储运管理操作手册工作指南-仓储物流部规范化岗位说明书.docx

储
运
管
理
手
册

物流部

目 录

第一部分 仓库管理篇

第一章 各岗位工作指引
1.仓管员工作指引 ――――――――――――――――
2.统计员工作指引 ――――――――――――――――
3.仓库助理工工作指引 ――――――――――――――
4.叉车司机工作指引 ―――――――――――――――
5.仓库主任工作指引 ―――――――――――――――
6.区域经理仓库工作指引 ―――――――――――――
第二章 仓库系统操作 ―――――――――――
1.系统操作
2.系统EC操作
3.产成品报表帐务核对
4.仓管员离岗交接

第二部分 物流管理篇

第一章 各岗位工作指引
1.送货助理工工作指引 ――――――――――――――－
2.送货司机工作指引 ―――――――――――――――
3.车辆调度工作指引 ―――――――――――――――
4.车辆主任工作指引 ―――――――――――――――

第二章 运输管理
1.自备车管理指引 ――――――――――――――――
2.第三方物流管理指引 ―――――――――――――――

第一部分 仓库管理篇
第一章 各各岗位工作指引
一. 仓管员工作指引
1. 仓管员职责
负责仓库产品的收发存，每天检查仓库的储存条件和产品堆放情况,执行产品的“先进先出”原则,每日盘点，协助制定订货计划，保证我司产品在仓储环节获得及时、准确、安全、高效的流通。

2. 产品收发存流程图
开始

入库

目检判断

拒收
否

是
先到期先出库作业指导书
储存

出库

退货

回库
是

盘点作业指导书
否
结束
报表制作

3. 关键控制点
3.1 产品入库：（1）产品到货后，物流仓库的仓管员根据到货司机提交的送货单、产品装运单、发票，清点核对品种数量，检查产品外观是否破损，并如实在送货单上签收。
（2）对检验合格的产品办理入库，如实填写《入库单》；要求助理工按照我司的码垛标准进行堆叠，并进行合理堆放，以便于产品的“先进先出”。
（3）如果到货时发现破损，应及时与物流送货司机一起清点、确认不合格品的数量，由物流送货司机当场到营业所结算部开票赔偿，或在送货单上标注由我司财务部在运费中扣除。
3.2产品储存：（1）产品储存必须根据品种规格分类堆放，分类堆放的基本原则：周转快的产品存放于靠近发货区的地方，周转慢的产品存放于远离发货区的地方；整块较大的区位存放销量大的产品，零碎较小的区位存放销量小的产品。
（2）不同品种的产品应分别放置，同一品种、不同生产批次的产品也应分别放置，以确保“先到期先出库”的执行。分别放置的基本要求是不在同一纵列，如同一纵列两端都面向通道，则可放两个不同品种的产品，但两者不能混杂并且要便于清点。每批成品入库后，仓管员必须在《仓库货位卡》上记录该批成品的品名、数量和生产日期，并签名。
(3)产品存放要离墙至少30cm，堆位之间也要留有适当间距，以便于通风和人员的进出。我司成品最合适的储存温度在10℃和20℃之间，要尽量将成品的储存温度控制在此范围内，严禁将成品在阳光下暴晒。
(4) 成品储存区域要保证清洁、通风干燥和无虫鼠飞鸟，成品下面要垫上托板或纸板，必须达到防尘、防雨、防污染的储存条件。
：（1）仓管员审核货车司机提交的《送货单》及《产品装运单》，确认无误后，按《货物的FEFO作业指导书》的要求，指定相关库位安排叉车司机或临时工装车。
（2）物流仓库仓管员必须按照装运单上所列的产品发货，不得串发品种。对已装车品种数量清点核对完毕后，仓管员和货车司机在装运单上签字确认。同时，司机也在送货单上签字。

（3）物流仓库仓管员在发货时，必须在装运单上签署姓名和出库日期，保证产品的进出库有完整有效的签收单据。产品装运单由仓库留一联存根，司机带走一联，仓库转交另一联给结算部。

：（1）送货回库产品：仓管员对产品进行外观检测，在产品外观完好无损的情况下，仓管员清点并如实填写《回库单》，明确注明回库原因，然后和物流仓库仓管员共同办理入库；在清点时若发现破损或短少，属司机或助

