上市公司集中交付管理办法.docx

红星地产产品交付管理办法（试行）
第一章总则
第一条 交付：按照销售合同约定条件和期限，将符合国家法律、法规要求的产品交付给业主，业主接收产品并办理交付手续的过程。
产品：商品房、销售车位
第二条为加强交付策划管理、规范交付工作流程、明确各部门职责分工、专业的交付组织来不断提高客户满意度，特制定本管理办法.
第三条本管理办法适用于公司产品交付过程的组织及管理。
第二章管理组织架构与职责分工
第四条交付管理组织架构
（一）项目第一负责人为交付工作的责任人，对交付工作结果负责。
（二）交付工作协调小组:各项目最迟需在交付前3个月成立“交付工作协调小组".
1、成员：项目第一负责人任组长.项目公司客服、项目发展部、营销策划部、物业公司等相关负责人任副组长。
2、工作内容:协调交付准备过程中的各项工作。
（三）交付准备工作协调会
客服牵头组织“交付准备工作协调会"，会议协调、解决交付准备过程中的相关问题。召开第一次交付准备工作协调会暨交付工作协调小组成立，会议确定小组成员，确定《交付工作计划表》内容（附件1）。
第五条职责分工
（一）项目公司客服
1. 负责统筹交付前准备工作，最迟在交付前三个月完成《交付工作计划表》，第一次交付准备工作协调会确认后提交集团客户服务中心.
2. 负责对交付相关单位与部门的工作效果和进展进行全过程监督、协调和跟进
3. 负责编写交付策划方案，交付前一个月完成并提交审核；
4. 负责对交付风险进行排查预控，交付前一个月提交风险评估报告（按照《红星地产交付风险评估管理办法执行》
5. 至少在交付前10天，给业主寄发《产品交付通知书（附件2）
6. 组织交付培训及预演；
7. 负责统筹交付期间现场的工作安排，确保交付流程顺利进行；
8. 负责收集《房屋/车位交接验收表》（附件3）汇总交付信息，在交付后7天内提交《项目交付总结》（附件4）
9. 负责在交付30天后，对未收楼情况进行排查，编制《未收楼情况统计月报》（附件5）,按照相关管理规定进行催收工作；
（二）项目发展部
1. 最迟在交付前3个月组织交付范围的内部查验工作，并在交付前1个月提交《交付前内部查验总结报告》（具体要求按照《红星地产交付前工程内部查验管理办法》执行）
2. 按照《交付工作计划表》的工程进度要求，完成各项工作，保证良好的交付条件；
3. 负责督促并完成项目各项政府验收手续；
4. 负责组织集中交付期间承建商快速维修，解答客户疑难问题，配合投诉处理确保交付工作顺利进行
（三）营销策划部
1. 配合完成交付准备工作，参与交付工作；
2. 负责将业主合同、业主信息、重点客户情况、客户特殊需求、样板房约定交付标准等信息，在交付前2个月及时、准确提交至项目客服；
3. 负责处理营销类客户投诉；
4. 负责集中交付期间的客户接待、引导工作。
（四）财务管理部
1. 最迟在交付前1个月将交付业主付款情况、面积差结算、代收税费等财务信息及时、准确提交项目客服；
2. 负责交付期间地产相关费用的收缴、财务资料的保管、银行联络协调以及现场各项税费政策的解答等工作。
（五）配套报建部
1. 负责按时取得交付相关证照。
2. 参与集中交付，负责关于配套问题的解答
（六）规划设计部
1。负责完成《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》内容的审核及水电拆分图的打印。
2。负责交付过程中关于规划设计类问题的解释工作。
（七）人事行政部
负责监督、协调交付期间所需的人员、物料、培训的执行情
况，对培训及集中交付期间的人员出勤进行考核。
（八）物业公司对接工作
1. 负责交付区域接管、清洁；
2. 负责交付物料的筹备、人员保障，配合客服进行交付前各项交底及培训工作；
3. 配合办理交付手续，负责收取物业费用；
第三章产品交付条件
第六条产品交付条件
（一）政府部门竣工验收通过
通过政府竣工验收：已通过政府各单项验收，取得《房屋建设工程竣工验收备案表》.
（二）现场整改及清洁要求
1. 需完成内部查验问题的整改；
2. 公共区域具备物业接管以及满足业主正常生活的各项条件，物业管理用房已按标准完成配置
3. 交付前7天按标准完成公区及室内开荒保洁并移交物业.
第七条业主收楼条件
（一）按合同约定要求已缴清楼款；
（二）客户与物业公司已签订《前期物业服务协议》、《业主临时管理规约》等相关文件，缴清相关费用。
第八条交付资料齐全
（一）项目客服在交付前完成《产品交付通知书》的评审，并按《商品房买卖（预售）合同》约定的时限前送达客户，作好证据保全工作；
（二）交付前完成《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》的编制，并依据相关流程进行审核。
第四章交付准备工作流程
第九条交付准备工作
（一）交付前四个月，项目客服牵头编制《交付工作计划表》；
（二）交付前三个月，由项目客服牵头召开第一次交付准备工作协调会暨交付工作协调小组成立，会议确定小组成员，各部门确定《交付工作计划表》内容、完成时间节点，在会议召开3天内按流程上报集团；
（三）交付前至少每两周牵头召开一次交付准备工作协调会，由项目客服牵头，小组成员必须参加,会议内容主要检查《交付工作计划表》内容落实情况，由组长负责协调解决疑难问题。
（四）交付前三个月，项目发展部牵头组织内部查验，制
定内部查验方案，具体工作要求参照《红星地产交付前内部查验工作管理办法》执行，项目客服监督执行；
