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办公楼物业服务技术标准
第一章综合服务标准
服务项目
服务标准（检查内容）
一、基础管理

1、物业管理建立健全各项管理 制度、各岗位工作标准，并制定 具体的落实措施和考核办法
一、建立健全各项管理制度
1、房屋管理制度
2、零星维修管理制度
3、大中修工程管理制度
4、回访制度
5、供水管理制度
6、保洁管理制度
7、消防管理制度
8、保安管理制度
9、档案管理制度
10、员工餐厅管理制度
二、各级、各类人员的岗位职责、工作 程序、工作标准、考核办法、考核记录
2、物业管理企业的管理人员和 专业技术人员持证上岗；员工统 一着装，佩带明显标志，工作规
1物业管理岗位证书
2、各类专业人员的专业上岗证书
3、员工统一着装

范，作风严谨
4、员工佩戴工作牌
服务项目
服务标准（检查内容）
3、房屋及设施设备档案资料齐 全，分类成册，管理完善，查阅 方便
一、房屋及设备基础资料
1、房屋总平面图
2、地下管网图
3、竣工和接管验收档案资料
二、房屋产权产藉资料
1、房屋产权情况清册
2、共用部位、共用设施设备的产权情
况、数量、分摊原则和分摊系数
三、物业管理经营管理资料
1、分区管理记录
2、房屋数量、种类、用途分类统计表
3、物业情况表
4、房屋安全普查表（每年度）
5、大、中、小修和检查记录
6、设施设备台帐
7、设施设备运行记录
8、资料分类成册，有目录并查阅方便
4、物业管理企业应用计算机、
一、计算机应用情况和智能化（对讲、
智能化设备等现代化管理手段
,
监控等）设备的使用情况

提高管理效率二、计算机查询资料包括

1、房屋、设备等基数
2、分层档案
3、房屋、设备普查资料
4、房屋、设备修缮资料
5、建立房屋及其配套设施设备
权属清册，查阅方便
房屋及配套设施产权清册
服务项目
服务标准（检查内容）
6、建立24小时值班制度，设立 服务电话，接受使用人对物业管 理服务报修、求助、建议、问询、 质疑、投诉等各类信息的收集和 反馈，并及时处理，有回访制度 和记录
1、执行值班制度情况（值班表、值班
记录）
2、设立服务电话并公布电话号码
3、来电、接待记录和处理记录
4、问题处理及时，回访记录（与派工 单内容相符，并按月统计、装订）
7、定期（每季度）发放物业管
理工作征求意见单，对合理的建
议及时整改，满意率达90%以上
1、征询意见单
2、对意见单的统计（满意率要达到
90%）
3、整改措施
4、整改措施落实情况的记录
8、建立并落实维修服务承诺制；
零修急修及时率1%，返修率
1、公布维修服务的承诺
2、服务承诺的落实情况记录

不高于1%,并有回访记录 3、派工单和统计表（及时率、返修率）

4、回访记录（与派工单内容相符，并
按月统计、装订）
二、房屋管理及维修养护

1、大厦、栋号、楼层、房号标
志明显，厅堂内布置合理
1、物业名称及地名标识齐全
2、楼层标识及门牌号齐全、完整
3、大厦平面图
2、大厦外观完好、整洁；是建 材贴面的，无脱落；是玻璃幕墙 的，清洁明亮、无破损；无纸张 乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象
1、外墙清洁
2、外墙完好，无破损、脱落
3、外墙无张贴物及乱涂、乱画和乱悬
挂现象
3、室外招牌、广告牌、霓虹灯
按规定设置，保持整洁统一美 观，无安全隐患或破损
1、广告牌、霓虹灯完好、无破损
2、广告牌、霓虹灯保持清洁
3、广告牌、霓虹灯安装牢固、规范，
无安全隐患
4、房屋装修符合规定，未发生
危及房屋结构安全等现象
装修、改造验收记录
服务项目
服务标准（检查内容）
三、共用设备管理

（一）综合要求

1、制订设备安全运行、岗位责 任制、定期巡回检查、维护保养、
1、设备运行记录
2、操作人员岗位责任制

运行记录管理、维修档案管理制3、设备巡回检查记录
度，并严格执行
4、设备维护记录和定期保养记录
2、设备及机房环境整洁，无杂 物、灰尘、无鼠、虫害发生，机 房环境符合设备要求
1、机房内房间、设备清洁无杂物
2、机房按甲方要求及时清洁
3、配备所需专业技术人员，严
格执行操作规程
1、配备所需专业技术人员
2、操作记录
4、设备良好，运行正常，无重
大管理责任事故
设备运行、重大事故发生情况
（二）供电系统