理工责任的应赔偿。如有问题（质量，包括外观），应上报主管和品控部进行处理。
送货司机和物流仓库仓管员必须共同在“产品回库单”上签字确认，一式五联，第一联仓库保留，第二联给结算，第三联送货司机留底，第四联给财务，第五联仓库存根月底统一交给财务核对。

（2）市场回库产品：销售部门凭市场销售总监签名的相应批文通知配送部，由承运司机送回仓库，仓管员核对批文，对产品进行外观检测，如有疑问要通知品控员进行检验，并隔离存放于待检区。产品检验合格，仓管员清点实物如实填写《回库单》，产品归入成品用于发货；对于不合格的回库产品，仓库一律不作回库。

（3）空容器回库：物流送货司机回收的空容器应分品种卸在空容器回收区，由我司仓管员清点验收后，如实填写 “空瓶回库单”，然后和物流司机共同办理入库，送货司机和仓管员必须共同在回库单上签字确认。

：（1）日盘点：在当天所有的进出库作业完成之后，由当班发货仓管员实际盘点库存数量，并按实际库位将数量填写在《仓库盘点表》上。
（2）月盘点：仓管员于当月结账日，盘查本月度库存物资的数量，并按照实际数量填写《产品盘点月报表》。

（3）每日、每月结算后，与财务进行帐实核对，分析差异情况，消除盘点误差。
：（1）仓库设立专门的市场冷饮设备及现调机零配件台帐，来反应市场冷饮设备及现调机零配件的收、发、存情况，并定期盘点，做到帐实相符。
（2）所有市场设备的收、发必须先核对机身编码与单据是否相符；
二.统计员工作指引

负责仓库各种财务数据的收集、财务报表的制作，确保各项数据真实性、准确性，通过报表反映仓库日常管理，确保产品收发存的有效控制，保障财产安全。

熟悉各SKU的包装规格、堆跺情况，熟记各SKU的产品代码，快速、准确的录入系统数据。

2.2通过货龄报表严格监督执行产品的先到期先出库原则。

2.3准确每日进销存报表，核对每日盘点情况，查看帐实，有差异当天处理。

（1）产品进销存报表
（2）冰菊花进销存报表
（3）送货日均报表
（4）每日退货报表
（5）托板每日对帐表
(6)每日短途物流服务评估表
(7)传输原因及回库原因日报表
(8)DC Monthly KPIs 报表（每日填写）
（9）每日盘点
统计员每周必做报表
（1）产品货龄周报表
（2）冷饮设备仓库周报表
（3）冷饮设备未出库跟进表
（4）运力分析周报表
（5）市场资源周报表
统计员每月必做报表
(1)成本控制报表
(2)运力分析月报表
(3)产品盘点月报表
(4)托板盘点月报表
(6)空容器盘点月报表
(7)DC Monthly KPIs 报表
(8)每月汇总短途物流评估报表

三．仓库助理工工作指引

按照仓库作业要求，以良好的团队精神高效的完成装、卸、配货工作。

严格遵守仓库助理工装卸作业八要求：
2.1熟悉各SKU的包装规格、堆跺情况，产品堆叠要按照我司的码垛标准堆叠,不得随意更改堆叠方法，非碳酸饮料中PET产品尽可能堆码在上层。

2.2文明作业，轻拿轻放，严禁出现摔扔产品、托盘等野蛮行为；搬运塑膜产品时，要从产品底部提放，严禁提拉两侧“牛眼”。
2.3搬运产品时，产品瓶口统一朝上，不得侧放或倒放；摆放要整齐有序，安全固定，防止产品移位、倒散等情况发生。

装卸作业时，不得踩、踏产品；按要求加盖、固定雨布，并要采取措施防止产品外包装的磨损。
2.5 产品要依照标准堆码（包括托盘装车的堆码），便于客户处卸货；非碳酸饮料中PET产品尽可能堆码在上层。
要防止手推车、冷饮设备的装运对产品造成损害。
每配送一个客户，事后均应再次及时加盖或固定雨布。
车辆回厂时，回库产品或周转物品应按要求堆码在托板上或车上
四．叉车司机工作指引