（五）交付前两个月，项目客服牵头组织交付风险评估，并在交付前一个月，完成交付标段《交付风险评估报告》，按流程提交集团。风险检查标准和内容，参照《红星地产交付前风险评估管理办法》执行。
（六）交付前一个月，项目客服编制完成交付方案，项目内部审核后，依据流程提交总部审批。
（七）交付前两周，完成各类物资、物料的审核、审批；
（八）交付前10天，给业主寄发《产品交付通知书》，做好证据保全工作.
第十条交付策划
（一）编制交付方案，应包含以下内容
1. 至少在交付前两个月，根据《交付工作计划表》梳理物资、物料、文件资料清单，包括但不限于：编制《产品交付通知书》、《房屋/车位交接验收表》，督促规划设计部编写《商品房住宅质量保证书》、《商品房住宅使用说明书》相关内容，编制交付现场用表格、等资料，
2. 根据《交付工作计划表》时间节点要求、项目公司各部门确认后明确交付办理形式、办理时间、地点、流程、交付办理人员等；
3. 交付方案中应包含统一说辞，主要内容为业主关心的小区及周边配套情况介绍、交付范围内敏感问题的回复等；
4. 交付方案包含交付现场布置、礼品等内容，交付活动布置应本着喜庆祥和、以客户为导向的宗旨，彰显红星品牌,拒绝铺张浪费，但应满足必要的业主需求，冬季应配备采暖设施、夏季应配备空调等降温措施，以提升业主交付感受.（应有配置清单）
5. 交付方案还应包含突发事件处理预案、集中交付车场车辆管理方案、极端天气预案等内容
6. 交付方案应包含各类费用汇总,包括但不限于交付现场布置费用（应附费用构成清单）、物资物料采购费用
（附清单）、礼品等。总费用应控制在集团要求之内，
别墅类产品交付总费用控制在8元/户，非别墅类产品交付总费用控制在4元/户
（二）交付方案应经过项目讨论后定稿,最迟在交付前一个月根据流程上报审批，审批后方可执行。
（三）交付前一周，针对所有参加交付人员至少组织两次培训：包含交付安排、交付流程、交付统一说辞、验房注意事项等内容。
（四）最迟在交付前一天，交付领导小组牵头，组织一次全员模拟交付演练暨召开交付动员大会，所有参与交付人员熟悉场地、熟悉办理流程.
第五章交付工作流程
第十一条集中交付基本岗位分工：
（一）身份验证组：核实来访业主是否符合交付条件
（二）引导组：引导、陪同业主完成交付流程
（三）地产财务收费组：负责收取地产相关费用（产证办理：由产证代办公司负责，具体根据各公司情况选择）。
（四）物业收费组：负责收取物业相关费用
（五）资料发放组：发放两书、物业等相关资料
（六）钥匙、礼品发放组：发放门禁卡、钥匙、礼品
（七）配套服务组:水、电等配套单位提供一站式过户、开通服务（此步骤可根据各项目实际情况及需要设置）
（八）交接验收组：陪同业主验房，记录相关问题
（九）应急处理组：处理交付现场业主投诉及突发事件
（十）后勤保障组：物资、物料、保洁、安保服务。
（十一）应急维修组：施工单位快速处理业主提出问题。
第十二条交付现场流程及工作方法
第一步:身份验证
1. 身份验证组工作内容：核实业主身份，非业主且没有合法的委托手续，不能代办接房.
2. 工作程序
办理人员查验房屋交付通知书，在《业主登记表》上记录房号，并用对讲通知各办理环节到访业主房号。
办理人员查验购房合同业主姓名，若购房业主为单一业主，或虽为多个业主均已到现场，则核对到场业主的身份证上的信息与购房合同上的业主信息是否一致，一致则验证通过。
若为多业主购房，到场业主只有其中1个代表时，则核对业主身份证的基础上，还需查验未到场业主签字、盖手印的授权委托书、结婚证、未到场业主身份证复印件等相关证明材料。
当购房合同中的业主均不能到场，而是委托他人代为
办理接房时，除查验房屋交付通知书、《买卖合同》《补充协议》、业主身份证、结婚证复印件外，还需查验业主签字、盖手印的授权委托书（注：购房合同为多业主时，应提供所有购房业主的授权委托书），以及委托代理人的身份证原件（查验原件，保留复印件）。
上述情况查验合格，为业主发放办理顺序号。
验证工作人员在《交房程序流转表》（附件6）上签字确认，标志本工序工作结束，指引业主进入下道程序，并将《交房程序流转表》交予引导员.
若出现非当天预约业主来接房或业主所带的验证资料不齐全而业主要求接房时，则应请示交付现场负责人提出处理方案.
当天交房工作结束后，统计、汇总来访业主数量，将汇总提交给客户服务部，并做好第二天交房准备。
所查验资料均需原件
第二步：引导
1. 引导组工作内容：引领、指导、协助业主办理接房手续
2. 引导组工作方法
引导员查验《交房程序流转表》中上一工序工作人员
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是否签字确认。
将业主引领至下一环节;将《交房程序流转表》移交给下一环节引导员.
聆听、观察业主言论，并作正确引导，当发现不利于顺利交房的业主聚集事件发生、并且疏导无效时,将客户引至等候区，立即通知应急处理组安排专职人员到现场接待.
第三步：地产财务收费
1. 地产财务收费组工作内容:收取地产相关费用，包含面积补差;代收代缴契税、维修基金等，此环节根据实际情况设置
2。工作方法：
办理人员查验《交房程序流转表》中前一工序工作人员是否签字确认。
查验购房发票（或收据）及贷款发票等票据。
确认无误后，收取相关费用。
工作人员在《交房程序流转表》上签字确认，标志本工序工作结束，指引业主进入下道程序，并将《交房程序流转表》交予引导员
第四步:物业收费
1。工作内容：收取业主预交物业服务费等相关费用.

