售后服务流程详解.docx

售后服务流程详解
1、售后服务流程
服务流程：在接到用户的通知后，
1.1、值班维修工程师电话询问故障现象并答疑用户提出的技术问题，并与用户协商上门维修时间；
1.2、接到报修电话，我们1小时内到达现场并完成对故障硬件的更换。若用户有特殊要求，我们将启动应急维修措施保证用户的需求。
1.3、建立用户档案
我公司建有一套完整的用户设备档案，记录用户的负责人员及联系方式、设备型号、设备数量、设备配置、维修保养记录、购买日期、用户的使用情况，以便提高我们对用户服务的响应时间，预防设备故障隐患，及时迅速地解决提供有力地帮助。
1.4、回访制度
加强对客户的服务：我公司为加强对客户的服务培训服务人员“金牌服务”的观念，特定期电话和人员进行回访，进行客户意见调查，将所得的结果，进行综合与分析，作为改进服务措施的依据。
认真听取客户意见：客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的评价。除将评价资料作为服务人员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部门也特别重视，认真处理，精益求精，建立售后服务良好信誉。
对服务人员的考评：分为态度、技术、到达时间及事情的处理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度（优秀、良好、一般、差），用户在“服务回执”上给予评价。
处罚及奖励：对用户反馈的意见，经核实属实的，技术服务部经理及时向总经理汇报，对于做得好的，给予技术服务人员表扬或奖励;表现不好的，及时提出批评，促其改进，情节严重的，扣除当月奖金或除名处分。
2、具体服务时间及本地化安排
1. 响应时间
⑴.7x24小时全天候服务，在接到用户报修电话后，15分钟内予以响应，2小时到达现场，并完成更换故障硬件，如在4小时内无法修复，则提供备份机。
⑵.每月进行电话询访一次，每季度有重点的对甲方设备进行巡检一次，每6个月进行上门保养一次。
2. 应急响应时间
(1)接到用户保修电话，在1小时内赶到现场后2小时内修复，若2小时内不能修复，以备份机代替故障机。保证2小时内使教学正常进行。
3. 设在西宁市的售后服务部为我公司维修中心，拥有多名维修人员和2辆维修车辆，可以快速的赶到现场解决问题。
4. 维修中心备有充足的备件和至少3台以上的备用机。