负责叉车的使用管理，使叉车保持良好的工作状态，提高叉车的利用率和使用安全性，减少维修费用，尽量减少产品装卸破损。

每日在使用叉车前应检查电瓶液面、制动系统、轮胎气压、柴油、仪表工作是否正常等内容，并如实填写《叉车每日检查记录》
叉车司机负责日常的卫生清洁，保持叉车外观的整洁，下班时按指定充电区整齐停放、电瓶叉车须进行充电，充电前后应检查电瓶液面，原则上未充足电的电瓶应继续充电，待充足电后才可使用。
2.3在使用过程中发现叉车电力不足时， 要及时调换电力充足的叉车作业，避免过度耗电，损坏叉车电瓶。
2.4成品出库应根据成品仓管员所指定的库位、规格、品种、数量及装货的车号出货装车不可随意叉取货物，以防出错，严格按“先到期先出库”叉货。
叉取货物时平缓地将成品叉出，防止掉箱损坏成品，叉取有挡视线的产品应开倒车，如有掉箱，叉车司机应将掉下已破损的外包装成品叉到保管员指定的位置整理、隔离。
出货后的托盘及时叉回，堆放整齐，高度基本一致，以确保发货场地畅通。
2.7到货卸车，对货物是否卸车由仓库主管和 仓管员确认。包装物料在卸车完成后，可由叉车司机点数签收，并将送货单交仓管员入库。

卸货时发生破损，需由仓库主管或叉车主管或仓管员到现场处理，落实主要原因和责任。
叉车司机每日工作完后，做好《叉车运行记录》的登记。
五．仓库主任工作指引
1.仓库主任职责
管理公司仓库，监控库存管理系统，监督实施公司制定的有关储运工作的标准操作程序，执行公司制定的有关储运方面的政策并协助第三方物流管理工作，确保产品和物料在仓储环节中质量和数量的完整性，充分利用仓库资源，保证公司财产安全。

每日分析进销存报表，根据不同的销售促销情况安排订货计划，协调到货接收，保证安全库存。
2.2关注产品货龄，每周内部沟通会议通报长货龄产品情况，协调销售部门相关促销计划的实施。
2.3关注叉车、托盘和任何在仓库使用的主要设备及资源的使用，降低油耗、减少非政产破损。
关注卸车、装车、配货效率，协调第三方物流管理工作，保障配送正常运行。
2.5关注仓库财务工作，督促各项报表的准时制作、提交，若当月公司财产有盈亏，当月处理，确保财务工作透明度
关注仓库员工日常工作表现，定期与员工谈心交流为员工发展创造良好的工作环境，增加员工忠诚度。
2.7关注团队建设，定期组织团队建设培训，增加团队凝聚力，善于发现有潜力员工，做好梯队建设，提高团队稳定性，保障仓库优质、高效运作。
六．区域经理仓库工作指引

监控、管理公司仓库日常运作，确保公司所有库存产品充足供应，把产品以合理成本及时、高效、安全地送到正确分销点。

每日关注仓库库存情况，及时向仓库传达促销信息，确保不断货。

2.2关注仓库长货龄产品处理，协调仓库和销售制订不同的销售计划，处理长货龄产品。

2.3关注仓库每日、每月库存盘点，协调仓库和财务进行帐务核对，及时处理差异。

关注成本控制管理，进行成本分析，选择合适的汽车、叉车维修商、短途运输商，把产品以合理成本及时、高效、安全地送到正确分销点。

货单传输，了解传输原因，沟通各功能部门，减少非正常原因传输，保障销量达成。

关注仓库团队建设，尽可能为仓库团队建设提供条件，提升员工工作能力，为员工职业发展提供空间。

第二章 仓库BASIS系统操作
一、 BASIS系统产品及空容器操作
1、入库
BASIS入库目前有两种：
移库，此种入库针对产成品、托板、铁框。移库流程PPT。
采购入库，此种入库针对UTC兑奖凭证。采购入库PPT。
2、销售
2.1装运确认，注意超过24：00的货单确认日期要改为前日日期。
2.2建立直销单业务类型：
破瓶回库2箱处理，创建直销单录入9450 48支数量。空打，确认出库（表示车子出去了），确认回库（表示车子回来了）。修正回库1 2箱。
路售订单拆单。
串户调整。
UTC兑奖凭证。
3、回库

