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物业管理指标及措施
为把本项目建设成物业管理优秀小区，参照《全国物业管理示范小区 评分细则》指标及《湖北省物业管理优秀住宅小区标准》，结合本公司所确 定的管理目标及质量保障机制，现针对招标文件提出的管理指标以对照表 形式列出各指标、计算测定依据及为完成承诺指标所采取的措施。
7.1《全国物业管理示范小区标准及评分细则》指标
-一序号
标准内容
规定
分值
评分细则
一
基础管理
32

1、按规划要求建设，住宅及配套设 施投入使用
1
符合1.0，不符合0
2、己办理接管验收手续
1
符合1.0，不符合0
3、由一家物业管理企业实施统一专 业化管理
1
符合1.0，不符合0
4、建设单位在销售房屋前，与选聘 的物业管理企业签订物业管理合 同，双方责权利明确
1
符合1.0,基本符合0.5，不符合0
5、在房屋销售合同签订时购房人」 物业管理企业签订前期物业管理服 务协议，双方责权利明确
2
符合2. 0，基本符合1.0，不符合0
6、建立维修基金，其管理、使用、 续筹需符合有关规定
1
符合1.0，已建立但管理、使用、续筹不 符合规定扣0. 5，未建立0
7、房屋使用手册、装饰装修管理规 定及业主规约等各项公众制度完善
2
完善2.0，基本完善1.0，不完善0
8、业主委员会按规定程序成立，并 按章程履行职责
2

符合2.0，基本符合1.0，不符合0
9、业主委员会与物业管理企业签订 物业管理合同，双方责权利明确
2
符合2.0，基本符合1.0，不符合0
10、物业管理企业制订争创规划和 具体实施方案，并经业主委员会同
意
1
符合1.0，不符合0

11、小区物业管理建立健全各项管 理制度、各岗位工作标准，并制定 具体的落实措施和考核办法
2
制度、工作标准建立健全1.0，主要检查； 物业管理服务工作程度、质量保证制度、 收费管理制度、财务制度、岗位考核制 度等每发现一处不完整规范扣0. 2：未制 定具体的落实措施扣0.5,未制定考核办 法扣0. 5
12、物业管理企业的管理人员和专 业技术人员持证上岗；员工统一着 装，佩戴明显标志，工作规范，作 风严谨
2
管理人员、专业技术人员每发现1人无 上岗证书扣0.1：着装及标志符合0.5， 不符合0
l3、物业管理企业应用计算机、智 能化设备等现代化管理手段，提高 管理效率
2
符合2. 0，基本符合1.0.不符合0
14、物业管理企业在收费、财务管 理、会计核算、税收等方面执行有 关规定：至少每半年公开一次物业 管理服务费用收支情况
2
执行有关规定1.0，未执行0；公开1.0 未公开0
15、房屋及其共用设施设备档案资 料齐全，分类成册，管理完善，查 阅方便
2
包括房屋总平面图，地下管网图，房屋 数量、种类、用途分类统计成册，房屋 及共用设施设备大中修记录，共用设施 设备的设计安装图纸资料和台帐。每发 现一项不齐全或不完善扣0.2
16、建立住用户档案、房屋及其配 套设施权属清册，查阅方便
2
每发现一处不符合扣0.2
17、建立24小时值班制度，设立服 务电话，接受业主和使用人对物业 管理服务报修、求助、建议、问询、 质疑、投诉等各类信息的收集和反 馈，并及时处理，有回访制度和记 录
2
符合2. 0，值班制度不符合扣0.5,未设 服务电话扣0.5，发现一处处理不及时扣 0.2,没有回访录每次扣0.1
18、定期向住用户发放物业管理服 务工作征求意见单，对合理的建议 及时整改，满意率达95%以上
2
符合2. 0，基本符合1.0，不符合0
19、建立并落实便民维修服务承诺 制，零修急修及时率1%、返修率 不高于1%，并有回访记录0
2
建立并落实1.0，建立但未落实扣0.5， 未建立扣1. 0；及时率符合0.5,每降低 1个百分点扣0.1；返修率符合0.3，不 符合0；回访记录完整0.2,记录不完整 或无回访记录。
二
房屋管理与维修养护
14

