客服部各岗位职责-要求5.3.doc

客服部岗位职责
一、客服经理
岗位职责
1、负责制定客服部门各项工作的流程和制度；
2、负责客服团队的日常管理，制定客服管理制度及绩效考核标准，统筹安排好各岗位人员的工作,提升客服工作效率；
3、负责客服部对外接口工作流程的制定，以保障公司各项业务有效运转；
4、关注行业服务的发展，预测和分析行业发展态势及对公司发展的影响并提出解决方案；
5、分析各阶段服务策略，预测竞争优势与劣势，调配资源提出改善方案并落实执行，并对服务做出总结及效果评估；
6、负责客户投诉的处理,完善客户投诉处理流程，提高客户满意度;
7、负责组织公司新员工入职培训、在职员工业务知识培训、知识更新,并对参加培训人员进行考核；
8、收集、筛选、编写、审校各类培训教材和资料
9、配合其他部门的工作，有效的协助公司达成更高的工作目标。
10、每月进行客服部报表编制、汇总，及时反映我公司产品或服务存在的问题并对售后服务问题做出分析总结。
11、负责节假日客户拜访、礼品馈赠计划制定并组织实施.
12、完成上级领导交办的其它工作。
任职要求
1、大专及以上学历，有上进心，执行力强，有2年以上带团队经验;
2、做事有条理，沟通能力强，有较好的服务意识和营销意识，精通各种销售技巧，能独立处理紧急问题；
3、良好的组织沟通能力和团队合作意识，能调动员工积极性，提高效率；
4、有责任，有原则，工作细致耐心，较强的抗压能力，优秀的领导能力；
5、对于市场各种变动能立刻做出反应,及时调整人员结构和工作安排；
6、熟练应用日常办公软件，有客服经理工作经验者优先。
二、客户管理专员
岗位职责
1、负责公司客户关系管理,即客户档案的建立、维护、更新；
2、定期或不定期进行售后回访工作，收集售后反馈信息，对客户满意度进行调查分析；
3、定期进行施工跟进，掌握施工人员能否准时施工；
4、接待和处理产品售后维修事宜，为客户提供全面的售后服务；
5、负责项目合同的录入、整理、统计及存档；
6、为客户提供产品维护方法的指导并提供维护知识手册；
7、负责重要项目的现场拍照及上门与客户建立售后服务联系，并将照片整理、统一存档，定期对典型工程案例进行统计、分类;
8、配合部门接听客户来电及回访工作；
9、公司资质文件、产品检测报告等文件的定期更新及准备工作；
10、负责业务人员项目卡、装饰公司卡及名片的收集、整理、对有效信息进行录入和存档保管工作；
11、负责以上工作的报表编制和数据统计工作；
12、完成上级领导交办的其它工作。
任职要求
1、中专及以上学历，女士优先；
2、曾在大型call center担任客服代表,有呼叫中心经验者优先考虑；
3、普通话标准,发音、吐字清晰;
4、具备出色的沟通、协调能力，反应敏捷，熟悉客服礼仪；
5、熟练操作office办公软件；
6、高度的工作责任心和强烈的客户服务意识；
7、学习能力强，具备团队合作精神，能够较快的适应工作环境；
三、展厅接待岗位职责
1.负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作,重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；
2.负责来访客户的接待、基本咨询和引见，了解其来访目的，联系相关部门,严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；
3、负责接待上门客户，展厅基本陈列及各类临时展览的服务和解说工作，解决客户提出的问题；
4.全面掌握展厅相关的产品知识,在展厅内承担向各类VIP来宾及用户说明展厅展示内容；
5、根据客户需求,出具专业的产品计划方案，推荐合适产品；
6、发现客户的潜在需求,向客户提供高附加值的服务解决方案；
7、负责收集、整理、反馈客户留言、意见及建议，并存档同时对工作流程的完善提出建设性意见;
8、观察展厅整体的来电到店状况,并将相关问题及时上报部门主管;
9、每天定时更新体验馆流量表中的相关数据，保证当日的流量信息完整无误；
10、妥善保存展厅客流量表，以作为营销源头数据分析、查证依据；
11、负责场地的展品、产品的管理；
12、负责展厅内各区域的维护及安全管理工作;
13、完成每日工作量及每周工作报告，并对于客户的反应给予总结，并上报
任职要求
1、普通话标准、流利,声音甜美，形象好、气质佳，身高163cm以上；
2、热爱接待工作，口齿伶俐、反应机敏，能承担工作压力；
3、具有熟练的办公软件操作能力和行政管理能力;
4、具有一定的客户调查分析工作经验；
5、接受过客户服务、处理投诉的技巧、礼仪等方面的培训；
6、具有高度的责任心和团队合作精神，熟悉相关工作流程；
7、具有连锁店面管理、旅游接待管理、体验式店面接待工作经验者优先.
四、营销策划管理
岗位职责：
1、负责市场调研工作,收集行业、市场、客户、竞争对手等相关信息；
2、负责对信息/数据进一步分析与挖掘，寻找并分析目标客户市场，竞争对手，市场前景,并提交报告；
3、对公司内部的产品和需求有深刻理解，并根据市场及客户需求，结合公司发展情况,制订营销推广计划，营销方案,并组织相关人员执行；
4、负责跟进和落实各项活动的进度及细节的把握，及时做好信息收集和效果评估，效果总结并及时向上级领导汇报;
5、负责不定期策划展厅/网站营销活动；
6、负责品牌的网络推广创意策划,制定网站及产品推广方案；
7、负责促销活动文案的构思和撰写；
8、负责网站产品标题的编辑和修改等；
9、完成领导交代的其他任务。
任职要求:
1、大专学历以上，男女不限，有良好的策划思路和市场敏感度，能够结合行业环境；完成各类活动/专题的策划、提案；
2、有较强的文字功底、PPT文案撰写能力、口头表达能力、数据分析能力和学习能力；
3、具备一定的创新力及市场意识，有责任心，能承受一定的工作压力；
4、对工作有激情，积极主动,具备优秀的团队协作精神,有责任心、执行力强、服从安排；
5、能跟进活动上线、组织宣传推广、活动效果总结等各环节；
6、了解互联网行业特点，熟悉网络推广手段,有房地产公司、广告公司、公关公司、活动公司等成功策划工作经验者优先考虑。