33破瓶回库处理：
4、手工交易

整箱瓶子破了调整方式（例破2箱瓶子48支）
9450 48+
14 2+
1 2-
一箱瓶子破几个调整方式（例1箱破8支瓶子）
.1第一步调瓶：
9451 8+
2 8-
.2第二步拆箱
1 1-
14 1+
2 24+
4.4暂挂库存执行015暂挂代发货产品，影响可订货库存，等哪天返还了，再用051释放暂挂库存。
5、盘点
正仓盘点；
虚拟仓盘点；
超过24：00盘点，盘点日期要输入前日日期。
6、BASIS系统重新计算可处理库存
7、期间关帐
二、 BASIS系统EC操作
㈠、 冷饮设备的采购入库
㈡、 冷饮设备的投放
㈢、 冷饮设备的回库（拆机入库）
㈣、 冷饮设备退厦门
㈤、 冷饮设备的临时借用
三、 产成品报表帐务核对
1、 核对厦门当日到货与仓库实际入库量；
2、 核对营业所当日结算销售量与仓库实际出库量；
3、 核对营业所当日报表应存数与BASIS系统存点数；
4、 其他单证支接的差异解释。
5、 每日盘点进行帐实核对，查找差异，日结日清。
四、 仓管员离岗交接
1、 仓管员产成品、设备、空容品交接应以结算日为交接日，便于与财务帐同步，需财务、交接人、接收人、区域主管四方共盘点实物。
2、 财务核算出当月帐务情况，明确责任，最后三方签字确认。一式三份，1人1份。
3、 厦门到货单、营业所装运单等原始单证要装订成册及办公用品，列详细清单予以交接，需财务、区域主管做监交人。

第二部分 物流管理篇
第一章 各岗位工作指引

一． 送货助理工工作指引
1.送货助理工职责
按照送货服务要求，以良好的团队精神高效的完成装、卸、配货工作，不断地改进客户服务质量，提高服务水平。

2.关键控制点
严格遵守送货助理工装卸作业八要求和客户服务八步骤：
装卸作业八要求：
1熟悉各SKU的包装规格、堆跺情况，产品堆叠要按照我司的码垛标准堆叠,不得随意更改堆叠方法，非碳酸饮料中PET产品尽可能堆码在上层。

2文明作业，轻拿轻放，严禁出现摔扔产品、托盘等野蛮行为；搬运塑膜产品时，要从产品底部提放，严禁提拉两侧“牛眼”。
3搬运产品时，产品瓶口统一朝上，不得侧放或倒放；摆放要整齐有序，安全固定，防止产品移位、倒散等情况发生。
4装卸作业时，不得踩、踏产品；按要求加盖、固定雨布，并要采取措施防止产品外包装的磨损。
5 产品要依照标准堆码（包括托盘装车的堆码），便于客户处卸货；非碳酸饮料中PET产品尽可能堆码在上层。
6要防止手推车、冷饮设备的装运对产品造成损害。
7每配送一个客户，事后均应再次及时加盖或固定雨布。

8车辆回厂时，回库产品或周转物品应按要求堆码在托板上或车上
客户服务八步骤：
1.预先准备好相关送货单据，仪表整洁，保持良好的精神状态。
2.车辆提前减速靠边，停放有序，尽量不影响客户的正常生意。

3.送货到客户处时，采用“您好，我是厦门太古 公司…..”等礼貌用语。
4.与客户确认订单产品情况，如果有促销赠送品，主动交给客户，然后礼貌征询产品放置地点，并按照客户要求将货物卸下。
5.产品的装卸、搬运和堆放要安全、规范、保证送到客户处的产品的质量完好无损。
助客户清点送达的产品数量、促销赠送品情况、调换不良品、确认客户处有无空容器等需要退换。
7.严格按照公司相关制度和程序开具相关单据为客户办理业务，并规范、准确的收款，礼貌地交由客户签字确认。
8.征求客户意见，与客户礼貌道别。
二．送货司机工作指引

司机领取装运单
遵守运输规定，保证汽车的完好率和利用率，保持 商标的良好形象；按照送货服务要求，以良好的团队精神高效的完成送货工作，保证客户服务质量，不断提高服务水平。
助理工发货区配货