1、主出入设有小区平面示意图， 主要路设有路标，组团及幢、单 元（门）、户门标号标志明显
2
符合2.0，无示意图扣0.5,无路标扣
0.3，幢、单元、户号每缺一个扣0.1
2、无违反规划私搭乱建，无擅自改 变房屋用途现象
2
符合2.0，每发现一处私搭乱建或擅自改 变房屋使用用途扣1.0
3、房屋外观完好、整沽，外墙面砖、 涂料等装饰材料无脱落、无污迹
2
符合2.0，每发现一处不完好、不整洁、 脱落、污损扣0.2
4、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规 定设置，保持整洁统一美观，无安 全隐患或破损
2
符合2.0未按规定设置0；按规定设置， 但不整齐或有破损每处扣0.1，有安主 隐患每处扣0. 5
5、封闭阳台统一有序，色调一致， 不超出外墙面；除建筑设计有要求
建筑设计有要求外不得安装外廊及 户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等
2
符合2.0，每发现一处不符合扣0.2
6、空调安装位置统一，冷凝水集中 收集，支架元锈蚀
2
符合2.0，每发现一处不符合扣0.5
7、房屋装饰装修符合规定，未发生 危及房屋结构安全及拆改管线和损 害他人利益的现象
2
符合2.0，每发现一处不符合扣0.5
三
共用设施设备管理
15

1、共用配套设施完好，元随意改变 用
1
符合1.0，每发现一处不符合扣0.5
2、共用设施设备运行、使用及维护 按规定要求有记录，无事故隐患， 专业技术人员和维护人员严格遵守 操作规程与保养规范
2
设施设备运行按规定记录0.5,无事故隐 患0. 1，遵守操作规程0.6,每发现一处 不符合扣0.2,遵守保养规范0.4,每发 现一处不符合扣0.1
3、室外共用管线统一入地或人公共 管道，无架空管线，无碍观瞻
2
符合2.0，发现一处不符合扣0.2
4、排水、排污管道通畅，无堵塞外 溢现象
1
符合1.0，发现一处堵塞或外溢扣0.5
5、道路通畅，路面平整；井盖无缺 损、无丢失，路面井盖不影响车辆 和行人通行
2
通畅平整1. 0,发现一处不通畅、不平整、 积水扣0.2；发现井盖缺损或丢失扣0.6, 路面井盖不影响通行0. 4,发现一处不符 合扣0. 2
6、供水设备运行正常，设施完好、 元渗漏、元污染；二次生活用水有 严格的保障措施，水质符合卫生标
2

设备运行正常、设施完好、无渗漏、无 污染0.6,发现一处不符合扣0.2；保障 措施严格0.4，无措施或措施不严0；水

准；制定停水及事故处理方案

质符合卫生标准0.5，不符合0；有处理 方案0.5.无处理方案0
7、制订供电系统管理措施并严格执 行，记录完整：供电设备运行正常， 配电室管理符合规定路灯、楼道灯 等公共照明设备完好
2
符合2.0,发现一处不符合扣0.5
8、电梯按规定或约定时间运行，安 全设施齐全，元安全事故，轿厢、 井道保持清洁；电梯机房通风、照 明良好；制定出现故障后的应急处 ~rprt ―?―•- a?上 理方案
2
符合2.0,发现一处不符合扣0.5
9、三北地区，冬季供暖室内温度不 低于 16，C
1
符合1.0，不符合0
四
保安、消防、车辆管理
10

1、小区基本实行封闭式管理
1
符合1.0，不符合01
2、有专业保安队伍，实行24小时 值班及巡逻制度；保安人员熟悉小 区的环境，文明值勤训练有素言语 规范认真负责
2
符合2.0，无专业保安队伍扣1.0,其它 每发现一处不符合扣0.2
3、危及人身安全处有明显标识和具 体的防范措施
2
符合1.0，不符合0
4、消防设备设施完好无损，可随时 起用；消防通道畅通；制订消防应 急方案
2
符合2.0,发现一处不符合扣0.5
5、机动车停车场管理制度完善，管 理责任明确，车辆进出有登记
2
制度完善0.5,基本完善0.3,不完善0； 因管理责任造成车辆丢失扣0.5（管理单 位公开承诺赔偿的不扣）；每发现一台车 辆乱停放扣0.1,出入无记录扣0.2
6、非饥动车车辆管理制度完善，按 规定位置停放，管理有序
2
符合2.0,制度不全或不落实的扣1.0, 乱停放每部车扣0.2
五
环境卫生管理
14

1、环卫设备完备，设有垃圾箱、果 皮箱、垃圾中转站
1
符合1.0,每发现一处不符合扣0.2
2、清洁卫生实行责任制，有专职的 清洁人员和明确的责任范围，实行 标准化保洁
2
未实行责任制的扣1. 0,无专职清洁人员 和责任范围的扣0.5,未实行标准化保洁 的扣0. 5
3、垃圾日产日清，定期进行卫生消 毒灭杀
2
每发现一处垃圾扣0.2，未达到垃圾日产 日清的扣0.5,未定期进行卫生消毒灭杀