1、保证正常供电，限电、停电
按规定时间发出通知
1、有关通知及记录
2、限电、停电通知
2、制订临时用电管理措施与停 电应急处理措施并严格执行
1、临时用电管理措施
2、停电应急处理预案
3、备用应急系统可随时起用
1、备用应急供电系统的维修保养记录
2、备用应急供电系统的试运行记录
（三）弱电系统

1、监控系统等智能化设施设备 运行正常，有记录并按规定期限 保存
1、系统运行正常
2、监控录影资料按规定保存
3、系统运行、测试记录
服务项目
服务标准（检查内容）
（四）消防系统

消防系统设施设备齐全、完好无
损，可随时起用
2、灭火器材配置有效情况
3、运行记录、维修记录、保养记录、
测试记录
2、消防管理人员掌握消防设施
设备的使用方法并能及时处理
各种问题
1、消防管理人员培训计划、培训记录
2、重点工种人员及其他员工消防知识
的掌握情况
3、消防设备故障处理记录
3、组织开展消防法规及消防知 识的宣传教育，明确各区域防火 责任人
1、消防宣传资料
2、消防宣传活动记录
3、各区域消防责任人名单
4、消防安全责任书
4、订有突发火灾的应急方案， 消防疏散示意图、照明设施、引 路标志完好，紧急疏散通道畅通
1、火灾预案、火灾隐患的整改情况以
及防范措施的落实情况
2、安全疏散通道、疏散标识或示意图
在醒目位置明示
3、消防标识设置齐全、完好有效情况
4、消防通道内照明设施及应急灯和安
全出设施情况
5、消防通道开通，通道内无杂物等
1、消防控制中心24小时值班,
1、消防控制室值班情况（排班表、值
班记录）

1、消防设施设备完好
5、无火灾安全隐患
2、易燃易爆危险物品和场所防火防爆 措施的落实情况以及其他重要物资的 防火安全情况
3、防火巡查情况及消防安全重点部位

的管理情况
服务项目
服务标准（检查内容）
（五）电梯系统

1、运行出现故障后，处置人员
应在规定时间内到达现场处置
并联系维保公司
接到故障上报15分钟内到达现场
2、运行出现险情后，有排除险
情的应急处理措施
电梯出险应急预案
服务项目
服务标准（检查内容）
（六）给排水系统

1、建立大厦用水、供水管理制
度，积极协助业主安排合理的用
水和节水计划
1、大厦节水计划
2、大厦节水措施
2、设备、阀门、管道工作正常，
无跑、冒、滴、漏
1、设备日常巡视记录
2、设备现场工作正常
3、高压水泵、水池、水箱有严
1、供水设备管理措施落实情况记录

格的管理措施，水池、水箱周围
2、供水设备现场保持清洁 无污染隐患
4、限水、停水按规定时间通知
业主
1、限水、停水通知
2、停水的临时供水预案
5、排水系统通畅，汛期道路无 积水，地下室、车库、设备房无 积水、浸泡发生
1、排水系统清淘记录
2、地下室、车库等设施设备的检查记
录
6、遇事故，维修人员在规定时 间内进行抢修，无大面积跑水、 泛水、长时间停水现象
1、接到报修后10分钟到达现场
2、无关于严重跑水、长时间停水情况
和投诉
8、制定事故应急处理方案
供水事故应急处理预案
服务项目
服务标准（检查内容）
四、共用设施管理

1共用配套服务设施完好，无
随意改变用途
与规划、设计图相符
2、共用管线统一下地或入公共
管道，无架空管线，无碍观瞻
现场无外露管线
3、道路、楼道、大堂等公共照
明完好
1、巡视记录
2、现场灯具、开关完好，无不亮现象
4、物业内的道路通畅，路面平
坦
1、物业通道无堆积物
2、路面平整，无破损
服务项目
服务标准（检查内容）

五、环境卫生管理
1、环卫设施完备，设有垃圾箱、
果皮箱、垃圾中转站
1、设施齐全（垃圾箱、果皮箱、垃圾
中转站）
2、设施保持清洁
2、清洁卫生实行责任制，有专
1、岗位责任制（保洁分工及巡查记录）
职清洁人员和明确的责任范围，
2、保洁员名单和保洁区域
实行标准化清洁保洁
3、保洁标准化（工作标准、时间安排）
3、垃圾日产日清，定期进行卫
1、垃圾按规定时间清运（日产日清）
生消毒灭杀
2、定期消杀情况记录
4、房屋共用部位保持清洁，无 乱贴、乱画，无擅自占用和堆放 杂物现象；大堂、楼梯扶栏、天 台、玻璃窗等保持洁净；大厦内 共用场地无纸屑、烟头等废弃物
现场符合要求