叉车/助理工装车

司机/仓管点货确认

送货/卸货

正常结算

回收货款/签字盖章

货款/单据上交

空容器回库
送货中产生回库

运回仓库/办理回库

3.关键控制点
车辆安全方面
每日出车前应检查发动机、制动系统、轮胎气压、柴油、仪表工作是否正常等内容，并如实填写《司机每日出车前检查记录》，发现问题立即上报车辆主管，由其决定是否出车。
车辆一般性维修，司机填写《车辆定点报修单》交车辆主管审批，车辆主管判断报修是否合理，然后送指定维修厂修理，换下的旧配件需带回公司交车辆主管处理；车辆在运行中偶发异常或故障，司机应立即将车停靠在路边安全地带，打开危险警告指示灯，放置警告标志并报告车辆主管，车辆主管联系维修厂到现场抢修或拖回修理，事后司机到车辆主管处补开《车辆定点报修单》，审批后送指定修理厂。
在公司拥有的车辆中禁止吸烟，进出厂区车辆必须按指定的标线、标志方向行驶，厂内行驶速度不超过 10KM/h，进出门口时速度不超过5KM/h。
3.4每月向车辆主管提供车辆运行数据，按照《车辆保养计划》定期对车辆进行保养、安全测试。
送货服务方面
牢记送货服务八步骤
1.预先准备好相关送货单据，仪表整洁，保持良好的精神状态。
2.车辆提前减速靠边，停放有序，尽量不影响客户的正常生意。
3.送货到客户处时，采用“您好，我是厦门太古 公司…”等礼貌用语。
4.与客户确认订单产品情况，如果有促销赠送品，主动交给客户，然后礼貌征询产品放置地点，并按照客户要求将货物卸下。
5.产品的装卸、搬运和堆放要安全、规范、保证送到客户处的产品的质量完好无损。
6.帮助客户清点送达的产品数量、促销赠送品情况、调换不良品、确认客户处有无空容器等需要退换。

7.严格按照公司相关制度和程序开具相关单据为客户办理业务，并规范、准确的收款，礼貌地交由客户签字确认。
8.征求客户意见，与客户礼貌道别。

送货前单据准备：每日出货前首先确认是否携带以下单据，空白的《空瓶回库单》（现金和赊帐两种），《产品回库单》，《玻璃瓶押金专用收据》，若没有应向车辆调度处领取。

3.6助理工根据装运单所记录的的产品品种、数量进行配货、装车，司机、助理工和仓管员共同清点并检查车上装运的产品，确认数量无误后，司机和仓管员共同在《产品装运单》上签字， 《产品装运单》第二、三联由司机带走，仓管员留下第一联；《送货单》的第二联和第三联由司机携带到客户处签收。

货物应按《送货单》和《产品装运单》上注明的地点交货，未经允许不得擅自送到其它地点。

3.8送货到客户处，先告知到货的品种、数量和总金额。如客户无异议，与客户清点和交接产品和钱款，并要求客户在“送货单”上签字确认，将“送货单”的第二联交客户，把“送货单”第三联带回公司作报账依据；如客户有异议，应礼貌回答，有疑难问题请客户联系业代；如客户拒收，则问清其理由并及时联系业代，经业代确认可以回库,则将货物运回，并按照回库程序办理。

3.9一般客户，应当场交清现金货款，可开支票的客户仅限于销售部和结算部提供的名单，赊帐客户，只需收货人在送货单上签字或盖章，不必当场交款，但司机应核对收货人签章是否与结算部提供的签收章的样本相同，不同时不可交货。

所收货款必须及时交回给营业所出纳，再配送下一车货物。

玻璃瓶产品和糖浆的单据处理及收押流程
①业代直接取得订单的情况
A. 若客户有空瓶箱对换，送货司机应填写 “空瓶回库单” （现金），一式三联，第一联给仓库，第二联给结算，第三联送货司机留存。
B. 若多收回空瓶箱，多收的数量应填写 “空瓶回库单”（赊帐）一式五联，第一联交客户；二、三、四联交仓库（三联结算；四联财务由仓库转交结算）；五联司机留存
C. 若无空瓶箱对换或客户空瓶箱不足以对换本次进货数量，应由送货司机向客户收取押金，并填写“玻璃瓶押金专用收据”一并交给结算，结算开“押金专用收据”，客户若需要单据证明，应由业代从结算部领取。
D. 收押标准为：192/200ml的产品17.60元/套；250ml的产品20元/