扣0.5
4、房屋共用部位共用设施设备无蚁 害
1
符合1.0，每发现一处不符合扣0.2
5、小区内道路等共用场地无纸屑、 烟头等废弃物
2
符合2.0，每发现一处不符合扣0.2
6、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、 乱画，无擅自占用和堆放杂物现象； 楼梯扶拦、天台公共玻璃窗等保持 洁净
2
符合2.0，每发现一处不符合扣0.2
7、商业网点管理有序，符合卫生标 准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、 乱画现象
2
符合2.0，每发现一处不符合扣0.2
8、无违反规定饲养宠物、家禽、家 畜
1
符合1.0，不符合0
9、排放油烟、噪音等符合国家环保 标准，外墙无污染
1
符合2.0，每发现一处不符合扣0.2
六
绿化管理
7

l、小区内绿地布局合理，花草树木 与建筑小品配置得当
1
符合1.0，基本符合0.5，不符合0
2、绿地无改变使用用途和破环、践 踏、占用现象
2
符合2.0，基本符合1.0，不符合0
3、花草树木长势良好，修剪整齐美 观，元病虫害，无折损现象，无斑 秃
2
长势不好扣1. 0，其它每发现一处不符合 扣0.2分
4、绿地无纸屑、烟头、石地等杂物
2
符合2.0，每发现一处不符合扣0.2
七
精神文明建设
3

l、开展有意义、健康向上的社区文 化活动
2
符合2.0，基本符合1.0，不符合0
2、创造条件，积极配合、支持并参 与社区文化建设
1
符合1.0，基本符合0.5，不符合0
八
管理效益
5

l、物业管理服务费用收缴率98%以 上
2
符合2.0每降低1个百分点扣0.5
2、提供便民有偿服务，开展多种经 营
2
符合2.0，基本符合1.0，不符合0
3、本小区物业管理经营状况
1
盈利1.0，持平0.5,亏本0

7.2管理目标及具体措施
前期物业管理总体目标
天成美雅住宅小区竣工交付使用满一年时达到武汉市物业管理优秀住 宅小区的标准，满二年时达到湖北省物业管理优秀住宅小区的标准，满三 年时达到国家示范住宅小区的标准。
细化经营管理目标与具体措施
序
号
管理
指标
承诺
指标
计算测定依据
保证措施
1
房屋及配
套设施完
好率
98%
（完好房建筑面积+ 基本完好房建筑面 积）：总建筑面积X 1%
1. 建立经常性检查制度；
2. 每半年进行次全面分项检修；
3. 严格装修管理和日常管理；
4. 无人为损坏事件和重大责任事故。
2
设备设施 及房屋临 修急修
及时率
1%
（及时维修次数： 应计报维修次数）X 1%
1.岗位人力配备适宜，24小时报修值班；2.
技能培训、服务意识培训到位；
3. 技术人员有过硬的专业技术水平；
4. 强化回访制度、考核制度和奖惩制度。
3
设施返修
率
0
（设施返修次数： 设施维修次数）X 1%
1. 技能培训、服务意识培训到位；
2. 技术人员有过硬的专业技术水平；
3. 强化回访制度、考核制度和奖惩制度。
4
大、中修
工程质量
合格率
1%
（维修合格工程项 次：维修工程项次） 1%
1. 建立合理有效的工作质量监督机制；
2. 拥有一批有较高技术水准的维修队伍。
5
维修工程
回访率
1%
（维修工程回访次 数：维修工程项次） X1%
建立合理有效的工作质量监督机制和回访制 度。