2.工作方法
接到身份验证组用对讲通报的房号，立即查找该业主需缴纳费用的金额。
办理人员查验《交房程序流转表》中前道工序工作人员是否签字、盖章。
向业主介绍物业服务费等相关收取费用的金额。
业主确认无误后收取相应的款项，并开具缴款收据。
若业主要求对缴纳金额进行复核，则提供计算器进行验算。
及时解答业主关于缴纳相关费用的疑惑。
当业主对缴纳费用存在较大疑问疏导无效时，应立即通知应急处理组安排专人接待该业主。
业主缴费完毕，由办理人员在《交房程序流转表》上签字、盖章，标志本工序工作结束，指引业主进入下道程序，并将《交房程序流转表》交予引导员.
当天交房结束，核对所收款项，现金交公司出纳，并做好第二天交房准备.
第五步：签约、发放资料
1。工作内容：签署、收回《交付通知回执》等文件，发放

两书等文件资料。
2.工作方法
接到身份验证组用对讲通报的房号，资料员立即准备该业主的相关资料
由引导员引领业主至可办理岗位，由资料员将业主档案资料传递给办理人员。
指引业主签署《交付通知回执》等资料，发放相关文件，然后由办理人员在《交房程序流转表》上签字、盖章，标志本工序工作结束，指引业主进入下道程序，并将《交房程序流转表》交予引导员。
交房结束后组长负责汇总签约业主明细，资料原件由物业存档。
第六步：发放钥匙、礼品
1。工作内容：发放该户业主所有钥匙、门禁卡.签署《钥匙物品交接确认单》（附件7）
工作方法
接到身份验证组用对讲通报的房号，资料员立即准备该房号的相关钥匙。
理人员查验《交房程序流转表》中前工序工作人员是