套。
②经营部路售的情况
A. 若客户无空瓶箱对换或数量不足以对换，司机需用蓝字开制“玻璃瓶押金专用收据”向客户收款；
B. 如客户货款押金当场付清，应将“玻璃瓶押金专用收据”二五联（客户联与退包装物及随货同行联）交客户，第三四联（记账联与结算联）带回公司作报账依据，第一联存根；

C. 如客户货款赊帐，应将“押金专用收据”的二三四五联全部带回公司作报账依据，第一联存根；
D. 若直销客户提出开发票，应在空白的送货单上填明客户名称、编号、产品销售品名及数量；
E. 若客户是一般纳税人，要求开增值税发票，则附客户税务登记证复印件，并先结清货款，发票回公司后再补开，下次交客户；
F. 多收回空瓶箱，应填写赊帐“空瓶回库单”一式五联：第一联交客户；二、三、四联交仓库（三联结算；四联财务由仓库转交结算）；五联司机留存；
③若所送产品中有糖浆和气瓶，只要客户在送货单上签收即可，若有空桶和空气瓶回收，应填写 “空瓶回库单”（赊帐），一式五联，第一联交客户；二、三、四联交仓库三联结算；四联财务由仓库转交结算）；第五联司机留存。

2退押流程
①若客户有空瓶箱退回时，送货司机应检查客户的押金联（退包装物及随货同行联），并清点空瓶箱的数量，检查两者是否一致，实际退押数量应不大于押金单上注明的瓶箱数量。
②按照退押标准冲抵货款，退押标准为：192/200ml的产品￥17.60元/套；250ml的产品￥20元/套。
③送货司机用红字填写“玻璃瓶押金专用收据”，并把客户退押联的号码抄写在“玻璃瓶押金专用收据”的备注栏，把“押金专用收据”的第二联（客户联）交客户，
④把“玻璃瓶押金专用收据”的第三联和第四联（记账联和结算联）连同“空容器回库单”及客户退押联一并交给我司营业所结算。

产品和空容器回库
①送货司机将回库产品拉回仓库，与仓管员清点确认数量准确和产品完好无损后，填写“产品回库单”，并在回库单上明确注明回库原因。
②送货司机和仓管员必须共同在“产品回库单”上签字确认，一式五联，第一联仓库保留，第二联给结算，第三联送货司机留底，第四联给财务，第五联仓库存根月底统一交给财务核对。
③送货司机回收的空容器应分品种卸在空容器回收区，由仓管员清点验收后，如实填写 “空瓶回库单”，然后办理入库，送货司机和仓管员必须共同在回库单上签字确认。
三.车辆调度工作指引

1. 车辆调度职责
负责车辆日常维修保养，控制油耗，减少维修费用，保障车辆处于最佳的运行状态。每日合理安排车辆送货，兼顾客户要求、送货效率、送货效益三方面利益，保障送货工作的正常运行。

2.1跟踪每日车辆运行情况，统计收集各车辆运行参数，每月制作《车辆维修保养费用记录表》、《车辆轮胎使用跟踪表》和《月度车辆维修和燃料费用总表》提交管理层。

2.2每日以最优化的线路将货单进行排分，安排、监督助理工和司机的日常工作，处理日常送货过程中的突发问题，保证良好的客户服务，协调物流与仓库的现场配合，提高配送效率。