6
绿化完好
率
99%
（完好的绿化：管 理处管理的绿化X 1%
实行专业绿化养护，加强监管，确保公共绿化
无破坏、无践踏、无土地裸露
1；
-*
7
清洁保洁
率
99%
以工作计算记录及 监督抽查合格率及 纠正合格记录为依 据
1. 保洁员责任区明确，质量要求具体、严格
有考核、有奖惩；
2. 垃圾日产日清；
3. 周末节假日重点清洁；
4. 保洁监督机制健全。
8
停车场完
好率
98%
（完好的设备设施
:停车场地设施设 备总计）X1%
1. 合理规划使用停车场设施；
2. 停车场地设施正常运行，确保安全有效；
3. 车辆疏导有序，无占用消防通道，无阻碍交 通。
道路完好
率
98%
（完好道路总面积
:规划道路总面积）
X1%
1. 严格公共设施管理养护制度加强巡查和疏
导；
2. 向业主宣传有关法规，培养热爱小区意识
3. 及时整改修补损坏路面
9
路灯、楼
道灯亮
灯率
98%
（完好的灯：管理 处负责的灯）X1%
1. 每日记录检查情况及时更换检修；
2. 每月全面检查检修一次；
3. 保洁员保持照明灯洁净。
4. 确保路灯完好无损正常亮灯。
10
机电设备
完好率
1%
（完好的机电设备 :管理处负责的机 电设备）X1%
实行巡查制度，建档记录，并由维修领班监督 执行，以确保机电设备完好无损正常使用。
11
重大治安
案件发生
率
0
以辖区公安部门记 录为依据（除业主内 部原因造成外）
实行12小时站岗、24小时巡逻值班制度，确 立入住期“人防为主、科防为辅、全面防范 的治安思路。明确治安职责，层层防卫，以确 保小区的人身财产安全，接受报警及实施调度

12
火灾发生
率
0
以辖区消防部门记
录为依据（除业主内
部原因造成外）
全员义务消防制度，定期培训和演习，加大宣 传力度，保安日常巡查，发现隐患及时处理
13
有效投诉
率
小于
1%
（有效投诉：投诉
总计）X1%
1. 做好各项管理工作创建优美、完善的小区；
2. 提高员工素质，强化服务意识；
3. 发生问题及时处理，为业主排忧解难；
4. 做好解释工作，与回访制度落实。
有效投诉
处理率
1%
（处理的有效投诉
:有效投诉）X1%
14
管理人员
专业培训
合格率
1%
（专业培训合格人 员人数：参加专业 培训管理人员总计） X1%
1. 人员培训每月与培训相结合，制度、计划落 实；
2. 培训考核制度与奖惩相结合，强化培训结 果。
15
物业服务
满意率
90%
（对管理满意户数+ 基本满意户数）：参 加评议户数X1%
1. 高科技住宅管理手段与温馨服务相结合，编 织无漏洞的管理网络；
2. 加强业主走访，重点解决问题；
3. 以优良的敬业精神不断改善工作，赢得业主 的支持。
16
违章处理
率
1%
（处理违章事件件 次：违章事件发生 件次）X1%
执行二十四小时巡逻制度设立二十四小时报 警中心，落实保安岗位职责，明确责任区域 以确保违章事件件件有处理。
17
档案建立
与完好率
98%
（完好档案数量/应
建档案总量）X1%
1. 制订档案管理相关制度，配备专职人员管 理，配置完善的储存设施及场所，加强档案资 料的收集、分类和归档管理。
2. 采用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制 度，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料 储存方式的多元化。
3. 前期介入期把资料移交做为一项重点工作， 积极与开发商、施工单位配合，力求获得完整 系统的资料。

18
业主/住户
维修回访
率
1%
回访数/总维修次数
X1%
1. 建立回访制度，做好回访记录；
2. 由管理人员采用电话、上门、EMAIL等方式 进行回访，保证反馈渠道畅通；
3. 管理处项目经理每周定时抽查维修记录和回 访情况，加强对客户服务工作的督导，并将之 与其每月的工资、奖金挂钩；
4. 每月对上月报修单进行统计、分析；
5. 把维修回访作为建立良好客户关系的重要手 段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。
19
持证上岗
率
1%
（持专业证人员— 行业要求持证人员 总计）X1%
1. 与培训相结合，制度、计划落实；
2. 培训考核制度与奖惩相结合，强化培训结 果。
20
化粪池雨
水井污水
井完好率
1%
（完好化粪池雨水 井、污水井数量：化 粪池、雨水井、污水 井）X1%
1. 每日记录检查情况，发现问题，立即疏通处
:理；
2. 化粪池每月检查一次，每半年清理一次，发 现异常及时清掏；
3. 雨水井污水井每月检查一次，视检查情况及 时清掏。
4. 共用雨、污水管道每年疏通一次。
21
排水管明
暗沟完好
率
1%
（完好排水管明暗 沟长度排水管明暗 沟总长度）＞1%
1. 每日记录检查情况发现及时立即设计施工
方案，疏通处理；
2. 每半年进行一次全面检修。
22
消防设备
设施完好
率
1
%

1消防设备设施按法规实行专业化维保，每月 定检二次；
2.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。

23
公共文体 设施、休 息设施完 好率
98
%
完好、基本完好的如 上设施数量/总设施 数量X1%
1. 制订详细的维修养护计划，并严格执行；
2. 保洁员每日保洁；
3. 日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。

11