，并在公司进出商品簿上登记。修复后应向客户索回收据， 并请其在维修派工单上签字。
6）维修服务收费的，应事先向客户声明并出示维修项目与由 费标准表、卡。维修完毕结算费用，较低费用可当场收取，将款交财 务补寄发票；否则，开具发票后另行前往收费。
7）每次维修完结后，维修员上交派工单，主管考核其维修时 间和质量。各种维修应在公司承诺的时限内完成。
（五）备品件和检修
（1）公司应设立专门的售后服务所需的备品备件仓库。备品备 件管理本着适时、适量、适质的原则进行。根据ABC分类法将所有备 品备件分为A类、B类、C类进行有效管理，合理进行采购、库存计 划与控制。备品备件仓库管理和收发货可能照析材料、成品仓库管理 办法执行。公司可在备品备件仓库存放一定数量的替补商品。
（2）在对客户商品维修期间，用该替补品代替故障商品为客户 工作，修复后替补品收回还仓。公司售后服务所需的检测、维修设备 工具，凡价值较大的，列入公司固定资产科目。公司应投资购买选进 适用的检测维修设备工具，提高服务硬件水平。维修员可配置专门的 检测、维修设备工具，在登记后由个人保管、作用。
（3）该设备工具不得用于私用目的，丢失或损坏后应予赔偿（正 常损耗除外），调离本岗时应移交。正常损耗、毁损贵重工具的，应 提出报告说明原因。检测、维修设备工具的购置由售后服务部门询价、 计价、统计后，报经财务核价和主管批准生可由采购部采购。
（六）资料管理为提高售后服务的信息保障能力，公司售后服务 部门应建立完整、实用的维修资料体系。围绕公司产品、商品所需的 技术手册、零件手册、零件价目表、技术图表、技术说明书、技术刊 物、参考书籍等，均应收集，并指派专人负责保管。公司编制的针对 本公司产品的检测、维修指导手册，应及时发送至维修网络各节点， 并可进行必要的维修培训。凡涉及公司技术秘密的资料，应妥善保管， 维修人员不得泄密。维修人员对疑难、罕见故障的维修案例，应提出 书面总结报告，并留存于部门内，供有关人员参考。