2.3组织助理工、司机定期参加送货服务、节油养车等技能培训，提高送货服务意识。

①收款困难：客户没钱或老板不在。
处理方法：礼貌地向客户解释我司的政策，如果仍得不到解决，要及时和我司负责该客户的业务代表联系，如实反应情况，请业代帮助解决；如果联系不到业代，和业代的主管联系，否则，和营业所经理联系，直至找到我司相关的管理人员，寻求到解决的方法。
切忌：和客户发生争吵，或者没有得到我司相关人员的同意，就私自将货物拉回仓库。
②送货单签收不符：签收样本指定的签收人不在场或签收人已经离职。
处理方法：及时和我司负责该客户的业务代表联系，如实反应情况，请业代帮助解决；如果联系不到业代，和该业代的主管联系，否则，就和营业所经理联系，直至找到我司相关的管理人员，寻求到解决的方法。
切忌：和客户发生争吵，或者随便找一个收货人代签了事。
③客户拒收：产品装错、没有在客户要求的时间送达或客户误解我司的政策等。
处理方法：礼貌地向客户了解拒收的真实原因，并向客户解释我司的政策，如果得不到解决，要及时和我司负责该客户的业务代表联系，如实反应情况，请业代帮助解决；如果联系不到业代，则和该业代的主管联系，否则，和营业所经理联系，直至找到我司相关的管理人员，寻求到解决的方法。

切忌：和客户发生争吵，或者没有得到我司主管人员的同意，就私自将货物拉回。
④遗失单据的处理：送货人员疏忽造成单据丢失
处理方法：司机必须用书面形式报告遗失情况，遗失报告书必须有客户收到该批货物的签字证明，并且今后由此产生的后果，由遗失凭证方负责。
⑤收取假币的处理：送货人员疏忽造成收取假币或客户恶意欺骗
处理方法：司机必须在收取货款时当面清点并确认有无假币，如发现有假币存在，须当场要求客户换取；否则一切损失由送货司机承担。如遇客户恶意支付假币的，送货司机应和我司负责该客户的业代联系，如实讲明情况，由业代协调处理。
四．车辆主任工作指引

管理公司车辆及送货人员，监督实施公司制定的有关运输工作的标准操作程序并协助第三方物流管理工作，降低维修成本同时确保所有汽车具有合格的性能、状态和外观，使各项指标有据可依，保证汽车的完好率和利用率，保持 商标的良好形象。
2. 关键控制点
关注成本控制管理，进行成本分析，选择合适的汽车、叉车维修商、短途运输商，把产品以合理成本及时、高效、安全地送到正确分销点。

2.2定期和物流商进行开会、交流，协调处理物流商在实际运作过程产生的车辆有关问题，维持物流客情，确保旺季运力充足。

对公司车辆制定并实施全面的预防性维护计划，检测和测试的结果必须达到政府要求。
2.4每月制作全公司各车的《车辆维修保养费用记录表》、《车辆轮胎使用跟踪表》、《月度车辆维修和燃料费用总表》形成公司各车档案，对每部自有车的油耗、配件、维修费、运行公里、轮胎费用及事故率进行统计，分析、计算、评估，寻求改善机会点。
定期安排司机参加驾驶培训，提高行车安全意识，避免车辆事故与工伤；若发生事故，积极与政府部门沟通协调，减少公司损失。事后，对事故根源进行分析，形成书面报告，避免类似事故再发生。
2.6关注团队建设，鼓励员工多提建设性意见，给优秀员工充分的提升空间，

增加团队凝聚力，减少员工流失。
第二章 运输管理

一． 自备车管理指引
1． 车管主任每日组织例会，回顾昨天的各岗位工作表现，对表现突出人员进行奖励，布置当天的工作任务，例会结束，车辆主任说：“加油，完成任务！”员工回答：“保证完成任务！”
2． 司机对车辆进行出车前各项检查，逐项填写《每日出车前检查记录》，发现问题时报告车辆主任，由其做出是否出车的决定。
3． 助理工进行配货装车，按照先装后卸，先卸后装的原则合理装车，文明作业，注意保护产品的完整性。
4． 司机必须保持车辆卫生，每日进行清扫，确保车容整洁无污染。
5． 车辆运行中，司机要对车况及运送货物进行有效自检，选择最佳的运输线路，减少油耗、节省送货时间，提高作业效率。
6． 司机和助理工服装统一，工牌佩戴在明显的位置，按照送货服务的要求，礼貌专业的完成各项流程，遇到不能处理的问题时及时与主管沟通解决，避免与客户发生争执，维护 的良好形象。
7． 当日送货完毕，所有车辆必须将车开回我司指定的停车场，未经的许可，不得将车辆停放在公司外过夜。
8． 车辆主管每月统计各个车辆的运行里程、油耗、维修费用、轮胎费用等参考数据，为每个车辆建立资料完全的档案，通过数据分析，达到对运行成本的控制，同时使确保车辆运行安全，符合 的车辆管理要求。
9． 车辆主任需对月度及年度自有车辆单箱运送成本做出财务比较和成本分析，对超出预算部分做出解释，总结原因，给出有效的改善办法并跟进执行。
10.定期对驾驶员进行安全驾驶培训，培训的内容包括交通安全操作，车辆、驾驶员、驾驶习惯的安全操作，驾驶员和其助理工对产品的安全操作等，定期回顾驾驶员表现，管理保存驾驶员的培训和表现记录。
11.定期做好车辆事故报告，自有车辆发生交通事故后，驾驶员不要承诺对任何事故、任何人负责。在没有受伤或轻伤情况下，第一时间执行下列事宜：立即停车，保护现场；抢救伤员和财产；拨打电话“110”报警；如有人受伤，拨打“120”电话求助；立即拨打公司电话报告简要状况。
12.事故处理后，车管主任需对事故做出书面的文字材料，行成事故月报，对当事司机进行安全再培训，培训合格后才能重新上岗。
标志的车辆必须满足所有 关于车辆运输方面其他要求，时刻维护 商标的良好形象。
二． 第三方物流管理指引