否签字、盖章。
将准备好的钥匙、礼品交由业主进行清点，签署《钥匙、物品领取确认单》，然后由办理人员在《交房程序流转表》上签字、盖章，标志本工序工作结束，指引业主进入下道程序，并将《交房程序流转表》交予引导员。
交房结束后组长负责核对汇总当日业主领取钥匙的明细，资料原件由物业存档。
,标志本工序工作结束，指引业主进入下道程序，并将《交房程序流转表》交予引导员.
交房结束后组长负责核对汇总礼品领取明细.
做好第二天交房准备。
第七步：验房
1。工作内容：陪同业主验房、详细记录《房屋交接验收表》查抄水、电表底数，业主和陪同业主验房人员签字确认。
2。工作方法
接到身份验证组用对讲通报的房号，验房组登记员开始准备《房屋交接验收表》及验房工具。
由验房组登记员查验《交房程序流转表》中前道工序
工作人员是否签字、盖章

安排验房员引领业主至所购房屋，尽量引导业主迅速查验其所购房屋的功能和感官质量，然后引导业主至强电井和管道井抄写、确认水、电表读麴如需要）。
若没有房屋质量问题，请业主在《房屋交接验收表》上签字确认并预留电话。
若业主验房时提出的房屋质量缺陷或瑕疵可现场处理，应及时联系维修组予以处理，然后请业主在《房屋交接验收表》上签字确认并预留电话。
若存在较大质量问题，当场不能及时处理时，将问题记录在《房屋交接验收表》上，由业主签字确认并预留电话。引导业主进行钥匙的预留，并告知业主会统一维修及大约维修的期限.
若因存在较大疑问业主不愿接房时，验房员应立即通知应急处理组安排专职人员到现场接待该业主，或将业主引导至投诉处理洽谈区进行解决。
验房结束后，由验房人员在《房屋交接验收表》和《交房程序流转表》上签字。
交房结束后，验房员核对汇总验房业主明细表，并将《房屋交接验收表》交由客户服务部汇总，存档.
第十三条交付投诉问题处理

对于交付现场出现的业主投诉，由项目客服对投诉问题进行分判,各部门对责任内投诉出具解决方案及措施，由项目客服协调相关部门处理，并对所有业主投诉的处理进度进行跟进并回复业主。群诉、突发性事件由交付工作协调小组负责协调处理。
第十四条 就每日交付办理情况，项目公司总经理组织现场办理交付人员召开项目项目交付总结会，由项目客服组织编制
《交付日报》（附件8），物业公司协助；交付日报以电子邮件/OA形式发送交付小组各部门、项目公司领导、总部客户服务中心.
第六章监督考核管理
第十五条对物业对接工作的监督考核管理
（一）工作效果考核
物业公司在集中交付阶段需主动、积极配合项目公司，完成物业公司职责范围内的各项工作，项目公司客服牵头负责对物业公司的对接及配合工作进行绩效考核管理。
（二）费用考核
对于物业公司未能合格完成的工作，地区公司有权按照单次服务费用的5%-20%进行扣款处罚，并责令整改。
第十六条 对公司内部监督管理
（一）客户回访要求

项目公司客服交付后3个月内等阶段进行客户交付满意度评价调研及分析，调研范围包括：客户交付体验、房屋设计、工程质量，抽查比例不低于本批次应交付户数的20%。
（二）过程监控管理
总部客户服务中心将在交付前后对各项目公司交付全过程工作进行监督抽查，对交付效果进行监督监测，按照相关考核办法对交付问题CRM录入率、回访率、数据真实性等进行考核管理。
（三）项目项目交付总结
集中交付后7天内项目客服需形成《项目交付总结》，客观反映各部门配合情况、交付数据统计分析、经验及教训总结等，报公司领导及相关部门，递交总部客户服务中心备案。
第八章附则
第十七条 此管理办法自发布之日起实施.
第十八条 此办法由公司客户服务中心、负责解释。
附件1：《交付工作计划表》
附件2：产品交付通知书
附件3:房屋/车位交接验收表
附件4：项目交付总结
附件5：未交付情况统计表
附件6：交房程序流转表

附件7:钥匙物品交接确认单
附件8：交付日报