1. 第三方物流的意义
第三方物流（The Third Party Logistics，简称TPL或3PL）管理是指制造业等生产经营企业为集中精力搞好主业把原来属于自己处理的物流活动，以合同形式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流服务企业保持密切联系，以达到对物流活动全过程管理和控制的一种现代物流作业方式。它在物品流转过程中扮演的是专门提供服务的第三者，所提供的物流服务功能，包括运输、储存、装卸、搬运、配送等，能为企业带来降低成本，提高效率与客户服务水平，进而增强企业竞争力等诸多好处。
2. 第三方物流日常管理工作
2.1物流配送管理，主要是对送货人员加强监督管理、实时培训，严格按照我司的送货流程完成相应的业务操作。可参照我司员工激励办法，制定各种不同的奖励机制，定期选出配送明星、服务明星予以相应奖励，鼓励竞争，提高配送队伍整体水平，完善配送服务。
2.2财务管理，要管理相关业务人员严格遵守各项的财务运作标准，按照正常的结算流程进行相关业务操作。一个运作良好的物流队伍，必须有一个完善的财务管理制度，包括财务人员的配置和财务制度的制订，第三方物流可以参考我司财务架构设置相应负责人员，在衔接我司财务运作的同时，用数据分析物流整体运作情况，进行成本分析，从而提出改进措施，提高车辆利用效率，节省成本。
客户服务管理，加强送货人员的客户服务意识，要求送货人员面对客户时必须按照我司的物流配送服务八步骤提供标准服务，严格遵守我司的客户服务政策，提高客户满意度。

物流项目总负责人
营业所经理

物流驻营业所负责人
财务、结算

物流调度
储运主管

太古 饮料有限公司对第三方物流的送货要求：
1. 物流送货司机应确保送货车辆车厢整洁、完好。
2. 送货人员必须严格遵守我司的货物配送流程,保障销售工作的正常进行，保证产品准时、准量、准项地送达客户。
3. 送货人员必须严格遵守我司的财务运作标准,执行规定的结算流程,保障

4. 财务结算工作的正常进行和收入现金的安全。
5. 送货人员必须严格遵守我司的客户服务标准, 执行物流配送服务政策,保证送货质量和客户服务水平。
6. 送货人员必须遵照物流配送合同中规定的条款,对我司提供相应的服务项目,如代收货款,及时回收空容器等。
7. 物流送货司机要严格管理好跟车搬运工,按照客户要求搬运货物。
8. 送货人员要不断接受我司关于物流配送服务方面的培训,并熟悉操作流程和规定条款。
9. 物流送货司机与跟车搬运工在整个配送过程中应仪表得体，态度良好。
10. 在操作过程中产生的问题,送货人员要及时和我司相关人员联系沟通,并按照专业人员的指引寻求解决方法。
11. 完成我司要求的其他需要配合的工作。

第三方物流企业的核心竞争力贯穿于所提供服务的每一个环节，包括业务流程、操作规范以及重要的成本控制结果，最终提供一套完整、高效的服务，才能和客户建立互惠互利、长期稳定的合作伙伴关系，在竞争中立于不败之地。